酒店三体系管理手册Word下载.docx

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4.2.2管理手册

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

5管理职责

管理承诺

以顾客为关注焦点

管理方针

策划

5.4.1管理目标、指标和方案

5.4.2管理体系策划

5.4.2.1总则

5.4.2.2环境因素

5.4.2.3危险源辨识、风险评价和控制措施的确定

5.4.2.4法律法规和其他要求

5.4.2.5运行控制

5.4.2.6应急准备和响应

职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通

5.5.4信息交流

管理评审

5.6.1总则

5.6.2评审输入

5.6.3评审输出

6资源管理

资源提供

人力资源

6.2.1总则

6.2.2能力、培训和意识

基础设施

工作环境

7产品实现

产品实现的策划

与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.3顾客沟通

设计和开发

采购

7.4.1采购过程

7.4.2采购信息

7.4.3采购产品的验证

服务提供

7.5.1服务提供的控制

7.5.2服务提供过程的确认

7.5.3标识和可追溯性

7.5.4顾客财产

7.5.5产品防护

监视和测量设备的控制

8测量、分析和改进

总则

监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

8.2.3过程的监视和测量

8.2.4产品的监视和测量

8.2.5绩效测量和监视

8.2.6合规性评价

8.2.7事件调查

不合格控制

数据分析

改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

序号

制/修订日期

修订内容摘要

版本/次

总页数

1

新版发行

A01

48

为健全和完善本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，确保优质/环保产品和服务，营造绿色/安全企业，树立良好的企业形象，提高本产品在国内外市场的竞争力，特别是GB/T28001-2011职业健康安全管理体系标准的实施，迫切要求我们对原有管理手册进行换版，为此，依据新版职业健康安全管理体系要求，根据ISO9001:

2008质量管理体系、ISO14001:

2004环境管理体系、OHSMS18001-2011职业健康安全管理体系，结合本公司的实际情况，制定此《质量/环境/职业健康安全管理手册》，阐述公司质量/环境/职业健康安全体系的控制活动和要求。

本手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。

总经理：

日期：

经公司领导研究决定：

授权XXXXXX同志为质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，协助总经理负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施、检查和改进工作，授予其对质量/环境/职业健康安全管理体系运行的充分性、适宜性和有效性全面管理的权力。

除了其本人现在担任的具体工作外，同时赋予以下方面的职责与权限：

1.组织建立公司质量/环境/职业健康安全管理体系，推动实施及改善，并具独立行使职务之权利；

2.统筹公司质量/环境/职业健康安全之内部审核活动；

3.召集管理评审会议，并跟进执行情形及有效性确认；

4.向总经理报告公司质量/环境/职业健康和安全体系运行情况及改进建议；

5.协调处理本公司重大质量/环境/职业健康和安全之问题；

6.负责就公司质量/环境/职业健康安全有关的外部联络和沟通，代表公司处理有关质量/环境职业健康安全之相关事项；

7.负责确保各体系运行要求传达至公司全体员工，在公司内部提高对客户要求的意思。

为确保与员工和其他相关方就相关职业健康安全信息进行相互沟通，经公司职工的选举，选举出王红艳同志为本公司员工代表，参与本公司职业健康安全事务的管理。

其职责是：

1.代表全体员工参与管理方针和目标的制定和评审；

2.代表全体员工参与实施危险源辨识、风险评价和风险控制过程和程序而进行风险管理的决策；

3.代表全体员工参与影响工作场所职业健康安全的改变的协商；

4.代表全体员工参与事故和事件调查及现场职业健康安全检查；

5.负责收集员工在职业健康安全方面的信息并代表员工向公司领导层反馈。

为在公司全面贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》的要求，加强对质量/环境/职业健康安全管理体系过程运作的有效性实施检查监督，特任命我公司经内审员培训和考核合格吴森广、

倪雪燕同志为质量/环境/职业健康安全管理体系内审员，负责公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的内部审核工作。

履行以下职责：

a）参加质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核活动；

b）完成审核组安排的审核任务；

c）协助审核组长整理审核文件；

d）对内审中的不合格项进行跟踪验证。

质量管理体系职能分配表

对应标准条款GB/T19001-2008

总经理

管代

行政部

财务部

餐饮部

前厅部

客房部

营销部

后勤部

●

○

2

3

4

5

质量方针

6

策划

7

8

9

10

11

12

13

14

15

删除

16

17

18

19

20

顾客满意

21

内部审核

22

过程的监视和测量

23

产品的监视和测量

24

不合格品控制

25

26

持续改进

27

纠正措施

28

预防措施

环境职能分配表

对应标准条款GB/T24001-2004

环境方针

环境因素

法律法规与其他要求

目标、指标和方案

资源、作用、职责和权限

能力、培训和意识

信息交流

文件

文件控制

运行控制

应急准备和响应

监测和测量

合规性评价

不符合、纠正措施和预防措施

记录控制

职业健康安全管理体系职能分配

对应标准条款GB/T28001-2011

职业健康安全方针

危险源辨识、风险评价和控制措施的确定

目标和方案

资源、作用、职责、责任和权限

沟通、参与和协商

绩效测量和监视

事件调查、不符合、纠正措施和预防措施

GB/T19001-2008

GB/T24001-2004

GB/T28001-2011

4.2.1

4.4.4

4.2.2

4.2.3

4.4.5

4.2.4

4.5.4

5.4.1

4.3.3

5.4.2

5.4.2.1

5.4.2.2

4.3.1

5.4.2.3

5.4.2.4

4.3.2

5.4.2.5

4.4.6

5.4.2.6

4.4.7

5.5.1

4.4.1

5.5.2

4.4.3.1

5.5.3

5.5.4

4.4.3

4.4.3.2

5.6.1

5.6.2

5.6.3

6.2.1

6.2.2

4.4.2

7.2.1

7.2.2

7.2.3

7.4.1

7.4.2

7.4.3

7.5.1

7.5.2

7.5.3

7.5.4

7.5.5

4.5.1

8.2.1

8.2.2

4.5.5

8.2.3

8.2.4

4.5.2

4.5.3

8.5.1

8.5.2

8.5.3

1质量/环境/职业健康安全管理体系概述

服务流程

客房服务流程：

顾客退房→核对物品→更换洗漱和床上用品→房间清扫→房间消毒→房间清洁→顾客登记→入住

餐饮服务流程：

餐厅准备→顾客预定/点菜→厨房制作→上菜→餐中服务→顾客结账→满意度抽查→顾客离开

1.4.1方针

公司把“创造顾客满意的质量、保护人类生存环境、保障员工职业健康安全”作为管理方针。

1.4.2工作准则：

1.遵守法律法规，提高质量/环境/职业健康安全意识；

2.满足顾客的要求，迅速解决顾客提出的问题，防止再次发生；

3.预防环境污染，节省能源，减少废弃物，开展资源再利用活动；

4.消除安全隐患，降低风险，预防事故发生；

5.制定目标，进行持续质量/环境/职业健康安全的改进。

1.4.3目标：

食品卫生安全事故：

顾客满意率：

≥90%

火灾事故：

固废分类处理率：

100%

废气、噪声达标排放

安全事故：

本《管理手册》是针对公司的生产、经营现状及中长期发展规划，并根据GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001-2011标准的要求，提出了公司的质量/环境/职业健康安全管理方针和目标，规定了公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，纲要性地说明了各职能部门在质量/环境/职业健康安全管理体系中的作用和标准要求，对质量/环境管理/职业健康安全体系各要素、活动各环节都进行了原则性阐述，对产品质量/重大环境因素/不可接受危险源控制的程序、手段和方法均作出了规定和说明。

1.5.1本手册由管理者代表负责组织编制，经总经理批准后发布实施。

1.5.2本手册的范围包括：

a）QMS：

许可范围内的酒店管理服务

b）EMS：

c）OHSMS：

1.6.1制定本节要求是为了确定管理手册的编制、管理部门、规定管理手册的审核、批准、发布、控制、修改和再版等活动。

1.6.2适用范围是对管理手册的管理。

1.6.3本管理办法的制定由文控负责，各相关部门均应遵守本办法的规定。

1.6.4“管理手册”的编制、发放和管理由文控负责，手册在发放之前须经公司总经理批准。

公司内部发行时属受控文件，发放范围由总经理或管理者代表做出规定。

1.6.5文控按总经理或管理者代表规定的发放范围，确定手册的印制份数，，并填写“文件收发记录表”，按部门统一进行发放。

1.6.6因特殊情况，需扩大手册的发放范围，各职能部门必须提出书面申请报告，经部门负责人同意后送总经理或管理者代表批准，文控根据批准结果进行办理。

1.6.7手册的修改和换版

1.6.7.1“管理手册”的修改和换版须再下列情况下进行：

a）在管理体系运行过程中发现管理手册存在差错或条文要求不明时；

b）管理体系评审对体系提出了改进要求时；

c）手册中规定的体系要素或质量活动有较大变动时；

d）公司质量职能机构有较大变动时；

e）手册依据的有关标准、法规有变动时；

f）经营环境和产品结构发生重大变化时；

g）合同有要求时；

h）总经理认为有需要时；

i）手册修改次数达到三次以上或修改范围较大时。

其修改程序：

文件进行修改时需提出书面申请报告，由总经理或管理者代表批准后方可对文件进行修改，修改完的新文件须发给所有手册受控文本的持有人，由持有人自动更换修改页，并撤回作废页。

当“质量/环境/职业健康安全管理手册”整个布局改动量很大时，须整册换版，换版时应注明版号，并及时发给持有人新版本，同时收回作废版本，由文控按规定统一销毁。

手册的版本号在“质量/环境/职业健康安全管理手册”的封面中体现。

手册的控制

手册的持有者不得自行对手册进行删改、撕页、涂改，要保持手册的完整、清洁，注意保管，慎防遗失，未经总经理或管理者代表批准不得向外提供。

各部门负责人向本部门人员做好本手册的宣传工作，并组织实施。

部门负责人应主动向文控反应手册实施过程中的意见。

手册如有遗失或污损，须及时到文控备案，申请补发或换发。

GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（IS09000:

2005，IDT）

GB/T19001-2008质量管理体系要求（IS09001:

2008，IDT）

GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南（IS014001:

2004，IDT）

GB/T28001-2011职业健康安全管理体系要求（OHSAS18001:

2007，IDT）

GB/T28002-2011职业健康安全管理体系实施指南（OHSAS18002:

2008，OcuppationalHealthandsafetymanagementsystems—GuidelinesfortheimplementationofOHSAS18001:

审核员auditor：

有能力实施审核的人员。

持续改进continualimprovement：

不断对环境管理体系进行强化的过程，目的是根据组织的环境方针，实现对整体环境绩效的改进。

注：

该过程不必同时发生于活动的所有方面。

纠正措施correctiveaction：

为消除已发现的不符合的原因所采取的措施。

文件document：

信息及其承载媒介。

注1：

媒介可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。

环境environment：

组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。

从这一意义上，外部存在从组织内延伸到全球系统。

环境因素environmentalaspect：

一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作用的要素。

重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。

环境影响environmentalimpact：

全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。

环境管理体系environmentalmanagementsystem（EMS）：

组织管理体系的一部分，用来制定和实施其环境方针，并管理其环境因素。

管理体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。

注2：

管理体系包括组织结构、策划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。

环境目标environmentalobjective：

组织依据其环境方针规定的自己所要实现的总体环境目的。

环境绩效environmentalperformance：

组织对其环境因素进行管理所取得的可测量结果。

在环境管理体系条件下，可对照组织的环境方针、环境目标、环境指标及其他环境表现要求对结果进行测量。

环境方针environmentalpolicy：

由最高管理者就组织的环境绩效所正式表述的总体意图和方向。

环境方针为采取措施，以及建立环境目标和环境指标提供了一个框架。

环境指标environmentaltarget：

由环境目标产生，为实现环境目标所须规定并满足的具体的绩效要求，它们可适用于整个组织或其局部。

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