电子商务专业业务发展存在问题及建议.docx

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电子商务专业业务发展存在问题及建议

电子商务专业业务发展存在问题及建议

邮政短信业务管理几点建议

2009-04-2213:

05:

35|  分类：

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来源：

中国邮政报　作者：

　发布时间：

2008-10-29　人气：

40　【大中小】

 邮政短信业务已成为当前乃至今后邮政电子商务业务重要的收入来源。

短信业务要健康、持续、有规模地发展,规范邮政短信回访服务工作势在必行。

           一是确定回访对象、方式和时机。

短信回访对象应锁定在加办短信的个体经商户、农村种养殖户、民营企业主、代发工资户、购买基金户、大中专学生、POS经常消费户、外出求学者的家长等客户。

回访客户通常采取电话回访、上门回访、短信回访、信函回访等方式。

短信回访时要把握回访时机和技巧，以社会声誉和客户满意度为标准，贴近客户，认真解答客户咨询，及时做好解释工作。

不得指责、推诿和刁难客户。

回访时机应选择在短信优惠期内。

不论选择哪种回访方式，都应对短信业务的可持续发展具有针对性和指导性。

          二是规范回访内容、职责和时限。

短信回访内容应为：

首先为客户短信是否开通，其次为客户短信开通后的意见和建议，再次为短信投诉后客户对处理结果是否满意，进一步消除客户心中的各种疑虑。

邮政网点负责回访本网点加办短信的客户，信息业务部门每月定期和不定期负责对本辖区内邮政网点回访情况进行检查和抽查，每月不得少于1次。

回访时限应选择短信优惠期结束前10天内，利用商务领航等电信运营商平台发送信息及时提醒客户。

短信内容可定制成“邮政短信，您每天只需1角钱省时又省心”、“谁动了你的存折——邮政短信告诉你”、“尊敬的客户，您的邮政短信优惠期还有10天，是否加（撤）办，请到邮政网点办理”等温馨的服务用语，以诚信服务赢得客户的认可，优质服务,化“草”为“木”，以较小的投入换取邮政企业长期的丰厚收益。

回访时段应选择在每日8时"12时和15时"20时为宜（约定客户的除外）。

回访频次：

邮政网点每月一次；各级信息业务部门每个季度回访一次，每半年普遍回访一次；群发回访客户短信息采取分点、分区、分步实施。

回访率应根据各级邮政企业短信客户加（撤）办量而定,扩大短信回访服务覆盖面。

          三是建立回访考核机制。

目前，行业之争归根结底拼的是服务，谁赢得了服务，谁就赢了市场和客户，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

各级邮政企业应制定规范的短信业务回访服务管理办法，引领短信业务发展方向。

同时，将短信回访服务工作列入各级邮政企业“一把手工程”，建立“首问负责制”，作为各级邮政企业服务质量考核和奖励的依据。

不论什么原因，各级邮政企业都应保持客户咨询渠道畅通，杜绝短信从业人员与客户发生争执。

对因服务质量问题造成客户有理申告，导致在相关媒体曝光，给邮政企业带来负面效应的，应实行一票否决制。

只有这样，才能全面提升短信业务的服务质量和服务水平，才能不断提高客户满意度和信任度，短信业务必将步入规范化、规模化的健康发展之路。

小短信做出了大效益———我省邮政短信业务快速发展纪略

作者：

武亚亮文章来源：

山西邮政报2008-12-2610:

37:

55

“孩子在外地上学。

自从给他使用的绿卡加办了邮储短信业务以后，孩子每次取钱或者是消费，我都能收到邮局的短信通知。

这样我们做家长的能及时帮助孩子管理好他的生活费，免得他铺张浪费……”正在太原市并州路邮政储蓄营业厅办理存款手续的李女士高兴地讲。

今年以来，省公司围绕突出发展有效益业务的经营思路，立足于邮政业务资源，以邮储短信业务为重点，积极推进汇兑、速递等其他短信业务的开发与推广，最大限度地挖掘邮政传统业务的附加价值，推动了邮政短信业务的快速发展。

找准定位拓市场

“全省仅邮储活期储户就达到1632万户，每年的汇兑业务量达646万笔，还有速递、集邮等业务的快速发展都为邮政短信业务提供了广阔的市场空间。

”省邮政电子商务局局长胡香玲告诉记者，“找准市场定位，抓住发展机遇，才能让这项有效益业务尽快地做大、做强。

”

经过充分的市场调研，省公司把挖掘邮政短信业务市场潜力的重心放在了邮储、汇兑、速递等业务上，并针对性地制定了相应的营销措施。

为了提升邮政短信业务的社会知名度，省公司组织开展了“邮政短信在我身边”征文活动，并实施了柜台宣传、媒体宣传、悬挂条幅等立体式、多方位的业务宣传活动。

各局针对邮政短信业务的特点和优势，纷纷在窗口开展了“多说一句话”活动，并通过发放宣传折页、卡和加盖宣传章戳等方式，对新增活期储户和使用汇款、特快专递等业务的用户主动宣传、推荐邮政短信业务，从而得到了用户的广泛认可。

目前，全省邮储短信成功扣款户数和活期户数占比稳步提升，位列全国前列。

拥有优质的客户群体，才能使邮储短信成为一项木本业务。

因此，省公司把营销重点放在发展优质客户上，积极推进大客户营销、专项营销等工作。

各市局认真分析，并详细对邮储活期账户进行分类，重点对存取频繁的储户、余额较大的储户、月均帐户变动一定次数以上的储户等进行重点宣传，取得良好的效果。

如灵石局紧紧围绕代发烟草户、商户等重点客户做文章，通过大力宣传，加办烟草户短信796户；同时，该局组织营销小组针对代发工资户中的优质储户进行重点宣传，如该局南关支局发展南河煤业公司代发工资300户，其中260多户加办了邮储短信业务。

赢得回头客，开发新客户，需要良好的维护工作来保障。

因此，各市局充分利用短信、11185以及网站平台等渠道，向客户发送节日问候、祝福短信，组织11185客服平台进行定期或不定期的客户回访，及时解决客户投诉和咨询，让客户亲身体验到了邮政短信的“贴心服务，礼貌服务”，从而有效降低退订率，提高了扣费成功率。

用活机制激干劲

邮政短信属于投入小、收益高的邮政业务之一。

省公司对邮政短信业务的发展非常重视，并在政策上予以倾斜，从而调动了各个层面加快发展的积极性。

为了营造良好的发展氛围，省公司在年初修订了奖励办法，不仅对完成年收入计划进行奖励政策，而且对超额部分予以10%的奖励。

这一政策极大地调动了各市局抢抓发展机遇，力争提前完成全年任务的积极性。

“以往都是跟着时间进度走。

现在，不仅我们都想跑在时间的前边，就连职工们也想着多发展一笔业务。

因为，业务发展得越快，职工们得到的实惠越多。

”灵石局副局长张代民说。

各市局纷纷结合实际，因地制宜地出台了相应的激励和考核办法。

如吕梁局把邮政短信业务作为加快发展有效益业务的攻坚战之一，与邮储净增余额挂勾考核，带动了邮储短信业务的快速发展。

“吕梁邮储短信业务的成功扣款率、活期户数占比、完成计划比例、同比增幅等指标均排在全省前列，与市局给予邮储短信业务的政策倾斜分不开！

”吕梁邮政电子商务局王小平局长感慨地说。

截至11月底，吕梁等6个市局已经提前完成全年目标。

为了调动窗口职工的营销热情，省公司在营销人员及营业窗口人员中推行了营销积分的奖励政策，并要求各市局按月兑现，对推迟、克扣一线职工奖励的单位进行严格考核。

这一政策不仅有效地调动起职工们营销邮政短信业务的自觉性和主动性，而且还促进了窗口服务水平的提升。

“要想说服客户办理短信业务，就得为他们提供热情、周到的服务。

”吕梁局久安路支局营业员刘贵珍告诉记者，“在做好服务的基础上，多说一句话，就可能多带来一份收入，因此姐妹们发展短信业务的积极性可高啦！

”在此基础上，省公司加强对窗口人员、营销人员的培训工作，教给职工们具体的营销方法，使职工们掌握基本营销技巧，从而克服了畏难心理，充满自信地面对每一位客户。

晋中局在全市开办了短信业务培训班，重点对短信用户的投诉处理、营销技巧、营销话术等知识进行培训。

通过培训进一步规范短信业务的管理，解决发展过程中存在问题，并通过现场互动形式，让每位从业人员真正会营销、会发展短信业务，全面提升了营业员的业务素质和窗口营销能力。

“大部分用户在汇款时，都要顺口问一声多长时间能汇到。

因此，我们就适时向他们介绍汇兑短信业务，效果非常好。

”灵石县南关支局职工王计娥讲。

规范经营树品牌

规范经营是发展邮政短信业务的生命线。

省公司从规范邮政短信业务经营行为着手，制定了相应的管理办法，从而树立了邮政短信业务品牌。

“邮政短信业务要实现健康持续发展，规范经营是首要条件。

”省邮政电子商务局范明副局长告诉记者。

省公司树立了“抓规范管理”就是“抓经营工作”的指导思想，提出了严禁在没有征得用户同意的情况下，违规为用户加办短信业务；前台营业人员在录入用户手机号码时，要与用户核实，杜绝错误录入和错误加办，造成投诉；杜绝业务发展中的各种弄虚作假现象，特别是虚开多账户绑定手机等违规操作行为等一系列具体要求。

对待用户的投诉，省公司按照“分级管理、属地处理、逐级协调”的原则，严格执行首问责任制，即由最先受理的市局负责跟踪解决，其他相关市局和部门协同配合，予以妥善处理。

“短信业务开办初期，我们的确有过一些不规范的行为。

虽然经营业绩在短期内有所提高，却引起了许多用户的投诉，严重制约了短信业务的健康发展。

”太原邮政电子商务局马燕洲局长讲，“其实，邮政短信业务的方便、快捷，还是很受用户欢迎的。

只要我们把宣传做到位，把服务做到位，这一市场还是有相当大的潜力的。

”太原市邮政局组织专管人员下网点对短信宣传、业务受理和后台服务三方面进行督查，并首次将宣传服务纳入工资考评会内容。

在邮储短信清查工作中，冻结一绑多用户0.8万户，清理无效用户8.6万户。

该局业务收入却没有因此受影响而是逐月提高，业务发展呈现出量质稳步提升的喜人态势。

“一个月仅几块钱，却让我的心里有安全感。

”储户刘先生告诉记者，“前些天，我在某超市结账刷卡后没有打出消费单，超市收款员让我刷了第二次。

随后，我收到了邮局发来两条一样金额的消费短信。

经过查询、交涉，该超市最终将多收的钱退还给了我。

”听了刘先生讲述的亲身经历，记者又回味起了范明副局长对发展邮政短信业务的信心：

“邮政短信业务是在现有平台上加办的，几乎不需要再增加投入，只要我们组织到位、宣传到位、服务到位，不仅能提升邮政服务品质，而且还能获得很好的增值效益。

”看来，小短信对用户来讲有着大用处，而对邮政企业来讲则蕴藏着大效益。

江苏省苏州市邮政局开发航空机票代理业务

---2011年全国邮政经营服务工作会议经验交流材料

航空机票代理业务既是集团公司近年推出的重点经营项目，更是邮政“经营有效益、邮政有能力、网点可操作、发展可持续”的战略业务。

苏州邮政局经过不断努力，在激烈的代理票务市场竞争中，不仅站稳了脚跟，还一路高速发展。

截止2010年10月底，苏州局累计销售机票46574张，完成省公司39900张跨越目标的116.73%，同比增长617%；累计实现业务收入90.6万元，完成目标的95%，同比增长381%。

苏州邮政局在东航、深航等主要机票代理人排名中稳步上升，业务量规模进入四强行列，成为苏州票务市场不可小觑的力量。

取得这样的成绩与苏州局各级领导对这项工作的重视与踏实的工作推进都是分不开的。

首先，苏州局在定期组织业务培训的基础上，制定了一系列机票业务推进方案，以此做到业务发展不盲目，有序前进；其次，将航空机票纳入重点项目范畴，加强通报和绩效考核，以此推动业务的快速发展；再次，票务中心及时做好分析和总结，编制旬报，对业务发展中的亮点进行推广，对存在的问题进行剖析。

通过以上具体做法的实施，有效拉动了机票业务规模的迅速扩大。

现将主要发展思路汇报如下：

一、点多面广与专业化经营相结合

随着业务的不断发展，航空机票代理业务已经成为苏州邮政各网点的常态化业务，经过持续不断的业务培训，营业人员对该业务有了比较深入的了解，业务开发的热情也发生了根本性的转变，从初期的害怕接触甚至拒办机票业务逐步转变到主动向客户推介此项业务。

营业人员的参与使得邮政网点资源优势不断得到显现，全区217个网点不仅全部实现月月业务量破零，而且占比呈上升态势，经统计，5-9月份网点共出票4547张，同比增长41.53%。

在越来越多的客户了解到邮政可以销售飞机票的基础上，苏州局开始了专业化的经营发展之路，经过对全区市场情况的充分调研，市局决定在重点地区开设票务旗舰店，进一步扩大邮政代理飞机票业务的影响力和市场份额。

5月份和8月份，先后在昆山和吴江开设了票务旗舰店，旗舰店不仅地处闹市区，还全面开通了飞机票、火车票和汽车票业务，真正成了当地的票务专家，目前这两个网点月均出票量均已超过100张。

二、加强损益核算，全面掌控业务发展

苏州局开展航空机票业务较早，且是有独立法人资质的一个公司，因此对这个业务的财务情况也更加关注。

市局计划财务部、市场经营部和电子商务局联合办公，对全区航空机票业务做了全面损益分析和全成本核算，计算出盈亏平衡点，从而加强了全局上下对航空机票业务的发展信心。

通过分析，苏州局根据业务淡旺季进行了不同的考核办法，以适应市场的变化，同时提高员工的积极性。

如1至4月份属于机票业务的相对淡季，这个阶段不仅出票量低，而且平均每张票的收益率也相对较低，这和航空公司低价促销有着密切关系，因此制定了阶梯式的业务考核指标，并利用相对的业务淡季组织各种培训，覆盖面从窗口营业人员到乡镇支局的支局长，从各区分局的营销员到185客服中心，为迎接业务旺季的到来奠定了良好的业务基础，苏州局经过不断的研究与努力，5-9月份平均每月出票达到6000张的好成绩。

三、加强客户管理，保持健康持续发展

损益核算不仅帮助苏州局对航空机票业务的效益有了全面的认识，还对当前业务开展过程中的客户结构和贡献率有了深刻的认识，同时领悟到客户管理的重要性。

于是，苏州局通过不断梳理，整理出了客户档案，通过积分回馈、赠送保险等多种方式对客户进行维护。

随着客户规模的不断扩大和业务量的不断增加，苏州局还引进了专业的票务管理软件，加强对客户的管理和维护。

客户维护过程也是发现规律、寻求商机的过程。

该局主要开展了根据客户航线找规律，并主动进行航班推荐工作，取得了用户的信赖和好评。

如针对每年参加广交会的客户，该局提前布局，查看机票特价信息，提前通知客户，供客户参考。

在客户维护过程中，苏州局不仅注重客户业务量的增长情况，还严格对客户欠费进行预警管理，达到欠费额度或欠费超期的客户，及时安排客户经理进行沟通和催款，同时后台一律停止出票，以保证资金安全。

此办法有效遏制了欠费率的增长，并保证了企业的利益不受损失。

四、依靠专业人才，做好支撑工作

航空机票业务相比传统邮政业务有较强的专业性，苏州局组建了自己的专业支撑小组，负责与航空公司进行协调，并对全区的航空机票业务进行支撑服务。

目前，该局票务中心专职支撑队伍有6人，除一人外，全部持有国际航协颁发的上岗证，对航空票业务有较强的业务处理能力，除此之外，票务中心还对市局所有协议客户进行业务维护，提供不少于18小时的日常出票、改、退、签等服务。

总之，航空机票业务的高速成长，不仅是对邮政现有资源的充分利用，也是对邮政参与市场竞争能力的锻炼和检验。

苏州局在激烈的市场竞争面前，始终坚持以市场为主导，积极通过体制机制的创新为措施，不断拉动航空机票业务快速提升。

【案例点评】

这是一个针对航空票务代理业务，通过对项目各个方面进行科学布局，达到业务有序发展、市场成功开发的案例。

该案例的成功之处在于以下几个方面：

一是做强优势，打造形象。

通过加强业务人员培训，调动销售的积极性，走专业化的经营发展之路，开设票务旗舰店全面开展火车票、汽车票的销售等，打造了邮政“票务专家”的形象，使邮政代理机票业务深入人心，为代理票务业务的发展奠定了坚实的基础。

二是科学布局，抓住每个环节的关键节点。

通过对业务发展各个环节的分析，抓住了每个环节的关键节点，并进行科学布局，如培训业务人员、开设旗舰店、注重损益核算、加强客户管理与维护、欠费预警管理等环节，都做出了详尽的布局设计，是能够在激烈的市场竞争中脱颖而出的制胜法宝。

三是支撑工作到位，保证了项目的顺利开展和迅速拉升。

支撑工作包括领导的重视、人才的支撑和技术的支撑等各个方面。

四是分析了机票销售的特点，针对淡旺季采取了不同策略，既保证了员工销售机票的积极性能够得以长久保持，又妥善处理了与航空公司之间的关系，实现了共赢。

该项目的顺利开展又一次证明，在激烈的市场竞争中，只有把握关键环节和关键节点，通过科学布局，使各个环节有机配合，相互协调，才能打出一片新天地。

邮政发展航空机票业务刍议（绿洲博客）（2009-06-2719:

30:

11）转载标签：

绿洲博客原创邮政杂谈航空机票分类：

绿洲博客

邮政卖机票，究竟可以卖什么？

（2010-12-1423:

05:

30）转载标签：

杂谈分类：

个人心得

从2009年1月1日，全国邮政电子商务系统上线后，邮政代理航空票务才算正式全面启动。

从短短三个多月运行情况来看，邮政在代理航空票务这块还算是一个新手，邮政发展电子商务有特有的优势，下面是一些数据：

一、网点优势：

邮政无论在哪个场合都宣称自己有网点优势，中国邮政在央视发布的广告，着重提到了36000个网点，36000这个数字意味着什么？

我们与同是服务行业的单位比较一下。

1、中国农业银行，目前有网点数量为2.4万个，其中城市郊区网点848个，县域网点7357个，乡镇网点7309个。

（

2、中国建设银行，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约14,250家分支机构。

（

3、中国工商银行，近1.7万家境内外机构，覆盖中国大部分大中城市

（

4、中国银行，拥有遍布全球29个国家和地区的机构网络，其中境内机构超过10,000家，境外机构600多家。

（

二、物流优势：

有自己一套完整的物流配送体系。

从包裹业务来看，业务种类：

EMS、邮政物流、快递包裹、普通包裹，当然这些都是具有同社会物流公司（如：

圆通、申通等）竞争性的产品。

也有自己独有产品，那就是函件，一个具有极大替代性的产品。

应该说，邮政可以做现实生活中任何一个可以通过实物传递的业务。

说到这里，我们可以得出一个结论：

如果全中国有10万个机票代售网点，那如果邮政全力进军航空代理客票业务后，会使全中国净增30%代售机票网点，且覆盖城乡。

况且，邮政有自身配送队伍，不必依赖他人。

再看看，劣势。

一、初入代理航空票务门槛，对代理航空票务市场运作规则掌握不够。

至少现在看来，邮政在代理航空票务方面与其它社会代理商价格方面存在差距。

邮政主张见舱销售。

所谓见舱销售是当用户在需求时，通过航信系统查询到价格为实际销售价格来销售。

对大多数用户来说，对价格是敏感的，当用户有需求时再去航信系统查询时，这时的价格已经达不到用户所期望的价格。

而相对于其它社会代理商，特别是旅游公司，应该来说他们形成了一个alliance，他们提前把低价格舱位拿下，再分摊到各个小型旅游公司，由各个小型旅游公司负责销售，不管卖出与否，他们的价格应该来说比见舱销售价格要低，虽然存在部分风险，但是如果发挥好上线——下线信息共享、信息处理这样的优势，应该来说他们的竞争力是要强于见舱销售的。

如果说邮政在见舱销售上，不能灵活处理的话，市场还是比较难做。

二、网点多，但没有形成合力，每个网点实际上一个独立的运营机构，谈不上竞争力。

北京管北京、四川管四川、重庆管重庆，省与省之间是一个相互独立的运营机构，市与市之间肯定也是如此，那电子商务一个最基本的要求，消除物理地址造成价格差距，那邮政真正做到了吗？

？

邮政可以自己看看自己。

邮政卖机票，做电子商务业务，究竟可以卖什么？

做什么？

卖邮政36000个网点形成的这张邮政大网，不是36000个网点；要做就做邮政网电子商务业务，不是邮政网点电子商务业务。

这个网必须有效地发挥统一、协调作用，把各个网点统一起来，不能让各个网点各自为阵，这才能算邮政电子商务业务，不然还只能说邮政传统业务。

当用户在北京享受到本应该在成都才能享受到服务价格，那才算是邮政真正步入电子商务时代。

借鉴国美模式发展机票代理业务

中国邮政2009-11-316:

37:

06

提起国美的品牌形象，大家都会想起四个字“物美价廉”。

国美在创始之初，只是北京珠市口的一个小铺子，以每周在《北京晚报》上做一个家电销售的中缝广告来推销商品，销售策略是用产品正宗、价格低廉来打动客户，经过几年的打拼，在业内有了一定的名气，逐渐成就了今天的国美。

笔者认为，邮政的代理机票业务发展也可借鉴国美创立品牌时的这种策略。

从代理机票业务的本质来看，它属于一种高效益、低准入门槛的业务，这种业务开展起来并不需要太多的投入，这就是当前在国内各大城市各种机票代理点星罗棋布、比比皆是的原因。

另外，代理机票业务的发展有着地域特点，一个区域的人们在买机票时常常会就近选择，而不会大老远去别的地方买机票。

因此，这两个特点决定了代理机票业务具有普通商品的特点。

普通商品在竞争中最大的优势就是物美价廉，邮政的代理机票业务发展应该借鉴国美模式，在业内建立起“物美价廉”的品牌形象，使一个邮政网点周围的散客和集团客户提起买机票，就想起邮政的代理机票业务，想起“物美价廉”这四个字。

笔者认为可做好以下三点：

一是尽力搜集特价票的信息，尽量建成在国内成系统的代理商范围内信息最全的特价票系统。

有了这个系统后，还须向业内外广泛地宣传，使所有接触到邮政票务系统的客户都有一个邮政票务质优价廉的印象。

让他们在到邮政网点买机票时，每一次都有惊喜，这样，久而久之，“邮政机票物美价廉”的品牌形象就会形成，客户就会形成消费习惯，买机票时就会想到邮政。

这个品牌的建立策略并不新鲜，我们许多人都有日常经验，许多机票代售点常常在门口挂一个牌子，上面标出了近几天的特价机票，但我们会发现，极少会有机票代售点有自己的品牌定位，更不用说将品牌宣传定位在特价机票专业销售上。

他们惯常的做法就是当航空公司放票后，根据自己的实际情况加一定的折扣出售，这就是各个机票代售点之间有着不同折扣的原因。

从营销学上来看，这就是卖东西和营销艺术之间的区别，是大商和小贩的区别。

我们还常常有这样的经历，曾在一个机票代售点买到了便宜机票，下次买机票时还会去那里看看，如果有5次以上在那里买到了比别处更便宜的机票，在脑海中就会形成“他们的机票便宜”的想法，如果没有特殊的原因，将会常来这家店买机票。

“卖汉堡的地方很多，就麦当劳卖的最好”，品牌的威力是非常巨大的。

邮政作为在全国范围内网点众多、成系统的机票代理销售商，进行这样的品牌建立特别有优势。

邮政有星罗棋布的网点，在机票代理销售策略上建立统一的品牌，让客户形成“邮政机票价廉物美、特价票信息最全”的概念，就会吸引一大批忠实客户。

邮政在建立特价票系统后，还要一如既往地搞好相关服务，如咨询、上门送票等。

这是建立一个完美品牌必不可少甚至是相当重要的一部分。

国内有很多商家，本身产品不错，但就是做不大，有的甚至消失了。

探查其原因，有很多就是不注重售后服务，让消费者觉得买着不放心、用着不踏实，从而宁可买那些质量一般但售后服务好的产品，因为“坏了有人管”。

各地邮政代理机票业务在服务质量方面总体来说还是不错的，在这方面要坚持下去，进一步制度化、规范化。

要注重宣传的对象，用他们听得懂的话来宣传。

这句话虽然是老生常谈，但在现实中常常“谈”不好。