汽车4S店销售服务流程和技巧.doc
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汽车4S店销售服务流程和技巧.doc
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汽车4S店销售服务流程和技巧(2009-06-0809:
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汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:
开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。
一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节,下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧:
众所周知:
汽车市场的竞争越来越激烈,原来坐店销售已不能应付当前的市场形势,走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。
人海茫茫,哪些是我们的客户,怎样寻找客户,怎样找到并能促成销售呢?
下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。
如图下图所示:
1.寻找潜在顾客
万事开头难,只有能找出潜在的顾客,才能进行下一步的工作。
潜在顾客必须具备三个基本条件:
一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。
如果只有一个条件满足,就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户,也算作潜在客户,但不是重点(因为他有建议权)。
寻找潜在顾客的主要途径有:
电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。
在这个阶段,销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说,我们潜在客户群主要是:
政府采购中心,公检法等相关的政府部门,大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信),高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2.访前准备
一般来说,访前准备是正式接触到客户前的所有活动,汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理,制定客户拜访计划,根据计划逐一拜访客户
。
在客户拜访前,首先与客户电话预约一下,确认客户的时间,然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等),按时赴约。
对于单位采购,多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个,各起什么作用),因此,就需要销售员找准四个人:
车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管,根据获得的信息,依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3.初次拜访
进门是第一步,如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街"),通过首次拜访与潜在客户建立联系,因此要想顺利见到我们的潜在客户,能通过门卫这一关就显得至关重要,这就需要我们采取一定的技巧,先把门卫搞定,并不断积累经验,在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触,在初次见面中,销售人员必须引起潜在客户的注意,对销售人员产生较深的、良好的印象,否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段,销售人员要进行大量的提问和倾听。
提问(如:
需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力,汽车销售人员聆听顾客的回答,在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中,一旦发现问题,销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法,并努力创造一个轻松愉快的氛围,尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。
及时找到客户的兴趣所在和关注点,要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息,依次登记在销售拜访登记表上,并分级分类管理,首先把个人购车和单位购车分开管理,个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车,分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理,A级是采购周期短和采购批量大的客户,B级是采购周期短采购批量小的客户,C级为采购周长采购批量大的客户。
5、 持续回访
针对个人用户,O级客户要1周回访两次,这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆,正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。
如果我们的产品是被选车型,那么就了解其在哪里看的车、谁接待的,如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型,了解原因和客户的需求,"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。
A级客户1周回访1次,B级客户1月回访2次,C级客户2月回访1次。
针对单位客户,回访时间不定期,要利用一些恰当的借口多次与客户接触,要能够获得客户的信任,建立朋友式的关系,最终能升华到兄弟般的情谊。
A级的客户是重中之重,销售员要充分利用一切社会关系,尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户,要通过不断的接触,不断加强联系。
同时,要注意回访的频率,不要给客户的工作带来不便,恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。
6.消除成交障碍
通过持续的回访,我们把引导客户一步步走向成交,但是在成交前总会存在一些异议,比如在两三个被选车型之间难于取舍,或是购车的家庭成员之间有争议,对成交价格有异议等。
在这种情况下,销售人员首先要肯定客户的异议,分析异议存在的原因,利用销售技巧,把影响成交的障碍一一消除,要在满足客户主要需求的前提下,让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购,成交障碍主要存在两个阶段:
选型和采购(或招标),在选型期,要确保我们的车型能够顺利入围,主要的公关对象是车辆使用人和选型人,巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。
在采购(或招标)阶段,如果是一般采购,要在赢得采购负责人信任的基础上,通过最大化地满足他的一些利益需求,即能消除成交障碍。
如果是招标,消除成交障碍就会麻烦一些,一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型,那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标,就需要我们对评标的人进行公关,但是此项工作难度系数很大,因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之,针对单位采购,消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会",即:
车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人,选型会、采购招标会。
切记,要遵守游戏规则,千万不能让他们撞车!
7.成交
此时,客户的心情是迫切兴奋的,销售人员要尽量缩短交车等待的时间,但不要忙中出错。
按着公司规定的流程,一项一项来,首先签定合同,然后带领客户付款开票,同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查,请客户喝茶(咖啡)等待,把随车资料和注意事项一一介绍给客户,并询问是否提供协助上牌服务,如需要则和客户约好上牌的时间,带领客户验车,介绍售后服务经理,合影留念,最后欢送客户离去。
8.售后回访
及时的售后回访和节日问候,提醒客户及时来维修站做保养、维修,不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度,形成良好的"口碑"宣传效应,更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程:
1、 接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!
"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!
","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!
","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!
"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、 咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?
","以前用的是什么车?
","你购车最看中是汽车的那方面的特征?
","你是从事什么工作的?
","你的车主要是做什么用的?
","是自己用还是其他人用?
","希望购买多少钱的车?
","你是通过什么方式了解到我们公司的?
""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?
"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:
低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.
3、 介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?
还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?
是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?
那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!
必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.
我们以奥迪A62.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?
我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:
安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢?
还是客户问一个我们回答一个?
这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A62.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性,有行驶安全,以及财产安全。
比如,ABS系统就是行驶安全,也是一种主动安全的设备,而安全气囊也是行驶安全,但却是被动安全设备,而防盗电子锁就是财产安全的设备。
有了这些设备,您在行驶以及停放的时候,都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.
4、 试驾
在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意
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