人力资源管理与企业利润之关系.ppt
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人力资源管理与企业利润之关系.ppt
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统人力资源管理与企业利润之关系人力资源管理与企业利润之关系科罗思咨询公司北京朱兰质量技术咨询有限公司2004年11月2CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)今天讨论的主题今天讨论的主题客客户满意与意与员工工满意的关系意的关系雇雇员满意度意度测评系系统案例研究案例研究CFIGROUPWORLDWIDEANNARBORATLANTABUENOSAIRESKUALALUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTOALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICHhttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)客户满意与员工满意的关系客户满意与员工满意的关系4CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)企业价值链企业价值链重要的不仅仅是价值的多少,重要的不仅仅是价值的多少,还应该包括这个链条的力量还应该包括这个链条的力量工作环境雇员满意度雇员留任雇员的生产效率产品及服务质量客户忠诚度客户满意度利润率5CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)顾客(客户)满意度来源于员工的保持力顾客(客户)满意度来源于员工的保持力6CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)员工满意度员工满意度顾客(客户)满意度顾客(客户)满意度员工满意度和顾客(客户)满意度员工满意度和顾客(客户)满意度7CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)为了将顾客和员工视为一种经济资产为了将顾客和员工视为一种经济资产我们应该把顾客和员工看作是我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。
企业的投资者。
含义含义8CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)员工作为一项资产和投资者员工作为一项资产和投资者员工不是员工不是“被动的资产被动的资产”当我们意识到员工是投资者时,人力资本的当我们意识到员工是投资者时,人力资本的回报可能是最高的回报可能是最高的员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间,精力,知识。
了时间,精力,知识。
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)员工投资员工投资工作环境工作环境员工回报员工回报服务提供服务提供顾客回报顾客回报顾客满意度顾客满意度行为结果行为结果顾客投资顾客投资员工资产员工资产顾客(客户)资产顾客(客户)资产员工的动机员工的动机员工的满意度员工的满意度资产价值链资产价值链10CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)顾客投入了顾客投入了时间时间,精力精力,金钱金钱,机会成本机会成本员工投入了员工投入了时间时间,精力精力,机会成本机会成本,知识知识什么是投资者希望的什么是投资者希望的?
高回报高回报,低收益低收益公司应该做什么公司应该做什么?
提供高回报提供高回报/低风险低风险含义含义11CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)客户和雇员资产管理客户和雇员资产管理通过以下途径提高员工和客户的回报:
l帮助他们管理好他们的投入-时间-精力-机会成本-知识-金钱l增加“收入”通过以下途径降低员工和顾客(客户)的风险:
l建立信任l保护信任(这是家庭的宝石)CFIGROUPWORLDWIDEANNARBORATLANTABUENOSAIRESKUALALUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTOALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICHhttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统13CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)雇员满意度测评系统作为人力资源雇员满意度测评系统作为人力资源管理机制的作用管理机制的作用“如果没有科学且实用的测评系统就不可能如果没有科学且实用的测评系统就不可能有良好的管理机制。
有良好的管理机制。
”“选择确定不同的测评系统会对企业的经营选择确定不同的测评系统会对企业的经营状况产生巨大的影响。
状况产生巨大的影响。
”“测量数据的选择及测评系统的质量直接影测量数据的选择及测评系统的质量直接影响到企业的管理水平及其经济效益。
响到企业的管理水平及其经济效益。
”14CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)雇员满意度测评系统的作用雇员满意度测评系统的作用确认雇员对其工作环境的各种不同关注点确认雇员对其工作环境的各种不同关注点为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点监控企业各人力资源项目所产生的效益监控企业各人力资源项目所产生的效益新增一个企业内部的相互沟通渠道新增一个企业内部的相互沟通渠道解析雇员的感受与其工作表现的解析雇员的感受与其工作表现的“因果因果”关系关系建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业组织结构主要参考组织结构主要参考树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象15CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)确认雇员对其工作环境的各种不同关注点确认雇员对其工作环境的各种不同关注点通过雇员满意度测评系统可通过雇员满意度测评系统可以确认站在雇员的立场上来以确认站在雇员的立场上来看雇员对工作环境各个方面看雇员对工作环境各个方面是否满意。
例如是否满意。
例如:
a什么是雇员担忧的热门什么是雇员担忧的热门议题议题?
a相同的议题在不同的部相同的议题在不同的部门或不同的工作岗位上门或不同的工作岗位上会有什么不一样会有什么不一样?
a雇员对他们工作性质雇员对他们工作性质,对公司的政策及采取的对公司的政策及采取的措施措施,对公司主管及经对公司主管及经理层的领导风格等一系理层的领导风格等一系列问题的看法列问题的看法?
16CFIGrouphttp:
/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)为企业其他内部管理体系改进提供输入信息为企业其他内部管理体系改进提供输入信息确定雇员工作环境中确定雇员工作环境中需要改进的各个方面需要改进的各个方面并建议恰当的改进措并建议恰当的改进措施。
施。
帮助企业在作出组织帮助企业在作出组织管理决策时把焦点放管理决策时把焦点放在那些战略上及财务在那些战略上及财务上有意义的项目上上有意义的项目上,放在急需改进且极具放在急需改进且极具有影响力的项目上有影响力的项目上,而不是放在那些有好而不是放在那些有好的意图但很难收效的的意图但很难收效的琐碎项目上。
琐碎项目上。
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点让雇员知道企业领导让雇员知道企业领导层会不断地关注对工层会不断地关注对工作环境的改善。
作环境的改善。
建立一个长期的雇员建立一个长期的雇员满意度测评系统意味满意度测评系统意味着领导层会对雇员调着领导层会对雇员调查的结果作出及时的查的结果作出及时的反应并会作出有效地反应并会作出有效地改进。
改进。
形成一种风气使领导形成一种风气使领导层会不断地听取雇员层会不断地听取雇员的意见和建议。
的意见和建议。
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)监控企业各人力资源项目所产生的效益监控企业各人力资源项目所产生的效益雇员满意度测评系统雇员满意度测评系统可定量性地评估雇员可定量性地评估雇员对企业采用的各种措对企业采用的各种措施与项目的看法。
施与项目的看法。
比较各人力资源项目比较各人力资源项目在企业不同的部门中在企业不同的部门中产生的效益。
产生的效益。
揭示出各人力资源项揭示出各人力资源项目是否达到预期的效目是否达到预期的效果果,是否产生任何不是否产生任何不良的影响或起到任何良的影响或起到任何意想不到的效果。
意想不到的效果。
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监控系统的不足之处。
与传统的阶梯式的监与传统的阶梯式的监控沟通系统比较控沟通系统比较,雇雇员满意度测评系统是员满意度测评系统是不含偏见的且更具科不含偏见的且更具科学性及一致性。
学性及一致性。
系统化地把调查结果系统化地把调查结果反馈给雇员可以鼓励反馈给雇员可以鼓励企业内部的双向交流。
企业内部的双向交流。
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工作表现的变化。
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大的回报。
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个流程。
可改进人力资源部在处可改进人力资源部在处理焦点问题时的及时性理焦点问题时的及时性和可靠性。
和可靠性。
雇员满意度测评系统可雇员满意度测评系统可用于科学地衡量人力资用于科学地衡量人力资源方面的投资是否达到源方面的投资是否达到预期的效果。
预期的效果。
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象实施雇员满意度系统的实施雇员满意度系统的测评流程会使所有参与测评流程会使所有参与的人意识到其重要性。
的人意识到其重要性。
测评内容本身及其调研测评内容本身及其调研方法都对雇员和企业有方法都对雇员和企业有重大的意义。
重大的意义。
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及时解决雇员的关心。
及时解决雇员问题帮助企业在市雇员问题帮助企业在市场上树立良好形象。
场上树立良好形象。
作为一个很好的途径告作为一个很好的途径告诉雇员他们是企业的财诉雇员他们是企业的财富富,企业关注雇员且重企业关注雇员且重视他们的工作职责。
视他们的工作职责。
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/(海量营销管理培训资料下载海量营销管理培训资料下载)雇员满意度测评系统可同企业的其他雇员满意度测评系统可同企业的其他测评监控系统连接
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