售后服务部职务说明书Word文件下载.docx
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2)对三包期外客户索赔问题的裁决、处理权;
3)对下级工作任务的分配权。
4)对下级工作的监督、检查、考核权;
5)对下级员工岗位调整权和人事任免的建议权;
6)对下级的工作争议有裁决权
2.责任:
1)对售后服务的质量和客户满意度负责;
2)对技术服务部的费用预算、控制情况负责;
3)对技术服务部的的工作结果负责;
4)对提供的服务信息的准确性负责;
5)对下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
所受上级的指导:
同级沟通:
站务管理经理、配件管理经理、生产部经理、技术部经理、质检部经理
所予下级的指导:
客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持与投诉处理工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师
岗位资格要求:
●教育背景:
大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。
●经验:
3年或3年以上相关行业服务维修管理经验。
岗位技能要求:
●专业知识:
熟悉汽车制造、维修工艺,管理学方面知识。
●能力与技能:
解决问题能力、灵活性、谈判能力、客户管理能力;
具有良好的人际技能和危机处理能力。
技术服务部客户信息导入与车辆档案维护员职位说明书
客户信息导入与车辆档案维护员
体现和保障技术服务部的良好形象
1)前台接待,总机转、接线;
2)资料、信函、传真、报纸等的收发;
3)车辆档案的录入、查询、维护;
4)客户档案的录入、查询、维护;
5)车辆交接手续的档案管理;
6)车辆配件信息的导入;
7)打印售后服务文件;
8)上级安排的其他临时任务。
1)对技术服务部档案工作的管理权;
2)对客户关系发展方面的建议权;
1)对车辆档案完整性、安全性负责;
2)对客户档案完整性、安全性负责;
3)对提供信息的准确性负责;
4)对本人的其他工作结果负责。
信息反馈及文件管理工程师、技术支持与投诉处理工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师
高中、中专及以上学历
1年或1年以上相关行业工作经验
了解汽车制造、维修工艺,具有档案、文秘方面知识。
灵活性、学习能力、客户管理能力;
良好的沟通能力。
技术服务部技术支持与文件管理工程师职位说明书
技术支持与文件管理工程师
技术支持,建立完善技术服务部完整有序的档案资料系统
1)用户来信、来电、来函、来访、投诉及质量纠纷的记录及处理;
2)随时编制《专题质量反馈报告》;
3)统计、整理、汇总、分析、传递服务站反馈的质量问题;
4)做好技术改进建议的统计、分析、及反馈工作;
5)做好新产品及改进项目的跟踪、统计、分析、反馈工作;
6)传递厂里的政策、方针、收集服务站、外服人员、客户、本司相关部门有关车辆管、用、养、修的信息及经验,及时汇编成册或资料,传递给服务站、外服人员及相关部门或岗位;
7)及时向外服人员传递产品技术改进信息;
8)做好重大、典型质量问题的统计、分析及反馈工作;
9)产品保修申请单的审批,协调和外服人员、配套厂、服务站、客户的关系,重大问题、批量问题的处理;
10)技术服务部的档案管理;
11)上级安排的其他临时任务。
2)对用户投诉及质量纠纷的处理权;
3)对客户关系发展方面的建议权。
1)对技术服务部的档案完整性、安全性负责;
2)对用户满意度负责;
4)对《专题质量反馈报告》的质量负责;
5)对本人的其他工作结果负责。
客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持与投诉处理工程师、技术支持与认证体系管理工程师
2年或2年以上相关行业工作经验。
熟悉汽车制造、维修工艺,具有档案、文秘方面知识。
解决问题能力、灵活性、客户管理能力;
良好的沟通技能和危机处理能力。
技术服务部技术支持与体系认证管理工程师职位说明书
技术支持与体系认证管理工程师
技术支持,建立和完善技术服务部体系认证管理工作
1)用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷的记录及处理;
2)按规定和配套厂、协作厂协调大总成和重要零部件的赔偿;
3)产品保修申请单的审批,重大质量事故的处理及协调;
4)参与协调、指导、检查、考核外服人员、服务站的工作;
5)协调各零部件厂的服务工作;
6)及时分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品的质量问题的处理,车辆故障问题的整改工作;
7)参与收集、编写车辆管、用、养、修的经验和资料手册;
8)参与提出业务培训计划;
9)定期编写《产品质量信息周报》;
10)视需要编写《专题质量信息反馈报告》;
11)顾客满意度管理,本部门TS16949程序的管理与维护;
12)上级安排的其他临时任务。
。
1)产品保修申请单的审批权;
2)对技术服务部程序文件的管理权;
3)对用户投诉及质量纠纷的处理权;
4)对客户关系发展方面的建议权。
1)对技术服务部程序文件的完整性负责;
4)对《产品质量信息周报》的质量负责;
客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持与投诉处理工程师、技术支持与档案管理工程师
熟悉汽车制造、维修工艺,具有ISO管理方面知识。
技术服务部技术支持与投诉处理工程师职位说明书
技术支持与投诉处理工程师
技术支持,客户投诉处理,提高客户忠诚度
3)重大质量事故的处理及审批,产品保修申请单的审批;
4)在规定的权限内开展工作;
5)参与协调、指导、检查、考核外服人员、服务站的工作;
6)协调各零部件厂的服务工作;
7)及时分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品的质量问题的处理,车辆故障问题地整改工作;
8)参与收集、编写车辆管、用、养、修的经验和资料手册;
9)参与提出业务培训计划;
10)将产品技术信息及时传给服务站、外服人员;
11)售后系统的计算机网络建设管理;
1)对售后系统的计算机网络的管理权;
3)产品保修申请单的审批权;
1)对售后系统的计算机网络正常运行负责;
客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师
大学专科及以上学历,计算机、机械制造或相关专业。
站务管理部经理职位说明书
站务管理部经理
建立维持合理高效的服务网络,提高服务质量。
1)策划并组织实施服务网络布局、规划、建设、发展和管理工作;
2)组织制订服务站工作规范,并策划、监督、考核、实施、运行;
3)组织实施二次索赔和旧件管理工作;
4)负责服务站考评管理的组织和实施工作;
5)参与对外服人员和各中心库、中转库人员的考评管理;
6)组织协调配套厂、协作厂、培训中心、技术部做好对业务人员、外服管理人员、站内业务人员、用户的培训工作;
7)组织对服务站的管理与人员考核工作;
8)组织编写与服务相关的法律、法规、标准、政策、方针、文件的学习和宣传培训工作。
1)对站务管理部日常工作的管理权;
2)二次索赔处理权;
3)旧件管理权;
4)对下级工作任务的分配权;
5)对下级员工的监督、检查、考核权;
6)对下级员工岗位调整权和人事任免的建议权;
7)对下级的工作争议有裁决权;
1)对服务网点的布局合理性及有效性负责;
2)对站务管理部的费用预算、控制情况负责;
3)对二次索赔的结果负责;
4)对提供服务信息的准确性负责;
技术服务部经理、配件管理经理、生产部经理、技术部经理、质检部经理、财务部经理
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师
3年或3年以上相关行业服务维修经验或相关管理经验。
熟悉汽车制造、维修工艺,具有管理学方面知识。
站务管理部二次索赔工程师职位说明书
二次索赔工程师
站务部经理
二次索赔的管理,提高二次索赔的成功率。
1)区分《产品保修单》责任联中各汽车零部件的供应商并重新审核《产品保修单》;
2)统计保修索赔的车次、工时费、材料费,并汇总;
3)和各供应商结算费用(通知、协商、认定、结算);
4)统计出报告期内的二次索赔额,求出实际赔偿率、赔偿比率(配套厂保修费用占总保修费用的比率)、二次索赔成功率;
5)做好保修旧件的监督管理工作,结合《产品保修单》核查各特约维修站在处理保修工作中的准确性;
6)做好旧件的处理与回收(包括返还供应商)工作;
7)上级安排的其他临时任务。
1)旧件管理权;
2)和各供应商费用结算权;
3)对售后服务方面的建议权。
5)对二次索赔结果负责;
6)对保修索赔的资料完整性负责;
7)对旧件的管理负责;
8)对本人的工作结果负责。
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、培训工程师
熟悉汽车制造、维修工艺,具有一定的财务知识。
站务管理部公共关系与资料编写、二次索赔工程师职位说明书
公共关系与资料编写、二次索赔工程师
3)和各供应商就结算费用进行通知、协商、认定和结算;
7)与产品相关的技术资料编写;
8)公共关系的联系与处理;
9)上级安排的其他临时任务。
2)产品技术资料的管理权;
3)公共关系的处理权;
4)对售后服务方面的建议权。
1)对二次索赔结果负责;
2)对产品技术资料完整性负责;
3)对旧件的去向负责;
4)对本人的工作结果负责。
产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师
站务管理部产品保修工程师职位说明书
产品保修工程师
保修业务的顺利开展
1)对服务站申报的《产品保修单》按规定进行审核;
2)对填写错误的《产品保修单》作出处理,并指导外服人员,技术服务中心站进行更正;
3)参与《产品质量保证规定》的编写、修改工作;
4)对申报的《产品保修单》作出更改的,要作详细记录并每月汇总通报服务站;
5)对服务站保修业务定期进行检查巡视;
6)按规定对《产品保修单》进行初审、复审、终审等核批;
7)负责对服务中心(站)关于《产品保修单》疑义的咨询与解答;
8)按计划、分车型在《产品保修单》中抽样统计出均车故障台次,并做好趋势图,据此分析产品可靠性随时间的波动情况,提出稳定产品的措施建议;
1)和产品保修单有关的事宜管理权;
2)对服务站保修业务的监督管理权;
1)对产品保修业务结果负责;
2)对提出稳定产品的措施建议负责;
3)对本人的其他工作结果负责。
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师
熟悉汽车制造、维修工艺,具有一定的档案管理知识。
具有良好的沟通技能和团队合作精神。
站务管理部站务管理工程师职位说明书
站务管理工程师
保证服务站的有效运行
1)组织和实施服务网络布局、规划、建设、发展;
2)制订服务站工作规范,并实施、运行;
3)负责服务站日常工作的监督管理;
5)做好服务站的形象建设工程,努力做好企业宣传、产品宣传、技术服务宣传、自身能力和信誉的宣传工作;
6)实施对服务站、外服人员、中心库的管理与考核工作;
7)编写与服务相关的法律、法规、标准、规范、政策、方针、文件,并组织学习和宣传培训工作;
1)服务站的监督、考核、管理权;
2)服务站之间的协调处理权;
1)对完善有效的服务站网络体系负责;
2)对服务站的健康运行负责;
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师
熟悉汽车制造、维修工艺,具有一定的管理学知识。
站务管理部培训工程师职位说明书
培训工程师
保证售后服务部培训工作的有效开展
1)组织实施对用户的培训工作;
2)计划并组织实施对服务站业务人员的培训;
3)负责对外服人员培训计划的实施;
4)实施售后服务部总部人员的相关培训;
5)负责组织售后服务部各种培训教材的搜集与编写;
6)编写与服务相关的法律、法规、标准、规范、政策、方针、文件,并组织相关人员学习;
1)站务管理部培训计划的制定和实施权;
2)技术服务部、配件部培训计划的实施权;
1)对站务管理部培训的计划与实施效果负责;
2)对售后服务部培训的实施效果负责;
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师
站务管理部保修结算工程师职位说明书
保修结算工程师
保证服务站保修结算的准确有效
1)按时统计出各服务站的产品保修费用;
2)通知服务站确认并开据结算发票;
3)协调财务、售后部和服务站的结算事宜;
4)根据每月索赔费用和销售产值,做出赔偿率趋势图;
5)协调配件结算回款和服务站索赔结算帐务抵扣工作;
6)按月保修总费用做出统计图;
按年求出均车保修费用,并做出趋势图;
7)完成上级安排的其他临时任务。
1)服务站的产品保修费用审核统计权;
2)财务、售后部和服务站的结算事宜协调权;
3)配件结算回款和服务站索赔结算帐务抵扣工作协调权;
1)对服务站的产品保修费用统计准确性负责;
2)对配件结算回款和服务站索赔结算帐务抵扣工作结果负责;
3)对赔偿率趋势图的质量负责;
公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、站务管理工程师、二次索赔工程师、培训工程师
解决问题能力、灵活性、严谨踏实;
配件部经理职位说明书
配件部经理
保证建立维护畅通有效的配件供应体系。
1)公司配件供应体系的规划与实施;
2)维护健全合理的配件运作体系;
3)组织编写配件管理文件及相关规定;
4)对各配件中心库的运行情况进行管理和监督;
5)根据配件资金流动情况及产品的质量稳定状况审核平衡备件计划;
6)协调与公司其它部门及服务站的工作关系;
7)组织编写配件价格表及配件目录;
8)审查配件进出票据帐目;
9)检查督促各岗位用户满意度目
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