邮政理论知识考试大纲1Word文件下载.docx

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交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。

第三节邮件安全保密规定

涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。

第四章法律法规知识

第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识

了解:

邮政法的订立情况

邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权，查询权

求偿权以及对交寄的邮件和汇款、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件

应符合法律规定、照章纳费等义务.

邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。

第五章邮政通信地理

第一节我国行政区划

我国行政区划

各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。

第二节我国的交通运输

主要铁路邮路

经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。

第四节邮政编码

邮政编码的概念

我国邮政编码结构、特点。

第六章汉语拼音与百家姓

第一节地名难认字拼音注释

地名难认字拼音注释

第七章业务英语

第一节邮政服务日常用语（PostalServiceDailyEnglish）

服务礼貌用语

邮政营业常用词汇。

第二节邮政礼仪业务用语（PostalEtiquetteServices）

礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。

第三节代办业务用语（AgencyServices）

代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语。

第八章计算机基础知识

第一节计算机基础知识

常用的汉字输入法

计算机硬件系统。

第四节计算机的日常维护与操作

计算机故障排除法。

计算机故障的检测原则。

计算机故障排除顺序.

第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范

第一节邮政服务礼仪

邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪.

第二节邮政营业服务规范

建设邮政业服务规范的意义.

邮政营业服务规范的总体要求。

邮政营业服务水平.

第十章国内邮件业务的基本规定

第一节国内邮件的分类

国内邮件五种分类方式。

第二节邮件的准寄范围

国内各类邮件的准寄范围。

第三节禁寄和限寄物品规定

禁、限寄物品规定

第四节国内邮件的规格标准

规格标准的涵义

邮件的封装原则

邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封面书写规格。

第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费

第一节邮资凭证

邮资凭证的涵义

出售邮资凭证的规定。

第二节国内邮政业务资费

各类邮件资标准及计算方法。

第十二章国内邮件的收寄

第一节邮件收寄的基本规定

信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。

第二节各类邮件的收寄

平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄、平常函件收寄后的处理手续，回音卡

整寄整付、整付零寄邮件的收寄。

第十三章国内邮件的局内投交

第一节局内投交的基本规定

局内投交邮件的范围。

领取局内投交邮件的有效证件范围。

第二节接收、开拆进口邮件袋套

开拆进口邮件袋套时的查核事项。

进口邮件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。

第三节局内投交邮件的处理

局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。

局内投交非保价邮件的处理流程及手续。

第十五章电子化支局营业操作系统

第一节系统概述

系统功能结构。

系统的前台受理功能

第二节基本操作

系统备注信息代码的使用。

系统常见的信息采集模式。

系统登录、基本操作热键，交易码的构成。

第三节营业操作流程

基本业务处理流程。

票据请领、前台交易、（窗口收寄）

第十六章国际及港澳台邮件的一般规定

第一节国际邮件的种类

国际邮件按性质、时限、手续、责任、运输、是否纳费等六种分类方式。

第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续

平常信函、平常明信片、的准寄范围及收寄手续。

第五节国际邮件的资费

函件的资费标准

第六节国际邮件的规格标准

国际邮件的业务标志。

第十八章国际及港澳台速递业务知识

第一节邮政特快专递业务

业务的名称和标识

第十九章邮政其他业务

第一节邮政物流配送

物流配送的概念

邮政物流配送的涵义及业务种类

第三节邮政金融业务常识

电子汇兑的涵义及受理方式.

电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。

第三节报刊发行业务常识

邮发报刊的基本规定

报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理.

报刊订阅业务的基本规定.

第六节特快专递新业务

特快专递的各种新业务

第七节代理类业务

各类代理类业务

第二十章邮政市场营销

第一节市场营销简介

市场营销学的发展过程。

市场的概念。

（四级知识范围和要求）

邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针.

第一节邮政职业道德

职业道德的涵义及特点，职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、

创新内容。

邮政六项用品用具及专用品的内容、邮件容器的基本规定，使用注意事项、管理标准、

袋牌的种类及规格.

邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户权利与义务。

第二节邮政企业常用法律知识

消费者权益保护法的订立情况

消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。

我国行政区划各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称.

我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。

第二节姓氏难认字拼音注释

姓氏难认字拼音注释。

业务询问用语

邮政营业常用词汇，服务礼貌用语

第五节邮政礼仪业务用语（PostalEtiquetteServices）

代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语.

计算机硬件、软件系统。

计算机故障分类及排除法。

计算机故障的检测原则及排除顺序。

邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。

第三节邮政营业服务规范

建设邮政业服务规范的意义。

邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施.

邮政营业服务水平及服务纪律。

邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封装及封面书写规格.

邮资凭证的涵义，违规使用邮资凭证的处理,邮票的盖销。

出售邮资凭证的规定,不可以表示纳付邮费的邮票（或邮票图案）,欠资邮件的处理，邮票

的贴用或邮费已付的表达方式。

邮政业务资费的分类。

各类邮件资标准及计算方法.

邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。

平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄、平常函件收寄后的处理手续，普包、

快递包裹、的收寄流程用收寄手续，收寄普通包裹、保价包裹及快递包裹的注意事项，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、整寄整付、整付零寄邮件的收寄。

局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。

进口邮件袋套的开拆规定,开拆时的查核事项及开拆无误后的办理.

局内投交邮件的内部处理手续。

局内投交邮件的规定，局内投交非保价邮件、保价邮件的处理流程，局内投交非保价邮件、

除保价函件外的保价邮件、存局候领邮件、附回执邮件的处理手续，给据邮件投递完毕后

的处理。

第十四章国内邮件业务的特殊处理及业务档案

第一节邮件的改寄和退回

收件人因地址变更，事先申请改寄邮件

相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理,邮件改寄和退回时资费收取规定。

第四节邮件的查询

受理查询的邮件范围和时限规定。

系统功能结构.

系统的前台受理、封发处理、数据查询的功能

第二节基本操作

备注信息代码的使用.

基本业务处理流程.

票据请领、前台交易、（窗口收寄）业务查询、封发处理。

平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常

小包的准寄范围及收寄手续。

第三节禁、限寄

违反规定寄递禁、限寄物品的处理。

禁、限寄物品范围。

第四节台湾邮件的收寄和处理

台湾邮件的业务种类、资费标准、收寄范围、业务标识，查询和补偿。

函件、包裹的资费标准,国际回信券的规定。

国际邮件的重量、尺寸限度及封面书写要求，各类业务单式的填写。

业务的名称和标识,业务种类和准寄范围,禁限寄物品规定.

第一节邮政物流配送

第四节报刊发行业务常识

报刊的分类及发行方式，邮发报刊的基本规定。

报刊订阅业务的基本规定，报刊订阅业务的特殊处理。

第七节代理类业务

第二十章邮政市场营销

第一节市场营销简介

现代市场营销观念的演变过程。

市场的概念。

第三节邮政营业窗口营销

学会与客户沟通.

（三级知识范围和要求）

邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。

进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法，邮件的收寄、分拣封发、

运输和投递四大生产环节。

第三节邮政通信网

邮区中心局体制的内涵。

邮路的分类，邮区中心局体制的概念，邮区中心局的功能。

邮政通信网的基本知识。

职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。

袋牌的种类及规格。

第二节`邮政企业常用法律知识

合同法，反不正当竞争法、消费者权益保护法的订立情况，合同的概念。

邮政合同概念及特征，邮政企业违反反不正当竞争法的表现形式.

邮政合同法律适用规则的特殊性，消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。

我国的行政区划各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称.

主要铁路枢纽站.

主要铁路邮路，本省及邻近省份的主要铁路枢纽站。

第三节世界邮政地理概况

主要国家及地区英文、法文名称及缩写，我国主要国际航空、水陆路邮路。

邮区的邮政编码。

邮政编码的概念,我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。

请求与建议，业务咨询用语

邮政营业常用词汇，服务礼貌用语，业务问询用语

第二节邮政礼仪业务用语（PostalEtiquetteServices）

业务问询用语

礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。

业务咨询用语

代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语。

常用的汉字输入法，局域网的概念。

第三节计算机病毒知识。

计算机病毒的定义和特征，计算机病毒的传播。

计算机病毒的检测与预防。

计算机有故障分类，计算机故障的检测与排除,计算机设备的日常维护与保养。

第二节邮政营业服务规范

邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施，服务水平及服务纪律。

禁、限寄物品规定,违规夹寄物品的处理。

邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封装规格、封装原则及封面书写规格。

邮资凭证，出售邮资凭证的规定,违规使用邮资凭证的处理，欠资邮件的处理，邮票的贴用

与处理，邮资机与邮资符志。

邮政业务资费的分类，各类邮件资标准及计算方法。

邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求.

函件、包件、特快专递邮件、存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、整寄整付、整付零寄

邮件的收寄。

第三节不合规格邮件的处理

信筒（箱）中开出不合规格邮件的处理规定和处理手续，给据邮件错收资费的处理。

第四节邮件收寄后的日终处理

日终处理的般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。

进口邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理，开拆进口邮件袋套时发现不符合规定的处理.

局内投交邮件的内部处理手续,局内投交邮件的规定，局内投交邮件手续,各类待领邮件的催领和保管。

第四节无法投递邮件的处理

营业窗口无法投递邮件的范围、无法投递邮件的一般处理规定。

函件、包裹、特快专递邮件退回的处理，寄件人要求对无法投递邮件更改收件人地址姓名重

寄时的处理。

第五节无着邮件的管理

无着邮件的范围及寄送。

相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。

第二节邮件的撤回和更改

原投递局接到撤回或更改通知书时的处理，新投递局收到被更改地址和姓名的邮件处理。

撤回、更改邮件的范围，相关邮件已经从收寄局的分支机构发出的处理.

撤回、更改的申请，收寄局的受理手续，相关邮件尚未从收寄的分支机构发出的处理，收寄局收到被撤回的邮件的处理,邮局对已投邮件的答复处理。

第三节验单的缮发与答复

验单的作用。

出口验单的处理及规定,进口验单的处理及答复.

第四节邮件的查询

受理查询的邮件范围和时限规定，普通邮件、特快专递邮件的查询。

第五节邮件的赔偿

责任段落的划分，应予赔偿的范围，不担负赔偿的范围。

邮件的赔偿标准。

第六节邮件业务档案管理

邮件业务档案的内容与理订。

邮件业务档案的查阅和保管。

系统的前台受理、封发处理、数据查询、档案及查/验单（支局长和质检）的功能

操作简介，基本操作热键,交易码的构成，备注的使用.

票据请领、前台交易、（窗口收寄）代录、补录、业务查询、封发处理，档案归缴登记，前台窗投,邮件查询处理。

国际邮件按性质、时限、手续、责任、运输、是否纳费等六种分类方式.

平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包，航空函件、全球优先函件、挂号函件、普能包裹、附回执国际邮件、存局候领邮件的准寄范围及收寄手续。

禁、限寄物品范围，违反规定寄递禁、限寄物品的处理。

函件、包裹的资费标准，邮件资费的计算，国际回信券的规定。

国际邮件的重量、尺寸限度，封装要求,业务标志，封面书写，各类业务单式的填写。

第十七章国际及港澳台邮件处理知识

第一节