客房部经理岗位说明书Word文件下载.docx
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40%
1.每年12月中旬根据饭店绩效考核方案,主持制定本区域下年度绩效考核方案。
并建立各小区域考核指标,与所辖各工作区域主管签订年度考核目标责任书。
2.每年5月20日前根据预算和工作计划推进情况对绩效考核方案进行调整。
3.每月5日前汇总上月各主管以上《岗位说明书》执行得分情况,结合日常工作落实情况进行评估;
审核批准各管辖区域领班《岗位说明书》、服务员《作业指导书》考核结果。
4.每月通过授课讲解、组织讨论等形式进行一次主管级以上人员组织管理及执行力、案例分析等方面的培训。
5.组织开展费用(成本)管理,进行费用(成本)分解和分析活动,推进节能降耗。
6.按照人力资源区域统一安排,组织制订、编写、推行本区域《岗位说明书》和《作业指导书》,完善内部业务流程和管理标准。
7.配合人力资源区域,组织进行员工餐厅岗位分析和职务测评,制定科学合理的定员编制和劳动定额,优化劳动组织结构。
8.组织开展“5S”管理、定置管理等活动,优化作业现场环境。
9、负责本区域安全管理工作,签订安全管理目标责任书。
10、能够根据经营管理工作特点及所处阶段要求发现本本区域存在问题,提出科学的解决方案,在解决方案中体现创新的工作要求。
11、每月对本区域工作进行汇总,并找出差距制定调整方案。
三、计划预算管理
10%
1.每年11月底前依据下年度市场区域对市场的预测及本区域费用使用标准主持制订本区域下年度预算(收入、费用),每月26日前结合年度及实际经营状况,主持制订本区域月财务预算计划,报经营总监审核后报财务部,对财务确定后下发的预算进行分解并以表格等形式下达到各工作区域。
(附模版)
2.每年11月底前根据年度更新改造计划,主持制订本区域下年度采购计划,每月24日前结合年度采购预算及资产实际状况主持制订本区域月度采购计划,报经营总监审核后报采供区域,并安排仓库进行适时申购。
3.每年12月中旬前结合饭店年度经营目标和费用预算,主持制订本区域下年度工作计划,每年5月中旬前根据X3及财务相关数据等对上半年区域年度预算和工作计划的执行情况进行总结分析,并对下半年区域工作计划进行调整,主持制订上半年工作总结和下半年工作计划,由经营总监审核后报公司综合办公室,并组织区域会议,将计划下达各区域执行。
4.每年12月中旬前主持制订本区域下年度培训计划,每月25日前根据人力资源区域要求,主持制订本区域月度培训计划,由经营总监审核后报人力资源区域并下达执行。
(人力资源区域提供模版)
5.每月7日前将审核修订后的本区域经营分析资料(客房收入和成本费用分析、上月预算执行和工作计划完成情况分析),报送经营总监审核后报至财务部。
(附经营分析模版)
6.每月28日前主持制订本区域月工作计划,上报经营总监,并与本区域月度总结计划会上下达各区域执行。
(现阶段只在经营部内部上报执行,附模板)
7.每周五审核各区域主管提交的工作计划和培训计划,确定工作重点和责任人,并利用周一本区域例会进行下达。
(附模板)
四、权限:
项目名称
具体内容说明
部门费用
1.有权初步制定本区域相关预算数据;
2.有权合理使用、调节预算内相关费用;
3.有权拒收不符合质量标准的物品;
4.有权对经营管理所需物品进行申购(附件见细则);
5.有权对预算内费用进行控制;
6.有权对预算外相关费用使用提出建议。
人事权限
1.有权对人力资源部推荐的领班(不含)以下员工有按照相关规定决定是否录用;
2.有权对领班和主管人员任免进行建议;
3.有权对现有员工进行岗位调整与安排;
4.有权对下级员工进行绩效评估(考核奖惩)建议、直接实施执行;
(附人力资源区域管理标准)
五、工作协作关系:
联系对象(部门或单位)
联系主要内容
与饭店各部门
本部门
(经营部)
1.与市场部、前厅部及时沟通客房、会议室的预订出租情况,客户信息及特殊要求,对工作进行整体控制与安排(见客户预订单及X3系统数据);
2.根据市场营销方案内容与经营部相关部门沟通工作内容;
3.以维修单和维修记录为依据,与工程部及时沟通客房维修情况及维修进度控制;
4.根据送餐记录表与餐饮部沟通送餐状况及客户反馈意见;
5.根据客房部区域收集到的客户意见记录与各部门进行沟通反馈。
其它部门
1.通过检查考核资料与质检、总值沟通客房存在问题,以便及时进行调整与修整;
2.通过计划性工作内容反馈表与各部门沟通落实专项工作内容;
3.通过临时用工反馈表及补员申请表与人力资源区域沟通部门人员变动情况;
4.通过考核表与人力资源区域沟通部门月度及年度人员绩效考核情况;
5.通过物品申购表与采购部进行沟通,保证物品的申购与使用;
6.通过月、周盘点表与大库进行沟通,使物品保证正常存量;
7.通过月、周预算表及工作计划表传递经营管理数据,与各部门沟通成本控制与工作进度,保证指标顺利完成;
与饭店外单位
洗涤公司
督导外协公司严格履行合同内容,对外协公司工作质量进行评估与考核,按照财务结账付款流程要求提供外协供应商考核数据(见附件财务付款工作流程)
消杀公司
花草公司
六、任职资格
1.教育水平
高中以上或同等学力;
2.专业
无特殊专业要求
3.经验
三年以上星级酒店工作经验,一年以上客房部管理经验
4.基本任职条件
熟练使用办公软件及酒店专业软件;
有较好的英文听、说、读、写能力;
5.必备专业素质
七、其它
1.所需使用工具
计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络)
2.所需记录文档
八、工作知识及专业技能(具体内容见附件)
1.
本岗位涉及法律法规名称:
中国旅游饭店行业规范
2.
本岗位需掌握专业知识名称:
公共关系、旅游饭店管理、接待礼仪、星级饭店评定标准、四星级酒店物品配备标准、旅店业卫生质量标准、客用品质量标准、熟悉客房区域所有业务流程
3.
本岗位需掌握饭店现行各项规章制度名称:
各区域维修区域划分、空调开关管理规定、临时用工管理规定、对讲机使用管理规定、考勤管理制度、财务审批流程、仓库管理制度、物品出店管理规定、饭店通道管理规定、关于员工入离职手续、关于客房三无房的处理、工程维修后房间检查的权限界定及层级检查程序、关于员工制服更换制度及支付赔偿事宜、固定资产管理制度、低值易耗管理制度、财务预算计划管理制度、计划管理制度、
4.
本岗位所需掌握专业技能名称:
客房卫生检查标准、遗留物品处理流程、客房卫生操作流程、定制化物品操作流程、VIP(会议)接待流程、
5.
各类工作表单名称:
员工评估表、职位变更交接单、请假申请表、离职申请单、物品外出放行单、考勤表、临时用工单、周总结计划表、月总结计划表、经营分析表、各项费用月、周报表、PA外拓收入费用表、卫生检查表、部门节日值班表、优秀员工评选审批表
关于岗位说明书的补充说明
一、计划管理:
(一)经营计划
1.名词术语
客房经营计划:
客房部管理者依据饭店经营计划与内部条件,科学地制定计划并执行和控制计划来确定客房部的经营目标,指导客房部的业务活动。
2.客房经营制定原则:
以指标为中心。
3.计划指标体系分类
(1)质量指标:
计划期间饭店客房人力、物力和财力的利用,以及经营活动中服务质量、工作质量要达到的水平。
通常用相对数(百分比)来表示。
具体分类为:
①客房(床位)出租率。
计算公式:
客房(床位)出租率=出租客房(床位)数/可使用客房(床位)数
②服务质量:
指提供客房服务的规格、标准、要求以及满足客人需求的程度。
根据饭店总的要求和措施提出各自提高服务质量的目标和措施,并由部门工作质量体现服务质量。
③劳动生产率:
衡量饭店职工工作效率的指标。
常用人均创收额、人均创利额表示。
④设备完好率:
客房部投放使用的完好设备数量与全部设备的百分比。
理论上直接提供给客人使用的设备完好率应达百分之百。
(2)数量指标:
表示计划期内,客房部在经营管理活动中各项工作所要达到的数量要求,具体分类为:
①接待人数。
指计划期内饭店接待人数的总量,是饭店经营的直接成果。
接待人数有住宿人次数和人均过夜数两个指标。
②营业额:
客房部营业额=电话收入+洗衣收入+迷你吧收入+休闲中心收入
③利润额:
利润总额=经营利润+营业外收入—营业外支出
④人均消费额:
衡量饭店经营水平好坏和饭店产品是否适销对路的指标,除确定计划期的数额外,还应包括计划期比报告期增长率的指标。
⑤客房成本:
指在完成所计划的营业额指标情况下需付出的成本总额。
客房成本指标包括:
成本降低率=(计划人均接待成本×
计划接待人数/实际人均接待成本×
实际接待人数)×
100%。
此外,还有能源消耗量、工资总额、物资需要量和供应量等。
4.制定程序
(1)每年10中旬至月底,进行计划制定的前期准备,收集基础数据,进行当年经营情况分析和预测,提出明年的经营计划方案,完成内部年度经营计划的起草工作。
(2)11月初至中旬将计划草案下发至区域内各主管,组织员工进行讨论,提出修改意见。
完成年度计划初稿。
(3)12月初至中旬按照饭店的年度经营计划对经营目标和各项任务进行修正和调整,并征求相关区域和部门的意见。
(4)12月下旬将修订后的年度经营计划报经营总监审核批准。
并根据情况再次调整。
(5)12月将最终确定的经营计划上报并下发。
(二)工作计划
工作计划:
对一定时期的工作预先做出安排和打算。
定置管理是对物的特定的管理,是其他各项专业管理在生产现场的综合运用和补充企业在生产活动中,研究人、物、场所三者关系的一门科学。
它是通过整理,把生产过程中不需要的东西清除掉,不断改善生产现场条件,科学地利用场所,向空间要效益;
通过整顿,促进人与物的有效结合,使生产中需要的东西随手可得,向时间要效益,从而实现生产现场管理规范化与科学化。
2.工作计划格式
(1)计划的名称。
包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素,如“客房部2011年工作计划”。
(2)计划的具体要求。
一般包括工作的目的和要求,工作的项目和指标,实施的步骤和措施等,也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。
(3)最后写订立计划的日期。
3.制订步骤
(1)认真分析本部门具体情况,这是制订计划的根据和基础。
(2)根据上级的指示精神和本单位的现实情况,确定工作方针、工作任务、工作要求,再据此确定工作的具体办法和措施,确定工作的具体步骤。
环环紧扣,付诸实现。
(3)根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难,确定如何克服的办法和措施,以免发生问题时,工作陷于被动。
(4)根据工作任务的需要,组织并分配力量,明确分工。
(5)计划草案制定后,交员工讨论,并征求意见。
(6)在实践中进一步修订、补充和完善计划。
计划一经制定出来,并经正式通过或批准以后,就要坚决贯彻执行。
在执行过程中,往往需要继续加以补充、修订,使其更加完善,切合实际。
4.计划的分类:
二、预算管理
(一)预算管理种类
客房部预算每年制定一次,其中主要有两个预算:
1.固定资产预算
指客房部负责人根据酒店的要求,对饭店内部客房的设备、设施根据更新改造计划或工作需要,提出购置和补充设备及家具等的预算。
这个预算主要包括各种清洁机器设备的购置和补充,家具的更新或翻新,如婴儿床,加床等,各种大件棉织品的更新购置,如窗帘、床罩等,以及各种服务型设备的购置,如吸尘器等。
2.经营预算
(1)年度收入预算
客房年度收入主要包括客房收入、会议收入、客房其它收入等。
①客房收入预算即客房年度销售预测是指对预期的年度客房销售作营业收入计划分析的过程,其结果是制定客房年度销售预算。
②制订客房年度销售预算计划,要依据以下3个方面的预测资料:
a.饭店下达的客房年度销售的各项指标。
b.近两年以来客房实际营业状况统计资料。
c.预期年度的客房预订统计资料。
③预测步骤
a.根据统计资料提供数据,分析并权衡出租率,以及平均房价与客房年度销售各项指标之间的关系。
b.商定客房出租率和平均房价的浮动百分比。
c.计算年度客房出租间天数。
④根据季节差别和饭店接待能力,科学、合理地将客房销售预计达到的平均房价、出租率、间天数及客房总收入按月分解并单列。
⑤填制客房年度销售预算表并报饭店总经理审核
3.年度费用开支预算
(1)客房部员工薪酬预算
①员工工资:
员工的工资、奖金、补贴,养老金等。
②住房公积金:
实际每月为员工支付的住房公积金。
③职工教育经费:
实际每月为员工支付或将支付的职工教育经费
(2)清洁用品预算:
如化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等。
客房、公共区域卫生清洗,包括中性清洁剂,地毯清洗剂,浴厕清洁剂等一切清洗用品及杀虫费、消毒剂等支出。
(3)客用品预算:
应包括各种客房内摆放的供客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等。
客房的一次性消耗品,如洗梳用品、拖鞋、房间的赠品等。
(4)办公用品预算:
如各种文具、办公用品和各种表单等。
(5)棉织品预算。
饭店所有的棉织品,面巾、地巾、浴巾、方巾、床上用品等。
(6)客用洗涤费用:
客房的面巾、地巾、浴巾、方巾、床单、被套、枕套等的洗涤费用。
(7)工装洗涤费:
员工工作衣发生的清洗费用。
4.制定合理有效地预算,还需要注意以下几点
(1)检查各类物品库存量,对现有库存客房部经理要做到心中有数。
(2)确定年消耗量,客房部经理要使预算做得合理,必须研究各类物品的年消耗量。
(3)了解酒店近期规划是否有更新改造或某类产品的改型,并根据规划制定预算。
(4)了解年度销售计划和平均出租率,结合年消耗量和库存因素制定预算。
(5)由于客房部还负责其他部门家具配备、更新财产维修工作,因而应与相关部门协商框定预算,统一开支。
(6)预算制度应分轻重缓急。
(7)了解供应商各种物品原料的价格,以及价格上涨指数。
(8)了解各部门人员编制情况,从而确定工服预算。
三、基础管理
1.客房定员编制
(1)定员编制原则
①先进性:
必须精简、高效、节约;
②合理性:
定员标准必须保障客房部业务正常运转,保障员工身心健康,并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准,避免劳逸不均,窝工浪费等现象。
(2)除1:
1.5比例原则外,还应考虑以下因素:
①饭店规模与档次:
编制定员与客房部的业务范围成正比关系。
②管理模式与业务范围:
客房服务一般有两种模式,即楼层和客房服务中心。
不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。
楼层岗位要求在每个楼层设置2-3班服务人员,因此需要更多的定员编制。
相反,客房服务中心人员编制就比较精简。
此外,客房部管理方式也影响着定员编制的确定,如饭店将公共区域卫生清洁维护外包给清洁公司,公共区域的人员编制相应就会减少。
③员工素质水平:
客房部员工的年龄、性别、文化程度,以及工作态度、思想素质和专业水平等的差异都将影响工作定额的确定。
了解和预测客房员工未来可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。
④饭店的外部环境,包括当地气候、空气质量、周围环境等,饭店内部环境,包括设计、布局、流线,装饰风格,以至接待客人的生活习惯和消费文明程度等。
⑤劳动工具:
现代化的工作器具是质量和效率的保证。
劳动手段越是现代化,工作定额就越高,用人就越少;
反之,工作定额就应降低。
⑥工作量大小
饭店客房部工作量一般分三个部分:
一是固定工作量,即指只要饭店开业就会存在,而且必须按时去完成的日常例行工作任务,如客房部的日常管理工作、房务中心、布草房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。
二是变动工作量,是指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量,主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量,如客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。
三是间断性工作量,通常是指那些时间性、周期性较强,只需要定期或定时完成的非日常性工作量,如每周楼层申领补充客用品,定期对所有棉织品进行盘点,定期或根据需要对饭店外墙、外窗、地毯进行清洗,地面或家具打蜡等。
(2)定员编制方法
客房部在一定时期内需要配置的劳动力资源总数,取决于服务、管理等方面的工作量与各类人员的劳动效率。
由于客房部人员差异性、工作性质的差异性,无法用统一的计量单位综合反映他们的工作量和劳动效率。
因此,必须根据不同的工作性质,采用不同的计算方法,分别确定各类人员。
常用方法有以下几种:
①历史分析法
是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系,同时,制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。
②现场观察法
也称实况分析法,即借助实地访谈、跟踪,通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。
③劳动效率定员法
是一种根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员的方法。
主要适用于实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。
其计算公式为:
定员人数=工作量/员工劳动效率×
出勤率
例题:
某五星级饭店拥有客房500间(套),年平均出租率为80%。
客房服务员分早、中两个班次,早班每个客房清扫员每天的劳动定额为12间,晚班的48间,员工出勤率一般为95%。
该饭店实行每周5天工作制,除固定休息日外,还享受每年7天的有薪假期(十天的法定休假日正常排班,根据劳动法进行加班补偿)。
问客房部应该如何确定楼层服务员的定员人数。
题解:
客房总数×
年平均出租率
楼层服务员劳动定额×
客房服务员平均年出勤天数/365
其中:
楼层服务员平均年出勤天数=[365-(52×
2)-7]×
95%=241(天)
早班楼层服务员定员人数=(500×
80%)/(12×
241÷
365)=51(人)
中班楼层服务员定员人数=(500×
80%)/(48×
365)=13(人)
④岗位定员法
根据组织机构、服务设施等因素,确定需要人员工作的岗位数量,再根据岗位职责及业务特点,考虑各岗位的工作量、工作班次和出勤率的因素来确定人
员的方法。
这种定编方法一般适用于饭店前厅部门、工程部和客房部的一些工作岗位,如门卫、行李员、值班电工、锅炉工、房务中心文员、布草收发员等。
⑤比例定员法
按比例定员是指根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量;
同时,以某一类人员在全员总数的比例和数量,来计算另一类人员数量的方法。
这一方法是依据客房部某类人员与饭店之间,或不同岗位人员之间客观上存在规律性的比例关系的规律决定的。
如客房人员约占饭店总人数的30%,楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1:
6等。
当然,这种比例关系在确定编制时只是一个相对的依据,因为每个饭店的实际情况
不同,服务标准和管理目标也不同。
⑥职责定员法
按职责定员是指按既定的组织机构及其职责范围,以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。
它主要适用于确定管理人员的数量。
⑦设施设备定员法
按设施设备定员是指按设施设备的数量,以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。
客房卫生服务员定员的最主要依据就是根据客房设施的数量和状况,一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1:
5左右;
饭店工程部、客户服务中心等的岗位定员常根据设备的数量和设备条件作为定员的依据。
2.劳动定额制定方法
(1)概念及作用
是指在一定的生产技术和组织条件下,为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。
劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。
饭店员工一般只从事某一工序的工作,这种分工是以协作为条件的,怎样使这种分工在空间和时间上紧密地协调起来,这就必须以工序为对象,规定在一定的时间内应该提供一定数量的产品,或者规定生产一定产品所消耗的时间。
否则,生产的节奏性就会遭到破坏,造成生产过程的混乱。
对于饭店客房部,是否能科学合理地制定劳动定额,影响着客房部劳动生产的有效组织与管理,影响着员工的劳动生产率。
(2)劳动定额的表现形式
劳动定额的基本表现形式有两种:
①时间定额:
即生产单位产品消耗的时间;
如完成一间走客房的常规清洁工作需要40分钟。
②产量定额或工作量定额:
即单位时间内应当完成的合格产品的数量。
如一个楼层领班一天(白班)需要对60间客房的清洁卫生质量进行检查。
客房部采用什么形式的劳动定额,要根据不同的工作类型和工作特点、工作组织的需要而定。
(3)制定劳动定额的方法
①经验统计法
经验统计法包括两层含义:
一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础,结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等,预测工作效率可能提高的幅度,经过综合分析而制定定额。
二是参照其它操作,所制定的定额能够反映员工的实际工作效率,比较适合饭店工作的特点,但这种方法不够细致,定额水平有时会偏向平均化。
②技术测定法
通过分析员工的操作技术,在挖掘潜力的基础上,对各部分工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析,从而制定定额。
这种方法包括工作写实、测试、分析和计算分析等多个环节,操作比较复杂,但较为科学。
需要注意的是,抽测的对象必须能够客观、真实地反映多数员工的实际水平,测试的手段和方法必须比较先进、科学。
③案例:
•第一步根据部门工作标,决定清洁一间客房所需要的时间,比如27分钟;
•第二步测定全部工作时间:
8小时*60分钟=480分钟
•第三步测定清洁客房可用时间,全部时间480分钟,减去:
班前准备20分钟
上午休息15分钟
下午休息15分钟
班后准备20分钟
客房清洁时间410分钟
•第四步第三步的结果除以第一步的结果,得出生产率的标准:
410分钟/27分钟=每8小时的班次清洁15.2间客房。
④确定员工(楼层服务员)数量的计算公式
正常用工量的计算公式:
楼层用工数=每周所需工作量/每周每位员工所能完成的工作量
⑤营业淡旺季用工数量
B=AX(2-X)(B为淡季人数,A为旺季人数,C为临时用工,X为淡旺季出租率之比)
例:
某饭店旺季较好
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