机关工作者礼仪问卷.doc
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机关工作者礼仪问卷.doc
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机关工作者礼仪知识问卷
单位:
姓名:
职务:
总分:
一、单项选择题(每题1.5分,共18分)
1、与人握手时,以下哪种做法是正确的?
(AA)
A、目光应注视对方,以表示对对方的尊重;
B、女士可以戴着配礼服的薄纱手套与人握手;
C、目光看哪里都行,只要热情就好;
D、为表示热情可以用双手握住对方的单手。
2、交换名片时应注意哪项礼仪?
(B)
A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍,切忌将对方的姓名职务读出声;
B、若对方是外宾,递送名片时应将印有英文的一面对着对方;
C、接受他人名片时应恭敬,起身站立,面带微笑,目视名片;
D、向多人递送名片,一定要按由尊而卑的顺序依次递送。
3、给别人递送名片时,以下哪种做法是正确的?
(BB)
A、应将名片正面朝向自己; B、应将名片正面朝向对方;
C、名片的朝向无所谓。
4、在我国,由专职司机驾驶的专车(小轿车),其贵宾专座是:
(BB)
A、副驾驶座 B、后排右座 C、后排左座
5、男子与妇女握手时,应只轻轻握一下妇女的(C)
A、指尖B、手掌C、手指D手腕
6、上下楼梯时哪项是错误的?
(D)
A、不管有多急的事情也不能奔跑;
B、为人带路上下楼梯时应走在前面;
C、与穿短裙的女士上下楼梯时应走在女士前面;
D、需要深谈时应该到楼梯的拐角处再谈。
7、乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的?
(AA)
A、乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧,右侧留作通道,方便有急事的乘客自由上下;
B、出入厢式电梯要讲先后顺序,出来时应由外而内依次而出;
C、当电梯人数超载时,不要强行挤入;
D、手扶电梯应尽量单人乘坐,避免多人并行、拥挤。
8、接待人员引导来访客人时,以下选项哪项是错误的?
(DD)
A、在走廊上,接待人员在客人之前两三步,让客人走在内侧;
B、引导客人上楼时,接待人员应走在后面,下楼时反之;
C、乘坐电梯时,接待人员应先进入电梯,走出电梯时,接待人员应请客人先行;
D、客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座,接待人员不可以请其改坐,否则不礼貌。
9、涉外交往中,收到对方的礼物之后,得体的做法是:
(B)
A、致谢后搁在一边不动;
B、致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢;
C、致谢并当面打开后对礼物不作评价;
D、在赠送者对礼品做介绍说明时,不可以对礼品表示任何态度。
10、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的(A)个纽扣之间。
A、第四与第五B、第二和第三C、第三和第四D、第五和第六
11、领带的下端应(B)
A、在皮带上缘处B、在皮带上下缘之间
C、在皮带下缘处D、比皮带下缘略长一点
12、穿西服套裙时,应(DD)
A、穿短袜B、穿彩色丝袜C、光腿D、穿肉色长统丝袜
二、多项选择题(每题2分,共22分)
1、同事之间相处应注意什么礼仪?
(AD)
A、同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系,尽量做到相互包容和体谅;
B、自己出现失误应主动向对方道歉,双方出现误会在对方没有捅破的情况下不应主动说明;
C、经济往来上,向同事借钱应迅速归还,可以不打借条;
D、不在背后议论同事,不说不利于团结的话,不损害他人的名誉。
2、小型会议排列的礼仪要求有哪些?
(ABC)
A、讲究面门为上,面对房间正门的位置一般被视为上座;
B、讲究右为上,进门方向坐在右侧的人为地位高者;
C、讲究居中为上,小型会议通常只考虑主席之位,但同时也强调自由择座;
D、小型会议主席不可以坐在前排中央的位置。
3、公共场所吸烟应注意以下细节:
(ACD)
A、在正式的西式宴会上,上咖啡后不宜吸烟;
B、在正式会谈时应主动给他人敬烟;
C、妇女、儿童所在房间不宜吸烟;
D、与人交谈时不能口含香烟或持烟指物。
4、正式场合下男士着装有哪些要求?
(AD)
A、忌穿宽条纹的西装;
B、衬衣衣袖的长度忌超过西装领口;
C、衬衣内忌穿背心;
D、衬衣打好领带后不宜再套羊毛衫之类的衣物,应直接着西装。
5、佩戴首饰时应注意哪些规则?
(AB)
A、数量上以少为佳,总量上不超过三种;
B、色彩上力求同色,同时佩戴两件或三件首饰应使其色彩一致;
C、工作或休闲时可佩戴高档首饰;
D、金色首饰适合于暖季佩戴。
6、自我介绍应注意的有(BDE)
A、先介绍再递名片;
B、先递名片再做介绍;
C、初次见面介绍不宜超过5分钟;
D、初次见面介绍不宜超过2分钟;
E、先介绍自己,再让对方介绍;
F、先让对方做完自我介绍,自己再做介绍。
7、关于握手的礼仪,描述正确的有:
(BCDEF)
A、先伸手者为地位低者;
B、客人到来之时,应该主人先伸手;客人离开时,客人先伸手;
C、忌用左手,握手时不能戴墨镜;
D、男士与女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手;
E、不要戴帽子,不要戴手套握手;
F、下级与上级握手,应该在上级伸手之后再伸手。
8、去外国朋友的办公室或住所应注意哪些礼节?
(CD)
A、去外国人的住所拜访应在晚饭以后;
B、若因急事来不及预约应在说完正事后致歉;
C、除非主人邀请,否则不能提出参观住所或办公室;
D、主人不吸烟又未请你吸烟,最好不要吸烟。
9、会客时座次安排应讲求什么原则?
(AD)
A、亲朋好友聚会时可以自由择座;
B、宾主并列而坐时,如果双方都是面对房间正门,主人应该坐在客人右边;
C、宾主对面而坐时,面对房间正门为主位;
D、宾主对面而坐时,面对房间正门为客位。
10、对于汽车上座描述正确的有:
(ABCD)
A、主人开车,副驾驶座为上座;
B、专职司机,后排右座为上(根据国内交通规则而定),副驾驶座为随员座;
C、双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位;
D、在有专职司机驾车时,副驾驶座为末座。
11、到医院探望病人应注意哪些礼节?
(BCD)
A、探视传染性疾病的病人,为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物;
B、与病人交谈时声音要适当,以免影响其他病人;
C、探望特殊病人,不宜选择对其病情有碍的礼品;
D、探望病人时间不宜过长,以十分钟左右为宜。
三、判断题(每题1分,共25分)
1、女士社交场合忌穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。
(√)
2、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1.5CM为宜。
(×)
3、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口1.5CM为宜,袖口须扣上。
(×)
4、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。
(×)
5、接待客人引路时,自已在一旁和客人保持适度的距离,侧身引导,并用邀请式手势。
(×)
6、在接待中,对于来访者的伞、帽、包等物,要指明挂放处,有时可以帮助放置。
(√)
7、介绍他人的顺序正确的是:
年长者介绍年轻者。
(×)
8、男士在坐下时,可将西装上衣扣解开。
(√)
9、握手时伸手次序正确的是上级先伸手、女士先伸手、尊者先伸手。
(√)
10、互赠名片,应左手递,右手接。
(×)
11、当别人介绍你的时候说错了你的名字,不要去纠正,免得对方难堪。
(×)
12、与他人较长时间交谈时,可以以对方的双眼为注视区域。
(×)
13、在站立与人交谈时,手势范围在腰部以上,下颚以下距身体约一尺内,五指自然并拢。
(√)
14、在站立服务时,女士自然交叠放在小腹前,左手叠加在右手上。
(×)
15、接待来访,结束接待时,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。
(√)
16、送客时,不论是送至电梯、门口或车站,都要挥手道别,而且要等客人走远时再回接待室。
(√)
17、在接受群众来访时,来访者一直在陈述自己的事由,接访者可以适当打断来访者的讲话,尽快向来访者讲清原因。
(×)
18、发现有老、弱、病、残等办理事务时,有义务向他们提供帮助,也可通知服务员或者保安人员随时对客户提供帮助。
(√)
19、在接听电话结束谈话时,应说“再见”,然后马上挂断电话。
(×)
20、若电话响了四声以上,拿起电话后应先向对方致歉。
(√)
21、递交钢笔、剪刀、刀子等利器应把尖利的部位向着无人的方向。
(×)
22、涉密文件未经许可,不得私自带出或复印。
(√)
23、等电梯时,应在电梯口左侧等候。
(×)
24、在公共场所的礼仪要求中,有“禁止吸烟”标志的地方,没有人时可以吸烟。
(×)
25、观看文艺演出或体育比赛时,为表热情,掌声越多越好。
(×)
四、简答题(共35分)
1、我们提倡的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露,要求我们全程带着微笑完成接待来访者等日常工作。
请说明微笑服务的主要作用是什么?
(本题8分)
答:
(1)微笑服务是感染服务对象的手段。
微笑作为一种“情绪语言”,能使宾客产生良好的心境。
服务人员在接待服务过程中,要保持甜美的微笑、良好的心态,做到心中有温情,脸上有阳光。
(2)微笑服务是满足宾客需求的动力。
微笑作为一种无声语言,往往可以表达“比嘴里讲的复杂到千百倍的语言”。
微笑能够作为一种潜在的精神动力,满足顾客的最大心理需求。
(3)微笑服务是密切主客关系的良方。
“微笑效应”能融洽主客双方的感情,营造轻松友好的气氛;微笑能拨动宾客的心弦,架起友谊的桥梁,缓解紧张的空气,消除误解、疑虑和不安;微笑作为一种特殊语言,有助于在涉外工作中广交朋友,加深友谊。
(4)微笑服务是提高经济效益的法宝。
俗话说“人无笑脸休开店”。
微笑可以赢得高朋满座,产生经济效益。
我国许多饭店把微笑列入了标准化服务的规范。
2、在日常工作中,提供窗口服务时应该注意哪些事项?
(本题8分)
答:
接待前来办事人员要求主动、热情、周到,微笑自然,精神饱满、彬彬有礼,全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉,必须做到“三个有声”和“六个一样”,并实行“站立服务”。
(1)“三个有声”:
来有迎声、问有答声、去有送声。
(2)“六个一样”:
生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真。
(3)“站立服务”:
在接待前来办事人员时面向前来办事人员来临方向端正坐姿,在前来办事人员临近柜台时站立迎接,办理业务时双手接递钱物,办理完业务时站立迎送。
(4)服务用语:
主动使用服务用语和礼貌用语。
(5)服务“六忌”。
一忌接待冷淡;二忌态度生硬;三忌脾气急躁;四忌消极推诿;五忌敷衍搪塞;六忌随意答复。
3、如遇有群众来访,在接待工作中有什么注意事项?
(本题9分)
答:
(1)要根据来访人的不同特点,采取不同的处理方法。
对出于公心, 大胆检举揭发党员干部违法违纪问题的,要给予高度重视,不仅要认真听其陈述和准确记录反映的问题,而且要对来访人的做法给予充分肯定和鼓励;对反映的纪检监察业务范围外问题的, 要热情诚恳地向来访人宣传解释“分级负责,归口办理”的道理,告诉他们受理的部门,主动与受理部门取得联系,并为来访人提供便利;对从个人意见出发,有意挑剔党员干部工作中的不足,并用编造事实的方法泄私愤的来访者, 要用“宣传政策,讲明道理,提出批评”的方法,帮助他们化解矛盾;对为了达到个人目的搞无理纠缠的信访,要保持冷静,在向来访人宣传党的方针、政策的同时,耐心讲解无理取闹的危
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