客户服务部岗位职责及管理制度文档格式.docx
- 文档编号:22702113
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:51.67KB
客户服务部岗位职责及管理制度文档格式.docx
《客户服务部岗位职责及管理制度文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务部岗位职责及管理制度文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、客服部工作制度
六、投诉受理制度
(一)投诉受理程序:
(二)受理投诉要求:
(三)与客户沟通的方法
(四)投诉处理单
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。
客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
(一)岗位编制图
(二)职责
(1)、项目前期客户服务部的工作
、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
(2)、项目交房前客户服务部的工作
、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。
、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。
并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。
并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。
、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。
、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。
(3)、项目交房后客户服务部的工作
、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。
、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会,及时组建业主委员会。
、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善,达到向业主委员会移交的条件。
、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况,为公司领导决策当好参谋。
(4)、日常管理
、收集和接待客户的投诉,并配合协调公司相关部门解决。
、建立健全客户档案管理信息系统。
、配合公司新的项目销售,做好策划宣传工作,对已有项目的业主组织丰富多彩的活动,将公司的项目制作成纪录片。
(1)制定具体客户服务部的计划落实与执行;
(2)利用现有资源,创造性建立客户和公司利益共同体;
(3)定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;
(4)对重大客户投诉或群诉的处理,及时反馈相关部门和人员;
(5)品牌推广方案及活动计划的制订与实施;
(6)协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系;
(7)完成领导交办的其他工作,以及主动配合其他部门完成相关工作;
(8)主动履行修改、完善本部门的职责义务。
(1)项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作;
(2)项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度;
(3)项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作,对存在的问题及时与施工方协调处理;
(4)建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划;
(5)组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
(1)建立健全档案管理,做好资料的收集与整理工作;
(2)按照公司规定做好考勤的统计工作;
(3)统筹管理投诉电话、安排日常工作;
(4)对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录;
(5)协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。
三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准,各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系,履行相应职责,为正确有效实施客户服务工作提供保证。
1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。
四、客服部工作规范
(一)服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
(二)服务公约
客服人员必须做到:
热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
(三)服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和,语调适中。
做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。
2、有求必应,话语诚恳,耐心解答,对客户不教训、不责备。
3、得理让人,不与客户争辩、顶撞。
(四)行为规范
1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。
3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。
4、上级或重要来宾到办公场所,在场人员应起立、并作简要介绍。
五、客服部工作制度
1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度,外出办事不能打卡的须按公司规定填写未打卡说明。
2、在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责,要友好、热情、精神饱满地为客户服务,遇无法解决的问题时,应及时向上级反映,不可掩盖事实。
3、妥善建档管理,并建立业主档案电子数据库。
4、严守客户秘密,尽量避免涉及客户隐私,引起客户的反感、误会。
5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。
认真执行《保密法》的规定。
6、在接待中要平等相待,不论来宾职位高低,都应在力所能及的情况下,主动、积极地为来宾提供方便,耐心、周到地为来宾服务。
7、写好接待记录。
接到接待通知后,询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由,填写好《来访登记薄》。
六、投诉受理制度:
1、对投诉要“谁受理,谁跟进,谁回复”;
2、尽快处理,暂时无法解决,除必要时向业主说明外,要约时处理,时时跟进;
3、投诉要做出详细的记录,并及时总结经验;
4、接受与处理为主的投诉,要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。
1、倾听。
应该以极大的耐心倾听客户的倾诉,让其充分表达甚至宣泄;
2、提问。
在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户的谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题;
3、表示同情。
对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关,是否合理,应该表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待。
不可受到业主的情绪影响;
4、解决问题。
客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理;
5、跟踪。
客服人员要全程跟踪处理过程,尤其要注意解决问题的方式方法。
要有一个积极的结尾,对于无法解决的问题,要有充分合理的解释。
金第房地产开发公司客服部投诉处理单编号
项目:
日期:
投诉人:
投诉时间:
投诉人房号:
接报人:
投诉内容
原因分析
整改措施
处理意见
领导批示
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务部 岗位职责 管理制度