物业具体管理措施方案文档格式.docx
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①《业主基本情况登记表》。
②《房屋交付验收清单》。
③《交付物品清单》。
④《领房手续书》。
⑤《装修前验收表》。
⑥《装修管理协议》。
⑦《装修检查表》。
⑧《业主意见征询表》。
⑨与该业主相关的资料。
(3)财务资料
①保密性。
档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。
②除公司领导、公司财务负责人外,任何未经物业中心经理同意,他人不得查阅管理处帐务。
③管理处帐本隔年上交公司存档。
财务相关资料。
(4)文件资料
①收到、发出文件后进行留底存档。
②组织员工学习(经理负责)、传阅。
③受控文件对外保密。
①外来文件。
②受控文件。
③公司发文。
④管理处的申请、报告。
⑤管理处致业主函。
⑥管理处致开发公司函。
⑦管理处致其他部门函。
(5)其它要求
①各类档案必须注意保密,各种档案未经许可不准外传、外借和随意翻动。
②文件、档案收集后,应编制档案目录按目录分类装订存放。
③每天应清理来往文件、各种档案,以免资料堆积。
④装订文件、档案要按序排列,每年1月份前将前年档案装订、归档。
⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得,避免盲目的查找。
2、客服接待管理
(1)要求标准
1)佩戴胸牌,着工作服,长发的需统一用黑色发饰将头发盘起(酒店式)。
2)仪表端庄、大方,表情自然和蔼、亲切。
3)对业主(使用人)一视同仁,接待时应主动、热情、规范。
4)电话通话简明扼要,保持电话畅通,并做好接听记录。
5)迎送接待业主(使用人)时应起立,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致。
6)使用文明用语,禁止使用服务忌语。
7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般管理处范围内的问题应及时答复或解决;
若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门,征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录。
8)负责每月信息汇总工作(每月25日)。
9)做好物管费的催收工作,及时填写物管费收缴一览表。
(2)管理内容
1)业主来访。
2)外来人员来访。
3)参观人员的接待。
4)各类信息的处理、汇总和汇报。
5)各项服务的接受与安排。
3、值班管理
1)时间:
春秋冬季8:
00至17:
00;
夏季7:
30至17:
30。
(中午可适当安排休息)
2)记录准确、明白、真实、可追溯。
3)桌面物品摆放有序,烟灰缸干净。
1)办公室清洁卫生工作。
2)接听电话。
3)做好值班记录。
4)业主投诉或报修后的回访。
4、物品采购及管理
为确保采购产品质量满足服务要求,以恰当的方式评价供方,特将采购产品分两大类。
第一类为重要产品,由采购部门制定采购计划,经主管审核并报公司有关领导批准后实施采购;
第二类为一般产品,由使用部门负责人批准后实施采购。
一、重要产品,指价值量大,对服务质量有重大影响的产品,包括:
电梯维保、外墙清洗等服务;
电动机、水泵等机电设备;
灭火器、消防水带等消防器材;
报警设施、检测器具、对讲机及其它重要物品。
二、一般产品指低值易耗、对服务质量影响不太大的产品。
包括:
维修用工具、维修用材料及零配件、一般保洁、绿化用工具、材料等。
1)重要产品制定《采购计划》,一般产品填写《申购单》。
2)控制成本。
3)进行合格供方评价。
4)仓管员对采购的物品进行验证并入库。
(仓管员由各部门主管兼)
5)仓管员应做好对仓库进行管理,做到物品有序堆放、分类存放,每月定期盘存,填写《存放物品月检表》。
6)物品领用须填写《领用单》,偶尔或临时性服务用物品及不宜设库存的其他物品可不设库存,即买即领;
对有有效期规定的物品、且领用后一次性消耗不完的(如农药),应贴上醒目标签,注明有效期。
7)二级财务兼固定资产管理员。
8)每年年中、年末对固定资产进行清点、核账,并及时报送小区主任。
1)各类物品的申购。
2)管理处所有资产的管理。
3)各类物品的入存和领用管理。
4)仓库的管理。
5、业主意见征询工作
1)每年的10月下旬发放业主意见征询表,并做好回收和统计工作。
2)发放对象为全体业主或抽样调查(根据实际需求)。
3)准确、真实、及时、可追溯。
4)对不满意的进行回访。
征询业主意见,统计业主满意率,做好回访工作及分析改进记录。
6、钥匙管理
1)对管理处所有公共钥匙进行编号,分类管理。
2)对业主整改、暂时存放管理处的钥匙进行编号,分区域管理。
3)做好钥匙保留、领用、借用、登记。
4)每月对所有钥匙核对。
5)钥匙不缺失。
对所有钥匙进行管理,对业主整改完毕的钥匙及时通知业主领取。
7、社区文化活动
文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。
在对金域蓝湾的管理中,将充分利用小区资源,与社区相互协作,共同开展多层次的业主文化活动,如组织健身活动,创造小区的人文氛围,营造小区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。
在业主入住率达到一定程度后,管理处将与社区共同配合,针对业主的需要开展丰富多彩的社区活动。
8、其他工作
(1)陪同/安排业主领房工作,办理领房手续。
(2)发布相关停电、停水信息,并在楼道内公布,张贴时间到后提醒保安队清除。
(3)联系装修垃圾的及时清运。
(4)员工、业主、相关联系单位通讯录的更新。
(5)登记与帮助业主房屋、车库的出租与转让。
(6)办理装修手续,填写业主装修登记表。
(7)业主入住台帐及时登记。
(8)业主装修、入住等信息及时更新。
(9)对业主整改问题的汇总及信息传递。
(10)办公区域环境的管理。
(11)制订管理处值班安排表。
(12)员工食堂的管理:
每天菜的预订、餐券的发放和回收等等。
(13)服务标识的管理。
(14)考勤表记录。
(15)其它内务等后勤服务工作。
二、装修管理方案
管理目标:
1、保持外立面统一。
2、无违规作业、乱搭建现象。
3、无延时作业而引起其他业主的投诉现象。
1、装修申请办理程序
1)管理员陪同业主、装修负责人验收房屋,并在“装修进场前验收表”上签字认可。
2)装修公司提供(营业执照、资质证书)复印件等相关备案资料,并交纳装修押金。
3)管理处与业主、装修公司签定金域蓝湾装修管理协议。
4)填写装修内容,图纸审核。
5)核发装修进场证。
注:
业主自请散户装修,提供装修人员上岗证复印件。
2、日常装修管理
1)水电安装期间
装修管理人员每天不少于一次对装修户进行检查。
2)检查重点:
①进场手续是否完备,相关资料是否上墙。
②出入证办理情况(外来装修人员)。
③墙体改动。
④上下水管道。
⑤空调孔位置变动。
⑥烟道改动。
⑦改变外立面,空调、阳台管理标准的解释。
⑧卫生间的防水设施等。
⑨装修垃圾要求统一堆放到垃圾堆放点。
⑩每天做好装修检查记录。
提示:
及时告知室外空调外机安装的位置,对有异议的业主及时进行沟通,按管理处的要求安装空调外机。
2)泥工期间
①装修管理人员每天不少于一次对装修户的检查。
②阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔断墙。
③阻止在公共部位搅拌水泥、油漆等。
④楼面荷载检查,制止集中堆放。
⑤装修垃圾的管理要求通知到位。
⑥每天做好装修检查记录。
3)木工期间
①装修管理人员每三天不少于一次对装修户进行检查。
②楼道共用部位(堆放物品、占用楼道安装鞋柜等)。
③阳台材料堆放管理(荷载、观瞻)。
④装修垃圾的管理要求通知到位。
⑤做好当天该户装修检查记录。
4)油漆期间
①装修管理人员至少每三天检查一次。
②消防检查(电炉、热得快、易燃物品、灭火器、通风等)。
③阳台(露台)外立面的颜色等。
5)安装空调、热水器、晾衣架、太阳能、铝合金材料、卷闸门、防盗门窗、玻璃等
①园区门岗队员发现钻孔、安装空调、热水器、太阳能等人员进入园区时,应及时通知客服中心。
②装修管理人员接到通知后,立即到该业主家中。
③全程跟踪设施安装过程,直至施工、安装完毕,安装人员撤离园区。
④安装过程中,装修管理人员应制止业主违反园区管理制度的行为,遇到自身无法处理的,应及时通知管理处或上报相关领导。
(2)管理重点
①外立面管理要点:
不能安装防盗门窗、雨蓬,不能更换进户门,不能安装太阳能热水器(小高层),不能改变外立面涂料及面砖的颜色;
晾衣架安装不能凸出阳台外侧;
空调外机严格按原设计方案或管理处指定位置安装。
②严格按业主与管理处签定的装修管理协议进行施工。
③在不同装修期间进行装修检查。
3、装修垃圾堆放管理
为确保园区的居住品质,不影响公共环境,结合本园区实际情况,各装修户的装修垃圾统一袋装堆放到指定地点。
堆放点安排(根据情况进行布置)
4、特殊装修管理要求:
阳台的装修要求:
1)原铝合金门窗不能拆除,门框不能包边;
阳台护栏内侧可安装无色玻璃,以弥补阳台护栏设计上的不足,但高度不能超过栏杆,外侧不能安装玻璃;
2)阳台内贴地砖,要求与阳台铁栏杆齐平,阳台护栏侧面不能贴;
贴好地砖后,要及时清洁阳台护栏外侧残余水泥浆等;
3)阳台外墙颜色不能改变,原涂料墙面不能贴瓷砖。
空调外机位置:
按设计外机位或管理处指定的摆放。
空气源、燃气热水器位置:
强排风孔位置须管理处统一指定,不得排入烟道内,排风管超出外墙不大于20㎝;
水桶安装在阳台内,空气源外机可安装在空调机位上或阳台内;
在条件允许的情况下,如不影响空调外机安装,空气源设施可放在空调外机位上。
敲墙的要求:
施工前必须在装修申报表上填写清楚,出具书面承诺,同意后方可施工;
敲墙规定:
根据报批的尺寸,先用切割机割开粉刷层,用凿子及六磅以下的榔头,不能使用大于50㎝的长柄榔头敲墙体。
装修时间:
8:
00-18:
00
其中11:
30-13:
30时间段内不得进行有噪声的施工活动。
5、空关房管理
为了保持房屋的质量,包括室内水电设施的完好,场地整洁,墙面无积尘、蜘蛛网以及满足委托管理协议上的其它要求。
检查人员安排:
1、检查由管理员负责。
2、检查过程中自行做好记录,对检查出的问题及时向负责人汇报。
3、卫生保洁由保洁组负责。
检查日期安排:
检查时间安排在每月的月底。
检查和保洁内容:
1、窗有无损坏,配件是否缺少,锁、窗扣的正常使用;
2、上下水管道的通畅情况;
3、电路、灯泡、开关的正常运行;
4、地面、墙面、顶棚完好,有无空鼓、开裂等异常现象;
5、其它设施、设备有无缺少
保洁:
卫生保洁由保洁组安排人员打扫,由保洁主管或指定人进行复查卫生打扫情况。
三、安保管理方案
1、业主(物业使用人)对安保满意率达96%以上
2、安保设施按规定实施月检覆盖率达98%
3、园区重大交通、消防、安全责任事故≤1%
4、机动车辆违章停放发生率≤1%
5、机动车辆停车收费有效率98%,上缴率/及时率100%
6、安保人员文明执勤(着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务)率达98%
7、限时巡逻覆盖(房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率98%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率98%
(一)人员编制
安保人员岗位设置表
序号
人员名称
人数
工作岗位
主要职责
休息日及上班时间
一
安保人员(总计25人)
1
安保队长
管理处办公室
负责安保队日常工作
每周一休,8:
00-17:
00
2
消防监控中心值班
3
监控室
监视及操作监控设备
无休,翻班三天一翻
安保班长
园区
巡逻检查
4
早班队员
6
门岗园区
站岗巡逻
5
中班队员
夜班队员
二
以上人员兼义务消防队员
(二)日常管理
早班:
08:
00时—16:
00时
中班:
16:
00时—00:
夜班:
00:
00时—08:
工作重点:
车辆管理装修管理
车辆管理设施检查安全防范
安全防范装修工人进出管理
安保人员配置:
8名
安保人员配置8名
班长1名
门岗2名(轮流换岗)
监控1名
巡逻2名
地下车库2名
早班定点巡逻,以车辆管理人员管理为主。
班长安排好巡逻及车库人员
中班定点巡逻,以车辆管理安全防范为主。
晚班定点巡逻,以车辆管理安全防范为主。
主岗
1、主岗(形象岗)跨立式站岗,服务时间为早班08:
00时;
中班16:
00—20:
夜班06:
2、主岗与副岗每小时一换;
3、对进入园区的车辆、工作人员行注目礼或敬礼;
4、对进入园区的外来车辆进行询问、引导工作;
5、与园区内巡逻保安人员相配合,通知车辆进入情况;
6、对驶离园区的车辆行注目礼。
副岗
1、岗亭内一般状况下坐岗,服务时间为早班08:
00时。
2、配合主岗对进入小区的外来车辆、行人进行登记,并负责道闸的开启;
3、门岗业主保留物品登记、检查、核实,以便追溯;
4、主岗繁忙时,协助做好车辆、人员的询问工作;
5、周围出现不文明现象进行纠正;
6、坚持执行文明值勤、礼貌服务。
(三)日常操作
门岗
1、装修材料管理:
装修材料进入时主岗负责,应仔细检查询问,同时用对讲机通知装修管理人员或管理处,是否已办理装修手续,经核实允许,人员方可入内;
装修材料的堆放、搬运。
大门岗拦住送货车辆,告之让货主到门口填写“当天清理干净的承诺书”后方可进入,如具备地下车库的楼寓,要求黄沙、水泥等暂卸地下车库;
不具备条件必须在道路上临时堆放的,提供油布并通知巡逻人员及时跟进货物定位;
如有防盗窗、太阳能(小高层)、易燃易爆物品禁止进入园区。
2、装修民工管理:
装修民工进入大门时主岗先行军礼,再询问,核实有无出入证,或是否有效,若属无效证件,需进行补办,三天以内无须办理出入证,但需持有效证件登记,三天以上人员必须办理出入证。
装修人员自行车、摩托车停放在大门外公路旁,或库房。
3、外来人员管理:
外来人员进入园区内时,主岗应主动上前先行军礼,后询问去向,向来访人员索取有效证件进行登记,登记完毕后入内,其车辆按指定地点停放(汽车停放在临时停车泊位或大门外侧公路旁。
自行车、摩托车停放大门外侧公路旁)。
4、老年人(包括本园区老年人):
如有老年人想要进入园区(本园区老年人),门岗队员应主动、热情问候,看见老人手上提物品,门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口;
(非本园区老年人),门岗人员应主动上前先行军礼,后询问去向,如在询问当中,老人(或执勤本人)听不懂或听不清,对员应请教其他本地队员或路人给予帮助,问清老人去哪后,门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗,帮老人拎物品陪老人至业主家,并予以确认,如业主不在家,及时与业主联系,如业主短时间内不能回来,则请老人至物管处休息片刻,直至业主回来。
5、参观人员:
如有外来人员要参观园区,请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等,立即通知前台。
参观人员若无法出示相关证明时,保安人员应婉转地拒绝其入内,并提醒下次如要参观,请事先做好准备。
6、推销人员:
如有推销人员在门岗被拦到,值班队员应提醒推销人员请勿打扰业主生活,如有事请跟管理处联系,并告知管理处电话号码或请巡逻人员带其至管理处办理相关手续,不行则应婉转地拒绝其入内。
如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后,应及时地对推销人员进行拦截,将其带至客户服务,由客户服务工作人员处理。
7、安装施工人员:
如有安装人员(空调打洞、铝合金安装等)需要进入园区施工时,应及时通知客户服务或管理员。
8、敲墙用的榔头柄长超过50公分不能带入,搬运黄沙要求使用吊袋或袋装化,簸箕不能搬运黄沙。
9、物品管理:
每天中午和下午施工人员下班时,门岗队员要密切观察他们所带的物品,如的确属于他个人的物品的,我们可以不必过问;
如是装修材料,必须向业主核实决定是否放行,并进行记录。
业主如有物品来存,并填写《业主存放物品登记表》,取时必须严格进行登记。
巡逻
1、巡逻以三大步伐中“起步走”的动作要求行走,在规定区域内巡逻。
2、如巡逻员接到门岗值班人员有外来车辆通知后,应立即赶到停车位置处,发现车主未按规定停车的迹象,马上进行引导,并指定停车地;
及时纠正停放不整齐的自行车、摩托车指定位置统一摆放;
对进入园区的车辆,应查看车身是否有擦痕或碰撞之痕迹;
倒观镜、车灯、玻璃是否有破损或裂缝;
若有类似情况,立即通知业主,并在《值班记录本》上详细记录。
3、公共配套设施的检查,如发现路灯损坏,应上前看清路灯编号、损坏部位,并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现问题,及时在《值班记录》上填写,并以反馈单的形式反馈到管理处;
遇到重要的异常问题时,立即通报班长,在《值班记录》上详细记录事故情况,以便追溯。
4、装修材料、物品搬运的监督;
巡逻队员在在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时,应立即赶到卸货地点,如欲卸在道路上的,要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜,并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等,如损坏则照价赔偿。
5、部分楼寓因车辆无法直接到达,巡逻队员应注意送货车辆硬性进入,损坏绿化;
应设法提供管理处的搬运车与其使用。
6、及时提醒在路边玩耍的小孩、老人等注意自身安全,并劝离危险地带,告戒他们:
如发生意外,请及时呼救。
7、在园区巡逻时尽可能主动帮助业主做一些力所能及的事务,如提提物品、打打雨伞等。
8、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到队员有意躲避的可疑人员,应立即上前盘问,必要时可请110处理。
9、发现有装修人员使用公共器械,坐、躺在草坪、休闲椅上,赤背等不文明的行为应当制止,并要求其离开或回到工作场地。
10、要求每个巡逻队员基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入小区的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况;
装修情况。
11、如接到监控室报警通知,必须在5分钟内赶赴报警区域,进行处理或按紧急事故处理预案进行操作,并反馈监控室,以便追溯。
12、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等,应随手捡起,碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向管理处反馈。
13、晚上对装修户的时间和噪音管理。
14、早班、中班巡逻20:
00前,在规定的区域内,以外来人员、车辆、装修搬运动态管理为主,不设定巡逻路线。
15、中班20:
00—24:
00时,夜班00:
00—06:
00时:
蹲点与巡逻相结合。
(四)车辆管理
1、管理处对有车有位的业主车辆,发放公司统一制作的进出证,大门岗凭进出证或道闸智能卡进出。
2、机动车停放至车库内或指定停放点,非机动车辆停放至地下库房或指定停放处;
如未按规定停放,则通过可视门铃或上门进行耐心解释,务必使其停放到位。
3、小区主干道严禁停车。
4、非业主车辆:
在园区内临时车辆停放点车辆满负荷后,通知门岗对外来车辆进行劝阻禁入,保证园区内道路的秩序。
5、有车无位的业主,为维护园区全体业主的利益,保安员有权禁止该车进入园区,已进入园区的,则通过可视门铃或上门进行耐心解释。
6、乱停放车辆的处理:
巡逻保安员通过对讲机问清该车的住户(访客),则通过可视门铃或上门要求其停放至指定位置,如不配合的,可使用带有胶水的“违章停车单”粘贴在该车的挡风玻璃上。
7、停在园区内的外来车辆超过一定时间后,驶离园区时需交纳停车泊位费;
临时停车收费标准:
不足1小时免费;
超过1小时(不足4小时按4小时计),4小时收3元,8小时以内收5元,24小时以内收10元;
如有车辆需较长时间停留在园区,需先到客户服务办理停放手续,交纳相关费用后才能停放。
8、其它车辆:
如送货车、电力工程车、抢险、救护车等,在允许的时间内,进行作业,超过一定时限,则将车辆停放至指定位置,以便日常管理。
装修车辆如载负装修物品驶离园区须业主签字,核实该车上的物品和数量,无误后放行并作好登记。
园区内免费停放的车辆:
电力工程车、抢险车、救护车、消防车、军车、警车,如不是工作原因业主将上述车辆停入园区的不在此列。
9、对停放车辆进行检查,如果发现有划痕,外部破损或窗户没关的,立即通知业主并进行书面记录。
10、小区里面不允许试刹车,不允许练习开车或随处洗车,修车时不得污染环境。
11、5吨以上的货车禁止入内,如需搬货请放在马路上,由电瓶车等搬运。
5吨以下车辆按保安员指定位置停放。
(五)消防管理
1、灭火器
每一个月定时由义务消防员或保安队负责人对本小区内的灭火器进行检
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