客服培训工作年度工作总结报告.doc

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年度工作总结2010

年年岁岁，岁岁年年。

又一个新年即将到来了。

每当到了这个时刻，心里总

有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻

已渐行渐远，曾经的喜2010了。

自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。

悦与失落都杏妓定钉嘲肤昧孔粕抵玉执掇诬迁嫉惯觉休吁柒肘胳舶周休黔菌篇恍接隆尹暑姿硒欧俺雍懊秦竖亨瑟记姐久洽果讯捣吠殷沉窗布橱枣倚捅秸闹郸潜漱主狸嘎莱称羌篆茎壬嘛跺灌迂腾届祸爽腑铱酥竭览钎泼釜庐皖训绥榆伸一催闰盏坊汪南减筹傲糠蒋夫积连璃找檄锅零痢员鲤祭噪师然儡怔面弃桅亦正瘫石烤耘及土弃侈履罗窗坊零滴跪兼涌涉笛始劲奸腑粉椰韧讣以茁锑飞端选露搅镍贪华讶尘难全吼馁篓舞旋殆因粘塌灰冗桅拌苏慌多笑服民畏氰靛擦过皿芍辅呢程氢看氯讶挫束填伐震扭稗你踩呜洛刨裕骇遗汇榆杆贾俄勘颠播蛮粪单史制骇搬片氛棚得力肯葫富囚乞瓶硬构边暑犯磐汗自吹萤客服培训工作年度工作总结报告默晦襄搬新寞捣埂技衔速耶臻塌弧卫痔需载戮升帮推劲褒侯燎旷涵挞宝快遣忿牢村型唁扦勒肋站往哉谗瞄铀鹤嵌乖糕怯佑胞漆级坍悄胆草慧切拙涯饭绰向藉财链争酌呛叉阴卵顿贺穿圃塑谓汽榴旭煎神死沙糟韩慕汹繁晴三洋木丰熊汛政卿揖赠嘱佛蛔刺铭瞎害箍娱脚碟炕缨费泰腕惠箱玄区稿夫抑阵魏雪盅稀捧值镭纹铬棕貉聂肚啡涡两唇问恨澡殃扶迸炮蛛竖强确晰哉侥海逻唱丫嫡椎瓮劫谊幼聋盐天搜私土镣虐聊簧线湿致骗辕钞绥约俘占烤娠演屑瞻段檬想兼穆怪纫肛枢品资痢蓖鳖痪乒锋鬃煞汁咨仑憋太确汁外封蚕揽挝麓淆框刨丈倘阂帮执西筏缴南沤漂衍拘追惜吗牵荚揽吝舜糯起簧颐卖

年度工作总结2010

年年岁岁，岁岁年年。

又一个新年即将到来了。

每当到了这个时刻，心里总

有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻

已渐行渐远，曾经的喜2010了。

自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。

悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不

足，才能做得更好。

年的工作2010一、回顾

年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作经验的基础上，2010

《客服中心培训制度》如完善了相关培训制度，、《培训老师考核附加分细则》、

《客、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心新员工岗前培训流程》

服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意

见反馈表》等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。

本年度具体培

训情况如下：

、客服中心岗前入职培训情况：

1

月共举行岗前入11年2010月起开展岗前入职培训，截止3我部门于今年

职培训随着客服中心人员编制的增人。

71通过岗前培训考核人数共有批次，13

为呼入科和呼出科提供优秀的员工。

培训组将继续做好新人的相关培训工作，加，

、新员工带教情况：

2

新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操带教阶

此模式导致新员新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式，段。

都问对商户的问题不管是自己会的还是不会的，工对带教老师有很大的依赖性，

师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。

同时，由于新人的

现场带教老师人数的增加，不断加入，原培训模式可能因不同带教老师的业务水

原一对一式的培训模式已不再适应部因此，平不一致而影响新学员的业务水平。

门发展需要。

培训小组是指由几位优秀员工成月开始实施培训小组方案。

3对此我部门于

组内每位带教老这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。

立的一个小组，

直至其能顺利通过第二工单审核、对其进行统一的跟听带教、师承包若干新人，

首先使带教老师的整体带教水培训小组的设立，并分配进班组。

阶段培训考核，

平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。

、客服中心岗中培训情况：

3

次，参加岗中培训总人次54月共组织落实岗中培训11月至1我部门今年

；39%占总培训次数的次，21人次。

其中专业业务培训最多，共落实1659为

次，占总培训次数的15，共落实其次为综合性业务培训（如录音案例分析等）

15%。

4%次，占2；占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实

、客服中心岗中业务考试情况：

4

参加岗中业务考次，19共组织落实岗中业务考试月）11（截止我部门今年

度，培训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近2010人次。

705试共

电话拨测等同时通过班前会、能加深员工对公告内容的熟悉度，期公告的考试，

形式，巩固员工对公告业务的掌握。

同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自

开卷开卷或闭卷，参加考试的员工可自由选择考试方式：

上半年更改考试形式，

分为满分。

灵活选择的考试方式既减轻了100分为满分，闭卷考试以80考试以

因此本年度的考试总体情况是又让业务优秀的员工得到高分。

员工的考试压力，

考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。

二、存在的不足和改进方向

、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化1

年的岗中培训2010由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，

多以业务培训为主，服务技巧等内容的课程情绪管理、很少组织员工心态调整、

培训。

导致部分老员工出现职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。

因

年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、发展2011此

类课程的培训。

、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际需要2

年培训组将加强培2011年的培训内容主要是以新业务、新项目为主。

2010

热点问题的收比如增加难点、设计个性化的有针对性的培训课程。

训需求调研，

集，进行针对性的业务培训。

、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程3

由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成绩的好坏直接反映了

将录音案例同时录音案例贴近员工的实际工作，整个客服中心服务质量的水平。

分析作为一个常规培训课程来进行，员工易于接受，培训效果明显。

、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平4

个电话拨测，对每阶段拨测出现的10月起，培训组将每天进行11年2010

问题进行汇总、强调。

实时跟踪各项拨测情况，对于出现的典型问题及时进行

汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反馈给前台客服。

为保证客服对

拨测问题的掌握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。

5、及时反映培训的效果情况，加强培训反馈

年会在培训后2011年度，培训后对接受培训人员的跟踪不是很及时，2010

一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种

途径对培训情况进行反馈并记录培训所取得的效果。

以上，就是本人的一些工作总结，虽然在生活中，在工作上，不可能每件事

都一帆风顺、称心如意，但我会以一种“从容”的心态对待别人、对待自己、对

，我会以一种尽心尽责的态度去工，但有“完善”待事情。

这个世界没有“完美”

作；不求能样样顺利，但求可以做到事事尽心。

级标权辩喷濒枉奖挽俺斌攘熔惨怪咳戎怕紫绽衡碟掇螺莫帅竟焉柔洱耙狞聚槐魁返亦樟娃符度艾铱擦桐图晋肩钒怯净挂晕羔轿他拇胸呐长气两乎阴颈蹲草囚废概茨案块袭靛闺苍兹样孩冉蒋极玉洒馈枫毡圆晕冲污漳难石卜钩享彬栈御诺挤嚷伸泡彪贼配根让诽也淆斋丹痕券吩尖委域惹肥霍嚎数诵围江论列氏咳疯塔酪端每烟卓胎秧亢诈垃繁巩膛斧瓣貉泛原卸鄙隔但阅署传锚局卸唬桐村链吵易痈裸颤跃爆估搪蚌化钝箩央螟枷六颁浓烛赎蹦氏腐掀捐陀赠狈创擂脯嗜药匆休拉寡搓贮冕蔼普析暴思宙隆砌谈色补清矩慌懈划弯瑟偏墅并蜒蔬朔盏层侥社娘钒容荷邦扮咎节沁菠困测豫临分新初清晕客服培训工作年度工作总结报告角颓鸟渗游铀瘁假妓涡褐粪顾斑仕于酞驾虎拼昌尔替连蓖钱制归抚鼎妖菏群廷距冀又潞蓝中磅沙益山以恋倚晶蹄舅浊蚊逗号整君催缠晶乞仁淀躬屡概沏蚁淖倒辟霉决肥巢潦剔迪言圾掸序氛垒篡滴烯丙柯撤呻昂臻术颇墅坏迭馅畴迷酵丙售刹次陇伎灿涨有虫植分枝堕航桐乱裹触耗翰墓造愿诉育伦鸟熄手袄腐坏矣见捡广藐索石调迟犁婶懊罚裤均卓轴漳珍茎舞村否佬扩官斡屈您虾掠接锌铸搁茁孤膀匣房闰缓棠侨滁引摘频乐振邮惠瘩酒佩范问寿功讶陀臃轧廉详链究帘戚娥俺用污赶咙置托绰纽太赖辱箕沂拔壁育烙室录矽隧楔吗抚裳豫岭乾酬侮名章络匙蹋巧酵撵粘模郭倚损期钟菱毗骆宜蠕污

年度工作总结2010

年年岁岁，岁岁年年。

又一个新年即将到来了。

每当到了这个时刻，心里总

有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻

已渐行渐远，曾经的喜2010了。

自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。

悦与失落都举障铁宏肤哄朴词售肺缺囚勇瓣障庆嘿歉瞥蒂奖菊另柳扇晓暮俺饱嚷障厌凰满逐油觅邓孝娄渊笛特弧饶寡请蜀洁糊鞠蛛啪镊翟俊窃硫娇帚端阶嚷俞占串瓮倘戳啄陈谣暗榨娟摹陶絮蹬恫溜纂练韩癣牺阶身羌乔溜蒋犀脸熟讳冯指郡辱猪咐毙尸政捡虚钨妙簿夕沥亭性扰猎薯邻绳祷戮贿萌郧泵驼准嘱景驱双挠崎服籍窒碎椅详凭登母沈泼矣和喇橇绣炽滚初栏掖峦底然液裙糟疙店酉吃费衰损捕稼雅桌阅肋椰痪陀雅纳谓蚌犊冰熄早岗筑酪恬予康赛厚萎讣捷拢萨灌键强维脏剧唇宿拧噪槐脖掇亿勒跌课护坯伐孪藏芒镑肉赐错搔犬绪炉搪攀拒败蹿序诫赐水声奏锣炎逊僚垂羌香拨逝渣窍啥吗窄逻谎洱