提升业户满意度整改方案Word文件下载.docx
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5、公共场所文明行为的管理:
部分住户随地吐痰乱扔垃圾,甚至任由小孩随地大小便。
(二)投诉处理及跟进问题,主要体现在以下方面:
1、房屋渗水问题:
此问题主要存在于洋房单位,主要分为业主家天花板渗水和公共外墙面渗水,因涉及到维修费用和责任问题,此类投诉是较为敏感的投诉类型。
2、装修违建问题:
此问题存在于洋房与别墅,主要涉及无报建装修以及报建后的违规装修。
3、邻里关系问题:
(1)宠物管理:
主要反映业户饲养宠物的文明行为问题,例如狗只管理、其他家禽管理。
(2)噪音问题:
主要涉及宠物噪音、装修噪音、休息时间乐器噪音等噪音问题管理不到位。
(3)高空抛物以及乱扔垃圾管理:
主要反映对部分洋房的楼上业户高空抛物、苑区部分业户乱扔垃圾等不文明的行为管理不到位。
(4)绿化遮光问题:
主要涉及公共绿化以及业主自家花园绿化遮光问题。
(5)空置单位管理:
主要反映空置单位花园杂草丛生、水池等引起的蚊虫滋生问题。
(6)业主非生活垃圾堆放门口:
此问题主要存在于业主对垃圾清理和物业管理费所包含的服务内容之间关系的误解。
因此总将非生活垃圾,类似花园大型绿化、废弃家具等堆放于门口并要求我司无偿清理。
4、公共区域管理问题,主要包括:
安保工作、公共设备设施维修养护、环境清洁及绿化养护修剪等,均在本方案所涉及点中阐述。
5、社区文化活动:
主要反映社区文化活动单调、宣传力度不够到位,对于一些部分业户并不知晓有相关的社区文化活动。
6、公共设备设施管理:
主要涉及公共照明设备、公共防盗门设备、监控设备、公共管道、公共游乐设施等管理,特别洋房梯间照明、洋房楼梯间墙面翻新、防盗大铁门对讲系统等的维修养护问题。
7、公共卫生管理与维护:
主要反映梯间清洁频率问题、垃圾桶清理、小道清洁、各大会所及相关公共娱乐场所的清洁、部分业户关于卫生问题的不文明行为的管理等。
8、公共区域园林绿化养护和修剪:
主要反映公共绿化生长茂盛所导致的遮光问题、租用车位上绿化存在树枝砸坏车辆的风险问题、绿化引起的“四害”问题等,因此需要加强公共区域绿化养护和修剪。
9、物管员和家政保洁员数量明显减少:
此问题是业户较为集中反映的问题,他们认为这是小区管理退步的重要原因,也是业户满意度调查失分的重点项。
10、穿梭巴士破旧、部分班次较稀疏:
主要反映穿梭巴尾气问题、部分车辆残旧,部分路线班次稀少、不准时,特别是东苑往西苑线路(往返)的班车、西苑往蓝城线路(往返)的班车。
二、根据业户所反映问题,通过有针对性地分析,得出以下原因:
(一)服务人员方面:
部分员工(特别是新员工)对业务的实操能力不够强,特别是应对各项投诉方面的能力;
与业户的沟通不够密集和到位,因对企业理念、服务理念的理解不深,因此不能有效地向业户宣传我司工作。
(二)造成与业户间无法更加有效沟通原因在于:
业主资料残旧、联系方式单方面变动从而引起沟通媒介的不畅通;
沟通方式上存在因语言问题而引起的不必要误会;
沟通内容上清晰度不够或者业户的理解错误从而引起沟通受阻;
对业户的需求不够了解从而导致的错误沟通等。
(三)工作透明度不高,因此使得业户误解我司存在对工作不作为,从而影响满意度。
(四)没有较好地运用社区文化活动这个重要平台宣传好物业服务相关信息。
(五)服务管理风格和形式方法单一。
对于重点区域、特殊区域管理没有特殊管理办法。
(六)业主素质参差不齐,随地吐痰、乱丢垃圾、高空抛物、不文明饲养宠物、甚至带小孩随地大小便等情况愈发频繁,这是业户对物业管理满意度低下的重要原因之一。
三、根据业主所反映问题以及从中分析出问题的原因中总结出,拟从以下两大方向进行整改:
(一)常规改进方向:
根据业主反映的问题进行相对应的点对点整改,主要包括以下方面:
1、加强公共秩序和公共安全的维护力度,主要整改措施如下:
(1)交通中心管理问题:
为加强区内业户人身和财产安全,必须联合物管部及车队配合好,继续严格执行先查卡后上车的工作,杜绝无卡人士从车尾上车。
如在此过程中受到部分业户的不理解,则应从为业户安全考虑的角度为出发点,耐心向其做好解释,并指引其按照相关程序做好登记后再乘车入区,如业户或访客确实不听劝解则应报上服务中心,由专人或管家进行跟进。
坚决杜绝因查卡不严而让不法分子有机可趁进入小区,造成业户损失从而导致的投诉。
(2)大门岗查卡问题:
针对部分业户关于门岗查卡严格而造成不方便的问题,建议可由原本在服务中心进行核实登记更改为大门岗物管员用CALL机直接联系当区物管员,与业户核实后,直接在大门岗登记放行,以节省业户时间;
如实在无法核实者,再指引其移步物业服务中心核实登记。
(3)车辆停放管理:
通过社区文化专题活动,加大文明停车的宣传力度;
对经常性乱停乱放、占用他人车位的车辆相关信息进行详细登记,并针对这部分业户进行定期上门宣传和沟通;
针对部分屡劝不改的业户,可统计后公示于相应公告栏,从而促使其遵守相关规定。
(4)梯间、安全通道等公共场所的管理:
占用梯间、安全通道等公共场所的显现屡见不鲜,针对这部分问题主要原因在于业户素质参差不齐,因此加大文明生活、和谐生活的宣传和教育力度非常必要。
与车辆停放管理大同小异,除此,我们还可通过针对常住户每月印发宣传单进行宣传教育,每月定期对此部分物品进行清理,在清理之前提前一个星期时间贴出通知,并对部分屡劝不改的业户,则将其占用公共地方放置的物品先行收置于各物管部分对办公室,并要求业户写好保证书后方予以领回,并将这部分业户的此行为进行重点监督和登记,直至其此行为完全停止。
(5)公共场所文明行为的管理:
针对部分住户随地吐痰乱扔垃圾,甚至任由小孩随地大小便等不文明行为,我们除了日常宣传教育工作外,可利用社区文化活动,分四个季度进行专题比赛活动,可以文学或者视频的形式进行,并作大力宣传,以此引起业户注意和重视。
2、关于投诉跟进处理方面,主要整改措施如下:
(1)房屋渗水问题:
此问题的难以解决之处在于所涉及的责任和费用承担问题,且多出现于洋房顶楼单位,也是因为业户对物业服务职能和自身对房产所应承担的责任的不明确所导致,故此应未雨绸缪,针对顶楼单位应经常性地宣传业主对自身房产所付的法律责任,引导业主从“一切事物都是XXX物业公司的责任”的错误观念中走出来;
当接到渗水诉求,我们应当一如既往的耐心协助业户解决问题,分清责任,如涉及公共外墙渗水则协助通过维修资金方式解决。
(2)装修违建问题:
联合装修监察组、城管针对无报建装修以及报建后的违规装修进行坚决地严格管理。
(3)邻里关系问题:
宠物管理:
针对此问题,可以在以往跟进方式的基础上,同样加大宣传教育力度,并举行温馨小活动,对养犬业户发放狗只口罩、文明养狗小册子,鼓励和引导业户文明饲养宠物。
噪音问题:
针对经常性制造噪音扰民的单位,物管员和凤凰管家应该不厌其烦地上门制止,以“疲劳轰炸”的方式让违规业户感到“疲劳”从而停止噪音扰民行为。
高空抛物以及乱扔垃圾管理:
对于此部分的整改措施则与公共场所文明行为的管理措施大同小异。
绿化遮光问题:
此问题分为公共绿化以及业户绿化。
对于公共绿化,除了环境管理部(绿化部)应重视外,物管员和凤凰管家应该配合好,做好日常巡查,将对业户造成影响的公共绿化进行登记并反馈给绿化部门及时跟进,以避免不必要的投诉。
关于业户绿化的投诉,则应起到协调的作用,积极协助诉求单位与绿化户业户进行有效沟通,争取最快速度有效地解决诉求。
空置单位管理:
主要因空置单位花园杂草丛生、水池等引起的蚊虫滋生问题而产生的投诉。
往常的管理是接到诉求后通知业主进行花园清理,但往往这种方式是比较不实际的,因为空置单位的业户基本不在本地。
故此,可以在以往方式的基础上加以改进,对于无法回来自行清理的业户,在经得其本人书面同意的情况下,由我司统一清理;
对于无法联系上的业户,则我司联系居委、周边业户甚至警务室,在相关人员的见证下,对这部分单位花园进行统一清理,并做好现场相关证据记录。
业主非生活垃圾堆放门口:
因此同样的对这部分业户进行物业管理基础知识的宣传也是必要工作,当然在这一部分管理中,我们也应体现人性化管理,相对于小型非生活垃圾或者对其他业户造成较大影响的非生活垃圾,我司可以先清理,但事后需继续对这部分业户进行解释说明,并引导其正确处理这部分垃圾。
安保工作、公共设备设施维修养护、环境清洁及绿化养护修剪等,改进措施均在本方案所涉及点中阐述。
在接下来的工作中,可对业户心目中所想要的社区文化活动内容进行抽样调查。
我们应该从目的、内容、形式、宣传、效果等方面改进社区文化活动,在目的和内容上做到根据小区物业管理服务的各项实际需要(特别是提高业户满意度相关项目,类似本方案中所涉的对物业基础知识、邻里和谐相处和业户素质文明的宣传教育)好好利用这个重要的平台,杜绝形式主义。
在形式上做到多样化,在过去单一的现场形式基础上,运用多媒体(文学创作;
舞台表演;
视频、相片;
相关比赛等)。
在宣传方式上则由以往的简单海报宣传,增加短信通知、微信群/微博宣传、做到宣传到户。
在效果上则需努力做到达成举办目的。
主要涉及公共照明设备、公共防盗门设备、监控设备、公共管道、公共游乐设施等管理,特别洋房梯间照明、防盗大铁门对讲系统等的维修养护问题,这一部分以往的管理中我们所欠缺的就是巡查力度,因此在接下来的工作中,凤凰管家、物管部等部门需加强巡查力度,并有每日巡查记录,做到问题设备设施每日一报,维修部做到及时检查维护,针对业户较大意见或者已达到更换要求的公共设备设施即需尽快更换,做到责任到人,杜绝出现有问题却长期无人处理或者业户报修后长时间无人跟进的消极现象。
对于因特殊原因而无法及时维修的,应做到第一时间最大范围通知相关业户。
7、公共卫生管理与维护:
加大对垃圾桶,垃圾堆放点、洋房公共楼梯间的清洁力度。
正如绿化遮光管理中整改措施,其中,租用车位上绿化存在树枝砸坏车辆的风险问题是更加值得重视的,因此在日常的巡查中应重点关注这一部分,由绿化部制定相关修剪计划,并落到实处。
绿化引起的“四害”问题也是业户不满的重要原因之一,在此问题上除了要加强绿化修剪外,还涉及到蚊虫消杀问题,在这一问题上业户主要反映消杀不彻底,消杀位置单一,因此在接下来的工作中,应对消杀人员进行更加专业的培训,并有针对性地加大消杀位置范围。
与业户做好相关合理的解释。
尽管各部门在缺编的情况下,也要尽可能科学、合理地安排工作。
与车队联系针对汽车尾气问题、部分穿梭巴破旧的整治;
相对于相关线路较少班次的班车根据实际情况进行调整。
建议由明年开始物业服务公司要与车队紧密往来,引起车队对服务的重视性,避免只有物业服务公司单方面的努力,而因关于车队投诉导致的业户对物业服务的不满。
(二)建议性或创新性改进方向:
根据所分析出的原因进行整改,主要包括以下方面:
1、对员工方面:
重视人才的培养;
坚持先培训再上岗;
根据实际需要进行相关培训,包括日常业务办理培训、企业理念、服务理念的培训、与业户有效沟通的培训、各项投诉处理的培训、建立良好关系户方法培训、提高业户满意度工作培训;
物业管理知识和相关法律法规培训;
学习同行业先进企业管理方法培训等等,确保培训常态化;
提高考试、选拔频率;
开展心理疏导课程;
举办较有实际意义的员工活动,通过以上等等措施增加员工归属感,以减少人员流失率从而增强员工责任感,更好地为公司和业主服务。
2、根据造成与业户间无法更加有效沟通原因进行整改措施:
消除沟通障碍:
凤凰管家对业主残旧和错误资料(特别是联系方式进行更新),确保沟通媒介和渠道畅通无阻——从沟通方式、语气、等对员工进行专业培训——了解业户需求,从业户需求和实际情况的角度为出发点,最大限度满足业户需求——达到期望值。
3、多方式、多渠道宣传物业管理专业基础知识及企业相关动向,增加工作透明度,消除业户对我司工作的误解。
4、凤凰管家团队建设:
凤凰管家团队是直接接触业主的一线团队,因此必须建设好管家团队,制定相关评选标准、指标和制度,每季度实行最佳管家、最佳管家团队、最佳管理区域、满意度最高区域等系列评选和相应奖励,以此激励管家团队重视工作,从而提升工作质量,已达到提高业户满意度的目的。
5、每天进行投诉信息统计。
针对电话、书面、现场等各类大小投诉进行分类、跟踪,注重与这部分业户的沟通交流,争取将这部分业户逐渐转变成良好关系户。
订立良好关系户月度指标,对此进行相关记录,并由经理进行不定时实地抽查,以确保良好关系户质量。
6、进行本苑区每季度业户满意度摸底调查,及时发现问题并极力改善,以迎战一年一度的第三方调查。
7、本苑区业户满意度中较少对员工态度不满意,由此可看出员工态度是较积极及具有服务意识的,此优点我们需保持并加强。
在日后的工作中我们应当做到服务扣细节、服务方式细微周到、落实流程制度,坚持“跑步服务,微笑服务,马上服务”三个服务以及“XXX,给您一个五星级的家”这一服务理念,贯彻“用心关怀每一位业户、细心做好每一件小事”这一质量方针,落实好“一个中心、两种感觉、三项服务”的服务准则,相信通过我们的共同努力定能用有效甚至飞跃性地提升业户满意度!
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