邮政银行标准化流程考试试题Word文档下载推荐.docx

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C.客户联系计划

D.日程表

6、金融资产在20万元（含）以上的个人客户，优先级别为（）。

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

A

7、小企业贷款在500万元（含）以上的客户，优先级别为（）。

8、对于优先级为2级的个人和信贷客户，每年至少联系（）次，其中面谈（）次，电话联系（）次。

A.4；

2；

2

B.4；

0；

4

C.2；

D.6；

4；

9、《高端客户产品销售台账》按（）单独列账。

A.产品类别

B.产品名称

C.时间

D.客户

10、《季度谈话记录表》由谁进行填写、使用和保存（）

A.谈话的员工

B.管理团队

C.支行长

B

11、力量时刻的收集方式包括（）和年终收集。

A.定期收集

B.平时收集

C.不定期收集

D.每月收集

12、在晨会结束后，销售主管查看销售人员的（），跟进当日工作安排。

A.《日程表》

B.《个人客户信息表》

C.《客户意向表》

D.《客户经理工作日志》

13、晨会中的昨日回顾主要是总结分析（）。

A.网点业绩

B.网点业绩和个人表现

C.网点业绩和业绩完成进度

14、下列哪一项不是《晨会记录表》中鼓励与指导的内容（）

A.记录网点重点业务指标值及发展情况

B.记录销售业绩突出员工的优秀事迹

C.记录指导员工练习销售技巧、服务规范等方面的内容，对员工工作中存在的不足给予纠正和指导等

D.记录服务表现好的员工的优秀事迹

15、（）是排班第一责任人。

A.销售主管

B.营业主管

D.柜员

16、（）尽可能在高峰时段担当大堂经理。

17、网点内除（）都需要使用员工记分卡。

B.营业团队

C.管理团队

D.销售团队

18、制定《网点行动计划》时应选出几项需要重点改进事项（）

A.1-2项

B.2-3项

C.3-4项

D.1-4项

19、网点内的各项活动需紧密围绕着（）展开。

A.服务和营销

B.满足客户需求

C.挖掘客户需求

D.完成销售目标

20、通过什么工具记录客户经理一天的工作成果和主要的销售活动（）

B.《客户经理工作日志》

C.《联系计划》

21、大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应（）

A.对客户置之不理

B.任由客户情绪升级

C.及时上前了解原因并提供解决方案

D.向客户解释

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22、（）主要解决的是客流量低的问题。

A.外部引荐

B.外部营销

C.内部营销

D.内部引荐

23、《支行外出营销规划表》使用时以（）为单位。

A.日

B.月

C.季

D.年

24、《例会建议书》属于哪种支撑类型（）

A.营销

B.管理

C.服务

D.内控

25、《客户分析书》属于哪种支撑类型（）

26、上级行应选择哪种支撑工具对网点管理团队指导员工的内容和方式，及处理投诉的方法提供建议（）

A.《指导建议书》

B.《例会建议书》

C.《日程建议书》

D.《有形展示建议书》

27、个人层面的支撑有几个方面的作用（）

B.4

28、上级行在发布新产品或推广某项产品时，为使网点员工掌握所营销产品功能及卖点、适用客户群、产品营销话术等，要下发哪种个人支撑工具（）

A.《日程建议书》

B.《指导建议书》

C.《产品说明书》

D.《市场分析报告》

29、针对某网点部分柜员存在服务质量问题，在下达《指导建议书》时，指导对象应该选择（）。

B.柜员

C.营业主管

D.支行长

30、银行成立后，邮政银行由以前办理单一的储蓄、汇兑、银行卡等扩大为全面受理个人、（）等业务。

A.理财和公司

B.信贷和保险

C.公司和信贷

[多项选择题]

31、网点备用金不足，无法满足客户大额取款可以使用下列哪几种做法（）

A.若客户不着急用款，可当日预约，次日取款

B.有条件的网点可向上级行申请二次领款

C.调剂ATM里的现金，满足客户的部分需求

D.联系周边的邮储网点，协助客户取现

A,B,C,D

32、网点运营模式指的是网点的运行模式和（）。

A.销售模式

B.营业模式

C.营销模式

D.运维模式

33、有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。

A.形象

B.服务

C.品质

D.管理

B,D

34、外部伙伴包括（）

A.政府和社会团体

B.面向企业的专业机构和协会

C.高端客户聚集的专业协会

D.高端客户聚集的俱乐部

35、关于存量客户挖掘的注意事项，下列说法正确的有（）

A.存量客户挖掘时，须确定本次挖掘要达到什么样的目标，例如找出信用卡的潜在客户、提高个人网银的加办率、确定黄金投资理财沙龙客户的邀约对象、寻找高端客户资源等

B.为了客户信息的安全，存量客户挖掘需在支行长监督下进行，客户经理不能单独去做

C.通过对存量客户挖掘目的的分析，进一步明确目标客户的相关特征，设定出筛选条件

D.存量客户挖掘时，要通过进一步分析和研究挖掘出的客户信息，评估客户价值，识别出有效客户，为下一步营销积累客户资源

A,C,D

36、处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，在处理时，客户经理可以分哪几步处理（）

A.需要表达认同心

B.要通过提问找到真正原因

C.需要强调产品和服务在其它方面可以满足客户的哪些需求，尽可能地淡化客户这一需求的重要性

D.确认客户是否接受

37、实施主管参与的人员有（）。

D.大堂经理

A,B

38、客户经理根据更新的联系计划，准备联系客户的资料包，具体内容包括（）

C.高端客户产品销售台账

39、下列选项中对“网点精神”中“真诚”理解正确的有（）

A.真诚对待客户，建立长久稳定的客户关系

B.员工之间，相互关心，坦诚相待

C.领导对员工指导与鼓励，共同为网点贡献力量

A,B,C

40、《及时指导记录表》的作用包括哪几方面（）

A.将员工有代表性行为进行记录，指导员工继续坚持好的做法或改善不佳表现

B.是收到上级行对网点的支撑，指导网点管理团队如何展开指导活动

C.帮助管理团队及时总结反思，改进指导时的方式方法

D.利用一对一指导、例会、季度谈话等多种形式，将对单个员工的指导提炼为对部分或全体员工的指导，提醒避免出现同样的问题

41、《季度谈话记录表》的用途包括（）

A.指导管理团队成员明确谈话的方向和内容

B.记录谈话要点

C.为后续跟进提供依据

42、实施力量时刻的评选参考依据有哪些（）

A.亮点时刻卡

B.客户表扬

C.服务明星

D.销售业绩

E.媒体报道

A,B,C,D,E

43、晨会的鼓励与指导环节包括的内容有（）。

A.上级对下级和员工之间的相互表扬，并适时颁发亮点时刻卡

B.经验分享

C.情景演练

D.对员工工作中不足给予指导和纠正

E.点评员工表现

44、营业团队夕会的主要内容有（）。

A.针对员工的优秀表现情况填写亮点时刻卡，在晨会上颁发

B.营业主管根据晨会网点工作重点，跟进柜员营业条线各项工作完成情况

C.对员工营业中的不足之处给予点评及辅导

D.收集营业条线工作中的优秀案例等

B,C,D

45、精神墙上张贴的内容主要包括哪些（）

B.员工活动照片

C.员工经验交流

D.《网点销售日统计表》

46、排班的作用有哪些（）

A.提高网点运营效率

B.保证基本营业要求

C.防范操作风险

D.提高员工满意度

47、网点员工职业发展路线可分为（）两条路径。

A.专业

B.职业

C.职务

D.职位

A,C

48、经营数据的分析方法包括哪些（）

A.比较法

B.趋势法

C.比例法

D.重点关注

49、网点经营综合月报的6张月报表包括哪些（）

A.收支表

B.资产负债表

C.储蓄余额表

D.销售表

E.员工表

A,B,D,E

50、以下关于《日程表》说法正确的是（）

A.《日程表》的运用重点在于帮助支行长、销售主管和客户经理进行时间管理

B.每月底应将《日程表》中年度总体计划一览中涉及下月的计划活动移至下月月度计划表中

C.对于完成的活动需做标示，未完成的不需标示

D.每周末需制定下周具体详细的计划安排和销售活动

A,B,D

51、排队机的基本功能（）

A.科学分流客户缓解柜台排队现象

B.合理调配服务资源

C.实现销售与交易相分离

D.通过数据的分析，辅助完善业务流程设计

52、大堂经理通过巡视大堂可以实现（）

A.保持良好的秩序和整洁的环境

B.协调网点资源为客户提供优质服务

C.了解客户需求挖掘销售机会

D.缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度

53、对外部市场进行调研后，（）要召集所有客户经理对已经调研的待开发目标进行汇总，填写至《支行外出营销规划表》，注明联系人、联系电话、目标客户群、营销方式等内容。

B.副支行长

C.销售主管

D.营业主管

54、（）可将已圈定的调研区域划片，将客户经理分为若干小组，各负其责。

同时，各小组成员要在规定时间内安排调研计划，并及时记录在《日程表》。

55、外部营销的目标一般包括（）等。

A.新产品宣传

B.销售特定产品

C.扩大高端客户群体规模

D.提高网点客流量

E.提高网点知名度

56、在评估对客户信息的收集情况主要通过回顾（）等工具。

A.客户意向表

B.外部市场信息调研表

C.个人客户信息表

D.企业客户信息表

57、网点执行上级行支撑内容后，需在规定时限内对支撑内容的哪几方面进行客观评价并反馈上级行（）

A.及时性

B.实用性

C.针对性

D.具体性

58、网点层面的支撑是指上级行在网点的哪几方面给予网点的指导、建议和帮助（）

A.销售目标确定

B.销售活动策划

C.销售活动实施

D.客户投诉受理

59、网点经营分析会中使用的资料包括哪些（）

A.网点经营综合月报

B.网点销售日统计表

C.网点行动计划

D.员工记分卡

60、《指导建议书》中的指导类别包括哪些（）

C.运营

E.其他