酒店行业索菲特酒店前台流程docWord文档下载推荐.docx

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GROtointroduceherselftotheguestandshowtheguesttotheAirportLounge.

客户主任要向客人做自我介绍并迎领客人到机场接待处。

MaketheguestfeelcomfortableattheAirportLoungewithrefreshment（i.e.coffee/tea）whileyouliaisewiththedrivertobringthelimousine/shuttletotheArrivalHallentrance.

ForShuttleServiceguests,sendguestsoffintheShuttle.IntroducegueststoShuttleServiceDriver.

当你在同司机联系将接机车/班车开到抵达厅的入口处时要给客人提供小点心（例如：

咖啡/茶），使客人在机场接待处感觉舒适。

将客人迎领至班车处，并向班车司机介绍客人。

ForLimousineBookingguest,sendtheguestoffinthelimousineandintroducethedrivertotheguest.

对有预订接机的客人，要将客人领至接机车处，并向接机车司机介绍客人。

MakeaphonecalltothehotelandinformGROatthehotelthatguest（specifyname）isonthewayandtogivethecarplatenumber.

给饭店的客户主任打电话告知客人正在路上，并将客人的姓名和车牌号告知饭店的客户主任。

GuestCheck-in客人登记入住

GROstationedattheLobbyentrance,toapproachallgueststhatarecheckingin.

客户主任要站在大堂入口处，接近所有正在登记入住的客人。

GRObringsguesttocounterandinformReceptionisttheguestname.

客户主任迎领客人到总台并告知接待员客人的姓名。

Eyecontact,warmsmileandgreetingfromReceptionisttoguest.

接待员要目视，热情的微笑和问候客人。

Receptionistproceedwithcheckin.

接待员进行登记入住程序。

Bellman/GROtoshowguestuponcecheckinprocessisdone.To

explainhotel&

roomfacilities.

在客人完成登记入住手续后，行李员/客户主任要引领客人到房间，并向客人介绍饭店和房间的设施。

Bellmantosendluggageassoonaspossible.

行李员要尽可能快地将行李送入客人的房间。

Upgrading高等级住房

CanonlydonebyGM/RM/ADOS/FOM/AM.

只能有总经理/驻店经理/销售总监/前厅部经理/大堂副理可以批准。

Upselling高价售房

Totrytoupsellespeciallyduringfullhouse.Donotbetooaggressivewithguestbutcatertoguest’sneeds.

在房满的期间尽可能地销售价格高的房间。

不要对客人的需求有太多的争议而要关心客需要。

PaymentConfirmation付款方式的确认

CASH（tocollectdeposit）

现金（收取押金）

COMPANY（togetletterorapproval）

公司（有信函或者授权）

InteractionwithBellService同行李部紧密结合

ToinformBellmanofguestroomnumberinorderforBellmantosend

guestluggageormails/packagetoroom.

将客人的房间号码告知行李员以便行李员将客人的行李或者邮件/包裹送入客人的房间。

CheckingroupandVIP

团队和重要客人的登记入住。

KeyControl钥匙的控制

Onekeycardtoaroombutifguestrequestforsparecard,refertoAssistantManager

只能给客人一张房间钥匙卡，如果客人要求多余的卡，要通知大堂副理。

Maximumonesparekeycardareonlytobeissued.

最多只能多制一张钥匙卡。

ToputinremarkinFIDELIOsystem.

在FIDELIO系统中进行备注。

Receptionistcanonlymadenewkeycardforcheckin.

接待员只能给登记入住的客人制作新的钥匙卡。

OverbookingSituation超额预订情况

TobecontrolbyFrontOfficeManager,ReservationManagerandAssistantMangers.

由前厅部经理，预订经理和大堂副理控制。

Mail邮件

AllmailsgoestotheExecutiveSecretaryfirst,beforetheyaresentdowntoReception.

所有的邮件在送到接待处前要先送至前厅部行政秘书。

Receptionisttodoublechecknamesagainstthecomputer.

接待员要通过电脑核查客人的姓名。

Forinhouseguest,tosendmailsuptotheroomwithin5minutes.

对于住店客人，要在5分钟内将邮件送入客人的房间。

Fordueinguest,tokeyinacommentinthecomputerandnotedown（inpencil）thedueindateonenvelopeandplaceitintheDueInGuestExpandingWallet.

对于预计抵达的客人，要将内容输入电脑系统中并将预计抵达日期（用铅笔）写在信封面上并放入预计抵达客人的文件夹中。

FornotlistedguesttokeepmailintheNot/Listed/NoShowguestexpandingwallet.

如果客人的姓名不在名单中，就将邮件保存在预订未到/没有预订的客人文件夹内。

Receptionisttocheckmailsoneveryshift.

每一班的接待员都要检查邮件。

Notlisted/noshowmailstobekeptfor2weeksbeforereturntosender

没有预订/预订未到客人的邮件要保存两个星期然后返回邮寄者。

GuestExperience客人体验

Feelsimpressedwithefficiencyandcourteousservice,welltakencareofandvalued.

客人感觉被关心和受到尊重，对饭店的服务有礼貌和高效的印象。

Standards标准:

Moreoftenthannot,alotofinquiriesmadeatthereceptionregardingthehotelguests.Securitymeasuresisagreatconcernhere.Atanypointoftime,noinformationonahotelguestcanberevealedtoanyoneunlesswiththeconsentofthesupervisorylevelormanagement.Mostof

thetime,thisisdealtonacasetocasebasis.

大多数情况下，在接待处有大量的对住店客人的查询。

要考虑安全问题。

在任何时候，都不能将在店客人的资料透露给任何人,除非是有饭店管理层的认可。

在大多数情况下，要视具体情况而定。

Procedures程序:

Intheeventofanenquiryofahotelguest,thefollowingstepmustbeobserved:

对住店客人的询问，要遵循以下步骤：

Ifthereceptioncounterisnotbusy,offertomakethephonecallsfortheguest.

如果接待处不忙，由接待员给客人打电话。

Confirmwithhimthesurnameofthepersonthathe'

slookingfor.

确认他所查询客人的姓氏。

Getthecompany'

sname,andnameoftheguestthat'

smakingtheenquiry.

询问查询客人的人的姓名和公司名称。

Ifthere'

sreplyfromtheguestroom,informtheguestthatMr.XfromABCcompanywishestospeaktohimbeforeputtingthecalltotheenquiringguest.

如果客人的房间内有应答，在将电话交给查询人之前，要告知客人ABC公司的X先生想要和他通话。

Shouldtherebenoreply,informtheenquiringguestpolitelyandoffertotakeamessagefortheguest（checklocation）

如果房间没有应答，就礼貌地告知查询人并建议他给客人留言。

Intheeventthattheenquiringguestrequestfortheroomnumber,DONOTREVEALtheroomnumberoranyotherinformationthatmightjeopardizethesafetyandsecurityofthehotelguest.

如果查询人想要知道客人的房间号码，不能够透露房间号码和可能给住店客人造成危险的任何资料。

Informtheguestpolitelythatit'

sagainstthehotelpolicytorevealguestroomnumberduetosecuritymeasures.Offertotakeamessage.

礼貌地告知客人透露客人的房间号码,从安全的角度讲是违反饭店的规定的。

Ifthereceptionistisbusy,adviseguesttousethehousephones.

如果接待员很忙，就建议客人使用内线电话。

Iftheguestisnotholdingaticketandwantstomakeafreshbooking,thefollowingquestionsshouldbeasked:

如果客人没有机票并且想要现在预订，需要询问以下问题：

∙Destination

目的地

∙DepartureDate/time

离开时间/日期

∙Numberofpassengers

乘机人数

∙Onewayorreturnticket

单程或者双程

∙Seatclass（Economy,BusinessClass,FirstClass-iftheflighthavedifferentclasses）

座位等级（经济，商务，头等舱如果航班有不同的等级）

∙Anyairlinepreference（Ifthereismorethanoneairlineoperatingthatroute

喜欢的航空公司（如果那条航线不只一家航空公司）

∙Anyseatpreference（i.e.NonSmoking,Aisle,Window–iftheairlineoffer）

喜欢的座位（例如：

不吸烟，走廊，窗户---如果航空公司可以提供）

Howdoweproceedwiththebooking?

我们怎样进行预订？

∙UsetheFlightSchedulebookletoftheairlineasaguidelineonavailableflights

运用航空公司提供的航班时刻表。

∙CalltheairlineorTravelAgenttoplacetheflightbookingbyprovidingthenecessaryinformation.

打电话给航空公司或者旅行社，并向他们提供所需的资料。

Transfertheflightdetailsintotheflightrecordbook.

Ensurealldetailsarenoteddownincludingtheairlineclerk’snameandtheflightcomputerreference.

将航班的详细资料记录在航班记录本上。

确保所有的详细资料已经记录下来，包括航空公司职员的姓名和电脑查询的航班。

Filluptheflightbookingconfirmationform.

Ensuretheformissenttotheguestpromptly.

填写航班预订确认单。

要确保此单快速送给客人。

IFtheguestisholdinganopenticketandwantstomakeabooking

Toaskthefollowing:

如果客人持有空白机票并且想要预订，就要询问以下问题：

∙Departuredateandtime

预离时间/日期

∙Ticketnumber（normally,thiswillbeshownatthebottomoftheticket）

**Lookoutforanyrestrictionswrittenontheticket（ifany）–normallythiswillbeshownonthetopleftcorneroftheticket.

机票号码（通常是在机票的底部）**要留意机票上的限制说明（如果有）---通常是在机票的左角边。

Retrieveflightdetailsfromairticket:

检查机票上的详细航班资料:

∙FlightNumber航班号码

∙Departuredate/time预离日期/时间

∙FlightDestination航班目的地

∙Nameofpassenger乘客姓名

∙Ticketnumber机票号码

∙Class等级

Transferalltheflightinformationintotheflightrecordbook.

将所有的航班资料记录在航班记录本上。

∙Writedownthedetailsaccordingtothespecificcolumns（includingguest’sroomnumber）

按照所列的空格填写详细资料。

∙Shouldfollowthenameexactlyontheticketandnottheonewhichwasregistered.

要落实机票上姓名的准确。

Calltheairlineforconfirmation.

打电话给航空公司进行确认。

∙Providetheairlineclerkwiththeflightnumber

向航空公司职员提供航班号码

∙Flightdeparturedate

航班的预离日期

∙Nameofpassenger（nameasshownonticket）

乘客的姓名（机票上显示的姓名）

∙Alternatively,providetheclerkwillrepeatalltheflightdetailsofthepassengerduringreconfirmation.

确认时要让航空公司职员重复乘客所预订航班的详细资料

∙Ensurethenameoftheairlineclerkistakendown.Mostimportantly,togetthecomputerreferenceofthebooking.

要确保记录下航空公司职员的姓名。

非常重要的是，要参照电脑预订

Recorddownthereconfirmedflightdetailsintotheflightrecordbook.

要在航班记录本上记录下来所确认的详细资料。

Transfertheflightdetailsfromtheflightrecordbookintotheflightreconfirmationform.Filluptheformandensure:

将航班记录本上的详细资料填写在航班确认单上。

填写航班确认单时要注意：

∙Alldetailsarewrittendown

写下了所有的详细资料

∙Mustinclude–computerreference

必须包括---所参照的电脑

∙Nameoftheairlineclerk

航空公司职员的姓名

Strikeacrosstheguest’sroomnumberintheflightrecordbookassoonastheflightreconfirmationformisraised/filledupandsenttoroom.

（Thisindicatesthatithasbeenfollowedup）

当填写完航班确认单后送入客人的房间，并在航班记录本上记录下客人的房间号码。

（这将显示此项工作已经落实）。

Ensurethattheguest’scopyhasbeensentuppromptly.

确保客人的复印件要立即送到。

Carboncopytobefiled.

复印的副本要存档。

Retrievetheflightdetailsfromtheairticket.

在机票上查到航班的详细资料。

∙Lookfortheflightnumber找到航班号

∙Flightdeparturedate航班预离日期

TransferthedetailsofflightnumberintotheFlightRecordBookaccordingly.

将航班好记录在航班记录本上。

Calltheairline打电话给航空公司

给航空公司职员提供航班号

∙Providetheflightdeparturedate

提供航班的预离日期

∙Providethenameofpassenger

提供乘客的姓名

∙Alternatively,providetheairlineclerkwiththecomputerreferencenumber.

提供参照电脑的号码

∙Theairlineclerkwillrepeatalltheflightdetailsofpassengerduringcancellation.

在取消时，航空公司职员要重复乘客航班的详细资料。

∙Ensurethename