余世维《中层危机》笔记Word格式.docx
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2、很多人觉得,一个人正因为具备做管理干部的条件才做到那个位置的,然而,不称职的经理不少,对能力不足的要弥补
对高层指令或要求的传达
1、让上司知道你对问题了解的正确性和程度
2、让上司重新考虑这个指令或要求的可行性
第一部分
你对你上司,对你领导干部所交办的事情,你的领悟是什么,你知道的事情是什么,你的体会是什么,到什么程度
第二部分
你认为领导干部这一句话,可行性成功概率是多少
第三部分
为了把领导这个命令贯彻,你需要多少人力物力财力,你需要多少后勤保障系统,你需要多少时间
中层对基层的指令传达
反问下属
脑力激荡的第一原则:
任何相关的人都要询问
第二原则:
任何方法和意见都不可以当场批评
第三原则:
要总结出一个答案
厨师双手消毒要过八道关
中央外交部传达到香格里拉酒店的厨师
酒店和白色的百合花来装饰,印度丧事才有的,那三天,一朵白色的百合花都没有。
很多印度人不吃猪肉,很多俄国人不喜欢太香的花和菜
3
内部的供应链:
部门之间的供需关系
财务部门拨款给物料部门采购,物料部门把原材料各生产部门制造,生产部门的产品送到质检部门检查,质检部门检查后送给包装部门去包装,包装部门包装后送给交给仓储部门送给物流,物流用批发零售送到市场,销售部门把买到的款收回以后交给财务。
外部供应链:
上游、中游、下游
权利分为三种
1、完全自主
2、有限自主
3、不能自主
向上司汇报状况的有效方式和途径:
中间岗位规范:
岗位说明、岗位规范
岗位说明:
工作的内容、具备的条件
岗位规范:
权力的规范
平行中层之间
1、确认你与其他部门的分工,有无重叠或空白的地方
一个员工上面有三个主管,要么都管要么都不管,叫做重叠
空白:
分工太细,有的事情没有人做,指定补位的人
重叠安排优先次序,空白安排补位
2、从上一个程序过来,再向下一个程序过去,有无脱钩的可能
看板管理
配合度很好有四个条件:
1、主动负起责任
2、主动检讨问题
3、把自己部门利益摆在后面
4、主动与其他部门沟通
3、随时提醒其他平行部门将东西按时送到
工具:
工作指令
管理者分为三层
高层管决策,中层管监督,基层管执行
学力与学历的区别
陈秋萍成为台湾统一的店长:
1、晚上在外面看我们的店不亮,左边的提款机和银行的灯比我们的店还亮,外面多加了日光灯
2、发现客人每次在前面一两排买完东西就走了,后面两三排统统不看,故意让客人走到里面,再出来
3、改成四排,中间的走道太窄,撤掉一排,改成三排
4、客人眼睛不会往上看,东西摆在两米或两米二以上,是没有太大意义的,柜台再搞没有意义
5、小孩拉着妈妈走高度是不同的,旺旺摆在妈妈的高度,卫生巾摆在小孩的高度是不对的
基层岗位规范
移动网络
一笔钱很快的汇走,一笔钱很快的提出来,至于大楼有多高跟我们有关系
电话费算清楚,网络不阻塞就好了,大楼都不想去
政府大楼、移动我们都不想找他,是他们都来找我
1、到某个地方做下来,笔记本、手机、上网打开
2、公司的座机与档案
3、客户的需求与问题
4、全中国大陆的网络系统
泰国银行要的支票和钱都是泰国派人送过来,买东西市场有换美金的,大家都不想去银行,叫做移动,移动出来
欧洲海关都是很小,人都在外面处理问题
我们不是要坐在里面,是链接出去
速度和便利
移动链接拓展业务,医院应该链接,到外面去看病人
4
能力分成三种:
1、必备能力:
上岗的能力,记录能力的不足
老爷大酒店:
学三件事,我如何不挨骂,获得信任,进阶主管,沈方正
空中走廊
台风来了,树的扎根
2、储备能力:
3、进阶能力:
上海机场管理,一个出口面对8个窗口
欣赏钻石折射的光芒:
拿一幅画打开给你看,你看看这一副张大千的山水画,你可能会说,嗯,画得好,话讲出来,对方马上又问了一句话,好在哪里?
我也搞不清楚,反正画得很好。
干脆说我什么都不懂。
一开始要学得钻石的化学成分,什么叫做纯碳,接下来开始学什么叫做钻石的完全折射,两个90度,第三个学的是钻石的4个C,第四个学得是钻石在全球的产量、分布于生产,第五个学得是钻石奢侈品一个市场的行情与价位,第六个钻石的销售策略与国际惯例,第七个要学的是钻石的进出口与国家的法律规定。
辅导一个技术,操作的方法
辅导是资深的员工责任
辅导是理论实务操作
辅导拿过去的案例分析错误
辅导从观察沟通示范陪同作业是一系列动作
辅导是持续的过程
中层缺失记录
示弱:
出风头的是基层,光荣给他、奖励给他
MVP星巴克穿黑色的,咖啡专家,黑围裙的大师,平均一个店里不到一个人不到,45次的鉴定和评审
第一次犯错叫做不知道
第二次犯错叫做不小心
第三次犯错叫做不可原谅
调职:
不是兴趣、专长、要提拔
信息化:
1、对公司有用的资料叫信息
2、个人档案
3、检索系统
4、信息要给公司做决策
5、修正信息
灵感源自传统
look
5
第一种危机:
核心人员逐渐离职
客户最喜欢找的人叫核心人员
服务员叫晓峰来,很会点菜、配菜,没带钱都有办法解决
酒店外面进来了一对老夫妇,年级一看就不轻,夫妇两个说,where'
sjone?
大堂的人说,hijone。
乔治就出来了,还以为是帅哥呢,出来是个老的,四五十岁,那个乔治出来一看到那对夫妇,哦,就抱上去了,后来把那个夫妇带到那个窗边,hereareyourseats.看样子留好得了。
说,保罗,就出来了,送了个点心this'
syourfavorite.haveaniceday.乔治就走了。
又来了个小伙子,乔治呢?
乔治又出来了,哦呵呵,又抱上去了。
每个家伙进来都找他呢,今天大堂客人不少呀,大家进来好像都找你呀,becauseofme.就因为有我大堂里才有这么多客人。
等于没有回答,另外一个服务员答复了,别看职位不高,确实大家喜欢找的人,熟悉皇家的历史、伦敦的景点,熟悉吃东西的门道,哪里有好吃的英国菜,伦敦六个剧院上上面的剧,而且能帮你买到票,哪里去买花,对寂寞的男人,知道哪里去找个妞。
贴近现场,才能看见实况
TOM到一个店去视察,HIwhere'
ssimon,看到没有,员工在地下干活,用手比了一下,在上面。
刚要上楼,问了句话,howfrequendlydoyouseehim,你每天看到他几次,员工也做了个动作,决定不上了去,买了锁头,comeon,锁了门,youjustgodownstairsrightnow.现在马上下去,toseewhathappenthat
地雷拆除方案
这一个危机的方案是多少,一个部门走掉一两个,就是5分一下,严重危机,两个部门走掉一两核心
羊跑了要怎么改善
1、改善待遇,同行的水准上面一点点
2、提拔奖金
3、分配红利
4、撤换主管
5、改变工作的氛围
6、企业文化的重塑
核心人员只有十分之一
第二种危机:
基本客户突然间减少
中层不注重客服,客户需要的东西才叫客服,不是给了什么东西
对投诉处理不当,处理得好,三分之二回头
没有勤于联系
没有收集市场信息
不改善销售技巧
年底:
客户的回头率是多少
今年比去年用了什么新方法
明年比今年用了什么新方法
湖北宜昌国宾花园酒店,发现洗脸盆水下得慢,第二天一大早碰到员工说问题,晚上回来的时候,推车的小姐说洗脸盆下水道和洗澡的通过,枕头上面摆着致歉信,由于不畅,以至于带来不便,我们深表歉意,如果还有任何问题请与我联系,总经理签名,看起来都不是他签的,小姐,流水慢;
先生,脸盆的水都是流的很慢,很慢,不是一般的慢,先生,你把那个拉一拉,拉一拉,我拉你个头呀,我都快拉断了,问题是我活该,我该死,我犯贱,以后我不住好吧
酒店最重要的是留住老客户
59秒还是觉得慢,男女朋友,男得端个盘子59秒都觉得慢,喜欢做着你摸我的手,我摸你的手
韩国麦当劳不用排队:
用了一个装置,叫RFID无线射频识别系统,摆在桌子上,手机接上点菜,柜台确认,给个号码,没多久,滴滴滴,16号,男的刚快跑过去端回来,你摸我的手,我摸我的手
点餐的钱直接打到电话费上
肯德基说好厉害,在桌上点,我们应该在床上点
公司大了:
人越来越多,分工越来越细,成本越来越高
成本分为两种:
直接成本与产品有关的,跟产品无关的间接成本
节约不必要的开支
重要部门花钱:
置换,以自己的服务来换公司的资源
想办法拿资源去置换
成本两个基本概念:
历史成本,过去花多少钱;
标准成本,成本比较,跟谁比便宜
国企要思考一下成本结构
成本节约从部门开始
6
第四种危机:
公司产品的竞争力持续下滑
餐厅生意太好喝生意不好都导致产品品质不好
承诺条件没有做到
核心价值慢慢消失
核心价值:
客户在乎又无可取代的
第五种危机:
公司扩张后的人员、产销、物流、资金无法管理
游击战三个特色:
快速移动
以小搏大
抢下的据点不再丢掉
上市:
财务要非常透明
股价开始波动
股票分给高管
供应链的断裂
1、把不擅长的东西让别人去做
2、直接派人从源头盯紧
3、生产过程全线监督
7
1、公司创业开拓时段缺少:
销售、业务规划上的人才
关键:
迅速打开市场,创造第一桶金,资金回笼再用
常用手段:
提成、分红、期权
提成和收入挂钩,分红和利润挂钩,期权和未来的股份分配挂钩
2、成长阶段缺少内部控制、标准化作业、服务增值的人才
各部门沟通、协作,品质向上,吸引更多客户
手段:
培养干部并授权,由销售走向行销,建立客户网络
把客户做成一个生态网
3、稳定期:
缺少创新、突破、整合资源人才
员工不思进取,创业激情退化,战斗意识涣散,产品无差异区隔
嫁接成功经验,投入研发预算,更换老臣老将
4、衰退期:
成功的企业是最后一个死的,复苏的时候第一个站起来了
流程再造:
是客户所需要的流程
企业重组:
打掉重盖
真正的重组拿掉不必要的人、不必要的人、拿掉不必要的设备
目标:
精简一切过度膨胀的开支,裁撤不必要的部门\网点,停产或外包非主流产品
启动变革小组,从紧急的地方下手,爬升制高点
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