珠宝会员折扣店方式.docx
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珠宝会员折扣店方式.docx
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珠宝会员折扣店方式
会员折扣店方案
XXX珠宝
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主,
限定销售品种,并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的服务和低廉的经营成本,
向消费者提供“物有所值”的商品为主要目的的零售业态。
会员折扣店方案
XXX珠宝
目 录
一、项目背景--------------------------------------------- 3
二、XXXX会员折扣店的概念-------------------------------- 4
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析--------------------------- 4
四、店面区域划分---------------------------------------------5
五、店面编制及客服制度-------------------------------------6
一、项目背景
什么折扣店?
折扣店是以销售自有品牌和周转快的商品为主,限定销售品种,并以有限的经营面积、店铺装修简单、有限的效劳和低廉的经营本钱,向消费者提供“物有所值”的商品为要紧目的的零售业态。
什么品牌折扣店?
品牌折扣店关于年轻人来讲更具吸引力,适合开设在一些城市的闹市区和商业中心,随着国内居民消费水平的提高,顾客的品牌消费意识慢慢增强,但由于经济能力又有限,直接到大商场或高级专卖店购物不免囊中羞涩,到街边市场购买名牌又怕真假难辨⋯⋯折扣店的显现将使这些问题迎刃而解,知足了部份消费者对名牌商品的购物需求。
关于那些十分重视追求品牌的消费者来讲,即便在折扣店销售的一些名牌商品是过季的,也仍然会成为他们的最爱,不必然非得购买当季时尚商品,他们的口号是“品牌保证,物美价廉”。
什么体验店?
体验店以知足消费者体验消费需求和增进购买成交为目标
开辟线下体验店的多为开展钻石、家居、数码产品、服装销售等业务的电子商务商家。
关于一些珍贵商品或不通过观看实物难以了解实际利用成效的商品,很多消费者希望电子商务商家推出线下体验效劳。
另一种是面向高级顾客进行新品营销或高端产品的,多为IT、奢侈品行业。
例如:
周生生“俊贤荟”顾客体验中心、周大福的珠宝科技体验店。
什么会员店?
为会员提供高品质,低价钱的商品和独家尊享的优质效劳。
要紧有沃尔玛山姆会员店、麦德龙超市(以上属于储藏式会员店)、银泰百货文化广场会员店、茂业百货会员店(属于分众营销会员店)。
目前集中在超市、百货。
另外一些特殊的零售行业,如母婴用品、药房(以上属于会员折扣店)。
二、XXXX会员折扣店的概念
XXXX会员折扣店概念为XXXX客户的效劳中心,为会员提供高品质,低价钱的商品和独家尊享的优质效劳。
接纳会员及非会员客户消费,但对会员客户提供丰硕的软性效劳、增值效劳、价钱效劳。
1.通过周转快的黄金商品强力折扣吸引消费者,以非素金产品为要紧盈利点,节省资金本钱;
2.XXXX会员折扣店为品牌会员效劳的最重要窗口,在客户效劳方面从人员配置和培育、效劳、商品价钱上为品牌会员效劳的大本营,也作为VIP年度回馈和效劳的场地;
3.将产品定位于中、低价位的公共消费人群,吸引更多一般基层消费者。
三、XXXX会员折扣店的SWOT分析
1.优势
运营本钱低。
在经营上低廉的租金、少量的人力本钱,使其运营本钱之低令其它竞争业态很难望其项背。
将低价作为核心竞争力,在公共经济型消费占主导地位的中国市场,能够最大限度的吸引消费者的眼球。
、提供定制效劳,以品牌策略灵活的适应消费者个性需求。
、依托现有会员体系,为会员提供独家尊享的优质效劳。
、位于城市地标性建筑的区域,交通便利、消费客流大。
、具有局域品牌优势。
目前XXXX珠宝终端店面已经覆盖长春市所有商业聚集点,近些年的品牌推行,已经形成必然的品牌阻碍力。
顾客的忠诚度不仅能够带来高额利润,而且还能够降低营销本钱;
维持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5;
向现有客户销售的机率是50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;
客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%;
若是将每一年的客户关系维持率增加5个百分点,可能使利润增加85%;
企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
2.劣势
、会员体系不完善。
目前XXXX珠宝会员体系不够重视,会员资料及保护不尽人意。
需要在客户治理上投入精力。
、客流较低。
写字楼的商业模式在客流方面不及其他商业模式,局限在新客户的增加数额
、单客户重复购买率低。
珠宝行业不属于消耗品,而钻石更是一次性购买产品,你买了3年之内可不能再买。
再好的体验店,客人去一次后可不能再回来,那个时候这种体验店,是很难有持续效应的。
四、店面区域划分
店面分为会员区、折扣区、定制区、休息区、售后效劳区、客户效劳区
1、会员区:
以少量钻戒、钻饰耳钉、吊坠、碧玺、芙蓉石、葡萄石、澳玉
二、折扣区:
要紧以“周转率较高”的黄金饰品或其他滞销商品,配和其他饰品类(
珍珠、水晶、玛瑙)
3、定制区:
以传统的裸钻定制和设计定制两个方向。
裸钻定制流程:
客户挑选裸钻(实物与网库相结合)
择适合的样式(A类:
18k金托,节省定制时刻)
(B类:
银镶锆,节省运营本钱)
(C类:
3D图库,丰硕样式)
顾客交款定货(定货后,成立客户档案)
(创建产品专属档案,给顾客尊贵感)
顾客中意收货(一样定制7天即可到货)
(特殊定制需要20天到货)
设计定制流程:
客户需求调查(心理访谈:
恋爱故事、人一辈子经历等)
(喜好甄别,选取样式、判定喜好类型)
选款画图设计(凝结主题:
依照访谈凝结设计主题)
(选择样式:
依照设计主题选择适合样式)
(绘制图稿:
依照样式,绘制图稿及3D成效图)
(配套文案:
依照样式主题,编写文案)
客户确认样式(通过样式讲解,说服顾客选定此设计)
交款预定钻戒(一样需要1个月时刻)
4、售后效劳区:
提供XXXX品牌重庆路商圈的清洗货物、修改指圈、货物回收、翻新整形、清洗保养效劳效劳。
五、客户休息区:
给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境。
六、客户效劳区:
是客服顾问进行回访、客户保护区域;
五、店面编制及客服制度
1.人员编制
岗位名称
人数
店面经理
1
VIP客服经理
暂无
客服顾问
4名
高级定制师
1
维修师
1
2.五星客服治理
考核制度
内容
一星★
二星★★
三星★★★
四星★★★★
五星★★★★★
会员维护数量
金240
钻40,金360
钻60,金480
钻80,金600
钻100,金800
新增VIP数占比
4%
8%
12%
16%
20%
客户流失率
20%
20%
%
%
10%
顾客认知度
80%
80%
80%
80%
80%
顾客投诉率
5%
5%
5%
5%
5%
导购情况占比
2%
4%
6%
8%
10%
异业资源签约
无要求
具备谈判技巧
1家
2-3家
3-5家
会员沙龙活动
配合工作安排
配合工作安排
协助组织
独立组织
独立策划
内训能力
无要求
无要求
具备开课能力
具备开课能力
具备开课能力
沟通能力和突发事件处理
基础能力
能力一般,配合处理
能力较强,配合处理
能力较强,较妥善处理
能力强,妥善处理
会员保护数量:
分类治理符合条件的钻卡和金卡,专人负责,依照保护数量划分客服领导星级,考核方式:
客服领导建档的符合条件的钻卡和金卡
新增VIP数占比:
新增VIP的数量仅指新增钻卡和金卡的数量,可是占比的总量为新增钻、金、普。
考核方式:
新增钻卡、金卡/新增钻、金、普总数*100%
客户流失率:
年度消费为0的死卡数量占比原始保护总数。
考核方式:
死卡数量/原始总数*100%。
顾客认知度:
要求客服领导熟悉所保护的顾客情形,同时要求顾客熟悉自己的专属客服领导。
要求认知度为80%的。
考核方式:
收银系统和回访抽查统计。
顾客投诉率:
在效劳进程中,因不中意专属客服领导的效劳而要求转由其他客服领导负责的比率。
考核方式:
转客服领导的书面申请/原始总数*100%。
当顾客的投诉率达到5%的,说明效劳不到位。
导购情形占比:
导购情形为客服领导名下保护的钻卡、金卡在单店的消费情形,客服领导导购、同事导购、顾客自主购物都算客服领导导购业绩,以商友系通通计为准。
占比总数为钻、金、普总会员消费。
考核方式:
名下保护钻、金消费/钻、金、普总会员消费*100%
异业资源签约:
以年为考核周期,客服领导成功签约,提升VIP卡的附加值。
考核方式:
与品牌定位相匹配的酒店、餐饮、休闲娱乐、家居生活、运动健身、汽车效劳、美容美发、干洗或皮具护理等联盟合作商户。
数量为签约成功的数量
会员沙龙活动:
是组织、和谐能力的表现,客服领导及时了解顾客的需求,不按期组织、策划会员沙龙活动的能力。
考核方式:
依如实操能力划分星级
内训能力:
是对公布演讲能力的要求。
考核方式:
要紧为内训,受训人员能够是员工、客服领导乃至顾客,内容不限。
沟通和突发事件处置能力:
是对综合能力的要求
、考核说明:
考核周期:
为自然年度,每一个季度考核1次。
晋级标准:
以上标准为并存,晋级时须达到各项指标才能升级。
降级标准:
80%的任务完成率低于80%或无法提供相关效劳标准予以降级。
、薪资组成:
底薪+导购抽成
客户顾问
底薪
见习客服顾问
一星★
二星★★
三星★★★
四星★★★★
五星★★★★★
依照能力评定客服顾问星级,并享受相对应的底薪,同时每季度依照导购非素金任务完成情形,享受导购抽成:
完成任务80%以下无抽成。
逾额部份80%%抽成为千分之X;满额完成抽成为千分之X。
- 配套讲稿:
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- 珠宝 会员 折扣店 方式