链家带看作业指南Word格式.docx
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IT切换计划:
审计检查计划:
本作业指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。
特此通知
2008年9月28日
呈报
北京链家房地产经纪有限公司各部门
主送
总公司
各中心
下属公司
抄送
附件权限
(可下载者)
经办部门:
经办人:
联系电话:
【链家地产带看作业指南】
一、制度概况
制度编号
【ZL-YY-B-007】
【1.0】
生效日期
2008-10-1
密级程度
■普通□秘密
□机密□绝密
目的
适用范围
北京链家房地产经纪有限公司运营全体员工。
版本优化说明
优化原因
优化内容
传达对象
应知应会
一般了解
部门/区域
岗位
北京链家各部门
上级流程或制度
下级流程或制度
类型:
□岗位职责√操作规程□管理规定□其他
制订:
运营中心拟稿:
经纪管理部
会签:
√审计监察中心√人力资源中心√运营中心√企划中心
√财务中心√综合中心√资讯科技中心√培训中心
√交易中心√客户服务中心√市场研发中心√企业发展中心
批准:
□本中心副总裁√总裁□其他:
1、目的
2、适用范围
北京链家房地产经纪有限公司各门店。
3、内容
北京链家地产带看作业指南
——北区总监梁红丽撰写
1、带看的流程:
带看前的准备、带看中的注意事项、带看后的分析与总结。
1.1流程制定的依据
根据营销过程中带看工作的特点分为带看前、带看中、带看后三个方面的环节。
1.2各项流程基本特征
1.2.1带看前的准备:
告知买卖双方该带齐的证件;
与客户业主反复确认时间、地点;
再次确认详细的物业信息;
准备好带看的工具;
提前做专业沟通,防止跳单;
提前选择确定合适的带看路线等;
1.2.2带看中的注意事项:
守时;
按预定路线带客户带看,带看路途中与客户深入的沟通交流,讲解房屋的特点;
看房时间的把握;
在房内与同事营造紧张环境,引导买卖双方的思维,促使买方快速下定;
防止跳单;
1.2.3带看后的分析与总结:
带看后为双方答疑,判断买卖双方真实意向;
分析带看过程中的失误;
继续跟访买卖双方;
继续约看;
2、带看规范与技巧
2.1带看前的准备
2.1.1带看前应提醒买方要带好有效证件,明确带看规则及收费标准,在客户认可的前提下,方可进行带看;
2.1.2向买方真实介绍房源信息以及卖方的基本情况,不可有夸大及隐瞒情况;
2.1.3与卖方或房源方经纪人再次确认将要带看房屋目前的各项状态,详细了解房主的具体情况;
2.1.4与卖方沟通,约定带看时间,并将买方情况向卖方作简单介绍;
2.1.5提醒卖方作好事前准备,包括通风、卫生、物品合理摆放、光线等方面的准备,指导卖方营造良好的气氛,便于引发买方的好感,积极配合我方带看工作;
2.1.6提醒卖方关于出售房屋的手续各项备件并应准备齐全,如果买方有意向,可以顺利进行签约;
2.1.7再次与卖方确认房屋的具体物业地址、出售价格、面积,以免信息有出入,造成客户的不信任;
2.1.8与买方约定具体时间,详细地点。
如初次带看,要对彼此的特征进行详细描述,以便迅速认出;
约定的地点不能直接告知客户所要看的房屋的具体物业地址,可选一个有标志性建筑的地方,应尽量避免约在周边有很多同业公司的地点。
2.1.9带看前物品的准备:
展业夹,指南针,计算器,米尺,名片,笔,便签,鞋套,口香糖,面巾纸,相机,公司资料,看房确认书,意向金收付书等;
2.1.10提前与客户和业主沟通,防止跳单
A.对业主:
一会儿我带客户去看您的房屋,我会从专业市场的角度全力推销您的房屋的,根据我的经验,您不要表现的太过于热情,否则客户会认为您着急卖房,借机压价,一切交给我,您就放心吧!
B.对客户:
业主是我的好朋友,跟我关系非常好(防止客户私下联系业主),您一会去就专心看房子,其他事情交给我搞定,如果您对房子满意,也不要多说话,恐怕业主会见风涨价,要是您对房子不满意,也不要当面说太多,我再帮您找房子,我们还要做业主的生意,希望您能体谅。
2.1.11针对房源实地了解选择带看路线,尽量避开一些周边环境的脏乱差,避开中介密集的道路,选择能够突出房屋优点(交通便利、配套齐全、环境优美)的路线,增加印象分。
2.2带看中注意事项
2.2.1守时,一定要比客户早到。
近距离带看,最好选择与客户步行,以便于沟通及了解客户隐含的需求,更好的服务客户。
2.2.2打车带看,注意不要坐在副驾驶的位置,将客户独自置于车内后座,应同客户一起坐在车内后排座,保证客户在行车过程中的安全和方便与客户沟通。
若客户开车,应坐在其副驾驶位置上,表示尊重并且便于引路与沟通。
2.2.3带看时经纪人应按事先考察好的路线引领客户去看房,避免走坑洼路、危险路、环境不好的路,以保证客户安全以及带看效果。
2.2.4与客户的距离保持:
应走在客户的左前方,离客户约半步距离,引领客户前行,并提示台阶等地面情况,时刻关爱客户。
行走速度要适中,不可速度太快,导致老年客户或身体不便的客户跟不上,会产生不满情绪。
也不可速度过慢,影响作业的连贯性和耽搁客户时间,使其对房屋热度降低,影响带看效果。
进入电梯时,应主动开启电梯并扶门,至客户都进入自己方可进入,出电梯亦如此。
走楼梯时,应主动搀扶老年客户,保护其身体的安全。
2.2.5与客户去往目的地时对周边环境的介绍
a.小区情况介绍,服务设施状况
b.所属学区
c.医疗情况
d.交通情况
e.人文状况
f.升值潜力
对小区的介绍要详实、有吸引力,介绍时要有足够的信心表明对小区的熟悉程度。
2.2.6将上述状况根据客户需求点的不同,有重点地对客户进行讲解和介绍。
2.2.7进入卖方室内前,应礼貌的询问业主是否方便进入,待获得业主的允许后,方可带领买方客户进入室内。
如果所带看房屋是装修过的,一定要注意自行准备好鞋套,保持地面的干净。
2.2.8在参观屋内设施时,不可随意走动,应在业主的引领下,带买方客户逐一察看,并作简单讲解及介绍。
a.房屋朝向
b.房屋大致年代
c.房屋结构
d.户型结构
e.采光状况
f.装修风格
g.屋内设施及物品的赠送状况(是否赠送一定要再次征求业主的意愿)
h.房屋的瑕疵之处的改进意见
2.2.9带看经纪人应在带看过程中将房主与买方保持适当距离。
作为买方的经纪人,应迅速的对于买方所提出的各种疑问给与合理的解释和回答,尽量减少卖方与买方的直接对话和接触,全面体现经纪人的服务价值。
2.2.10屋内看房时间的掌握
a.毛坯房的带看最好不要超过十分钟,给客户提供一些装修方面的建议。
b.装修的房屋带看最好不要在屋内停留超过二十分钟,要充分作好时间的把握,不可长时间打扰业主。
c.对于屋内有老人,小孩,病人的情况下,应更加注意带看时间的把握,在保证买方能够基本了解屋内情况的前提下,尽可能的缩短带看时间。
2.2.11如果买方客户在带看过程中,流露出购买意向,应立即将买方客户带离屋外或带回店内进行下一步操作,不可直接在谈判条件不成熟的情况下,在业主屋内进行关于价格的磋商和谈判。
如有卖方经纪人同时到场的,可让卖方经纪人引导卖方,买方经纪人引导买方,充分体现房地产经纪人的专业素养,在防止跳单的前提下可试探双方的诚意,若没问题,可直接支定,并签署看房确认书,同时要初步约定签约时间。
2.2.12在带看过程中,对于房屋的各方面介绍,应本着实事求是的原则,如实进行介绍,不可随意夸大,也不可擅自贬低,不可有过激言辞及行为,也不可以显的漫不经心,不可以作任何不当承诺,不可以只答不问,应更多的在礼貌的情况下试探客户意愿,注意自己的言谈举止并保持端正的工作态度和严谨的工作作风。
2.2.13在带看过程中,应注意观察买方客户的表情和肢体动作,要恰到好处的给予买方客户最贴心的服务和最恰当的帮助。
2.2.14在两组以上客户同时带看同一房屋注意事项
a.按到达房屋地点先后顺序,确定带看先后顺序。
b.只要有一组客户在房屋内进行带看,其他组客户须在屋外等候,不可两组客户同时在屋内看房。
c.在屋内看房时间不可过长,影响其他客户继续带看。
d.若发生了二组或多组客户同时在房内看房,尤其是还有同业其他公司带看,应尽量避免客户之间的接触,看完房马上带客户离开或回店,咨询客户的看房感受,防止其他公司切户。
2.2.15传递紧张气氛,造成促销局面:
a.根据提前安排好的多组带看时间间隔,要保证彼此碰面,形成聚焦。
b.当着客户的面,经纪人的手机来电,假装其他同事的客户对该房屋已经考虑的差不多了,准备付预定金,恭喜同事,表达自己的客户现在还在考虑,透露非常遗憾的态度。
c.假装接到自己客户的电话,客户在电话中明确表示经过家人商量,已经准备预定这套房屋,询问相关后续事宜,耐心解答的同时,赞美客户的眼光,电话结束后,婉转表达意思,表示遗憾的态度,询问客户的意向。
d.电话斥责同事:
“已经与你说过了,我带老客户先看,怎么你又带客户看了,怎么能这么没有信用呢?
”既做了辛苦度,让客户感觉受到重视,又传递了紧迫感。
e.带看过程中接到同事电话,询问钥匙,假装同事的客户现在正在路上,带钱复看,准备下定,借机逼迫客户。
f.偶遇同事,同事激动的表示,房子确实很不错,客户第一眼看上了,现在让他算费用了,如果没有太大问题就考虑下定了,借机给客户造成紧迫感。
2.2.16如出现客户多人(例如:
一家子)来看房,应提前告知业主情况,并且寻求其他经纪人的合作帮助,以防服务不周及跳单的可能性。
2.2.17防止跳单:
a.带看确认书一定要客户填写,保障我们的权益。
b.看房时盯紧双方,避免客户和业主有过多的交流,永远出现在客户与业主中间。
c.虚拟之前自行成交案例,向买卖双方讲解,将危害性夸大。
2.3带看后的分析与总结
2.3.1将客户带离房屋后,应礼貌的征询客户意见,解答客户疑虑。
2.3.2如客户时间允许,应将客户带回店内休息,并且作深入沟通,如客户对此房有意向,可以进行下一步操作。
2.3.3如客户时间不充足,应礼貌的同客户告别,并将客户送至临近车站或临街路口,并且再次确认彼此联系方式。
2.3.4针对带看过的客户,运用比较法,对比以前带看过的房子,突出优点,淡化缺点。
2.3.5对于一直不给价的客户
a.虚拟一个客户出的价格判断客户的意向,争取客户出价;
b.通过询问付款方式,算贷款,了解顾客心理价位,争取客户出价;
c.对客户说:
“我看你对房子还是较满意,我帮你约一下业主,砍砍价”,争取出价
2.3.6如果客户出的价格与房屋底价相差不多或者十分接近后,经纪人要控制自己的情绪,千万不能表现出很兴奋的样子,也不要透露意向价格肯定谈得下来,更要坚持做辛苦度,表示这个价格只能表示去谈一下,争取一下,业主态度十分的坚决,难度会比较大。
2.3.7针对出价低的客户
a.坚决的表明业主不可能同意。
早有人出这个价了,要是这个价的话,房子早卖出去了,还不知道卖了多少回呢!
b.看房后还价太低还想看第二次,直接拒绝不用看,表明业主知道了这个报价根本就不考虑按这个价格卖,给客户另外推荐一套。
(要拒绝客户,让自己占主动)
c.如果客户还价始终很低,并且坚决不涨,就直接告诉客户房子卖了,客户确实喜欢的话,会很失落的,推荐其他房子,下次再看房子,会很配合的。
或者找一个合适的理由告知房子由于什么原因还在。
他应当会有失而复得的感觉,会比较冲动!
2.3.8如果客户不满意此房但又有意向买房,经纪人可将客户带回店,帮客户算算费用,(目的了解其经济实力),告知客户内网上有千条房源,我们可以在网上查一下其它房源等,主要目的让客户跟我们回店,再调配其他房子。
2.3.9如果客户坚决不回店内,则一定要将客户远送走,通过路上的沟通进一步判断意向,同时防止客户回去跟业主私下联络,如果客户主动提出要经纪人先走,我们可以回答:
“我一会儿还有一个客户要来看这套房子,我要等他”,断绝客户跳单的机会。
2.3.10带看后应将此组客户意见及时地反馈给业主及卖方经纪人,并且及时在跟访表以及内网上做跟进,保持信息的准确性和沟通的及时性。
跟访内容:
a.买方隐含需求与意见
b.买方疑虑
c.买方出价价格
d.卖方此次带看过程中的配合程度
e.再次确认房屋价格底线
f.卖方上市条件
3、带看中的弊病
3.1带看前常见问题
准备不充分;
对买卖双方的真实意愿了解不够清晰;
配对不科学;
缺乏起码的沟通能力;
对地域特点以及房源卖点不够熟悉。
3.2带看中常见问题
带看机器现象;
缺乏起码的商务礼仪;
专业素养体现的少,主动咨询能力差;
被动回答问题,话语表达能力差;
防跳意识差,不遵守公司流程,不签署看房确认书;
一次带看只看一套房现象,浪费客户时间;
轻易的给客户做出不实的结论;
与同事之间缺乏信任与合作。
3.3带看后常见问题
轻易放弃客户或业主,缺乏持续跟进客户和业主的能力,缺乏看后的分析与总结的能力。
4、总结
通过上述对带看前,带看中,带看后的作业指南的订立,在实际工作中可以提升经纪人的带看质量与带看效率,提升经纪人作业的专业能力,提升顾客的满意度,进而达到提升成交的比例。
本指南应配合着区域以及店面的培训来推广,应重点收集案例分析,加强实战培训与考核,同时应加强经纪人之间的合作,在房、客源的配对上提升质量,提升房、客源的利用率。
二、例外
无
三、解释
本作业指南由北京链家运营中心经纪管理部负责解释修订。
四、引用
无
五、附录
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- 关 键 词:
- 链家带看 作业 指南