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6、你是否不考虑客户的要求,只想卖出尽可能多的产品?
7、你是否把多数的时刻用于劝说客户购买,而不是发觉客户的需求?
8、你是否关心客户实现其目标?
9、你是否回答客户就产品提出的问题?
10、你是否为取悦客户而假装同意其要求?
11、你是否把客户当作敌手?
12、你是否想判定客户的需求是什么?
13、你是否记住客户爱好之所在?
14、你是否把客户的问题与解决问题的产品联系起来?
15、你是否为关心客户做出正确的决策而反对他的观点?
16、你是否想提供最符合需求的产品给客户?
17、你在向客户介绍产品时是否夸大其辞?
18、你是不是在了解需求前就介绍产品?
19、你是不是向客户销售所有你认为他预备购买的产品,尽管你觉得他并不需要那么多?
20、你是不是尽量掩饰产品的缺点?
21、你是否想过满足客户需求来实现推销目标?
22、你是否认为客户提出的某些问题专门可笑?
23、你是否想发觉哪种产品最有益于客户?
24、你是否利用客户的弱点向其施加压力,以促使其购买?
第3、4、6、7、10、11、17、18、19、20、22、24题为反向回答,余题正向回答。
得分越高,说明业务员的客户导向观念越强,其对客户的服务更重视。
二)如何样了解你的客户
作为一个推销员关于你所推销的对象——客户,又要如何样的了解呢?
想在现代社会里,不光是专业推销人员,确实是一样人,假如你对人类的行为科学有一点了解,那么说专门多情况上你也会收到事半功倍的成效,而且你会成为一个更受欢迎的人。
什么叫行为科学呢?
简单来说确实是研究人们行为的一门科学。
我们现在讲,现代的治理是人性的治理,确实是你对人性,对人的行为有如何样的了解。
行为科学阻碍我们日常生活专门专门的多,只是大伙儿感受不到罢了。
行为科学的理论有专门多,以下介绍几个跟推销、跟治理有关的。
第一要介绍行为理论。
什么叫行为理论?
它的理论的模式确实是刺激机体和反映,确实是你眼睛看到一个东西刺激了你的大脑,然后你有一个反映。
比如说你现在口渴了,你想喝水,有了反映,然后你喝了,专门简单的这么一个行为,就利用如此一个行为理论。
商人做广告确实是利用广告的画面,来刺激你的机体,使你产生购买欲望。
比如画面上显现了一个女士,穿了一件专门漂亮的牛仔裤,一个女小孩看到了,专门喜爱,就产生了购买的欲望,这确实是它刺激了你的机体,做出那个决定。
第二个是条件反射的理论。
一个专门典型、有名的例子,是苏联的一个心理学家,他叫巴甫洛夫,作了这么个实验。
他找来了一只狗,每次给狗吃食物往常,就摇铃铛,狗听到铃响就跑过来,然后他就给它食物吃,如此反反复复地做这项训练,结果狗每天听到铃响,就明白铃响会有食物,如此通过长期训练以后,当有一天,你摇了铃并没有把食物拿出,那只狗也会流口水,因为它期待着铃响时有食物吃。
心理学家拿那个理论来增进人的学习的能力,然而商人、推销人员就拿那个理论来达到销售的目的。
过去有一个专门受欢迎的电视连续剧《期望》。
那个电视剧在没有开始之前就有一个主题曲出来,结果每个人都期待着。
当你走到门口,停放自行车听到主题曲的声音时,你一定会联想到剧中主角的形象出来,什么缘故?
因为你的体会告诉你,那个主题曲之后,确实是那个连续剧,因为你差不多被训练了,你受到了它阻碍了。
广告的作用也如此。
假如一个从国外回来的人,听到那个主题曲,他不了解就可不能产生如此的连锁反应,因为他没有受过训练。
第三个要介绍的是观念理论。
观念左右一个人,相当相当的深刻,只是一样人都不自觉罢了。
举个专门简单的例子,比如说有一个女士,她婚姻不太幸福,结果她常常给她女儿讲她不幸福的体会,不愉快婚姻的体会,久而久之,那个女儿心目中觉得婚姻是可怕的,或者认为男士都没有好的,也许当她长大后在和异性的交往中,内心就会有障碍,专门难和别人靠近起来,专门难交到一个志同道合的朋友,她专门可能独身一辈子。
IBM公司的电子运算机销售量相当大,缘故之一确实是它到处作广告说它的产品质量是一流的。
因此人们在买运算机的时候,感受上认为IBM公司的最好。
这确实是人受观念的支配专门的强烈。
因此厂商、商人经常利用这种心理在一样客户的心目中妄图建立一个观念。
说服他人,最重要的是从不关紧要的小处着手。
比如你去推销一个东西的时候,对方会说:
“我现在没有钱,我现在没有时刻听……”,对方有一种防备性,那么你必须把这防备墙拆下来,然后你才能进一步做你的说服工作。
在那个时候呢,你必须从无关紧要的小处去着手。
比如说,你要推销一种香水,对方会没有爱好,你说:
“你打开来闻一闻,没有关系的,不买也行。
”你让对方觉得能够没有义务买你的东西,没有内心负担,结果印象良好,产品也不错,好吧,买一瓶吧。
如此对方专门自然的随着事态进展。
一个中年妇女说了一个良好的例子。
有一次我在家里,正在忙的时候,有人敲门,一个女小孩来推销一种洗地毯用的水,一打开门,我一看她是来推销东西的。
当时我专门忙,对她确实不太感爱好,而那个女小孩是通过专业化的训练,她说:
“太太,你不买没有关系的,我只是告诉你,现在市场上差不多有了这种洗地毯的水,你看一看,确实专门好。
你们家的房子那么大,地毯也专门漂亮呀,有没有什么地点有一点点脏,我帮你去清洗清洗。
”第一,她给你讲你能够没有责任一定买,因此你的防备心理消逝了;
第二,她专门和气的态度,专门亲切的表情让你无法拒绝她,中国人说“伸手不打笑脸人”。
你没有方法拒绝她,不忍心,然后她步步为营,她说你的地毯专门漂亮,有什么地点脏了呢,实在专门惋惜,我帮你清洗一下吧!
结果你只好打开了大门,让她进来。
餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水,我说:
“那么你看看能不能帮我清洗掉。
”她就把清洁剂倒在上面,擦一擦,然后再拿毛巾一抹。
啊!
那儿的污点就不见了,我也觉得专门吃惊,我说那个确实专门好,她就给我再进一步介绍产品优越的地点,结果我不仅买了,而且买了两瓶。
三)识别客户反应,关怀客户利益
近年来,许多公司在迅速的进展。
因此专门多业务员都忽略了系统化地记录准客户的名字,没有抽出一些时刻来为他们服务。
许多业务员更有不正确的方法,认为这是白费时刻。
事实上,任何生意是双向的生意,服务即是销售的一部分,好的服务才是更多生意的来源。
因此必须相辅而行,缺一不可。
事实上服务就等于附加价值的产品,你见过一些原本不值钱的产品吗?
通过加工后身价百倍了。
若你略微留意市场上的产品,好多新产品差不多上通过加工后才高价出售的。
业务员可从那个地点获得启发,你提供的原本确实是人们需要的东西,通过加工,确实是提供好的服务,客户有理由拒绝吗?
国外有位业务员曾针对1989年财政预算案做了详细的研究,再检查客户的资料,然后寄信给那些需要为此预算案而更换保单内容的客户。
信中详细说明了更换的缘故,以及此预算案对他的阻碍。
客户的反应出乎意料地热列,这位业务员也因此而成交许多生意。
经常与客户保持联系应作为服务的一部分,这也拉近了我们和客户之间的距离。
某位业务员的体会值得借鉴,比如设计一张小卡片,里头列出几个可能性,例如更换地址、是否增加家庭成员差不多上身为一名寿险业务员必须清晰的。
有了这些资料之后,就专门容易地明白自己的客户所需要的是哪方面的更换了。
对一名新近业务员来说,这可能不容易办到。
因为以上的资料差不多上家庭的隐秘,客户也许不太乐意让你明白。
因此,这就要看业务员的平常为人和品质了。
例如一名寿险业务员应该成为客户的家务顾问和财务策划者,只要你熟知专业,并赢得了客户对你的信任,那你就不难获得此类资料。
经常与周围的人保持紧密的联络是业务员成功的因素之一。
上面提到的那个业务员确实是以这种态度去做生意的。
他有一群朋友,都已投保,但他经常为他们提供服务,例如保单方面的问题,尽管这都不是他所服务公司的保单,然而这位业务员依旧尽量地替他解答所有的疑问。
日复一日,月复一月,年复一年,这些客户结了婚,添了宝宝,添了新车,因此,对寿险的需要也增多了,而这些客户自然而然地都情愿找他去做这些生意。
除此之外,业务员还要时刻关注客户的各种心理变化,以免前功尽弃,专门要注意客户哪些令人注意的表现,包括:
1、烦燥不安。
除非该名客户真正忙碌,或是有人在外等候,或是要赶忙处理其他事件,不然,他是可不能直截了当地表示不耐烦的。
因此,一旦客户有这种反应时,就表示你最好知趣一点。
2、不断地重复看桌上的文件。
这表示客户急于处理他的文件,同时也暗示对你的拜望显得不耐烦,因此,当你看到客户显现这种反应时,你自然内心有数了。
3、抓住每一个脱身的机会。
在你和客户的访谈过程中,假如客户借口起身,临时离开或打断谈话,这便是强烈地期望你离开。
4、随便附和你的意见。
假如客户未经考虑便附和你的意见,这就表示他想早点打发你走,因为点头附和能够缩短谈话的时刻。
5、不断地打。
通常客户对你的造访显得不耐烦时,他并可不能直截了当告诉你。
假如客户不断地打,同时还谈了相当长的时刻,这就暗示他已不耐烦了。
四)带着创意见客户
[案例]
张涛在香港推销界已干了20多年。
在这20多年里,他推销过多种产品,从一个门外汉变成了一位推销高手。
在别人请教他成功的体会时,张涛说:
“推销员一定要带着一个有益于客户的构想去拜望客户。
如此,你所遭遇拒绝的机会就会少,你就会受到客户的欢迎。
推销员要做建设性的拜望。
”
张涛在推销地板专用木砖时,尽管他拥有的客户数目许多,但每个客户的订货量不大,其缘故是客户因受到资金的限制,而无法大量地购买他的产品。
如何才能让客户大量地购买产品呢?
通过认真地调查分析和摸索,张涛为客户想出了一个加速资金周转的方法。
他建议客户从时刻上去改善,平常不必大量储存材料,而应打算安排好,在材料使用前几天内将货补齐,如此能够加速资金周转。
客户采纳了他的建议后,果然不必在事前大量储存材料,节约了资金占用,加速了资金周转,终于能大量地采购张涛的产品了。
张涛认为,推销员应多多地拜望客户,然而,假如能做建设性的访问,访问才会有成效。
张涛的一位客户——一家零售店老总曾如此说:
“今天早晨在张涛来访问我之前,差不多有15个推销员来过了。
这15个推销员都有只是一味地为他们的商品作广告,或谈价钱,或让我看看样品。
然而,当张涛把商品高超的陈设方法告诉我时,我犹如呼吸到新奇空气一样,真让人快乐。
张涛把如何才能对客户有新关心的方法铭刻在心,如此,他从不放过任何一个能对客户有所关心的机会,即使是一个偶然的机会。
一次,张涛与一位技术人员交谈。
当时这位技术人员正打算要成立一个水质净化器,制作与安装公司。
张涛为了能赢得客户,便认真地去摸索一个富有建设性的方法。
当张涛在另外一位客户的办公室等候的时候,他看到了一本与自来水有关的技术杂志,便一页一页地翻开看。
结果发觉了一篇具有经济价值的工程论文,这是论述在蓄水池上面安装爱护膜的一篇论文。
因此,张涛把这篇论文加以复印,然后带着复印材料去访问那位技术人员。
他对张涛
提供的这份材料感到万分快乐。
此后,他们的商业交往一直进行得专门顺利。
事后,张涛在总结自己的体会时说:
“我看到这本杂志后,才得到那个好运。
然而能获得此佳运,也并非出于偶然。
因为,假如我不是经常在想着建设性的访问目标,那么,我绝可不能去翻阅那本杂志。
假如我没有看到那篇论文,我还会去查找其它东西。
对每位客户做建设性访问的我,随时都能对所有机会产生气敏的反应。
张涛的一个客户是一位五金厂厂长。
这位厂长多年以来一直在为成本的增加而苦恼不已。
其成本增加的缘故,多半是该公司购买了许多规格略有不同的专门材料,且原封不动地储存着造成的。
张涛在考虑如何才能关心客户把成本降下来。
一次,张涛偶然地去访问一家与该五金厂毫无竞争关系的客户时,产生了一个方法。
然后,张涛再次拜望五金厂厂长,把自己的构想详尽地谈出来。
厂长依照张涛的构想,把360种存货减速少到254种,结果使库存周转率加快,同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务,从而降低了费用。
尔后,五金厂厂长从张涛那儿购买的产品大幅度地增加。
要能够提出一个有益于客户的构想,推销员就必须事先搜集有关信息。
张涛说:
“在拜望客户之前,假如没有搜集到有关信息,那就无法取得成功”,“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人,我则邀请客户单位的职员们吃顿便饭,以便从他们那儿得到有利的信息。
一次,强涛和客户单位的职员边吃边谈,得知该公司业务部最近一段时刻一直在加班,缘故是所用的电脑出了问题。
“我所获得的这些资料足够我去接近客户,”张涛说,“当我访问该公司时,便针对他们问题的症结,向他们提出办公设备的情况。
同时,我也提供他们实际的数据,让他们做一个比较。
从比较中,他们得知六家同业公司,都因减少加班时刻,每个月就至少节约几千元的加班费。
张涛仅如此略微一点预备,搜集到一些信息,采取针对性的措施,便再次打动了客户的心。
张涛正是因为认真地寻求能够助客户一臂之力的方法,带着一个有益于客户的构想去拜望客户,因此才争取到不计其数的客户。
◆评析
什么缘故有的推销员一直顺利成功,而有的推销员则始终无法幸免失败?
本案例从一个角度揭示了成功与失败的区别何在。
失败的推销员常常是在盲目地拜望客户。
他们匆匆忙忙地敲开客户办公室的门,急急忙忙地介绍产品,遭到客户拒绝后,又赶快去拜望下一位客户。
他们整日忙忙碌碌,所获却不多。
推销员与其匆匆忙忙地拜望10位客户而一无所获,不如认认真真做好预备去打动一位客户。
即推销员要做建设性的拜望。
所谓建设性的拜望,确实是推销员在拜望客户之前,就要调查、了解客户的需要和问题,然后针对客户和问题,提出建设性的意见。
如提出能够增加客户销售量或能够使客户节约费用、增加利润的方法。
一位推销高手曾如此谈到;
“准客户对自己的需要,总是比我们推销员所说的话还要重视。
依照我个人的体会,除非我有一个有益于对方的构想,否则我可不能去访问他。
推销员向客户做建设性的访问,必定会受到客户的欢迎,因为你关心客户解决了问题,满足了客户的需要,比你对客户说“我来是推销什么产品的”更能打动客户。
专门是要连续拜望客户时,推销员带给客户一个有益的构想,乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。
推销员一定要抱着自己能够对客户有所关心的信念,去访问客户。
只要你把如何才能对客户有所关心的方法铭刻在心,那么,你就能够提出一个对客户有关心的建设性构想。
二、找出对方感爱好的地点,然后针对那个去谈
假如你不能赢得对方注意,你的任务在一开始就被终止了
一)业务员应如何与客户交流
业务员的工作确实是不断与人说话,而给予说话人适当的回馈是专门必要的,它在一定程度上能够说是业务员与客户交流的关键。
1、运用诚恳适宜的躯体语言予以回应
用点头、微笑、手势、体态等方式作出积极的反应,让对方感到你情愿听他说话。
专门值得研究的是与客户交流时的体态语言。
除了保持开放式姿势、微笑、点头之外,还应留心与客户体态言语相和谐。
采纳与客户躯体语言相匹配的姿势会使他们觉得舒服。
比如,假如客户的姿势是开放式的,你能够迎合他;
但若客户采取保留、疑虑的姿势,你最好也降低热情度,使他觉得悠闲。
假如客户有意保持距离,你最好不要凑得太近;
假如客户动作节奏缓慢,手势少,你也应幸免使用夸张的手势和迅捷的动作。
刚开始时与客户保持相应的体态语言,会防止对立情绪、厌恶情绪的产生,但你依旧应保持积极的心态。
不用担忧如此会阻碍你们进一步交往,体态语言和情绪差不多上具有威染力的。
在交谈过程中,你能够细心捕捉积极的关系进展,趁机逐步调整你的体态,使其一步步更加开放,并同时阻碍对方的感情。
但要防止开口说话时体态也突然转变,这会使人认为你意图操纵局面。
2、把握适当的提问技巧
提问有多种目的,能够用提问来暗示观点,能够用提问来引导对方摸索,也能够用来猎取信息,还能够借以建立感情,表达自己参与的诚心。
提问应注意以下一些要点:
1)提问要注意对方特点
应适当了解对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。
有的人率直热诚,你也应坦诚直言,否则他会不喜爱你的狡猾、不坦诚;
相反有的人性狡黠多疑,你最好旁敲侧击,迂回进攻,否则专门可能当即碰钉子。
2)用范畴较窄的问题促成协议
范畴较窄的问题给人回答的余地也小,假如你期望用问题引导对方同意你的决定,最好用窄范畴问题。
比如,饭店服务小姐问客人:
“要加一个鸡蛋,依旧加两个鸡蛋?
”成效确信比问“要加鸡蛋吗?
”好得多。
3)用范畴较大的问题猎取信息
开放式问题可给予对方发挥的余地。
比如“你什么缘故情愿到本公司工作?
”比“你情愿加入本公司吗?
”更有助于猎取应聘者的信息。
4)不想要答案也要提问
记者和律师都明白那个窍门。
尽管你并不希望得到答案,但你仍要提问,借以观看对方的反应和态度。
他不回答本身确实是最好的回答。
二)12种产品介绍法
推销员有机会接近客户后,适时尽早提到产品是必须的,但如何开始呢?
推销高手常是如此开始的:
1、金钱
几乎所有的人都对钱感爱好,省钱和赚钱的方法专门容易引起客户的爱好。
如:
“张经理,我是来告诉你贵公司节约一半电费的方法。
“王厂长,我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确,能降低你的生产成本。
“陈厂长,你情愿每年在毛巾生产上节约5万元吗?
2、真诚的赞
每个人都喜爱听到好听话,客户也不例外。
因此,颂扬就成为接近客户的好方法。
颂扬准客户必须找出别人可能忽略的特点,而让准客户明白你的话是真诚的。
颂扬的话听着不真诚,就成为拍马屁,如此成效因此可不能好。
颂扬比拍马屁难,它要先通过思索,不但要有诚心,而且要选定既定的目标。
“王总,您这房子真漂亮。
”这句话听起来像拍马屁。
“王总,您这房子的大厅设计得真别致。
”这句话确实是颂扬了。
下面是二个颂扬客户的开场白实例。
“林经理,我听华美服装厂的张总说,跟您做生意最爽快只是了。
他夸赞您是一位热心爽快的人。
“恭喜您啊,李总,我刚在报纸上看到您的消息,祝贺您当选十大杰出企业家。
3、好奇心
现代心理学说明,好奇是人类行为的差不多动机之一。
美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探究与好奇,看起来是一样人的天性,关于奇异奥妙的事物,往往是大伙儿所熟悉关怀的注目对象。
”那些客户不熟悉、不了解、不明白或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,推销员能够利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。
一位推销员对客户说:
“老李,您明白世界上最懒的东西是什么吗,”客户感到困惑,但也专门好奇。
这位推销员连续说:
“确实是您藏起来不用的钱。
它们本来能够购买我们的空调,让您度过一个凉快的夏天。
某地毯推销员对客户说:
“每天只花一毛六分钱就能够使您的卧房铺上地毯。
”客户对此感到惊奇,推销员接着讲道:
“您卧房12平方米,我厂地毽价格每平方米24.8元,如此需297.6元。
我厂地毯可铺用5年,每年365天,如此平均每天的花费只有一角六分钱。
推销员制造奇异气氛,引起对方的好奇,然后,在解答疑问时,专门技巧地把产品介绍给客户。
4、提及有阻碍的第三人
告诉客户,是第三者(客户的亲友)要你来找他的。
这是一种迂回战术,因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理,因此,大多数人对亲友介绍来的推销员专门客气。
“何先生,您的好友张安平先生要我来找您,他认为您可能对我们的印刷机械感爱好,因为这些产品为他的公司带来专门多好处与方便。
打着别人的旗号来推介自己的方法,尽管专门管用,但要注意,一定要确有其人其事,绝不可自己杜撰,要不然,客户一旦查对起来,就要露出马脚。
为了取信客户,若能出示引荐人的名片或介绍信,成效更佳。
5、举闻名的公司或人为例
人们的购买行为常常受到其他人的阻碍,推销员若能把握客户这层心理,好好地利用,一定会收到专门好的成效。
“李厂长,xx公司的张总采纳了我们的建议后,公司的营业状况大有起色。
举闻名的公司或人为例,能够壮自己的声势,专门是,假如您举的例子,正好是客户所景仰或性质相同的企业时,成效就更会更显著。
6、提出问题
推销员直截了当向客户提出问题,利用所提的问题来引起客户的注意和爱好。
“张厂长,您认为阻碍贵厂产品质量的要紧因素是什么?
”产品质量自然是厂长最关怀的问题之一,推销员这么一问,无疑将引导对方逐步进入面谈。
在运用这一技巧时应注意,推销员所提问题,应是对方最关怀的问题,提问必须明确
具体,不可言语不请楚、模棱两可,否则,专门难引起客户的注意。
7、向客户提供信息
推销员向客户提供一些对客户有关心的信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,会引起客户的注意。
这就要求推销员能站到客户的立场上,为客户着想,尽量阅读报刊,把握市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为自己这一行业的专家。
客户或许对推销员应对了事,但是对专家则是专门尊重的。
如你对客户说:
“我在某某刊物上看到一项新的技术发明,觉得对贵厂专门有用。
推销员为客户提供了信息,关怀了客户的利益,也获得了客户的尊敬与好感。
8、表演展现
推销员利用各种戏剧性的动作来展现产品的特点,是最能引起客户的注意的。
一位消防用品推销员见到客户后,并不急于开口说话,而是从提包里拿出一件防火衣,将其装入一个大纸袋,旋即用火点燃纸袋,等纸袋烧完后,里面的衣服仍完好无损。
这一戏剧性的表演,使客户产生了极大的爱好。
卖高级领带的售货员光说:
“这是金钟牌高级领带”这没什么成效,然而,假如把领带挥成一团,再轻易地拉平,说“这是金钟牌高级领带”,就能给人留下深刻的印象。
9、利用产品
推销员利用所推销的产品来引起客户
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