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宝马客户接待流程.docx
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宝马客户接待流程
宝马客户接待流程
2008-11-0213:
05:
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宝马客户接待流程
2008-08-2211:
06
无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内,我们的客户都希望得到专业化且适用的建议。
经销商展厅内的客户接待(流程)
流程
1迎接并欢迎客户
客户接待人员接待客户并将其领到销售顾问处。
销售顾问递名片,自我介绍。
2提供附加服务
向客户提供适当的附加服务:
茶点(咖啡、茶、矿泉水、果汁)
到访期间提供儿童游乐设施
3探询客户的需求
销售顾问主动探询客户的需求,应包括:
喜爱的产品和购买愿望
购买的动机
兴趣和爱好
4销售顾问介绍客户需要的车型,着重介绍该车型不同于其它车型的特性。
5查明客户数据
销售顾问在适当情况下询问到访者姓名和地址。
6向客户提供信息
如果客户仅仅是为了询问信息而来,则提供相关的资料。
产品目录、报价单、SE
解释BMW经销商提供的产品和服务范围
7安排后续活动
预约试驾事宜
预约拜访事宜
详细的产品信息
8记录与客户沟通的结果
销售顾问在潜在客户/客户档案中记录与其谈话的结果。
客户信息和与客户沟通的结果
以电话或信件方式进行跟踪联系
安排好的后续活动
经销商销售区域内的客户联系(流程)
流程
1选择要拜访的客户
销售顾问定期选择潜在客户或客户并给他们打电话
2为拜访做准备
考虑如何开展谈话(从个人信息入手)
选择适当策略(根据现有信息做出判断,例如潜在客户曾表达出的兴趣,现有车型等等。
)
时间规划(确保为每次拜访都留出充足的时间)
3拜访前是否提前通知
拜访前是否提前通知客户需要根据具体情况决定。
避免因“突访”而打扰客户。
4安排拜访日期
如果事先安排要拜访客户,且已通过电话预约
以专业方式进行交谈
根据客户情况安排拜访时间
5以专业方式进行交谈
代表经销商介绍自己(递交名片)
从个人(私人)话题展开谈话(准备)
掌握客户的基本情况(购车规模、购买习惯等)
发现客户的特殊需求
提供可行的报价
提供所有信息资料
6客户是否对购买新车感兴趣
7安排后续活动
安排下次拜访的日期
预约试驾事宜
信息资料
8记录与客户/潜在客户的联系结果
负责客户联系的人员将通过电话会谈得到的信息记录在潜在客户/客户档案内。
客户信息
联系结果
安排好的后续活动
宝马公司销售部实习人员职责,工作流程和任务
1、制定定性和定量的年度目标(经总经理批准)。
thequalitativeandquantitativedevelopmentoftheannualtargets(asgeneralmanagerofapproval).
2、执行并达到与总经理协商的服务目标,这些目标涉及SME、服务忠诚度、零件和维修车间销售,以及提高客户服务质量方面。
Andtheimplementationoftheconsensusreachedandgeneralmanagerofservicetargets,whichrelatedtoSME,serviceloyalty,sparepartsandmaintenanceshopsales,andimprovecustomerservicequality.
3、分析服务市场潜力并确保发掘这种潜力。
Analysisofmarketpotentialandensurethatexplorethispotential.
4、进行调查,为服务部门评估区域市场和竞争信息。
Conductasurveyfortheservicessectorassessmentoftheregionalmarketandcompetitiveinformation.
5、在考虑到竞争环境的前提下建立一套适合经销商的独特服务标准,其目的在于针对目标市场。
Takingintoaccountthecompetitiveenvironmentunderthepremiseoftheestablishmentofasuitabledealersintheuniqueservicestandards,andaimstotargetthemarket.
6、在执行内部制定的标准/方针的同时,还要执行BMW集团为经销商服务部门制定的标准/方针。
Intheimplementationoftheinternaldevelopmentofthestandards/guidelinesatthesametime,butalsotheimplementationoftheBMWGroupforthedevelopmentoftheservicessectordistributorsstandards/guidelines.
7、进行内部维修车间测试并采取改进措施,以便提高服务质量。
internaltestingandmaintenanceworkshoptotakecorrectivemeasures,inordertoimprovethequalityofservice.
8、定期进行内部质量评估。
regularinternalqualityassessment
9、部署、实施并监督市场和广告活动,在这一过程中要考虑到BMW集团的活动以及特殊的市场环境。
Deployment,implementationandsupervisionofmarketingandadvertisingactivities,intheprocesstakingintoaccounttheBMWGroup'sactivities,aswellasspecialmarketenvironment.
10、使用公司专用的IT系统优化服务程序组织。
Theuseofcompany-specificproceduresforITsystemsoptimizationservicesorganizations.
11、确保维修车间的持续利用率并监督人员配备与工作安排情况。
Ensuresustainableutilizationofplantmaintenanceandsupervisionstaffingandorganizationofwork.
12、根据BMW集团方针和客户定位实际情况组织并检查产品召回、保修和商誉保修处理情况。
AccordingtotheBMWGroupprinciplesandtheactualsituationorganizations,positioningandinspectionproductrecalls,warrantyandgoodwillwarrantyhandled.
13、为服务部门员工创建并更新组织机构图与工作描述。
Fortheservicessectorstafftocreateandupdateorganizationalchartandjobdescription.
14、负责计划并执行服务部门内的人事要求(招聘/解雇)。
Responsiblefortheplanningandimplementationofserviceswithinthedepartment,personnelrequirements(recruitment/dismissal).
15、激励服务部门员工,定期与员工进行内部讨论。
Incentiveservicesectoremployees,andstafftoconductperiodicinternaldiscussions.
16、促进服务部门员工培训,包括安排日期与措施。
Stafftrainingtopromotetheservicessector,includingarrangementsforthedateandmeasures.
17、策划并实施服务措施。
theplanningandimplementationofservices
18、经总经理批准,在外部以及涉及经销商处其它部门时,合法代表服务部门。
thegeneralmanagerofapproval,aswellasexternalinvolvingdealersinothersectors,thelegitimaterepresentativeoftheservicesector
19、组织、监督并评估经销商内部服务的关键数据/指标。
Organization,monitoringandevaluationofinternalservicedistributorofkeydata/indicators.
20、支持部门间的合作,例如新车销售/零件、电话营销与激励活动等。
supportforthecooperationbetweenthedepartments,suchascarsales/parts,telephonemarketingandincentiveactivities.
21、确保使用一个路线指示牌系统,该系统应标注有服务停车位和符号(与用于服务部门的BMW集团CI标准相符)。
toensurethattheuseofaroadsignagesystem,whichservicesshouldbedenotedwithparkingspacesandsymbols(fortheservicessectorinlinewithstandardsoftheBMWGroupCI).
22、根据废品处理规定检查是否正确处理和存放废品及废料。
Accordingwasteprocessingrequirementscheckforcorrecthandlingandstorageofwasteandscrap
23、与合适的公司签定废品处理合同并检查这些合同的执行情况。
signedwiththeappropriatewasteprocessingcontractsandinspectionoftheimplementationofthesecontracts
24、监督是否遵守环保与废品处理规定。
monitoringcompliancewiththeenvironmentalprotectionandwasteprocessingrequirements
25、监督并组织服务部门内的工作及清洁情况。
theservicesectorandtheorganizationofsupervisionoftheworkandcleanliness
26、确保遵守工作安全与事故预防规定。
toensurecompliancewithsafetyandaccidentpreventionregulations
27、委托供应商提供外部服务,并监督进度和质量情况。
Commissionedbyexternalserviceproviders,andtomonitortheprogressandquality.
28、计划并检查维修车间设备、所用资源和工具。
planandCHECKworkshopequipmentinspection,maintenance,resourcesandtools.
29、为服务部门制定单独的流程图和检查表,以便优化流程。
forthedevelopmentoftheservicesectorseparateflowchartandchecklists,inordertooptimizetheprocess.
30、制定培训措施。
thetrainingmeasures.
31、在服务部门内使用与工作成绩挂钩的奖惩体系。
intheservicessectorandtheuseofperformancelinkedincentivesystem.
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- 宝马 客户 接待 流程