员工礼仪Word格式文档下载.docx
- 文档编号:22703637
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:31.03KB
员工礼仪Word格式文档下载.docx
《员工礼仪Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《员工礼仪Word格式文档下载.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
此外,还要注重小节,指甲不要留有黑边,大拇指、小拇指、指甲均应剪短;
衣领、衣袖要干净;
头发清洁不能有头屑;
并要适时梳理,男子的鼻毛应剪断;
女子不要穿有破损的袜子,要保持鞋子干净、光亮。
基本要求
女子要求
男子要求
头发
要常洗、常梳理,不准然异色头发,发型要大方,不留奇异、新潮发型
不留披肩发,发不遮脸,前刘海不过眉毛,长发要扎起,要用深颜色发饰
鬓发不过耳部(不留鬓角),头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发
面部
要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发,工作时不能带有色眼镜
可适当化妆,但应淡妆为宜,不能浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品
胡须要干净,不留胡子
指甲
要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的整洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油
首饰
不宜繁杂,应与服装搭配得当,并与所处的场合相协调
(二)仪态美的基本要求
1.站、坐、走的基本姿势
(1)站姿挺拔
标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、舒展,精神饱满,双臂自然下垂(双手有侧放时、前腹式、后背式站姿),双眼平视,嘴微闭,面带笑容;
下半身双脚应靠拢,双腿关节与髋关节展直,身体重心落于两脚中间。
标准站姿是:
双脚成“V”字型,膝与脚跟应尽量靠紧;
女子的优美站姿是双脚成“丁”字型,一脚在前方,一脚在后(身体重心)斜放,膝盖靠拢,两腿靠紧站立,肌肉略有收缩感,优美的站姿看上去有点像字母“T”,给人以“亭亭玉立”的印象。
站姿应注意的问题:
✧站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离,太远太近都是不礼貌的。
✧站立时不要下意识地做小动作,如摆弄衣服,玩弄打火机等等,这样有失仪态的庄重。
✧站立时,不要用手抱肘,或双臂交叉抱于胸前,手也不能插在腰间或衣袋中。
(2)坐姿文雅
基本要领是:
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落于地上,双膝并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝和脚跟必须靠拢,双手半握拳放在膝上,或者小臂平放在座椅两侧的扶手上。
女士入座的三种坐姿:
双腿垂直式:
小腿垂直于地面,左脚跟靠定于右脚内侧的中部,双脚之间形成45度左右夹角,但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起。
这种坐姿给人以诚恳的印象。
双腿斜放式:
双腿并拢后,小腿前后交叉叠放在一起,自上而下不分开,脚尖不宜跷起。
双脚的置放视座椅高矮而定,可以垂放,亦可与地面呈45度角斜放,采用此种坐姿,切勿双手抱膝,穿超短裙者慎用。
(3)走姿稳重
行走时,要目视前方,上体正直,挺胸收腹,双臂自然摆动,女子要走“一字步”,尽量使步态优雅,但不宜过分,走路时不可弯腰驼背、左右摇晃、内八字或外八字、脚拖在地面上,双手也不要插在裤袋内。
2.有礼有节
(1)行礼
行礼时应取立正姿势,双面注视对方,微笑,然后使身体上部向前倾斜30度,头自然下垂。
女性行礼时(一般非正式礼),应该在点头和微笑的同时,微欠起上身,双手轻轻搭在前方,自然柔和,行礼必须有亲切的姿态;
男性行礼时,双手要放在裤线的稍前处,五指并拢,切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。
(2)握手
女性之间通常寒暄时,一般是不握手的,不过什么时候握、什么时候不握,也是没有什么特别规定的。
女性和男性握手或不握手,取决于她自己的愿望。
想握手时,女性必须自己做出表示。
但是,假如男性伸出手来,就要有礼貌的和对方握手。
握手时,必须两眼望着对方的眼睛。
从男性的握手法可以观察其性格与礼仪的好与坏。
没有精神地、敷衍地握对方的手是不礼貌的。
握手时,要微笑地望着对方的眼睛,也不要手拿香烟握手。
不要轻易向女性握手,当她伸出手是才与她握手。
(3)进出办公室的礼貌
进入他人办公室或房间时,应先轻轻敲门,听到请进后方可进入,未听到“请进”时,不得擅自推门而入或大力敲门。
(4)进出办公场所及电梯的礼貌
在公共场所,如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进,还应遵循下级礼让上级或客人;
男士礼让女士;
年轻人礼让年长者的原则。
在接待工作中,引导客人上楼时,副手那边应让给客人行走。
交际场合,上楼时,尊者、女士在前;
下楼时则相反。
等电梯时,不要站在电梯口的正面。
进入后应往里走,靠边站立,不要在电梯里大声讲话,谈笑时眼睛不要东张西望,最好是不说话,乘自动扶梯应靠电梯的右边站立,两人一起也应前后站立,左边空间应让给油急事的人上下。
(5)室内接待的礼貌
当客人进入办公室时,室内临近门口的员工应微笑起立,主动打招呼问好,并让座,送客时,应替客人开门,客前主后,适时话别,并说“再见”。
迎客走在前,送客走在后是原则,坐着送客是不礼貌的。
(6)取低处物品的动作
蹲姿的基本要领是:
站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下,两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下。
女性在公共场所拿取低处的物品,或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝动作,可以避免翘臀部。
(7)递物与接物
✧一般原则
应当双手接物、递物,表现出恭敬与尊重的态度。
在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢;
递上剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方;
递笔时,笔尖不可以指向对方;
递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
✧倒茶与沏茶
待宾客入座后,上茶时将茶杯放在托盘里,轻轻放置在桌上,放茶杯时,切忌用手指接触茶杯的杯口;
倒茶时,应右手握壶把,左手持纸巾盒按住壶盖,将茶水徐徐倒入杯内;
在倒完茶之后,以纸巾擦拭壶口,以免受滴到客人的桌上或衣服上,并礼貌的轻声招呼客人“请”。
(8)保持安静
工作场所保持安静,隆重场合保持肃静。
不得大声喧哗,交头接耳或开玩笑。
在接待服务中,严格执行“三轻”(说话轻,走路轻,操作轻)。
二、体态语
(一)目光
眼睛是心灵的窗户,目光接触,是人类最能传神的非语言交往,是非常富于表现力的。
1.注视对方,表示关注。
2.目光的“许可空间”
在与人交谈时,应使目光局限于上至对方的额头,下至对方的上身的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框里,不要将目光集中于对方脸上的某个部位或身体其他部位,特别是初次相识或一般关系及异性之间,应该注意这一点,不要超越这个空间。
3.直盯对方是失礼行为
遇见陌生人,倾向于避开眼光,在相互不太亲密的交往对象之间,长时间地直盯着对方,都是失礼行为,如若上下大量人更是一种轻蔑和挑衅的表示。
4.社交中的眼神运用
与宾客碰面或被介绍是,可凝视对方稍久一些,这表示自信,也表示对对方的尊重;
双方交谈时,应注视对方的眼鼻之间;
当双方缄默不语时,就不要再看对方,以免尴尬;
当别人说错了话或略显拘谨时,请马上转移视线,否则他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑;
双目生辉、炯炯有神是心情愉快、充满信心的反映;
目光无神或不敢正视对方,会被对方觉得你无能,游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
(二)微笑
微笑同眼神一样,是无声的语言,是人际交往的润滑剂,是人们表达愉快感情的心灵外露,是善良、友好、赞美的象征,一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有魅力,可以收到此时无声胜有声的效果。
同时请记住,微笑是免费的工具,是人与人之间最便宜、最易相互赠送的礼物。
请用微笑把我们联系起来。
微笑时自信的象征;
微笑时礼仪修养的充分展现;
微笑时和睦相处的反映;
微笑时心理健康的标志。
(三)手势
手势是人际交往中不可缺少的动作,能够表达一定的含义,是富于表现力的一种体态语言。
与人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,要给人以一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉,手势的动作要求是:
手指伸直并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方,手势不能过大,也不能过多,注意掌心不能向下,不能攥紧拳头,也不能伸出一个手指去指指点点,这些都含有不敬的意思,在交际场合,服务工作中是极不礼貌的。
三、服饰礼仪
服饰的基本原则是TPO原则,即Time、Place、Occasion,意思是时间、地点、场合。
(1)服饰的时间原则
✧指每天的早上、日间和晚上三段时间的变化
✧指每天的春、夏、秋、冬四季的不同
✧时代的差异
(2)服饰的地点原则
✧指环境原则,不同的环境需要与之相协调的服饰
(3)服饰的场合原则
✧指服饰要与穿着场合的气氛相和谐
第三节各种场合的交际礼仪
一、电话的礼仪
(一)接电话时要注意如下三点:
(1)电话铃响后马上接听,不能耽搁;
拿起话筒后,应先说一句礼貌语“您好”或“早上好”,再报自己的单位和姓名,然后问对方找谁,切忌只问不答;
如果自己不是授话人,也不能把听筒一丢就大叫“张三电话”,应说“请稍候,他(她)马上就来”。
(2)认真倾听对方的电话内容。
平时在电话机附近,应备有电话号码簿,电话记录本和笔,接电话时应放弃一切闲谈,认真聆听发话人的问话和要求,重要内容还要边听边记,并向对方复述一遍,以便校正。
(3)注意结束通话时的礼貌。
电话通讯一般由发话人结束谈话,授话方应等对方挂机后再放下听筒,不要仓促挂断电话,甚至对方话还未说完就挂断电话。
使用移动电话是应遵守电话礼仪,还应注意一些特殊规范。
如必须携带,则应装入公文包或小提包内,不要讲移动电话插在胸带内和裤袋或套裙的腰带上,以免给人形成不雅或累赘的印象。
(二)打电话的礼仪
在我们打电话时,一定要记住,表情和动作虽派不上直接用场,但可以借助轻重缓急的语调,是你的声音更悦耳动听,打电话如果不善于辞令,就不易收到好的效果。
打电话时你在对方头脑中树立一个什么样的形象,完全取决于声音的表达,所以要特别注意对话时的用语。
下面则是几条打电话应遵守的礼貌:
先说自己的姓名,再确认对方是谁;
问清对方当时是否方便与你交谈;
准备好记事本,记下将要谈的话题,记住下一次联络的时间、地点或电话号码;
使用公共电话时,请告诉对方,尽量抓紧时间,语意简明;
如果对方声音太小,不妨这样说“对不起,我的电话机有点问题,听不清楚,请你大声一点好吗”;
在有演讲的地方,在重要的会议上,不能开着手机,在这种场合要用手机只可以到场外用!
万一事务繁忙不得不将手机带到社交场合,那么呢至少要做到以下几点:
将铃声降低,以免惊动他人;
铃响时,找安静,人少的地方接听,并控制自己说话的音量;
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使你的谈话简短,以免干扰别人;
如果下次你的手机再响起的时候,有人在你旁边,你必须道歉说:
“对不起,请原谅”,然后走到一个不会影响他人的地方,把话讲完再入座。
如果有些场合不方便通话,就告诉来电者说你会回电的,不要勉强接听而影响别人;
如果你是邀请方,建议在请柬上注明“在此期间,请您关掉手机,谢谢合作”的字样。
二、几种场合的交际与技巧
(一)宴请礼仪
1.入席礼仪
当收到宴请请柬决定赴宴或组织一次宴请又明确自己必须参加时,要做的第一件事就是搞清楚宴请的时间和地点,从时间上讲,提前一二分钟、正点后迟一二分钟到达时最为适宜的,过早或过晚都是失礼的。
2.中餐礼仪
在正式的宴会上,水杯放在菜盘的上方,酒杯放在右上方。
用餐时要注意文明礼貌,对外宾不要反复劝菜,可向对方介绍中国菜的特点,吃不吃由他,不可强为他人夹菜。
另外,吃东西应闭上嘴进行咀嚼,喝汤不要发出声音。
不要一边吃东西,一边找人聊天。
不要用餐具发出任何声响。
中餐禁忌:
◆用筷八忌:
✧每次一筷夹的菜不宜太多
✧夹菜后接夹到自己的盘碟,途中不能滴水不停
✧不能用筷代牙签剔齿缝
✧不能用筷如拨草寻蛇似的在菜盘中胡搅一气
✧不能用筷子指点人
✧不能在用餐前将筷子放入汤中“洗涮”
✧不能用筷敲打盆碗
✧不能用嘴吸筷上的菜卤
✧不可右手握筷,左手持匙
✧假如遇有鱼刺之类的杂物需吐出时,也必须用筷子放在嘴唇间将杂物接送到自己的碟盘中,不能直接吐于桌布上。
(二)公共接待礼仪
1.迎候
对于本地客人,接待人员一般应提前在本单位的大门口或办公楼下迎候客人;
对于来自外地或海外的重要客人,接待人员应专程提前赶往机场码头或火车站,迎接客人;
当客人到达时,应主动上前对客人表示欢迎和问候,并就有关事宜进行简单的介绍,接着陪同来宾乘坐我方为之准备的车辆,驶往下榻地点。
◆接待外地或海外的客人
(1)要弄清楚客人的姓名、人数、性别、关系(上下级、还是夫妻)
(2)问清客人从哪里来,乘坐何种交通工具,乘坐何种交通工具(飞机、火车、汽车),抵达日期和时间,时间上要分出上、下午。
(3)联系酒店,根据客人档次、企业规定和领导指示,安排星级酒店;
酒店联系好后,最好在客人到达之前再询问一下酒店前台是否已经预定。
(4)安排迎接
✓接站牌(要整洁、大小适中)
✓根据客人级别通知有关领导接站
✓准备鲜花(夫妻结婚、重要客人)
✓车辆(根据人数,留有行李位)
(5)接站人员的要求
✓接站人员不宜太多(主要领导和接待员)
✓接待人员要手持接站牌
✓客人看到接站牌后,接站人员应立即前迎,并询问“**先生吗?
欢迎光临”,然后握手,鲜花
✓立即把主要领导姓名、职务介绍给客人,“**先生,这是我们集团的**领导”
(6)坐车
乘车时,陪同人员要先打开车门,请客人上车,并以手背贴近车门上框,提醒客人避免磕碰,带客人坐稳后,再关门开车;
按照习惯,乘车时客人和主陪应坐在司机后第一排位置上,客人在右,主陪在左,陪同人员应坐在司机的身旁;
车停后,陪同人员应先下车打开车门,再请客人下车;
如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上,再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧,打开左边的车门,让另一位客人上车。
只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
未征得客人同意时不可擅自在车内播放音乐。
需要强调的是,即使是为了让客人欣赏风景,也不要让客人坐司机旁的位置,尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时,更应注意这一点。
需要特别指出的是:
●如果客人是夫妻,则同坐司机的后排(男左女右),主要接站领导在司机旁。
这样回头谈话方便。
●如果客人很多,主要客人一位坐于前车,主要领导陪坐(客右、主左),负责接待者其他客人坐另外的车。
(7)客人下榻后的安排
根据客人到达时间,安排所有接待工作。
✓客人在上午10时左右和下午16时左右到达,可直接送到宾客,让客人稍微休息。
✓客人在上午11时以后下午17时以后到达,可直接把客人送到预先准备好的饭店,但必须征求客人的同意,因为很多女士在就餐前要打扮和更换服装。
✓客人下榻宾馆后:
Ø
如果对吃、住、行全包的客人,宾馆登记可用我们接待人员的名字或用一下客人的身份证。
如果只负责吃和玩的客人,就要把客人引到前台登记。
在客人登记时,接待人员要与前台服务人员讲清“我们是**集团的,事先预定的房间是否留好,请您按合同价格收取房费”,这样给客人送一个暗示,酒店非常重视您,这酒店与我们有合同,价格不是很贵。
2.陪同
在商务活动中,接待人员陪同客人,步行一般应在客人的左侧,以示尊重。
如果是主陪陪同客人,那要并排与客人同行,如属随行人员,应走在客人二号主陪人员的后边;
负责引导时,应走子在客人左前方一两步远的地方,和客人的步速一致,遇到路口或转弯处,应用手示意方向,并加以提示;
乘电梯时,如有专人服务,应请客人先进,如无专人服务,接待人员应先进去操作,到达时请客人先行;
进房间时,如门朝外开,请客人先进;
如门往里开,陪同人员应先进去,扶住门,然后再请客人进入。
陪同坐车同迎候。
3.送别
当客人告辞时,应起身与客人握手道别;
对于本地客人,一般应将其送行至本单位楼下或大门口,待客人远去后,再回单位;
如果是乘车离开的客人,一般应走至车前,帮客人拉开车门,待其上车后轻轻关门,挥手道别,目送车远去后再离开。
对外来的客人,应提前为之预定返程的车船票或机票;
客人离开前,主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头、车站送行;
送别时,应与客人一一握手,祝愿客人旅途平安,并欢迎再次光临;
将客人送上车船或飞机后,送行人员应面带微笑,挥手告别,带车船或飞机离开后,直到看不见对方时,方可返回。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工 礼仪