质量管理体系基本知识培训资料.docx

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质量管理体系基本知识培训资料

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企业内部培训资料

质

量

管

理

体

系

基

本

知

识

编写时间：

2007年04月

讨论：

此图中包括哪些过程?

完成过程的5w1h原则

1、What做什么

2、Why为什么做

3、When什么时候做

4、Where在哪里做

5、Who谁去做

6、how如何做

介绍一种读书方法,不凡试一试

读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由深入浅，由厚入薄。

美国曾经畅销的一本书：

《谁动了我的奶酪》，各位读后有什么感受？

其实，它只说明了一个观点：

一切皆在变化之中，看待事物、处理问题应因时而易，不可刻舟求剑。

学习《质量管理体系要求》也就是这么一回事

几个定义

1、体系

相互关联或相互作用的一组要素

2、管理体系

建立方针和目标并实现这些目标的体系

3、质量管理体系

在质量方面指挥和控制组织的管理体系

做一锅饭可视为一个过程，请客吃饭就可视为一个质量管理体系，包括筹划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等

个人观点：

质量管理体系就是保证提供符合要求的产品，将影响产品的所有过程和因素进行综合考虑而形成的系统

4、质量管理体系

4.1总要求

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.2质量手册

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

5、管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.2质量管理体系策划

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.2评审输入

5.6.3评审输出

6、资源提供

6.1资源提供

6.2人力资源

6.2.1总则

6.2.2能力、意识和培训

6.3基础设施

6.4工作环境

7、产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.3顾客沟通

7.3设计和开发

7.3.1设计和开发策划

7.3.2设计和开发输入

7.3.3设计和开发输出

7.3.4设计和开发评审

7.3.5设计和开发验证

7.3.6设计和开发确认

7.3.7设计和开发更改的控制

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.2采购信息

7.4.3采购产品的验证

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.2生产和服务提供过程的确认

7.5.3标识和可追溯性

7.5.4顾客财产

7.5.5产品防护

7.6监视和测量装置的控制

8、测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

8.2.3过程的监视和测量

8.2.4产品的监视和测量

8.3不合格品控制

8.4数据分析

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4、质量管理体系

写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所写的

质量管理体系其实并不深奥，就看你如何理解

质量管理体系强调对过程的管理和控制

如果质量管理体系是一个社会,过程就是一个个的家庭；如果质量管理体系是一个家庭，过程就是一位位的成员

4、质量管理体系

总要求

a过程的识别→过程的建立、实施和保持→质量管理体系的建立、实施、保持和改进

b我们公司的几大过程：

工程监理：

它有哪些小过程？

招标代理：

它有哪些小过程？

造价咨询：

它有哪些小过程？

4、质量管理体系

总要求

建立质量管理体系的原则

1、符合本公司的实际情况，具有可操作性

2、一切在变化，要自我完善，持续改进

3、有效性，经济性（管理是有成本的，企业应降低管理成本）

4、质量管理体系

总要求

建立质量管理体系的方法（一整套的步骤）

1、识别过程

2、确定相互顺序和接口关系

3、控制过程的原则和方法

4、资源和信息的提供

5、为了改进，对过程进行监视、测量和分析

6、采取措施，实施改进

4、质量管理体系

总要求

对过程的管理和控制：

上述所述的原则和方法

每一过程都有其控制的内容：

如监理规划：

你要管理和控制其编写、修改、发放、执行、记录等

4、质量管理体系

文件要求

1、质量管理体系的表现形式为文件

2、质量方针

3、质量目标

4、质量手册

5、程序文件

6、第三层次文件

4、质量管理体系

文件要求

1、第一层次：

质量手册

2、第二层次：

程序文件（文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、培训控制程序、内部审核控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序）

3、第三层次：

记录表式、作业指导书、管理规定、法律法规规章、规范规程、图集、主管部门行政文件、公司行政文件、总师办管理规定、设计图纸等

4、质量管理体系

文件和记录控制

1、文件和记录的分类

2、文件的控制内容包括：

需求、策划、编写、标识、印制、评审、修改、审批、发放、使用、借阅、作废、处置

讨论：

监理规划、监理实施细则如何控制？

3、记录的控制内容包括：

需求、编写、标识、印制、评审、审批、领用、填写、收集、整理、存放、移交、归档、借阅、处理

4、文件控制清单和质量记录受控清单

记住：

5w1h→what、why、when、where、who、how

记录：

AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-03

5、管理职责

管理承诺

1、公司总经理应通过一系列活动，对建立、实施质量管理体系和改进其有效性的承诺提供证据

2、一系列活动包括：

会议、文件、简报、板报、培训等

3、公司总经理组织制定质量方针和质量目标

4、公司总经理组织进行管理评审

5、公司总经理确保资源提供

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

以顾客为关注焦点：

确保顾客的要求得到满足

1、收集和分析顾客的需要

2、对顾客的需要进行决策，制定方案和采取措施

3、配备必要的资源，确保方案和措施得到有效实施

4、对实施效果进行监督、检查

5、收集顾客满意度信息

6、对顾客投诉的处理

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

质量方针：

公正独立自主，文明诚信服务，科学规范管理、优质奋进创新

质量目标：

合同履约率100%，顾客满意度80%

记录：

AS-R-541-01

5、管理职责

1、质量管理体系的策划：

就是如何建立质量管理体系以实现质量目标而事先进行的考虑

2、质量管理体系策划的时机

3、质量管理体系策划的基本要求

4、质量管理体系变更的策划

质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件

5、管理职责

职责、权限和沟通

①体现权责一致的原则

②活动和过程已充分确认，职能已充分分解

③根据活动、过程的接口关系界定其职责、权限，根据其先后顺序关系考虑其协调、协作

④确定职责、权限，事先必须进行充分的沟通

讨论1：

公司生产副经理、技术副经理、经营副经理的职责、权限

讨论2：

总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员的职责、权限

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

管理者代表：

管理者代表的三大职责：

1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持

2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要

3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识

5、管理职责

内部沟通：

1、公司各级领导、各部门、各层次人员间应开展内部沟通

2、为了沟通，应提供良好的环境、相应的资源，安排相应的时间

3、内部沟通应制度化、经常化

4、内部沟通如：

公司办公例会、项目监理机构内部会议等，还有如：

5、内部沟通目的：

统一认识，增进理解和协作，消除误解和矛盾；有利于形成团队精神；发现问题，寻找改进机会、方法和措施；产生新的概念

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

管理评审（须形成程序）

1、管理评审时间和参加人员

2、管理评审计划

3、管理评审输入----管理评审汇报材料

4、管理评审会议

5、管理评审输出----管理评审报告

管理评审是一种对质量管理体系的监视和测量

记录：

AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-03

6、资源提供

1、配置资源是为了实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，满足顾客要求，增进顾客满意

2、资源包括人力（如工程监理人员、招标代理人员、造价咨询人员）、设备（如办公用房、计算机、复印机、常规查测设备）、材料、方法（如监理规划、监理实施细则）、环境

3、我们公司最重要的资源是什么？

人力资源；要做好人力资源工作，最重要的工作是培训

4、工作安排→资源需求→需求申请→资源配置→使用资源→资源维护→返回资源

记录：

AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-02

6、资源提供

人力资源

1、选定人力资源一般考虑其受教育程度、专业技能和工作经验，安排的岗位要适宜

2、公司应制定人员任职要求细则，对各岗位人员进行能力评价，评价方式多样

3、做好人力资源工作着重在培训：

岗位培训（继续教育）

4、人员任职要求→人员能力评价→培训需求→培训计划→培训准备→培训实施→培训记录→培训效果评价→培训报告

记录：

AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-04

7、产品实现产品实现的策划

产品实现的策划

产品实现的策划的类型

1、一般情况产品实现的策划：

形成作业指导书、指导性文件、记录表格

2、特定项目产品实现的策划：

形成监理规划、招标代理方案、造价咨询方案

产品实现的策划的内容

1、确定特定项目质量目标

2、识别和确定其活动和过程

3、提供资源

4、活动和过程的验证方法和准则

5、记录，以证实活动和过程已实现，其效果满足规定要求

6、对相关人员进行培训

7、产品实现

特定项目产品实现的策划

1、特定工程监理项目产品实现的策划

策划的结果：

监理规划

2、特定招标代理项目产品实现的策划

策划的结果：

招标代理方案

3、特定造价咨询项目产品实现的策划

策划的结果：

造价咨询方案

4、应对策划结果文件进行管理：

编写、审批、印制、发放、标识、使用等

记录：

AS-R-710-01

7、产品实现

与顾客有关的过程

1、掌握和理解顾客的要求：

明示或暗示的

2、在向顾客作出承诺前，对顾客的要求进行评审：

以确认公司具备满足顾客要求的能力

3、与顾客的沟通：

向顾客宣传公司的有关情况，同时向顾客了解其有关要求

4、对顾客抱怨的处理

5、与顾客沟通的方法：

会议、座谈、书面文件

记录：

AS-R-722-01、AS-R-722-02

7、产品实现

采购

1、对采购进行控制是为了采购的产品符合规定的要求，如同承包单位必须采购合格的原材料一样

2