经典交房专项方案.docx
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经典交房专项方案.docx
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经典交房专项方案
经典交房方案
第一部分:
交房概况
第二部分:
集中交房房号安排计划及用户邀约
第三部分:
集中交房现场平面部署、带客看房园区动线图
第四部分:
交房步骤图
第五部分:
人员及岗位安排
第六部分:
用户报事应对及特殊情况应对预案
第七部分:
交房统一说辞
第八部分:
交房统一表单
第九部分:
其它
第一部分——交房概况
一、交付方案编制——标准及预期目标:
1、结合工地开放用户梳理及其它,信息,精细化安排交付计划,确保现场交付平稳顺利,最大程度降低用户群诉风险;
2、针对可能发生种种突发情况,精心准备预案及相关培训,确保交付平稳;
3、经过高标准交房服务,强化用户购置信心,辅以“惊喜”服务,制造必需“用户感动”;
4、延续工地开放品质观感(期望有所降低),和交付整体品质对比,形成正向反差,触动用户感受提升。
5、物业服务形象作为关键展示内容,关键包装展示。
6、交房目标:
1)交房满意度达95%;2)一次性交房成功率达95%;3)集中交房率达70%。
二、集中交房安排
1、集中交房时间:
Ø交房通知书时间:
6月15日、16日、17日、18日、19日(周五、周六、周日、周一、周二)
Ø实际集中交房时间:
6月20日、21日、22日、23日、24日(周三、周四、周五、周六、周日)
经过电话邀约沟通,将部分用户向后三天进行疏导(关键项工作)。
2、手续办理时间:
8:
30-17:
00(用户邀约函8:
30-16:
30)
3、交房楼栋安排:
一期全部单体,累计类独栋别墅308套。
(2套未售,符合接房条件13套,理论天天58套)
4、交房地点:
常州香醍漫步销售中心
三、零星交房安排(交房通知书有相关“用户提醒”)
交房日期:
集中交房期后
时间安排:
9:
00-17:
30
地产部分步骤办理地点:
常州香醍漫步销售中心
物业部分步骤办理地点:
69号楼下商业物业服务中心
四、集中交房尊崇礼遇:
Ø“接房有礼”(欢乐大闯关,户户有奖,更有超万元大奖等您拿);
ØVIP手续快捷办理;
Ø“二对一”工程师尊崇陪验;
Ø“交房礼花”、入户“剪彩”等无偿喜庆服务;
Ø精巧茶点、饮料无偿供给;
Ø交房无偿留影,为您统计幸福瞬间(延续工地开放许愿树步骤设计画面)。
Ø小丑(气球派发等)\儿童娱乐区
备注:
接房有礼(欢乐大闯关):
(该活动对外口径:
仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续业主)
一、抽奖设计标准:
1、配合邀请函及电话邀请说辞,促进集中交房到访量和成功交付率;
2、规则简单易懂,公开、公平、公正(每户中奖概率完全一样);
3、分层次晋级不一样奖项设置,有效经过概率规则管控预算,同时增加合适趣味性;
4、经过舞台和音效配合,营造喜庆、欢快气氛;
5、针对关键用户特殊照料,含有可操作性。
二、抽奖准备:
舞台+抽奖箱(编号乒乓球)+音效配合(抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐,参考非诚勿扰)。
三、抽奖方法:
1、奖球投入抽奖箱前,给业主做好确定(各准备两份奖球和对应容器)
2、用户最幸运情况,可能闯进第三关(第一、第二、第三关奖品价值,逐层提升,400~10000)
3、第一轮抽到奖品,直接兑现,抽奖结束;抽到欢乐晋级卡,进入第二关欢乐抽奖,抽到奖品,直接兑现,抽奖结束;再次抽到欢乐晋级卡,进入下一轮欢乐抽奖,抽到奖品,直接兑现,抽奖结束。
四、费用预算:
根据415户,约80%到访量(320户计算)。
五、关键用户可经过奖项调整,给特殊照料处理。
第二部分——集中交房房号安排计划及用户邀约
Ø用户信息充足梳理(整合汇总、分级)
关注点:
工地开放反馈及用户分级情况、QQ群用户了解、交付前各类投诉反馈等。
Ø精细化编制交付房号计划(结适用户信息梳理):
标准:
1)房号计划精细化编排【用户中心】:
1遵照标准:
最大程度避免业主串户、比较;关键用户关键安排,控制影响。
2优质用户,前两天集中式交付完成,期间穿插部分中风险用户;高风险用户,标准上安排在最终一天,实施一对一正确接待安排、跟进(邀约时尽可能往23,24号疏导)。
3对用户进行分时段预约,每时段预约用户不超出10组,以有效控制现场人流量、确保服务质量。
4交房通知书寄发前,亲密关注用户群状态,如用户接触沟通,QQ群,业主论坛等,交付前实时滚动更新交付计划。
2)用户邀约:
1目标标准:
最大程度促进用户到访;指标分解落实到交房大使。
2为匹配验收计划,提前7天(6月13日)寄发书面通知(分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类用户),并发送短信(6月13日)【用户中心】;
36月9日由交房大使首次电话回访邀约用户,确定来访名单
46月17日,交房大使第二次回访用户,以“现在确定到访量很大”为由,再次提议后延办理时间,完成向后天天疏导。
5工地开放日前一天(6月19日),交房大使再次温馨提醒,6月20日确定到访清单,做好统计;
6电话确定来访,但当日未到访用户,当日活动结束后,再次电话回访关心(风险用户除外),并根据统一说辞沟通,一样尽可能往后三天引导(主动主动给帮助,特殊化,给安排调整日期,促进集中交付来访量)。
第三部分——集中交房现场部署及包装方案、带客看房园区动线图
一、交房现场平面部署图:
二、带客看房园区动线图:
三、现场包装方案
4月15日前定稿(和节气相关标准进行包装;现场花草美化部署,充足利用景观优势合作资源)
第四部分——交房步骤图
一、交房步骤图
第五部分——人员及岗位安排
人员及岗位安排(6月2日完成人员及岗位安排终稿)
第六部分——用户报事应对及特殊情况应对预案
一、用户报事应对标准:
1、用户报事沟通和处理基础——《交房统一说辞》、《用户报事应对及应急预案》
2、如超出解答范围,应主动寻求专业帮助,不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回复。
二、单个业主报事处理:
1)整个过程态度应热情、不卑不亢,碰到用户提出问题应勇于面对不回避:
现场可快修报事:
工程师立即通知快修小组对接人XXX,安排专业施工单位人员到现场进行整改,同时抚慰好业主在现场等候。
非现场可整改报事:
尽可能沟通,需整改按要求具体统计。
不清楚提问切忌胡乱回复,联络相关人员沟通。
2)如用户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等原因表示强烈不满,情绪激动,在现场初步沟通无效情况下,提前电话知会教授沟通组协调岗:
王琳,以做好应对准备(尽可能不带回到接待现场沟通,由王琳尽可能协调相关人员到户内处理),或将用户带到现场VIP室,以抚慰方法稳定用户情绪、控制局面,避免再影响其它看房用户,引发群诉或现场危机。
3)看房过程中切忌离开用户单独行走、不和用户交流,造成冷场;参观路线应全程做好主动引导,尽可能避免业主相互串门(入户后,应第一时间将门关闭)。
4)多组相熟用户同时接房,应安排多组分开接待,避免相互影响。
三、多个业主报事处理:
如现场发生多个业主报事并聚集情况,现场第一目击工作人员应立即通知总控岗——薛金江,同时尽可能将群聚业主带离现场,业主拒交不离开现场,周围相邻工作人员应立即上前支援,对业主进行区隔、分化,进行情绪抚慰。
等候总控下一步行动安排。
四、用户拒接房:
如业主明确表示拒收,甚至情绪激动,经验房工程师解释无效,应了解用户拒收真实原因,并通知总控岗,协调专员下一步沟通,同时应抚慰好用户在户内等候支援。
如再次沟通仍然拒收,通报总控,做好必需沟通(客服提供说辞),通知业主整改完后会立即通知复验,再礼貌送别业主。
如不能当场形成一致整改意见和整改周期或非整改类报事拒收,现场不明确回复处理情况,待项目团体讨论处理方案后,再做下一步处理。
先看房业主,务必需带回完善接房手续,如业主看房后不计划接房,须了解清楚真实原因,并通报总控作下一步安排。
五、业关键求先看房,再办手续
1、如业主直接要求先看房,再办手续,接待人员应该耐心听业主把需求表述完,了解用户真实想法;
2、对于业主要求,如仅仅是随意提一下,尽可能做好引导沟通,让业主遵照正常步骤。
沟通说辞参考:
Ø工作人员:
先看房、再办手续也是能够。
但我们这次集中交房量很大,单独安排您先看房,确实有些难度,而且前面还有已办手续业主在等候看房(如有),假如我们随意安排您先看房,怕其它业主有意见。
请问,您想先看房,是有什么担心吗?
用户:
我得先验房,万一有问题,我交了房,你不给我处理怎么办?
万一有质量问题,先得给我修完,我才交房?
……
工作人员:
您担心,我了解。
但在**,想请您放心,假如您房子有任何质量问题,企业会很好地推行维修义务,而且**有很好服务体系,绝对不会因为您交了房就怠慢您。
至于您看房过程中,假如发觉有质量瑕疵,我们全部会为您做好具体统计,跟工地开放一样,全部问题全部会进行集中整改维修,并由专员给您回复,邀请您复验。
Ø如经沟通,用户妥协,表示感谢,引导业主正常办理手续;
Ø如经沟通,用户还是坚持:
好,我尽可能给您协调安排,您稍坐一下。
3、请业主到等候区休息,同时立即联络薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。
六、媒体危机处理
1、任何人遭遇媒体记者采访,须按企业要求婉拒,不要试图阻止对方拍摄等,做到落落大方并保持良好形象,保持微笑,从容应对(请勿随意找借口搪塞)。
可礼貌回复:
“你好,很抱歉,我不是企业新闻讲话人,企业有指定新闻讲话人。
请您留一下您姓名和联络方法,和需要采访内容,我会为您转达,后续会有对接工作人员再次和您取得联络。
“同时,请其出示证件,统计记者单位、姓名、编号。
最好让对方提供书面问题给我们。
2、明确企业新闻讲话人:
夏庆华,严格根据统一口径回复。
3、随即请第一时间通知用户中心王琳、薛金江
七、用户恶意滋事处理(非交房用户因降价原因滋事等)
1、任何工作人员在发觉有”恶意滋事“可疑人员时(如拉横幅、举牌、10人以上人群聚集等),可主动前往探明来意,同时,应立即通知现场总控薛金江;
2、如遇用户拉横幅、拉口号等行为:
1)第一时间联络接待现场总控——薛金江,第一时间安排工作人员协调处理,并联络警方介入调和处理。
2)如沟通在外场进行,准备好录音笔全程录音取证,录像、摄影工作在远处进行。
3)相关工作人员在现场和业主对话,保持克制,不做过多解释、阻拦、争吵;以维护现场秩序为首要工作,避免可能发生摩擦和冲突。
过程做好观察工作,尽可能多地了解信息,如牵头组织者是谁,哪些用户是较理性,哪些是较急躁等。
八、交房期间防雨方法
1)保洁人员做好交房现场室内保洁工作,门口铺设防滑垫,摆放“小心地滑”提醒标识,确保室内地面干燥。
2)立即清理地面污物,确保入住现场品质。
物业环境责任人加强对楼内外卫生巡视及督导,调度人员,确保室内环境质量,避免发生人员滑倒事件,引发投诉。
3)秩序维护部须加强对停车区域关注,避免因车辆停放无序,发生交通堵塞、碰擦情况。
4)迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主,须主动提供撑伞服务。
九、车辆刮蹭应急处理
1)停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作,秩序维护主管对现场进行管理。
2)如发生车辆刮蹭,应立即通知部门经理,进行协调处理,视情况严重程度,上报项目经理。
情节严重,和交管部门进行联络。
3)在处理车辆刮蹭事故过程中,秩序维护部须组织人员,立即启用有效疏导方法,引导现场车辆进入及停放,预防因处理事故而影响车辆有序停放,引发业主不满。
十、交房手续办理某个步骤,发生业主聚集拥堵(如租售咨询岗)
1)协调人员要时刻掌握室内各手续台实际办理情况。
标准上,手续台等候人数超出5人以上,应上前进行问询:
“先生/女士,请问您是在等候办理XX手续吗?
现在办理手续人员过多,提议您到休息区进行等候,我们将依据办理情况,立即通知您前来办理。
”
2)如手续台多为业主陪同人员,应上前进行简单疏导:
“先生/女士,现在办理人员
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