药店营业员培训方案.doc
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药店营业员培训方案.doc
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药店营业员培训方案(带案例)
来药店的顾客形形色色,各有目的,各有兴趣,各有看重点,那么药店营业员应怎样接待呢?
药店营业员培训方案:
药店营业员怎样接待顾客
一、压价顾客的接待方法
我们大多数药店店员都很有感受,有的顾客生来就有压价的天性,而且精于压价,正因为她们对于自己的能力深信不疑,并常常为此而沾沾自喜,所以她们常常乐此不彼。
最近国家主管部门明文规定:
除特殊规定的药品价格由国家制定,并且只确定最高价,其余品种可以自行定价。
随着药品市场竞争的加剧,现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。
压价型的顾客有多种,但总的来说可以归结为以下几类:
其一,为温柔一刀型。
比如说在考虑一番后作委屈状说:
“没办法了,只好将就这个吧,能不能便宜一点呢?
”
其二,是当头棒喝型。
他们认为店方理所当然要减价,天经地义,所以他们开口就是:
“怎么样?
那你打多少折呢?
”
其三,是施恩型的杀价法。
顾客摆出一副可怜的样子说:
“经理呀,你也要替我想想吧,我特地从那么远的地方跑到你这里来,好列你也要优惠一点吧!
”
其四,是软硬兼施型的。
顾客说:
“这一条街上那么多家药店我都没有去,直接就上你这家,冲这点你也应该少算一点才是啊!
”
其五,是理解体贴型。
顾客甚是深明大义:
“经理,你不要说了,我也知道现在生意难做,也不好意思再要你打八折,但是我今天带钱不多,你看能不能打个九折呀!
”
其六,是牵制型杀价法。
顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说,一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到:
“哎呀!
你这里怎么这么贵呀,18块一盒,前面一家才17块4,对面一家也只17块6,这样吧,我也不要你降得太低,17块5总可以吧!
”
其七,是笑里藏刀型的。
顾客自言自语地说:
“不降价没关系,我顶多到别处去买罢了!
”
其八,是低姿态的杀价法。
顾客很是通情达理:
“经理,实在不好决思,浪费了你这么多的时间,今天我的手头刚好就带那么多的钱,如果你能17元卖我就买了。
”
上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的,管它温柔也罢,强硬也罢,到头来都是想少付些钱的,大多数店员心中只有一个感受:
难对付!
其实药店应该欢迎杀价的顾客,因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价,还价是购买的前奏,所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。
其实杀价的责任也不能全推给顾客,目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏,顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大,不“拧一拧”只有自己吃亏。
另外,顾客也没有了解到店方的诚决,双方不能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的,那么不管杀价的顾客使出何种招数,店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝,其实,一旦顾客了解了店方的诚意后,自然会知道再怎么杀价也于事无补,往后不但不会杀价,而且会更加信任这个药店了。
二、代人购药的顾客的接待方法
许多顾客购药并不是为自己来买,而是受人之托专程替他人购药,或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称为代人购药的顾客。
此种顾客一般有如下几种表现:
例一:
一个母亲责怪孩子:
“您这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间?
”
孩子委屈地说:
“妈妈,我说了几次买某某药,但是买药的阿姨却不理我,别的大人后到,阿姨却先卖给他们。
”
母亲生气地说:
“那好,下次咱们再也不去那家药店买药了!
”
例二:
一个顾客问:
“您好,我是某某装饰公司李经理派来的。
我们经理在这里熬的汤药好了么?
”
店员回答说:
“哦,是李经理的啊?
请您稍候,我就去拿,哎,小刘啊-把李经理的汤药拿过来,有个打工的在这里等呢!
”
店员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。
跑腿的顾客一般不是孩子,就是亲朋好友,他们如果处于弱势地位,就不希望被人冷落在一旁。
不管跑腿的顾客是何等身份,顾客都是信任他才要他跑腿,这种顾客兼有自己和物主的双重人格。
因此,对于跑腿的顾客万万不可轻慢,不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外,还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理方法:
在各种跑腿的顾客中,对于小顾客尤其要和蔼、亲切。
因为每个孩子都是父母的掌上明珠,是最受不得欺负的。
如果小孩来取的是小件药品,一定要替他包好,嘱咐他拿稳当了。
必要时要专门写在纸上,让他将药品与清单一并带回家。
如果当买东本的顾客很多时,要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。
找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去,以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法:
“打工”这个词虽无贬意,但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的,因为这会使他们产生低人一等的感觉。
不管对方身份如何,即使是个乞丐,只要他是到药店里来买东西的,都是药店的顾客,都是药店的上帝。
天下的钱都一样有用,跑腿的顾客也是顾客,我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。
三、结伴同行顾客的接待方法
有时顾客购药时不单单是自己一个人,有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的,在这种情况下我们应处理好各种关系。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子:
例一:
顾客A和顾各B结传闻来到一家药训,A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神,而B顾客则在店内闲逛,无事可做。
A顾客招呼B顾客说:
“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错,你过来帮我看看!
”
B顾客不经意地应道:
“你自己决定好了……”
接待这两个顾客的决窍是,要设法使不购药的同伴站在自己的一边,结成说服的统一战线。
这时店员可以对B顾客说:
“这位小姐,您的朋友似乎没有办法决定,不如您觉得有什么高见?
依我看,这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。
B顾客这时得意地说:
“刚才我就觉得这个不错,价格也可以,别再犹豫了,听店员的没错啦!
”
A顾客终于被打动了:
“真的很适合我吗?
好,就买它吧!
”
例二:
一位母亲带着小孩走进一家药店,母亲全神贯注地挑选药品,详细地看说明书时,小孩闲着没事在店里游走,最后跑到一台医疗器械旁,伸手要去摸,店员马上用眼睛瞪小孩,吓唬他,正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕,骂了孩子一句:
“谁要你乱动!
”冲着店员说了一句“对不起”,牵着孩子就走了。
这种顾客的处理方法:
孩子是父母的心头肉,心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地,谁还会心中愉快呢?
那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。
严重一点的,还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢!
四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧
1、探价顾客的接待方法
探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势,却又无心购买的顾客。
以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客:
例一:
一位中年妇女漫步走入药店里,在儿童药品柜台前久久流连,一会儿低头看看柜台内的药品,一会儿倾着头,好像在考虑什么似的。
当店员走到她的身边打招呼说:
“您好,这些都是儿童常用的药品。
”那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台。
那位顾客没走几步,又停留在保健品的柜台前,又开始翻看那堆促销宣传品。
店员见状,又走过来招呼说:
“是要给孩子买点什么吗?
”话没说完,那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。
例二:
一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药,店员热情地介绍说:
“小姐,这种妇科千金片是一种纯中药制剂,它治疗妇科炎症的效果非常好,是个老牌子了,相信用了之后一定会满意的”。
顾客回答说:
“哦,不过我想它服用起来有些不方便……”。
店员赶紧答话:
“不会的,别的消费者反映都很好的,另外这儿还有千金胶囊,每次只服两粒就够了!
”
顾客犹豫了一下:
“是蚂?
我还是看看吧。
”说完,顾客径直走出店去了。
例三:
一元复始,万象更新,药店好不容易又盼来了一个春节,送礼的旺季又来了。
这时,我们可以在许许多多的药店看到这样的一幕——
顾客:
“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧问:
“那您看这种怎么样?
它包装精美,而且特别合算……”
顾客答到:
“哦,这种嘛……不错!
但好像便宜了一点。
”
店员接过话:
“您甭着急,我们店还有贵一点的,这……这一种您一定会喜欢,它只卖298元一盒”
顾客说:
“看起来是好一些,但好像太贵了一点”
店员说:
“那您准备买什么价格范围内……”
顾客接过话:
“我还是看看吧!
”说着转身走出了药店。
在上面这三个例子中,顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子,最后买卖都没有成交。
站在店方的立场上来看,以探价为目的的顾客不但让人感到可惜,有时还会使人感到气愤难平。
可是如果我们反过来想想,如果一个店里没有几个探价的顾客,结果又会如何呢?
药店门可罗雀、冷冷清清,那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。
在商业中有一种现象叫“马太效应”,即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟,越是抢手的东西越想自己也得到,而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。
我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”,考虑到这一现象的存在,探价的顾客对于一个药店来说实在是不能忽视,更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。
这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处,今天顾客来上门探价,说不定明天或者后天他就会回来购买。
所以说探价的顾客就是潜在的购买者,他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊!
因此对于上述三个例子中的情形,我们应当采用的处理方法如下:
例一的处理方法:
如果顾客走进店里,店员急躁地上前招呼的话,很容易导致前述的后果,因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下,自己比较和选择所要买的药品,即使他不了解也希望在浏览中尽量增加自己的认知。
所以最好的办法是,先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览,只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触,适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。
并注意礼貌用语,如:
“您好”、“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。
要注意:
过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦,使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。
例二的处理方法:
药品说明时应该针对顾客的需求来介绍,只有在把握了顾客的需求,才能有针对性,有重点地加以介绍,否则再热心,花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣,更别说他们掏腰包购买了。
当你费尽口舌解说,顾客还是犹豫不决时,不妨简单询问一下患者的症状,然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。
记住:
店员应该是“大病当参谋,小病当大夫”。
例三的处理方法:
就药店而言,药品的品种最好是应有尽有,如果药店不是很大,最好应季节或根据需求的变化,及时采购适销的药品,以给顾客更多的选择机会。
对于没挑好的顾客,你最好说:
“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等,千万不要轻言拒绝。
五、购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品,主管部门对其促销活动有严格的规定。
但促销是一种重要的宣传方式,其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。
而相当多的冲着这个目的而来的就是属于购买特卖品的顾客。
下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况:
例一:
一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员:
“师傅,你们这还有没有比这包装好一点的了?
这盒包装有点坏了……”
店员答道:
“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!
”
顾客还是不甘心,又问:
“没有比这一盒稍微好一点的了吗?
”
店员回答:
“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。
”
例二:
一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业
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