20秋学期1909《服务管理》在线作业 2文档格式.docx
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C:
显性服务
D:
隐性服务
答案:
B
服务业主要对应的产业是()
第一产业
第二产业
第三产业
商务服务业
C
保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
D
按照定义,服务接触是由一系列()构成的
关键时刻
广告
促销
现场演示
A
在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
无形性
波动性
互动性
差异性
服务质量差距模型的核心差距是()
沟通差距
营销差距
顾客差距
标准差距
牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
服务承诺又叫()
服务标准
安全保护
服务保证
服务合同
服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
30%
40%
50%
60%
实现成本领先战略的三个条件包括()
服务产品品质相同
企业资金实力雄厚
服务功能相同
市场存在竞争
A,B,C
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
成本领先战略
差异化战略
集中化战略
高质量战略
根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
发怒者
重消极者
积极分子
发言者
A,B,C,D
快速撇脂战略一般采用()和()手段
高价格
高促销
多市场
多产品
A,B
服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
顾客行为
前台员工行为
后台员工行为
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