政府惠民工程老旧小区金港花园物业服务方案.docx
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政府惠民工程老旧小区金港花园物业服务方案
金港花园物业管理方案
秦皇岛兴龙物业服务有限公司
二0一六年九月28日
目录
一、小区概况
二、管理目标
三、组织架构及管理服务内容
四、管理方式及服务宗旨
五、员工编制、分工
六、管理服务分项指标及措施
七、物业管理服务模式设计
八、员工的人员培训
九、管理处物资装备的配置(略)
十、小区经费收支概算(略)
一、小区概况
位置:
金港花园位于秦皇岛市海港区港峰街,是普通住宅小区。
占地面积:
万平方米;
建筑面积:
84万平方米;
绿化率:
%;
容积率:
%;
栋数:
有16栋多层;
会所建筑面积平方米;
幼儿园建筑面积平方米;
地下机动车库建筑面积平方米,有个车位;
非机动车库平方米;
出入口2个;
周边配套:
酒店、银行、超市、市场,学校等设施齐全
二、 管理目标
1、按照ISO9001国标质量管理体系标准实行管理,实操指导阶段内符合ISO9001国际质量管理体系的要求;
2、寓管理于全面、细致的服务之中。
管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的物业服务,对业主及物业使用人则体现为热情周到的服务,提供全面的物业服务管理。
3、结合金港花园小区的实际情况,推出具有健康特色的管理方式,让全体业主的心理感受到轻松、愉快,从根本上提升业主生活质量。
三、组织架构及管理服务内容
(一)、组织架构图:
(二)、管理服务内容:
一是安检服务:
交通车辆管理、消防安全监控、秩序安全管理。
清洁绿化服务:
清洁(楼层清洁、车位清洁、生活废弃物处理)。
绿化(绿化养护、整体环境美化)。
二是消防设备维养、公用设备维养、智能化系统维护)。
三是日常管理服务:
装修管理、投诉管理、来访管理、物品出入管理、特殊服务和专项服务的受理、各类社区的文化活动等。
四、管理方式及服务宗旨
1、管理方式:
金港花园住宅小区全权实施一体化、专业化的物业管理;管理处建立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的管理体制,在开展的物业管理服务活动中,严格按ISO9001质量管理体系标准来开展工作,努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活工作环境。
2、服务宗旨:
“真诚服务每一天”
五、员工编制、分工
说明:
管理处计划编制18人,其中管理层人员有:
管理处经理、秩序维护主管、管理员等共4人。
秩序维护员6人、维修工2人、清洁员6人等共18人。
六、管理服务分项指标及措施
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关措施
1、
房屋完好率
95%
房屋外观无破坏立面,整洁、无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。
2、
房屋零修及时率、合格率
95%
100%
接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。
3、
管理费收缴率
90%
按规定标准收取,不擅自提高收费标准,不乱收费。
4、
绿化完好率
95%
专业人员管理。
5、
清洁、保洁率
95%
小区内实行清洁责任包干,楼层内天清扫1次,每周擦拭1次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。
6、
道路完好率及使用率
90%
道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅每通,无随意占道,无改变使用功能。
7、
化粪池、雨水井、污水井完好率
95%
定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅,无堵塞。
8、
排水管、明暗沟完好率
95%
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9、
路灯完好率
95%
路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,维护保养,保持洁净。
10、
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
确保娱乐设施使用功能,定期维修,养护,完好无损。
11、
生活用水用电供应率
95%
定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好。
12、
住户维修回访率
90%
接听住户报修电话铃声不超过3响,到达维修现场不超过双方约定时间,指定专人回访,健全回访纪录。
13、
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
小区封闭式管理,24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。
14、
防火设备完好率
100%
100%
定期检查维护,确保消防系统设备完好无损。
15、
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,定期演练,勤检查,及时消除火灾隐患。
16、
违章发生率
1%
加强宣传和巡视。
跟踪管理,及时发现,及时处理,及时回访纪录。
违章处理率
95%
95%
17、
住户有效投诉率
8‰
5‰
按政策规定做好各项工作,提高管理人员素质,定期征询居民意见,主动改进工作,建立回访制度。
住户投诉处理率
95%
100%
18、
管理人员专业培训合格率
100%
100%
重视岗前培训,所有专业技术人员均应参加相关岗位培训,持证上岗。
19、
居民对物业管理满意率
80%
90%
教育员工树立“业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,竭尽全力为居民排忧解难。
20、
档案建立与完好率
100%
加强硬件投入,指定专人实行电脑化管理,确保档案齐全,管理完善。
七、物业管理服务模式设计
1、服务中心的硬件配备
①、办公设施设备:
电脑、电话、对讲机、档案柜
②、商用服务办公设施设备:
主要为业主办理商务或其它事务提供服务,包括:
电脑及打印机、复印机、等。
③、便利业主的相应配备:
沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机。
2、提供标准、规范、有序的专业服务
管理处按照ISO9001质量管理体系运作,结合规范程序为业主提供一流的专业管理服务。
主要内容有:
①、公共秩序管理。
小区实行封闭式管理,24小时有人值勤,通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”与“技防”有机结合,积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。
a、大门设双岗。
安检员主要负责控制人员及大件(贵重物品)的出入。
对来访人员实行身份验证、确认、登记放行制度,以阻止无关闲杂人员随意出入小区,对没携带证件的来访人员,可通过对讲系统与被访者联系,以确认其身份,并做出是否允其进入的决定;对搬离小区的大件(贵重)物品,实行业主(或委托人)事先到管理处开《放行通知单》,由大门值勤人员进行查验放行的制度,以保障业主的财产安全。
大门处备有行李车,无偿供业主在携带大件物品时使用,服务员负责为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助;
c、秩序维护班长兼任巡视员,主要负责巡视、维持小区及车库等处的治安秩序,并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况,处理疑难问题的职责。
d、采用固定岗与巡逻岗相结合的方式,重点维持治安秩序,实行24小时“二班倒”制。
e、消防监控中心值班员(1人)负责监控各类防盗报警等智能化报警系统,通过电视监控重点部位、重要目标的安全情况,发现异常情况,按相应的预定程序及时进行处理。
②、房屋本体、共用设施设备的管理
通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持完好,充分保持和发挥其使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。
a、维修工程组负责制定年度、季度、月度维保计划,按照方正对各类设施设备的管理标准,逐项逐条实施管理,保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥。
b、水、电、土、暖的维修养护,在按计划进行维修保养,保证其功能正常的同时,对突发性问题,立即组织抢修,小修不过夜,尽快恢复其使用功能。
c、对客户提出的维修要求,做到“即时服务”,维修人员保证在客户提出维修申请的30分钟内到达现场,并按照指定的服务模式,根据情况为业主提供有偿(无偿)服务,维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。
客服将跟踪、了解维修工作进程和难度,及时调度维修力量,维修完毕后,维修人员及时将相关信息反馈给服务中心,再由客服负责对客户进行维修服务意见的征询。
d、一般性维修不超过8小时,难度较大的维修不超过72小时。
e、装修管理,管理处将依照政府有关政策、法规,制定适合当地实际情况的装修管理规定,加强对装修活动的巡查、管理,纠正各种装修违章行为,杜绝违章装修作业,保证小区外观、公共部位的美观统一,以确保小区安全和使用功能不受影响,提高小区外在形象,延长物业使用寿命,达到物业保值增值的目的。
③、清洁绿化管理:
由清洁绿化组负责,通过专业保洁和清洗,使小区达到一级保洁标准;通过专业的维护,使小区达到环境优美的小区标准。
a、日常清洁保洁实行分区责任制(每名清洁工负责20个标准层)对于楼梯、楼道部位,每周进行一次擦拭,每天清扫一次;
b、绿化管理
制定绿化养护计划,及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作,通过专业的养护,使小区达到环境优美,成为业主良好的生活、休闲空间。
④、突发事件的处理。
a、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨及冬季雨雪处置预案等在内的各种紧急情况处理预案,并建立包括义务消防队在内的各种应急分队,平时经常培训,定期进行演习,训练应对各种突发事件的处理能力,提高防灾救灾水平,更好地为业主服务。
(三)按ISO9000体系的要求,充分做好各项工作的检查工作,在管理的过程中,不断改进管理方法,不断提高管理水平。
1、在日常管理工作中,按照ISO9001质量管理体系的要求,做好各项工作的日检,由各部门的主管进行查验,管理处经理进行抽查。
2、每月由管理处经理组织进行月检。
并对发现的问题进行记录,要求相关部门限期整改。
3、定期就管理处的各项工作向业主/物业使用人征询意见,并根据这些意见对管理处的相关工作进行调整,使业主在接受物业管理服务的时候,更加安全、舒适、便捷。
八、员工的人员培训
一、培训目的
通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
二、培训项目
1、入职培训。
时间要求:
入职当天,共2课时。
培训内容:
a)公司简介;
b)管理处概况;
c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等);
d)《员工手册》;
e)管理处纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)。
培训方式:
介绍、答疑。
培训人:
公司人事部、管理处主管、班长。
考试考核:
一周后由主管领导以提问方式进行考核。
a) 上岗培训:
时间要求:
一个月试用期,共2课时。
培训内容:
a)公司企业文化;
b)物业管理行业的职业道德及修养;
c)物业管理基础知识;
d)物业管理基本法规;
e)操作和服务中的礼仪礼节;
f)ISO9000文件及本部门工作手册;
g)如何处理业主投诉;
h)安全、消防常识。
培训方式:
集中授课、单独辅导及自学。
培训人:
管理处相关培训教员。
考试考核:
入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。
b) 在职培训:
(1)管理层及服务中心接待员在职培训。
时间要求:
全年。
培训内容:
a) 物业服务礼节礼貌及服务意识;
b) 物业管理行业的职业道德及修养;
c) 发生紧急事件的初步处理技巧;
d) 工作中疑难问题及投诉的处理技巧;
e) 物管特色服务的内容;
f) 物业管理法规知识;
g) 管理
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