客户抱怨与投诉处理作业流程文档格式.docx
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业务助理、业务经理负责接收客户对业务助理/投诉处理结果的反馈,客户对投诉处9客户反馈同上业务经理理结果不满意的,由业务经理判定是否重做处理。
业务经理负责安排业务助理对月度
业务经理/客户投诉与抱怨进行统计分析,完成信息处理10同上业务助理《客户投诉与抱怨月统计分析表》,发放给相关部门。
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1.0目的
为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理,尽力满足客户期望,提升产品服务
品质,制订本作业流程。
2.0适用范围
适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义
3.1客户重大投诉与抱怨事件:
下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件,
3.1.2造成客户准备退货的事件,
3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件,
3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件,
3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件,
3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责
4.1销售部:
负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业,负责客户投诉与抱
怨中服务问题的处理,负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会,4.2品管部:
负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分
析、处理,采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果,4.3PMC部:
负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分
析、处理,采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果,4.4相关部门:
参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序
5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉
与抱怨,
5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认,必要时,进
行事实调查,。
若与事实不符,则与客户进行沟通,若确认属实,若能立即回复
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客户的则回复客户,不能即时回复的或回复后客户表示不满意的,由责任人将
整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内,如为
传真或电子邮件方式的投诉,须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意
见反馈表》后,,于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经
理处理,
5.3业务经理根据投诉性质的不同,按以下途径处理:
5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理:
5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件,则由业务经理负责以《内部联络单》方式,紧
急时,以口头方式,通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析
研讨会,形成明确的处理意见,责任处理部门拟定纠正/预防措施,填写在
《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
参会人员若对纠正/预防措施有异议者,
则在会上提出意见,直至形成一致的决议为止,
5.3.1.2责任归属部门负责人负责对纠正/预防措施进行审核。
若审核无误,则签名
确认,并报总经理审批,若审核有误,则与责任处理部门相关人员沟通,
必要时,要求其重新拟定处理对策,
5.3.1.3总经理对确定的纠正/预防措施进行审批。
若审核无误,则签名确认,若审
核有误,则与责任处理部门相关人员沟通,必要时,要求其重新拟定处理
对策,
5.3.2客户一般投诉与抱怨事件处理:
5.3.2.1属销售沟通和售后服务环节的投诉,由销售部内部处理,处理结果每月汇总
上报,
5.3.2.2属产品结构、工艺技术和品质等生产环节的投诉,发出《客户投诉与抱怨意
见反馈表》至品管部,属交期延误或交货数量不准确的投诉,发出《客户
投诉与抱怨意见反馈表》至PMC部。
要求半个工作小时内完成传递工作,5.3.2.3责任归属部门负责人接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后,先对客户投诉
与抱怨事实进行确认,必要时,进行事实调查,。
若有异议者,可向销售部
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提出,若无异议者,则首先界定客户投诉与抱怨的责任处理部门,并注明
处理建议,填写在“责任归属部门处理意见”内,
5.3.2.4责任归属部门负责人组织责任处理部门相关人员分析客户投诉并做出原因
分析,责任处理部门负责拟定客户投诉与抱怨纠正/预防措施,填写在《客
户投诉与抱怨意见反馈表》的“纠正/预防措施”内,责任归属部门负责人
负责对纠正/预防措施进行审核。
若审核无误,则签名确认,若审核有误,
则与责任处理部门相关人员沟通,必要时,要求其重新拟定处理对策,5.3.2.5责任归属部门负责人将《客户投诉与抱怨意见反馈表》返送回业务经理,要
求在接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》的4个工作小时内完成传递,如
不能在4个工作小时内完成的,须反馈给业务经理并征得其同意后方可延
迟,,
5.3.2.6业务经理将《客户投诉与抱怨意见反馈表》交总经理,总经理对确定的纠正
/预防措施进行审批。
若审批无误,则签名确认,若审批发现有误,则退交
业务经理处理,要求责任处理部门重新拟定处理对策,
5.4业务经理将总经理审批后的《客户投诉与抱怨意见反馈表》交相关业务助理回复
客户,要求在4个工作小时内完成,并记录客户对回复意见的反馈。
5.5业务经理、业务助理、责任归属部门负责人、责任处理部门负责人跟进纠正/预
防措施实施情况,如改善效果达不到客户要求时,由责任归属部门按5.3条作
业实施,直至追踪问题完全改善解决时才能结案。
5.6客户投诉与抱怨处理结案时,由业务经理安排人员归档、备查。
5.7对于客户重大投诉与抱怨的事件,责任归属部门负责人须做出书面报告交总经理
审阅,要求在接到客户投诉与抱怨日期后3天内完成。
5.8业务经理负责安排业务助理制作《客户投诉与抱怨月统计分析表》,上月的分析
应于本月3日前完成,
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5.9业务助理于接到业务经理完成审核的《客户投诉与抱怨月统计分析表》后2个
工作小时内发送给相关部门负责人,包括人事行政部,,并以此作为对责任部门
负责人绩效考核的一部分,
5.10因客户抱怨与投诉所产生的欲退产品,如客户同意以补货、折让方式处理时,
则由业务经理报总经理授权同意后,依公司利益考虑处理,5.11如客户决定退货时,则依《客户退货处理作业流程》处理。
6.0处罚规定
6.1接受客户投诉不能按时回复或回复不能满足客户要求时未按时完成《客户投诉与
抱怨意见反馈表》填写交业务经理的,处罚相应业务助理10元/次,引起客户
直接越级投诉的,加倍处罚相应责任人。
6.2销售部相关人员须跟踪投诉纠正/预防措施实施情况,并进行评估,若改善效果
不能达到客户要求时,须按时与责任部门负责人再沟通改善事宜,若违反,处
罚30元/次。
6.3相关责任部门未处理客户投诉问题或未及时处理客户投诉问题的,处罚30元/
次,若因此给公司造成经济损失时,按《赔偿管理制度》处理。
6.4对于客户重大投诉与抱怨的事件,主要责任归属部门负责人须做出书面报告交总
经理审阅,若违反,处罚30元/次。
6.5未按时完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》制作的,按10元/天处罚责任业
务助理,若为业务经理未安排而导致未制作的,处罚业务经理20元/天。
6.6若违反上述处罚规定未尽事项,一律处罚责任人10元/次。
7.0相关表单
7.1《客户投诉与抱怨意见反馈表》
7.2《客户投诉月统计分析表》
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下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!
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广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。
这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。
当今社会的广告媒体大致分为:
电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电视媒体:
优势:
将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。
劣势:
随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。
当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。
宣传效果可以想象。
至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。
网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次,受众派名基本和费用排名一致,:
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体
最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众群体针对性强
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网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生,大学生居多,和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。
选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100%的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。
电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能100%看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。
一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为120万,180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;
网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;
通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧规定营业时间是早8点至晚12点,实际上绝大部分网吧是24小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告収布方式更加灵活
客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告収布可采用网络广告的所有形式;
幵保证在合同签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料,网吧名称,终端电脑台数等,,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。
显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。
8、视觉冲击力超强
精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。
另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。
这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。
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9、千人成本超低的广告投入
网吧电脑桌面标准报价18元/台/月,假设一台电脑平均每天5人使用,在使用过程中每人有4次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本=18元/台/月?
30天?
5人?
4次=0.03元。
根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放1次北京电视台经济频道30秒广告,可以连续1个月在XX台电脑上投放网吧电脑桌面广告;
客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000台电脑上投放网吧电脑桌面广告;
客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0台电脑上投放网吧电脑桌面广告;
客户投放1个月1块大型户外广告,可以同期在19000台电脑上投放网吧电脑桌面广告。
10、受众数量可测
一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。
但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。
而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。
11、直接销售产品
网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。
在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。
在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
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- 客户 抱怨 投诉 处理 作业 流程