网店客服培训文档全Word格式.docx
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2.3支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝交易的状况,更改现在的交易状况等。
2.4物流:
快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查件方式方式,了解不同物流方式的价格
三客服的基本技巧
3.1微笑是对顾客最好的欢迎
虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方
3.2保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务网店客服
当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极;
尽量让顾客觉得自己是被受重视的;
尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视。
能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3.3礼貌对客、多说“谢谢”
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。
顾客进门先来一句:
“欢迎光临,请多多关照。
”或者:
“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。
有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:
“感谢光临本店,有任何需要或者不明白,我随时在线为您解答”。
诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。
3.4坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。
包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。
哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。
3.5凡事留有余地
在与顾客交流中,不要用:
“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。
因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。
比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗,出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?
不会被丢失吗?
不会被损坏吗?
为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。
如果用:
正常情况下,尽量、努力、争取等等,效果会更好。
多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。
3.6处处为顾客着想,用诚心打动顾客
让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。
处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。
卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠,顾客在购买时,可以引导顾客购买套餐,或者多件可以包邮等。
以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。
3.7多虚心请教、多听听顾客声音
了解清楚顾客的情况,才能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。
尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。
做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对顾客的疑惑给与解答。
3.8要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。
这时候我们就需要耐心热情的细心回复。
会给顾客信任感。
有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。
如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
3.9做个专业卖家,给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。
当有的顾客对你的产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。
帮助顾客找到适合她们们产品。
不能顾客一问三不知。
这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这样的店里买东西的。
3.10活用旺旺沟通的语气和旺旺表情
自旺旺上和顾客对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想“哦,他很忙,所以不理我”,但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉顾客“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,顾客在理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问,避免比如说是,是的,好,好的,不行,不议价等之类简短生硬的回复
3.11通过旺旺的状态设置,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品,活动结束开始倒计时等。
如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。
也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果。
3.12遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。
比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。
3.13多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
3.14表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…”或者“我也是这么想的,不过..”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在他的角度思考问题,同样,他也会试图站在你的角度来考虑。
3.15认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复他的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果他自己也不是很清楚,就要你来帮他分析他的情况,然后站在他的角度来帮他推荐。
3.16保持相同的谈话方式
尽量保持和顾客的谈话步调一致,比方说对方谈话严谨,你就需要用专业的态度去回复,如果对方是年轻人,喜欢轻松俏皮的说话方式,我们就不太适合用一板一眼的回复,如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有可能他对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。
所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言
3.18坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但也会产生不好的影响,比如:
1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。
2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。
3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?
4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。
四不同类型客户的不同沟通技巧
4.1对商品缺乏认识,不了解:
这类的顾客对商品知识缺乏,疑虑且依赖性强。
对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答,从他的角度考虑给他推荐,并且告诉他你推荐这些商品的原因。
对于这样的顾客,你的解释越细致他就会越信赖你;
4.2对商品有些了解,但是一知半解:
这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。
面对这样的顾客,这时就要控制情绪,专业而真诚的答复,会让顾客增加对你的信赖
4.3对价格要求不同的顾客
砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。
比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康,所以用料和做工成本都是很高的,亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。
客
4.3.1有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
4.3.2有的顾客会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
4.3.3有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴。
对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4对商品要求不同的顾客:
4.4.1有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.2有的顾客将信将疑,会问:
图片和商品是一样的吗?
对于这样的顾客要耐心给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。
4.4.3还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:
有没有瑕疵?
有没有色差?
有问题怎么办?
怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
五其他
5.1处理顾客的询问
如果顾客问的问题不方便说,如果一个顾客问你,你们在哪里进的货呀,你们一个月可以赚多少钱啊,一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题,要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容,要巧妙的转移话题,问问:
您还需要什么帮助呢?
5.2把握话题和话题的转移
作为客服,可能同时要和好几个人同时交流,可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了,问题一个接着一个,怎么办?
要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中。
聊的内容越来越不着边际就要主动问问:
关于商品还有什么需要了解的吗?
或者告诉顾客你现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。
除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。
但要自己要控制聊天的时间和度,毕竟,你在一个顾客身上花太多时间,就少了为其他人服务的时间,所以适时的结束也是必要的
六促成交易
6.1利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易:
“这款是我们最畅销的。
。
了,经常脱销,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:
“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
”
6.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以说:
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。
6.3当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。
譬如,你可以对他说:
“亲是看中A款还B款呢,两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说:
“您看中红色还是黑色呢?
”,这种“二选其一”的问话技巧,只要顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
6.4当顾客拍下商品,可以问他:
您是支付宝付款吗?
我给您改好邮费您就可以付款了。
这样有支付宝的顾客就会及时付款,顾客完成付款后要告诉顾客一声:
您已经付款了,我们会尽快安排发货的。
6.5帮助准顾客挑选:
许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。
这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
6.7反问式的回答:
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。
举例来说,顾客问:
“这款有金色的吗?
”这时,你不可回答没有,而应该反问道:
“不好意思,这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的,所以没有生产,我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?
6.8当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款,目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。
款式之一”“这款是我们最畅销的。
了,经常脱销”
七售后处理的基本要求
7.1热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来
7.2快速反应
顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的,也要告知顾客一个明确的时间节点,有一些小问题可以自己解决的,就不要转到售后那里,特别是晚上的客服
7.3认真倾听
顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。
和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。
7.4安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。
7.5诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。
如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。
7.6提出补救措施
对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。
一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
7.7通知顾客并及时跟进
给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。
顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。
如果遇到不讲理和没有素质的顾客,可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。
留意关键字眼,了解这位顾客到底是哪里不满意了,认真的做出合理的解答
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