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“你的一举一动都代表了我们天玺,你的形象就是我们天玺的形象。
”“客人永远不会错,错的只会是我们。
”“仅有真诚的服务,才会换来客人的微笑。
”
2、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠,除了在理解服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮忙。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。
3、网络营销
互联网给酒店营销带来了什么?
它是一个很好的信息平台。
在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨日的方式来思考或解决今日的问题,不能以过去传统的手法来操作今日的事业。
互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就于市场。
酒店经过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。
酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。
酒店集团的网站,能够让客人在网站上看到集团不一样地区各个酒店的情景,了解每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团供给的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是能够到达网上资源共享。
它让酒店看到很多新的机会。
互联网的到来,给酒店带来了很多便利。
它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。
互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。
互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。
酒店经过互联网能够将自我的信息迅速传送到世界各地。
世界各地的客户也能够经过网上浏览,立刻获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。
互联网营销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销本事。
二、实习工作小结
我经过这次为期六个月的实习工作,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性。
为今后的理论学习进一步打下坚实础。
同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友。
酒店实习总结2
(一)
20xx年3月,我在铁道大厦进行了为期一年的实习,毕竟这次实习是我第一次踏入社会,面对贵族华丽大堂,整洁有序的工作,知道面对我的会是什么样的挑战?
第一,初步的收获
记得我们在办公室经过三天的短期培训后,基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容,然后就把我们分配到各个岗位,我则被分到了独一厨,待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了,曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了,不过我相信,只要认真去对待,就会有意想不到的收获!
我第一次做客情就是婚宴,当时真的很胆小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和主管说了,一定要放开自己心中的“怕”,主动去做,最重要的一点就是“勤”!
要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次一有客人来吃饭,我都会主动迎上去,热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心!
也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!
还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲,一直以来我都不敢去表达自己心中的感受,曾经简单的一次自我介绍都不敢表达,后来在大家的鼓励下我进行了演讲,当时演讲时的我真的很紧张,但当我看到同学们为我呼喊加油时,我鼓足了勇气将演讲进行到最后!
那时的我已经不在乎结果了,因为那一刻我感觉我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!
第二,中餐厅的全面学习
在独一厨的这一年,人的接触面也广了,从一生下来认识到自己的父母,上了学,认识老师、同学,而现在的我到了铁道大厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等,随着更深地接触,觉得陌生人比认识的人还要多,所以说不和陌生人打交道是不可能的,人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。
所以我也逐渐认识到了,要想在酒店干得好,有几点是必须要有的:
一是素质要好,有一定的文化基础,也要有一定的工作经验,工作认真,一丝不苟。
二是勤奋,有条理,头脑清醒。
三是要有一定的管理能力。
四是要能干,深受到领导以及客人的喜爱。
如果真的能做到以上几点,我想你也许就是一位优秀的初级管理者了,还有人生存于社会上,也不能太过于表现自己。
其实,只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事,那就可以问心无愧了。
酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。
在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。
当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。
刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是刘主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案:
能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。
现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。
在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。
当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。
还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。
(二)
一、实习岗位与内容
(一)酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人:
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:
当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾:
将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。
并说:
“对不起打扰一下。
…请用香巾”。
如知道客人姓名,要说:
“王总,请用香巾!
酒店实习总结3
正式上岗前我们经历了三个阶段,也就是入职前的培训。
第一个阶段是我们实习生和酒店里的新员工一起参加的。
在一间宽敞明亮的trainingroom里总共48人,我们共同度过了四天的历程。
每天都有不同的课程安排,从了解整个企业的成长发展历史、到企业的文化、经营管理理念、模式到最后具体的酒店里每一个部门情况。
在这些理论课程中穿插着有团队建设游戏,这是个不得不提到的话题,这也是这次培训课中的精华所在。
第一阶段的培训是非常重要的,那些理论课程它首先让我们从整体上把握了整个酒店的情况;
消防知识的演练让我们掌握最基本的消防方法;
团队建设游戏让彼此陌生的我们很快的融入到一个集体中来。
从另一个角度看这场培训课,我觉得还是挺受益的。
首先,就是假如我以后作为一个企业的管理者,我要给自己的员工上培训课程,那么这其中就有一些东西是可以借鉴的,同时以后我回到学校也可以把那些团队建设游戏用到班级的活动中。
其次,如果以后要领导一个团队,你必须了解每一个成员的特点优势,然后因时制宜,因地制宜,同时要做好沟通协商工作,增强集体的凝聚力最大限度的发挥团队的力量。
四天之后我们又开始面临一个很重要的选择——去哪一个部门呢?
24个湖北的实习生不约而同的都想去餐饮部尤其是西餐厅,因为大家都想接触外国人练习口语,而一直一来大家也都对客房部抱有各种偏见的看法,(包括我在内),觉得在客房就是穿着老大妈的衣服、铺床、套被子、刷马桶、,又累又枯燥,有啥好去的,或许还有某种潜在的危险。
在要做出选择的前一天我一直在内心纠结,因为24个人是不可能都去餐饮部的,综合各方面因素的考虑,我自己都没想到我最后很坚定地选择了客房。
第二阶段,我们开始跟师傅学,首先是跟打扫房间的阿姨学做房间。
如何在短时间内把一间脏房打扫干净真的不容易,它也有一个操作的程序、步骤。
其中工作细致到每一个物品的定位,哪儿该放什么,放几个,怎么放,哪儿差什么,这些都要清楚,这是很能考察一个人的耐心和细心程度的,而这回我终于知道妈妈对我说的那句话的重要性(我在家拿东西放东西总是丢三落四,老妈经常提醒我做事要留个心眼长点记性,而当时的我却不以为然)。
那些阿姨的年龄和咱们爸妈的年龄不相上下,阿姨们每天要打扫时几十间房间真得是很累很累的,想开始那几天我打扫一个卫生间或是铺一个床就已经累得不行了,然而阿姨们每天来上班的时侯却个个精神饱满一起有说有笑,工作的时候也特有干劲,这是为什么呢?
因为来自对家庭的责任和爱,因为有精神的寄托和追求,就像我们的爸妈为了我们不惜付出一切。
想到这儿,真有点自惭形秽,作为青年的我们为了自己的将来吃这点苦又算得了什么呢?
而且这也是人生必须的啊。
每个工作岗位上的劳动者都是可敬的!
第三个阶段,开始跟服务员学习一周。
了解班前、班中、班后的一些工作程序,以及面对一些突发情况该怎么处理。
这个阶段相对较轻松。
这也是我特难忘的一个阶段,因为有我的师傅吕芬。
之前我们都担心自己跟的师傅会不好,但是我的师傅的一言一行都让我很感动,她很关心我,很耐心地教我,我一直跟在她后面跑来跑去,和她一起干活,她很善良会把水果带给洗衣房的叔叔们吃,她会夸我做得好的地方,做得不好的会一遍又一遍教我。
后来我一个人独立开始工作了,那时我特别想念和我师傅在一起时的快乐时光,我甚至都哭了。
终于到了自己独立上岗的时候了,那天上的是中班,要做夜床,开始真的是不顺手,手忙脚乱,老忘东西,忙的时候时间也过得特别快,真的是第一次感受到时间如飞的感觉,刚上班就下班了。
中班有许多对客服务的内容,这也是我最喜欢的一部分,因为能够帮助客人及时解决一些问题是一件很开心的事。
同时也能接触到各种各样的人。
特别是当客人的一些问题如果我也解决不了时,或是某个老外说的一些话我听得不太懂时,这些都会给我提个醒,要把工作中的每一个细节搞清楚,要提高外语水平,这样就能更有效地去解决问题。
刚开始的时候,和客人讲话我一直都没有底气,有点怕,甚至有时如果和客人说一些规范的礼貌用语我会觉得很不好意思,有时都想笑,因为这些以前只会在电视里看到,而现在是在现实生活中自己要扮演那么一个角色,后来经理告诉我们对客服务时不要怕,该怎样就怎样,大家都是平等的,要优雅大方,就因为经理这句话又让我改变了不少。
在工作中我最怕的是自己的劳动不被人尊重,因为有一次被一个客人骂过,我特伤心,入住五星级酒店的客人有时也不过如此,不过是有钱有权罢了……
这里有很多人值得我们学习,每个主管风格各异,但他们都是以身作则的,工作特细致认真,令人佩服,从他们身上我开始对“责任”一词有点感觉,也正是他们激发了我工作的热情。
经理很和蔼,很幽默,很有魄力,从她身上我看到了作为一个管理者领导者的风范。
上了将近一个月的中班,慢慢地有种前所未有的孤独感,我的校友们都安排在早班,大部分时间我都一个人吃饭上班,而上中班的同事当时最多也就四个人,每个人都要跑四五个楼层,一个人在楼层里跑上跑下,忙的时候还不觉得自己是一个人在工作,但每次上班下班的时候我都有种莫名的伤感,于是我也第一次感受到朋友的重要,所以晚上十点半下班一回到宿舍,我会给她们讲今天工作情况,告诉她们我遇到了哪些好玩有趣的事和人,偶尔也会把自己不好的情绪向她们发泄一下,很多次我真的很想很想哭,但我告诉自己要坚强点,要冷静,要平静,所以我一直是微笑面对她们。
我终于也体会到了“人本来就是孤独的,缓解她带来痛苦的的唯一方式就是平静地接受它”这句话的内涵。
酒店每年都会有一次消防安全培训讲座,这次能有幸能参加到,受益匪浅,人身安全是头等重要的大问题,读了这么多年书,在学校从来未接触到这样的安全主题培训,而且我们身边大部分人也缺乏基本的消防意识,所以每次国内发生重大安全事故,我们看到的都是一幕幕的悲剧,或许这是中国一个教育现状的问题,这样的活动更应该在小学就要开始推行,让更多的孩子从小就有安全防范和自救意识。
今天是七月二十号,也就是我们来到xx满一个月的日子,大家都在坚持,时间一点一滴都在见证着我们的成长……
最后我想说一句,职业没有高低贵贱之分,每一个工作岗位上的劳动者都是可敬和可爱的,不要人云亦云,如多你没有亲自去感受过,那些社会言论永远只是别人个人看法,请用发展的眼光看问题!
酒店实习总结4
一、实习单位介绍
xx酒店坐落于xx区高新技术开发区。
地理位置优越,交通方便,45分钟的车程至xxxx机场,15分钟的车程至xxxx机场。
毗邻商业区,地铁一号线可达市中心各繁华商业区。
酒店四周环境幽雅,是商务人士的理想选择之地。
二、实习时间
20xx年x月x号至x月x号
三、实习岗位介绍
就读于学院的我在学习了3年多的理论知识后,终于有踏上社会进行实习的机会了。
我于20xx年x月x在学校的安排下进入xx大酒店实习,三个月先后在前台和商务中心进行学习。
x月x号抵达酒店,和酒店负责人见面,办了一些相关手续。
x月x号上午开始进行基本的培训和员工手册的学习,并进行考核。
酒店负责人带我们参观酒店,了解各个部门,下午进行工作安排,我被分到了前台,主要负责收银,随后前台经理带领我们了解我们工作的地方,并带我们去制服房领工作服。
x月x号开始进行收银工作的简单培训,直到这时才了解收银工作的主要工作内容和职责,说实话当时我比较害怕,收银员工作不累但得万分细心,因为收银工作直接和钱打交道,不容一丝马虎。
前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,业务。
另外前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,x月x号我开始正式在前台工作,我作为实习生只是看前辈们如何操作,并认真做好笔记,一个星期之后慢慢对工作有了一定的了解。
起初我并不敢和客人接触,因为害怕出错,自己也明白应该亲自操作才能学到更多的东西,但总是不能说服自己,收银工作需要更谨慎,更多的吸收经验,迅速成长。
后来终于在前辈们的帮助下开始实践操作,虽然经常出错,不过学到的东西越来越多,半个月后,我已经基本熟悉收银工作的流程,并顺利帮助客人退房,兑换外币等。
这次实习让我明白了很多道理:
在工作岗位上要有强烈的责任感,对自己的岗位负责,对自己的工作负责。
当天的工作必须当天完成,如果出了差错,必须为自己的失误负责。
在工作中要不怕辛苦,不怕困难,要有毅力,有耐心,才能将工作做好做完。
这次实习让同学之间增进了距离,让我们知道合作的重要性。
实习时每个大学生都会拥有的一段难忘的经历,让我们在实践中了解社会,让我们学会了很多在课本上没有的东西,长了见识……
四、实习收获
1、服务意识的提高
对于饭店等服务行业来讲,服务质量无疑是其核心竞争力之一,是它的生命线。
高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为饭店树立良好的品牌和形象。
通过饭店的学习和平时的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人保持微笑的好习惯;
学会了用标准的礼仪礼貌待客;
明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了半个多月的实习,使我们对饭店的基本业务和操作有了一定地了解。
礼貌是一个人综合素质的集中反映,饭店更加如此。
要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:
口到,眼到,神到,一项都不能少。
对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;
尽管有些要求不合理、不能办到,也应该要用委婉的语气拒绝,帮客人寻求其他解决方法。
五、实习体会
1、实习才刚刚开始
实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是以挣得薪酬为目标,而是时刻以一个中学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人。
仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。
也许自己以后不一定在服务行业内就业,但这种关心他人,奉献社会的意识将永存。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了饭店的组织构架和业务经营,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习与未来的就业
实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。
感谢学校和实习单位给了我这次实习的机会,这次实习给了我一个锻炼的机会,让我开阔了眼界。
以后我会继续努力,继续学习,丰富知识,提高自己的综合能力。
酒店实习总结5
一、实习基本概况
作为一名酒店管理专业的毕业生,应聘到×
×
大酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。
回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。
实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。
酒店开业时间20xx年11月2日,楼高15层,共有客房总数262间(套),标间面积20平米。
酒店所在区域人口密集,商业发达,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。
于20xx年11月2日评为国家五星级饭店。
我被分配到前台工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?
总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
因而,一般来说,酒店对前台人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。
在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。
另外,前台因作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门——前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不疏忽。
不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息。
一般客人的额外要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事;
有时也有些客人会无理取闹,但是,常言道:
“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”,这些是酒店行业周知的经营格言。
酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。
除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。
其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作,而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新
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