20XX年售后经理个人工作计划模板五篇Word文件下载.docx
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9.年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求.配件营销指标达到万.
10.精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上.
(二)管理指标.
1)主要为加强各部门培训工作.除了各部门自行开展的培训工作,
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作.如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次.专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次.
2)开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,
提升集体凝聚力.
3)提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升.
(三)产值分配:
3.各项改善措施.
(一)前台改善计划.
20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作.
1.联系忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户满意度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象.
2.注重对流失客户回访及分析,服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施,只有不断总结,自身才能不断进步.
3.加强前台人员培训.业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,管理上强化前台管理的协调沟通能力,内部人员提倡积极的批评和自我批评,创造良好的工作气氛,
4.促进精品的销售力度.给与精品推销人员一定的销售权限,提高灵活度,对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;
培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制定完善合理的精品推销方案,提出有效激励,促进精品销售.
5.加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的发展作出努力,对于消极思想,消极行为要采用合理的方式解决,充分给与纠正,解决为主,考核为辅,奖惩分明.
(二).保险改善计划:
保险理赔是售后的重点业务,其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上,现在维修市场竞争很激烈,不但是其它4s店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强服务力和超质服务.
为了保险业务的提升,要完成此项指标:
a.加大续保力度;
b.提高理赔单车产值,c强化客户满意度.可以从以下几个方面入手:
⑴评估现有续保资源.对服务站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识发展的基础.基本实现续保平均万/月的任务目标,为售后营业额全年可贡献万左右.
⑵多元化保险销售渠道.鼓励新车投保,鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案.定期集中上报财务核算.
⑶主动挖掘客户:
匹配相应的专职续保人员,给与有效的激励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,程度吸引我处续保.⑷通过保险系统,有针对性开发客户资源.有内到外,从本点客户资源入手,整理尤其是20XX.6至今的客户资源注意整理,对于购车时间在20XX.2-20XX.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访.其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单.
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则.保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上.
⑹.强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力.要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平.
⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率.
三.客服改善计划:
1)忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖.
2)监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度.
3)指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的整理工作.
4)关于sa的客户满意度,及时发现问题,解决问题,维护公司利益.
20XX年售后经理个人工作计划模板二
一:
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
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1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径.
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识.
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任.
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题.
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象.
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神.
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格.
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;
并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等.
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等.
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商.
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户.
5、客户确认处理方案后,签下处理协议.
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等.
7、跟踪处理果的落实,直到客户答复满意为止.
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素.
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如请你再详细讲一次或者请等一下,我有些不清楚
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认.
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等.
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下论,要下判断,也不要轻下承诺.
将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题.
问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?
是否有必要再到其它地方作进一步了解?
如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下.
如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?
如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求.深圳人才网
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题.
A:
公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:
当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:
争执的果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?
(即口碑).
D:
客户的要求是什么?
是不是无理要求或过分要求?
E:
公司方面有无过失?
过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;
且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:
NO
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决.
4、处理及落实处理方案
协助有了论后,接下来就要作适当的处置,将论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止.
四、处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了.
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪.俗话说:
怒者不打笑脸人,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题.
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复.
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么用也不会?
你懂不懂最基本的技巧?
等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去.
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的.
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪.如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理.因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等.
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等.
五:
六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄.
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了.毕竟客户的本意是:
表达他的感情并把他的问题解决掉.
当顾客发泄时,你的方式是:
闭口不言、仔细聆听.当然,不要让客户觉得你在敷衍他.要保持情感上的交流.认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚.
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题.
道歉并不意味着你做错了什么.顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延.我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处.当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确.你要善于把顾客的抱怨归纳起来.
3、收集事故信息.
顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你.当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的.你的任务是:
了解当时的实际情况.
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?
如果顾客给你说:
你们的产品不好,我要换货.你能知道他内心的想法吗?
不能.你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品.
你去看病的时候,医生是如何对待病人的?
他们会问你许多问题.是他们不懂医术吗?
不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来.
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到:
①知道问什么样的问题.
②问足够的问题.
③倾听回答.
4、提出解决办法.
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本.想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?
可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?
作为公司可以有更多的选择,比如:
①打折.
②免费赠品,包括礼物、商品或其他.
③名誉.对顾客的意见表示感谢.
④私交.以个人的名义给予顾客关怀.
5、询问顾客的意见.
顾客的想法有时和公司想像的差许多.你在提供了解决方案后再询问顾客的意见.如果顾客的要求可以接受,那的办法是迅速、愉快的完成.
我们都要记住:
开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
当所有的投诉发生时,解决问题的关键是干净彻底地、令顾客满意地处理掉.
6、跟踪服务.
是否处理完成后就万事大吉了呢?
不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司.
不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好.看顾客对该解决方案有什么不满意的地方.是否需要更改方案.
六:
在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一:
不要人为的给客户下判断.
客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的.
原则二:
换位思考,站在客户的立场上看问题.
如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?
你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他.你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们.
原则三:
坚持以下的利益原则:
让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚.
20XX年售后经理个人工作计划模板三
基层到管理的工作交接
在本项目做销售已有半年之久,积累了一定的客户群体,包括已成交客户和未成交的潜在客户,把已成交客户的售后工作及潜在客户的长期追踪服务,移交给一名替代自己的新员工手里,给予他锻炼的机会及稳定的客户资源链,已达到能够快速的上手接任自己的工作.
二:
金牌销售员的认定及培养
对于新上岗的几位新同事,选出一名具有潜力值得培养成为优秀销售人员的新员工,并能够做出令公司满意的业绩,以替代自己.
望公司近两天多搞一些培训活动让新员工有充分展现自己的机会,我好观察出价值的人员出来,人员选定将在25号之前选出,望公司多给予支持.
新员工认定后将有为期20XX员工培训,3个阶段,每阶段7天,其中休息一天,时间为晚上2个小时,并在白天注意观察他的工作情况,已做好记录,待培训时做好总结,通过对于新员工的高要求使其快速提高,以达到公司的目的.
三:
高效团队的建设
主管已不再像销售一样单单靠自己去完成公司指定的业绩,而涉及到方方面面,包括团队心态管理,制度管理,目标管理,现场管理等.自身总结出以下几点来做好团队管理工作营造积极进取团结向上的工作氛围主管不应该成为所有的苦,所有的累,我都独自承担的典型,主管越轻松,说明管理得越到位;
奖罚分明公正,对每个人要民主要平等,充分调动每个成员的积极性.在生活中,项目主管需要多关心多照顾同事,让大家都能感受到团队的温暖.
1.制定良好的规章制度项目主管虽然是规章制度的制定者或者监督者,但是更应该成为遵守规章制度的表率.如果项目主管自身都难以遵守,如何要求团队成员做到?
2.建立明确共同的目标项目主管要给员工规划出一个好的发展远景和个人的发展计划,并使之与项目目标相协调.
四:
落实自身岗位职责
1.应把公司的利益放在第一位,以公司效益为目标,对公司应具有绝对忠诚度.
2.协助销售经理共同进行项目的管理工作,服从上级的安排,竭尽全力做好每一项工作.
3.主持售楼部日常工作,主持每日工作晨会,沟通上下级及售楼部与其他部门的关系.
4.创造良好的工作环境,充分调动每一位员工的积极性,并保持团结协作、优质高效的工作气氛.
5.及时传达公司下达的政策,并不断的考核.
6.负责落实楼款的回收工作,督促销售人员的贷款流程的正常进行.
7.做好每日的来电、来访登记及审查工作,负责销控表的销控核对,统计每日定房量,填报各项统计表格,以保证销售的准确性.
8.负责组织销售人员及时总结交流销售经验,加强业务修养,不断提高业务水平.
9.负责处理客户的投诉,并在调查分析后向销售经理汇报.
在今后的工作当中自己还将不断的学习,总结经验,快速进步,望自己能够早日成为一名合格的、专业的、另公司上下级认可的项目销售主管.最后对于领导在百忙之中有此雅致来看自己的工作计划深表感谢,祝愿公司领导工作顺心,身体健康!
20XX年售后经理个人工作计划模板四
一、销量指标:
至某某月31日,河南区销售任务56万元,销售目标7万元(销售计划表附后);
二、计划拟定:
1、年初拟定《年度销售工作计划》;
2、年终拟定《年度销售总结》;
3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》;
4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》;
三、客户分类:
根据度销售额度,对市场进行细分化,将现有客户分为vip用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类,并对各级用户进行全面分析.
四、实施措施:
1、技术交流:
(1)本年度针对vip客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会;
(2)参加相关行业展会两次,其中展会期间安排一场大型联谊座谈会;
2、客户回访:
目前在国内市场上流通的相似品牌有七八种之多,与我司品牌相当的有三四种,技术方面不相上下,竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁.为稳固和拓展市场,务必加强与客户的交流,协调与客户、直接用户之间的关系.
(1)为与客户加强信息交流,增近感情,对vip客户每月拜访一次;
对一级客户每两月拜访一次;
对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间;
(2)适应把握形势,销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束,还要帮助客户出货,帮助客户做直接用户的工作,这项工作列入我2某某年工作重点.
3、网络检索:
充分发挥我司网站及网络资源,通过信息检索发现掌握销售信息.
4、售后协调:
目前情况下,我公司仍然以贸易为主,卖产品不如卖服务,在下一步工作中,我们要增强责任感,不断强化优质服务.用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务,从稳固市场、长远合作的角度,我们务必强化为客户负责的意识,把握每一次与用户接触的机会,提供热情详细周到的售后服务,给公司增加一个制胜的筹码.
2某某年度我将严格遵守公司各项规章制度,加强业务学习,提高业务水平,努力超越工作计划.挑战已经到来,既然选择了远方,何畏风雨兼程,我相信:
用心一定能赢得精彩!
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