顾客报怨原因分析及处理技巧Word下载.docx
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心理利益(不受尊重、关心、重视)未得到满足
业务人员说明不够详细清楚
问题不能迅速解决
客户对使用方法未注意或误会
产品本身有缺点
顾客的期望值产生落差
顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值4>
>
.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差>
.
造成落差存在的两类因素
会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型:
基本面:
基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的>
技术面:
技术面的原因则多半是个别服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致>
造成落差的基本面因素
公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水涨船高>
公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意>
公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待>
公司的政策不够明确,或者中途刹车或急转弯,导致员工与顾客都无所是从>
.(促销临时改期)
造成落差的技术面因素
员工的训练不足,以致无法达成公司原先所设定的要提供予顾客的水平>
员工的经验不足,以致于在与顾客互动的过程中,造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待>
造成落差的技面因素
员工的默契不够,以致于顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差>
员工的警觉性不够,以至于被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不满>
因为顾客遭遇困难而无法解决
顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,却没有人前来协助>
.这不止是指顾客已经遇到危险的状况,即使没有危险存在,只要他茫然不知所措,却未能及时获得指点,他就会抱怨>
什么时候顾客会感到茫然?
当他不知道下一步要做什么的时候>
当他不知道这一步是不是做对了的时候>
当他不知道前一步有没有犯错的时候>
顾客为什麼会抱怨?
顾客认认为他已经受到损失
更多的时候,顾客会前来抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了>
不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前来抱怨>
其他心理层面的一些因素
可能是一种心理补偿作用,使他故意来找麻烦>
也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动>
.(不一定有敌意)
也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情况下,他也有可能是同业派来的>
如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢>
程序上多承诺,实质上少承诺>
面对问题去处理,不要有任何逃避的心态
责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性>
.要保持冷静客观
受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个部门的问题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何部门都一样代表整个公司>
顾客既然已经来抱怨,来提出申诉,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到别的部门,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你>
可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各单位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,这样才有助于使事情真相水落石出,让顾客的申诉抱怨不致于无疾而终>
.所以处理时不可以急就章>
尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯错,因此处理顾客申诉案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失>
程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:
先生,我们一定尽快为您查清楚>
很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复>
实质上的承诺则要有所保留,例如:
查明之后,我们会依事实来补救>
.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台)
我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何如何>
面对问题,不要想逃避>
顾客既然来抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问题,对顾客坦诚,千万不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔>
不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好的方法,从第一天起就学习坦然面对,你的职业生涯发展就比较顺畅,否则躲得了一时,却躲不了永远>
.逃避只徒增困扰而已>
当然,你还是得尊重制度,万一错真的在你,而你也愿意坦然面对时,你首先应该要向主管报告,并尊重主管的决定>
.(他一定会赞成坦然面对,但他可能决定由他扛下,对顾客比较能交待)
责任归属要明确,补救方式要弹性>
既然选择面对问题不去逃避,我们当然要深入追查问题的根源,对内要立刻设法避免再犯,对外则应该直截了当的答复顾客关于责任的归属>
.(当然前提是你的调查确实已经很周全)
有时候是责任归属很显然是顾客自己的责任,但我们却愿意予以补救>
有时候是责任未明,但我们却愿意聊表心意>
但有时候是责任在我们,我们反而不能太爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷>
总之,顾客抱怨事项一定要有所交待>
对于事实真相应该尽可能据实以告顾客,但对于补救方式却不要太随便或太快就给予顾客太多的承诺>
让顾客先提出他的诉求,了解他希望的补救方式与条件,你只须表达yesorno即可>
不过,如果顾客要求的补救方式与条件,远低于公司的规定,你千万不要因此想为公司省钱,还是要让顾客喜出望外>
.你先不说出公司的规定,是怕顾客趁机狮子大开口,并不是要为公司省钱,否则若事后被顾客发现,他二度受伤害,事情就更难善了了>
.
处理顾客抱怨其他技巧
避免事态扩大
不要推卸责任
使对方将抱怨全部吐出(接受倾听与倾诉—听七说三)迅速反映和处理问题(解决、说明)
处理态度要认真
切勿责怪客户
履行自己的承诺,答应的事情一定要做到
做不到的事情一定要说清楚
要能设定客户的期望
对客户重视关心
化被动为主动,化无形为有形
顾客抱怨处理应建立内部通报制度>
顾客抱怨处理应建立专属档案并做为新进人员的学习教材
应建立内部通报制度>
建立内部通报制度,可以让其他部门心生警惕,避免其他人员也重蹈覆辙>
建立内部通报制度更可以进一步避免遭诈骗集团设下圈套行骗>
建立专档并做为新进人员教材
顾客抱怨处理应该建立专属档案,详加分类归档,并且应责成专人加以分析之后,做为新进人员研读的教材>
.重大个案更应该成为必修,必读课程>
结语:
顾客愿意抱怨我们要感到高兴,不要排斥,平常心去面对就是了>
顾客如果都不抱怨,只有两种可能,一是我们已做到尽善尽美,但这可能性极低;
另一种可能是顾客已经心灰意冷懒得再抱怨了,若是这样我们岂不没有明天了,所以顾客抱怨才表示我们还有明天>
当然我们也不是要故意去让顾客不断的抱怨,顾客若是不断的抱怨同样
的事,也表示我们已失去自省与改进的能力,我们也还是没有明天>
但是,我们基本上不但不应该排斥顾客抱怨,还应该鼓励顾客提出抱怨,
并从其中发现我们是否有所进步>
.对公司而言,最重要的就是顾客
无论你怎样努力,顾客总会有不满的时候
记住:
如果一名顾客对你的公司不满,但却不告诉你,
这就是最坏的一种情形
投诉的顾客通常是我们最忠诚的顾客
处理问题的方式会比实际问题本身更重要
客户抱怨不等于不满意;
客户不抱怨不等于满意
实例分析
你们办理业务怎么这么机械,一点都不灵活,不懂得变通
行销你的想法是很具挑战性的,首先你必须让听众大体上同意你的想法,然后你必须刺激他们开始行动,透过卡内基训练?
?
证据–行动–利益公式,你就可传达一个激发性且行动性的简报。
举一个足够引起注意的实例来作开场,该实例并最好与听众有所关联性,该实例即是个支援行动及证明利益的证据。
激励性的实例可让听众们对以下的行动计画有所准备。
下一步,陈述行动步骤,须尽可能的简单明了,并确定你能想像听众采取这些行动的情形,若你不行,他们也不行。
陈述这些行动步骤时,需要保有自信,这样才能激励听众去采取行动。
要完成卡内基训练?
的证据–行动–利益公式,请接著告诉听众们有哪些利益可得,可考虑他们的兴趣、需要与喜好等。
并提出统计资料、实证或展览等来支援这些利益的论点。
在谈完利益之后,再度陈述行动步骤来作为结尾,只要有信心和说服力,相信一定能推销出你的想法。
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