连锁酒店顾客忠诚度提升策略分析Word格式.docx
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ForChina'
seconomyhotelandothertypicalservice-orientedcompanies,customerloyaltyhasimportantpracticalsignificanceinthefiercemarketcompetitionintheresourcesofanenterprise.Loyaltymeanstoenhanceenterprisecustomersofallagestogetmorecustomersandthushavemoreresourcestosuccessfullyattractretaincustomersisthesourceofsustainabledevelopmentofenterprises,whichisacorporatebusinessdevelopment,futureprospectstocrucial.SinceChina'
seconomyhotelindustrystartedrelativelylate,sincedevelopmentisnotperfect,manybrandsCheaphotelsfromtheheartandnotfundamentallyattachedgreatimportancetothecultivationandpromotionofcustomerloyalty,andthereforeChina'
seconomyhotelindustrysofarandnoneofthecompaniesincultivatingandpromotionofcustomerloyaltydostandout,tofindaneffectivewaytomaintainthecorrectscientificcustomerloyalty.
Thus,thispaper7DaysInnforthestudy,toexplorethespecificChina'
seconomyhotelindustrytoenhancecustomerloyaltystrategiesanalyzedusingliteraturedata,theoreticalapproach.First,thestatusofdevelopmentofChina'
seconomyhotelindustryandtheproblemstodoacertainamountofinsight.Secondly,thecurrentsituationrelatedtoprogressanddevelopment7DaysInnchainhasbeennotedandcognitivedevelopmentproblemsduetothecurrentlackofloyaltybrings,Finally,basedontheindustrystatusquoandthestatusquooftheirownproblems,from7DaysInn'
sexternalmarketing,internalmarketing,relationshipmarketinggivesthreespecificstrategiestoenhancecustomerloyalty.
ThispaperbasedonthepromotionofChina'
seconomyhotelcustomerloyalty,tohighlightthevalueof"
human"
whichincludesfullyreflectsthevalueofenterprisemanagementclassofenterpriseofhumanisticandscientificmanagement,theenterprisestaff,customergroups,thefullattentionandrespect.Thisistheserviceindustryinourcountryatpresentstagehasakindofwiththetimesofvalueguidance.
Keywords:
EconomyHotel;
7daysinn;
Customerloyalty;
名目
参考文献...................................................................................................................................24
插图清单
图1-1论文结构框架图...........................................................................................................10
图3-3:
2021年中国连锁酒店品牌30强排行榜...................................................................15
图3-4:
2021中国10大酒店集团及品牌市场占有率..........................................................16
表格清单
表3-2:
7天的分店数和会员数变化........................................................................................13
引言
步入二十一世纪以来,服务营销理念差不多席卷以知识经济为基础的第三产业。
我国经济型酒店行业作为服务行业的典型代表之一,面向市场所提供的大多数产品是无形的服务,产品和服务日益交融。
也正因如此,服务营销理念也日益成为我国经济型酒店顾客忠诚度提升的重要手段。
然而在实际上由于多种因素的干扰,我国经济型酒店专门多企业尽管差不多意识到顾客忠诚度的重大作用,惋惜实际行为和理念之间有着不小的差距。
以7天连锁酒店为例,它也并没有在现时期找到保持忠诚顾客的有效途径,在国内众多知名品牌的经济型酒店同行竞争中近年来的市场份额并没有多大的提升。
因此,顾客忠诚度的有效提升对7天连锁酒店的以后进展已迫在眉睫。
直到目前为止,国内外的许多学者差不多有专门多关于我国经济型酒店基于顾客忠诚的营销策略的探讨。
然而他们大多数差不多上着重强调了经济型酒店的营销策略和进展战略的探讨,尽管也是基于顾客忠诚度,只只是他们并没有在如何具体提升顾客忠诚度的策略上给出比较完整的体系表达。
本文的创新之处在于:
将企业的治理阶层、职员、顾客群体三者统一联系在一起,试图建立起一种伙伴相互依靠关系,谋求长远稳固的进展。
三管齐下进行巧妙的融入,企业先做到自我忠诚在此基础上建立顾客忠诚,着重突出〝人〞的价值。
以此来指导芜湖市7天连锁酒店顾客忠诚度的提升策略。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着我国经济的迅猛进展,人们对高质量物质生活追求档次日益提升,旅行业作为服务行业的一个重要支柱日益蓬勃进展。
作为旅行业的支柱产业之一,我国的酒店行业迎来了一个新的进展时期。
经济型酒店作为我国酒店行业的要紧力量,其进展正好填补了我国酒店行业〝两头大中间小〞的局面,满足国内外的大众游客和学生群体以及商旅客者的住宿需求。
由于我国人口众多,进入二十一世纪以来经济迅猛进展导致我国经济型酒店的市场需求十分庞大。
市场前景宽敞。
经济型酒店的迅速进展,日益成为我国服务行业的以后进展潮流和趋势。
然而由于我国的经济型酒店行业起步较晚,在其进展的过程中存在着许多普遍的问题:
〔1〕我国经济型酒店普遍经营治理不够完善,服务项目单一,差不多没有自己的特色来吸引消费者,普遍差不多上追求酒店自身硬件设施的完善和市场的覆盖,而往往忽视酒店的企业文化建设和经营理念的与时俱进和创新。
〔2〕市场定位不够明确导致市场竞争十分猛烈,我国许多本土品牌经济型酒店都看到了酒店行业的宽敞的市场前景,都在通过自身的经营措施的不断完善来加大自己对市场占有率的提升〔例如,如家、7天、莫泰、汉庭等〕。
此外,国外许多成熟的经济型酒店凭借雄厚的资金、先进的治理、品牌实力、优秀的人才储备也在积极的开拓我国市场〔例如,速8、假日快线、宜必思等〕。
本土品牌经济型酒店之间竞争猛烈,外来品牌与本土品牌经济型酒店之间竞争同样猛烈。
〔3〕我国经济型酒店的人员培训普遍得不到重视,服务的品质存在专门大隐患。
我国的经济型酒店专门难树立自身的顾客忠诚度。
在当下的猛烈的市场竞争中,一个企业的生存和进展要紧靠内部的创新和治理。
一方面向市场提供领先的产品,提升市场竞争力。
另一方面为顾客提供高质服务,提高顾客中意度,进而确立顾客对企业自身的顾客忠诚度。
顾客忠诚度对企业来说日益变得重要,是一个企业进展的动力。
企业没有顾客忠诚度也就意味企业在消费者的心中的价值量不高,亦将意味企业市场竞争力弱,最后被市场剔除。
如何培养顾客忠诚度在当今时代对一个企业的进展和生存至关重要。
本论文立足于芜湖市7天连锁经济型酒店的实际情形,通过对其顾客忠诚度的提升策略分析来进一步提升芜湖市7天连锁酒店在消费者心中的顾客忠诚度,从而在同行中能够进行更加有力的竞争占有更大的市场份额。
1.1.2研究意义
〔1〕对经济型酒店企业而言,顾客忠诚度的提高意味着消费者会连续购买和选择该企业的产品或服务,而且情愿为获得优质的产品和服务支付较高的价格。
无形中给其他企业占据市场设置了障碍,这有利于企业自身增加营业收入,扩大市场份额,提升市场竞争力。
此外,顾客忠诚度的提高不仅对企业现有的顾客和潜在的顾客消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且一定程度上能够激发消费群体的从众心理从而形成潮流趋势。
忠诚的顾客往往会自己的消费体验和对企业的主观好感告知自己周围的人或可接触到的群体,无形中忠诚的顾客就为企业做了免费的广告宣传,这在另一方面也节约了企业自身在广告宣传、促销、公关、促销等方面的投入成本和治理成本,获得更大的利润空间具有专门现实的实际意义。
顾客忠诚度的提高也意味着忠诚的顾客往往专门乐意去接触企业的相关产品和服务,这有利于企业的多元化经营,从而降低企业的经营风险。
〔2〕对消费者而言,我国的经济型酒店通过从自身实际情形动身,制定适应时代进展和市场需求的企业经营策略和不断创新的企业经营理念,向消费者市场提供高质的产品和服务,努力提高顾客总价值降低顾客总成本。
让消费者获得最大的让渡价值,进而提高顾客中意度,树立顾客忠诚度。
这一过程也让消费者获得的高品质的企业产品和服务,减少了许多消费过程的额外成本,促进了消费过程的方便性。
企业与消费者二者之间相互作用、相互促进、相互阻碍。
〔3〕对我国经济型酒店行业以后进展而言,市场需求同质化现象严峻,市场竞争会更加日益猛烈。
抓住顾客忠诚度的提高差不多成为服务行业以后生存和进展的所必须深入摸索的问题。
1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
张琼,蒋莉〔2007〕她们分析了我国经济型酒店顾客忠诚度的阻碍因素,进而提出了我国现时期经济型酒店提升顾客忠诚度所面临的一些实际问题。
她们认为提高经济型酒店顾客忠诚度的策略有:
细分客源市场,明确市场定位。
有效操纵成本,表达价格优势。
选择出最正确区位。
精心打造品牌,提供特色创新服务。
加强网络营销[1]。
范恒君〔2021〕他指出我国经济型酒店在进展的过程中显现了战略不清晰,顾客定位模糊、行业同质化现象严峻、忽视顾客需求变化性,服务价值链延伸不够等一系列问题并给出了相应的解决措施。
他认为顾客忠诚度的提升对企业形成口碑效应,利用好更加全面的顾客信息价值对企业经营策略制定有重大意义[2]。
李宇璇,王妙〔2020〕她们对顾客忠诚的侧重点进行了分类。
强调出我国经济型酒店对顾客忠诚度的培养要注重提高酒店的服务质量,多渠道全面了解顾客的需求和期望、建立完善的客户档案,实行会员制治理、建立顾客埋怨治理体系,不断提高顾客中意度,培养忠诚顾客[3]。
刘璐薇〔2020〕在文中强调了我国经济型酒店应当着力深层次的感知顾客,优化顾客体验。
在对顾客服务过程中从规范化、个性化和感情化不断进展。
与消费者建立真正的客户关系[4]。
刘艳〔2020〕她认为现下顾客感性消费的日趋增加和消费理念的逐步成熟,酒店要留住顾客,提升顾客忠诚度日益重要。
她在论文中探讨了酒店顾客忠诚的价值驱动、中意驱动和关系驱动。
提出了服务营销是酒店提升顾客忠诚度的重要途径。
她从外部营销、内部营销、互动营销三个不同又相互联系的角度给出了服务营销策略的具体实施来提升顾客忠诚度[5]。
王素珍〔2020〕她认为我国经济型酒店迫切需要从外部营销、内部营销、以及互动营销三个方面制定营销策略,探寻顾客忠诚度的源动力。
外部营销策略要紧抓住提高顾客的让渡价值、明确核心顾客、确立顾客忠诚打算。
内部营销要紧注重职员的培训、加强内部的沟通与交流、采取有效的鼓舞机制。
互动营销注重优化服务传递过程、建立网络直销渠道、强化与顾客的情感联系[6]。
宋小翠,邓彦斐〔2020〕认为顾客忠诚关于我国经济型酒店的生存和进展具有重要的意义。
而要想顾客忠诚,必先是自己对自己忠诚。
加强以顾客忠诚为目标经济型酒店的内部营销:
注重职员的培训、营造良好的氛围、实施合理的薪资制度。
以企业职员的内部营销为基础,实施以顾客忠诚为目标的集中化差异战略。
强调企业内部文化的建设[7]。
阎文实〔2020〕他认为酒店提升顾客忠诚度策略包括:
面向新时代培养顾客忠诚的新理念,每一个职员都从内心和行为上树立顾客导向的理念;
查找核心顾客,开发立足实际的产品和服务;
尊重关怀职员,提高职员中意度,塑造好企业职员对企业的忠诚度;
建立客史档案,提升功能关怀;
实施顾客忠诚奖励打算项目,建立顾客俱乐部,巩固与顾客的伙伴关系[8]。
黄丽英〔2020〕她在文中结合我国经济型酒店的实际,要紧分析了阻碍顾客忠诚的直截了当因素和调剂因素。
着重突出了我国经济型酒店对顾客忠诚的构建过程。
她认为顾客忠诚的心理过程为:
认知—认同—信任—形成忠诚[9]。
黄志斌〔2007〕他在文中界定了经济型酒店产品和服务的顾客感知价值和顾客感知成本因素的构成。
从买方价值教育和服务业无形资源的特性两个方面拓宽了服务型产品的价值创新视野[10]。
易丽君〔2021〕她在论文中指出酒店作为第三产业中标志性产业,绿色化运营差不多是大势所趋也是可连续进展的唯独出路。
酒店企业应当将绿色、低碳的思想从理念层面落于实际,走绿色化转型之路[11]。
秦珊珊,陆林〔2021〕分析了安徽省经济型酒店行业的进展现状。
立足于安徽省区域的特点进一步分析了阻碍安徽省经济型酒店顾客忠诚度的因素。
二位作者在文中指出安徽省经济型酒店的顾客忠诚度的提高要紧立足于价格、区位、产品服务质量以及酒店品牌。
关于安徽省经济型酒店顾客忠诚度的提升策略包括:
有效操纵成本,制定合理价格;
选择最正确区位;
进行准确的市场细分;
加强网络营销;
进展绿色经济型酒店[12]。
1.2.2国外研究现状
DeRuyterKo,BloemerJosee〔1999〕认为消费者需求是否被满足是一个重要的决定性因素。
服务交付的整个过程是广泛的,而消费者情绪在那个过程中是一个重要因素,可能会阻碍顾客忠诚度的审议。
企业所提供的延伸服务带来的实际价值和消费者的积极情绪对顾客中意度和顾客忠诚度有重要的阻碍[13]。
WoodsideAG.FreyLLDaly(1989)认为服务质量、顾客中意度、和顾客行为导向立足于一个框架体系。
服务质量提升对顾客中意度的提高有重大的阻碍,顾客中意度的提高对顾客的行为意向起着积极的引导作用[14]。
HenryJones,JillianDawesFarquhar(2003)认为企业通过加强对顾客的重视,将顾客视为相互联系的群体纽带,实行记录档案制。
做到将每一位顾客的具体信息得到最大化的利用。
通过对顾客提升关怀程度,巩固好与顾客的伙伴关系,进而提高顾客的忠诚度[15]。
SriNingsihMinarti,WasesoSegoro〔2021〕文中强调在日益加剧的市场竞争中,许多企业都在努力坚持顾客忠诚度。
通过描述性分析和多元回来分析,作者认为企业产品的品牌形象塑造对企业转换成本,提升顾客忠诚度有着重要的阻碍[16]。
FatmaNoyan,CulhayatGolbasiSimsek〔2021〕在文中说明顾客中意度是最重要的前期顾客忠诚度。
顾客忠诚度有三种表现方式:
有意连续购买、增加购买意图、和目的举荐。
这取决于比较价格感知、折扣观念、产品服务观念、价值观念和顾客中意度。
比较价格看法,折扣感知和顾客中意度直截了当阻碍顾客忠诚度。
剩余的几种那么间接阻碍顾客忠诚度[17]。
HenningKreis,AlexanderMafael〔2021〕在文中强调制定提升顾客忠诚度打算的有效性。
要求企业应当理清顾客价值感知和顾客感知成本因素的组成结构。
企业为提高顾客忠诚度不仅要增加产品和服务价值,更要提供更高级别的感知价值[18]。
MichaelJ.Turner,ChrisGuilding(2020)在文中实证调查的酒店业主和经营者的动机差别通过资产相关的开支的选择性资本或费用化从事盈余治理。
收集定性数据说明四个额外的动机和酒店......业主和经营者的要紧动机在盈余治理从事从双方的愿望,阻碍了支付给酒店经营者的鼓舞治理费规模茎。
运营商必须寻求利用资产相关的支出,相关于业主更倾向于一个建议,已被收集定性和定量数据的支持[19]。
SooY.Kim(2020)在文中探讨对韩国超豪华酒店业绩的酒店治理合同的阻碍,并确定了1996-1997年经济衰退旅行业如何阻碍治理合同和酒店业绩之间的关系。
曼-惠特尼U检验,逐步回来,方差统计分析的多因素分析说明,治理合同是正相关的酒店的表现[20]。
LorenzoMasiero,BingPan,CindyYoonjoungHeo(2021)在文中指出在选择酒店的房间,客人评估特定房间的特点。
中止后,这些特性在决定留在今后该酒店房间用作参考水平。
依照前景理论,收益〔即升级或改善〕和缺失〔即,降级或恶化〕相关于基准电平是由个人感受是不同的。
专门是,缺失的权重比涨幅多[21]。
XuanLornaWang(2021)在文中强调检查酒店的重要客户〝对税收治理实践及其对关键客户关系进展的阻碍的看法。
深入研究发觉被局限在一个国际化酒店公司的要紧客户,因为它缺乏与其他组织的可比性所需的广度,不能一概而论[22]。
JulioCervifio,JaimeBonache(2005)在文中分析应用普遍同意的治理原那么古巴酒店业市场时所面临的国际酒店运营商的治理挑战。
从酒店的角度对治理人员的阻碍,普遍同意的最正确治理实践的应用程序必须通过实践和逐国进行的实践[23]。
PaulCollier,AlanGregory(1995)在文中说明在酒店集团会计功能越来越多地参与战略治理会计,不管是在规划和市场情形和竞争对手的分析,专案演习。
广泛采纳战略治理会计与开放,相对同质性的行业和酒店集团在市场中高度竞争力是一致的[24]。
1.2.3研究现状总结
本文借鉴了近二十篇国内外文献对〝经济型酒店顾客忠诚度的提升策略〞的研究分析,包括众多国内学者对我国经济型酒店行业的整体态势的分析、以后市场前景的展望以及当下普遍存在的行业进展问题,他们都给出了自己的见解。
此外,关于顾客忠诚度的阻碍因素的组成以及顾客忠诚度的提升方案和措施,学者们也差不多上立足于我国经济型酒店行业的进展实际,给出了自己的解决措施和理论方案。
而一些国外学者那么分析了顾客忠诚度的组成因素〔包括阻碍因素和表现方式等〕以及如何去测量顾客忠诚度来具体量化顾客忠诚度的提升对企业的实际价值,他们同时也提出了顾客忠诚度的提升方案。
在对国内外学者的文献资料的整理过程中,我个人认为有三点值得我们去进一步去关注。
其一:
关于〝经济型酒店顾客忠诚度的提升策略〞这一课题研究分析,随着时代的推进,学者们所关怀的方面越来越广,年代较早的文献中学者们大多侧重企业自身经营策略注重产品、服务以及价格制定的适应性,慢慢的一些学者们在其基础上更加注重〝人〞的价值挖掘的理论研究,强调企业情感式服务营销。
而据现今最近的时刻内,多数学者们在文献中基于前人的研究基础上,进一步提出企业经营理念的创新和文化建设的深入对顾客忠诚度提升的重要性。
其二:
尽管众多学者在文献中的研究理论丰富而具体,但一部分学者并没有立足于具体的实际,只是就我国经济型酒店行业的整个问题作出言论,没有深入到某一个体的企业、具体的去实事求是的分析,我认为需要批判看待。
其三:
国外学者在文献中的通过建立整体的框架体系和利用的数学理论并建立模型去研究问题,以保证数据的精准性和方案的切实可行性。
对顾客忠诚度这一抽象化的概念进行量化这一研究方法专门值得我们借鉴。
1.3研究方法和内容
1.3.1研究方法
〔1〕对课题研究相关的近年来文献进行认确实查阅并收集整理可供参考的相关内
容,总结出研究现状。
〔2〕借鉴国内外知名学者对本课题研究的相关理论成果以及观点,并从多个方面进行总结,自己再依照本论文课题的实际要求加以丰富,达到具
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