顾客反馈管理程序Customer complaint procedureWord格式.docx
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实施日期:
Implementdate
会签栏
CountersignatureRow
部门
Department
人事部
HR
生产部
Production
质量部
Quality
采购部
Purchasing
签核人
Countersign
物流部
Logistic
财务部
Finance
工程部
Engineering
业务部Business
1、目的Purpose
规定了迅速并有效处理客户投诉的流程并使客户满意。
Definetheflowcharttodisposalcustomercomplaintrapidlyandeffectivelyandmakecustomersatisfied.
2、适用范围Scope
适用于所有客户对质量或交货等方面的投诉。
Itusedforallcustomercomplaintonqualityordelivery.
3、定义Definition
客户投诉:
客户关于产品不符合规定的反馈,包括产品质量、包装、交期和运输方面的。
Customercomplaint:
Customercomplaintonnonconformityproductincluding:
quality,package,deliverydateandtransportation.
客户特殊通知:
由于质量,交付或其他原因造成客户生产中断,停线时的客户通知。
CustomerSpecialNotification:
thecustomernoticeforcustomerbreakdownorlinestopwhichisduetoquality,deliveryorotherreasons.
4、职责Responsibility
4.1质量工程师:
客户投诉信息调查,确认;
客诉不良分析,发出质量警报;
围堵措施提出;
组建团队处理,主导客户8D的回复与关闭及措施跟进与效果验证;
数据库资料更新
QualityEngineer:
customercomplaintinformationinvestigationandvalidation;
customercomplaintanalysisandreleasequalityalert;
providecorrectiveandpreventiveaction;
setupateamtoresolveproblem;
replycustomer8Dreport,takecorrectiveactionandfollowupfinishstatus;
updatedataontime.
4.2项目工程师:
协助问题分析,提出改进措施;
产品过程变更时工程文件(如PFMEA)的变更
ProjectEngineer:
assisttoanalyzeproblemandprovideimprovingaction;
modifyengineerdocumentifproductchanginge.g.PFMEA
4.3项目经理:
收集客户信息,协助与客户的沟通;
传达客户要求,参与客诉的处理
ProjectManager:
Collectcustomerinformationandassisttocommunicatewithcustomer;
transmitcustomerrequirementandtakepartintothedisposaloncustomercomplaint.
4.4质量经理:
确保客诉处理进度;
8D审核及关闭确认;
主导客户特殊通知发生时的处理
QualityManager:
Makesuredisposecustomercomplaintonschedule;
review8Dreportandthecloseditems;
disposecustomerspecialnotification.
4.5生产部门:
协助分析,执行相关措施
ProductionDepartment:
assistanttoanalyzetheissueandcarryoutcorrectiveandpreventiveaction.
4.6物流部:
库存确认处理;
客户退货或换货或补货处理;
生产调配
LogisticDepartment:
confirmandreviewstorageproduct;
disposecustomerreject,replacementorchanging;
takechargeofproductarrangement.
4.7总经理:
管理层确保所有投诉均被重视并给予足够资源;
参与客户特殊通知发生时的处理
GeneralManager:
Managementshouldmakesureallcomplaintstobetakenmuchattention;
getinvolvedintocustomerspecialnotification.
5、程序Procedure
5.1客户投诉信息的收集Collectcustomercomplaint
5.1.1质量工程师作为荣鑫与客户之间的主要质量问题联系窗口,将快速接获客户投诉信息,并及时确认和调查客户投诉的完整资讯。
QualityEngineeristhemainpersonwhotakesinchargeofqualityofNKLandcustomer;
QEshouldreceivecustomercomplaintandreviewtheintegrityofcustomercomplaintinformation.
5.1.2无论厂内任何部门或工程师接获客户质量投诉信息,都须将信息统一转给文控中心(DCC)。
DCC收到信息后登记在客户质量问题追踪表,并发给质量经理,质量经理安排人员进行快速处理。
AnyengineeroranydepartmentoncereceivescustomerqualitycomplaintshouldreporttheinformationtoDCC.DCCrecordtheinformationintoCustomerqualityproblemtrackbackformandreleaseittoQualityManagertoarrangepersontodisposeit.
5.1.4当收到投诉信息时,质量部门应尽量在客户投诉报告上确认以下信息以便展开调查:
Oncereceivedcomplaintinformation,Qualitydepartmentshouldreviewthebelowinformationoncustomercomplaintreportthendeployinvestigation:
●产品编号及品名PartNoandname
●客户名称,联系人及地址Customernameandcontactpersonandaddress
●缺陷描述,不合格品数量Defectdescriptionandnonconformityquantity
●追溯信息,如LOTNO,发货单编号等TrackbackinformationsuchasLOTNO,deliverysheetCodeNo,etc.
如有,应从客户处得到样品,照片,标签及不合格率等必要的信息。
如是严重投诉,收到投诉的人应立即通知质量经理及总经理。
Iftheaboveinformationisintegrity,itshouldgetsample,picture,tagandnonconformityrateandtheothernecessaryinformation.Ifthecomplaintisveryserious,theonewhogettheinformationshouldinformQualityManagerorGMassoonaspossible.
5.2围堵措施Correctiveandpreventiveaction
5.2.1QE会同相关部门组成跨部门小组,针对投诉状况提出应急围堵措施,确认客户处库存,在途品,厂内库存品数量并进行相关处理(退货,重工,报废等)。
QEshouldsetupacrossfunctionteamwiththerelevantdepartmentresponsibleperson.Theyoffercorrectiveandpreventiveactionfocusoncomplaintandvalidate
5.2.2QE应在收到投诉一个工作日内与客户联系。
应就以下信息与客户沟通:
WhenQEreceivedcustomercomplaint,heshouldcontactwithcustomerwithinoneworkingdaytoconfirmthebelowinformation:
●跨部门小组及联系方式Crossfunctionteamandcontactmethod
●确认已得到的信息Confirmthereceivedinformation
●调查问题所必需的其他信息Theotherinformationthatisnecessaryforfindingrootcause
●应急措施的进展Thedevelopingstatusofcorrectiveaction
●应急措施及纠正措施的预期完成时间Theduedatetofinishcorrectionandpreventiveaction
●任何其它的客户要求,如,了解问题进展和期望的交货Otherrequirementsofcustomer,e.g.theactionprogressandexpecteddeliveryplan
所有与客户之间的回复均应记录。
Allreplytocustomershouldberecorded.
5.2.3QE根据得到信息,依据三现主义(现场,现物,现象)来确认不良状况;
如果是可以目视的不良,尽量取得照片或样品(确认现物);
对于不良发生场所状况尽量收集详细的情报(确认现场,现象)。
QEshouldconfirmthenonconformitybaseonthereceivedinformation.Ifthenonconformitycouldbegotbyvisual,itshouldtakeapictureorgetsamplingasmuchaspossible.Anditshouldcollectmoredetailinformationonnonconformityasmuchaspossible.
5.3根本原因分析Rootcauseanalysis
5.3.1QE召集跨部门小组成员进行原因分析,主要利用工具和方法:
QEaskcrossfunctionteammembertoanalyzerootcausebytoolingandmethod:
A.QC手法,如鱼骨图,收集4M1E的所有变动要因,全面分析,找出真因;
QCmethod,e.g.fishbonechart,collectallalterationfactorsof4M1Eandfindrootcause
B.why,why分析(5why分析):
对问题现象的发生原因(为什么产生),流出原因(为什么流出),系统原因(为什么不能防止),进行逐步分析,最终找到真因;
Fivewhyanalysis:
whydidithappen,whydiditrelease,whycannotbepreventedetc.andanalyzestepbysteptofindrootcause.
C.其他试验方法等。
Othertestmethodandsoon.
5.3.2若涉及产品的设计或使用功能时,QE应会同工程单位进行产品的测试验证,通过模拟验证及不良再现以确保找出原因。
Ifthenonconformityisrelatedtodesignorusagefunctions,QEshouldvalidatethepartbysimulationtestwithEngineerDepartmenttofindoutrootcause.
5.3.3若为制造管理问题,则QE会同生产部门对产品生产检验记录进行追溯确认,以发掘异常原因,确定影响范围,锁定不良批次。
Ifthenonconformityisrelatedtomanagementproblem,QEshouldchecktheinspectionrecordwithProductiondepartmentandtrackbacktheproductionhistory.
5.3.4若为供应商产品问题,则由物流部通知供应商进行原因分析,确定不良批次并要求其提出8D改进报告。
Ifthenonconformityifrelatedtosupplierquality,logisticsdepartmentshouldasksuppliertoanalyzetheproblemandlockoutthenonconformingpatchandsubmit8Dreport
5.4提出纠正措施Providecorrectiveaction
5.4.1依据找出的根本原因,依次对其提出改进对策,相关责任部门落实实施。
Provideimprovingactionbaseonthefoundrootcauseandaskrelevantdepartmenttoimplementit.
5.5预防再发与水平展开Preventiveactionandhorizontaldevelopment
5.5.1QE依客户投诉内容发出质量警报,挂于相关工位,使作业者了解产生不良问题及注意事项。
QEreleaseQualityAlertbaseoncustomercomplaintandputitonrelevantcell.Trainingoperatorhowtopreventiveandfindouttheproblem.
5.5.2涉及产品,过程变更的改善措施,应返回PFMEA,ControlPlan,作业指导书,检验规范等相关文件中,作为经验教训的传承,并作为品质系统持续改进的参考依据。
TheactionplanforproductandprocesschangeshouldberelatedwithPFMEA,ControlPlan,WorkInstruction,InspectionInstructionandtheotherdocument.
5.5.3当适用时,此改善经验应水平展开到类似产品中。
Ifavailable,suchkindofexperienceshouldbehorizontaldevelopedintosimilarproduct.
5.6效果验证追踪Validateandfollowupresult
5.6.1QE与责任部门一起验证纠正措施的有效性,验证主要通过数据统计手法来确认,如不良率,制程能力等。
QEandresponsibledepartmentshouldvalidatetheeffectivenessofcorrectiveactionbystatisticprocesscontrol,suchasnonconformityrate,CPKetc.
5.7客户8D回复Submitcustomer8Dreport
5.7.1QE依据经跨部门小组讨论的措施对策撰写8D,并在收到客户投诉5个工作日内回复客户;
若不能按期完成,应向客户沟通其进展,再根据客户提出期限内递交进度中期报告。
质量警报挂于相关工位。
送交客户前,8D报告应由责任部门经理及质量经理批准。
QEcreate8Dreportaccordingtotheactionplanwhichisdecidedbycrossfunctionteamandsubmitthereporttocustomerwithin5workingdaysafterreceivedcustomercomplaint.Ifitisunabletocompleteonduedate,QEshouldcommunicatewithcustomerandsubmitinfancyreportascustomerrequirement.PutQualityAlertonrelevantcell.ResponsibledepartmentmangerandQualityManagershouldreviewthe8Dreportbeforesubmittocustomer.
5.7.2责任部门和质量工程师应了解客户反馈以确定问题是否圆满解决。
如客户不满意应采取措施纠正,由QE重新组织提出改进措施回复客户,直到客户满意。
ResponsibledepartmentandQEshouldbefamiliarwithcustomercomplaintandmakesureiftheproblemhasbeenresolved.Ifcustomerisnotsatisfiedwiththeaction,QEshouldprovidenewactiontocustomer.
5.7.3当客户要求回复改善报告时,若客户有专门格式,则按客户要求回复;
若无要求则依内部PRS格式。
当客户没有要求回复改善报告时,则厂内同样依据内部PRS格式及方式进行处理,并保存记录,非厂内责任问题除外。
Fillinactionplanintospecialformatifcustomerhasrequired.OtherwiseitshouldfillintointernalPRSreportformat.Thoughcustomerdidn’trequireansweringactionreport,weshouldfillcorrectiveactionintointernalPRSandkeeprecordexcepttheproblemthatisnotleadbyus.
5.8客户投诉不良品的处理Disposalnonconformityofcustomercomplaint
5.8.1对于厂内库存,在途品及客户处库存的处理,由计划员与客户协商具体补救措施,以消除对客户所造成的不利影响,将公司损失降至最低。
补救措施通常包括换货,当地重工,重新交货,补货等待,必要时退回厂内处置。
退回的产品按不合格品进行处理。
Forinternalwarehousepart,ondeliverywaypartandcustomerwarehousepart,plannershouldnegotiatewithcustomerabouttheresolvewaytoavoidthelostofcustomerandourcompanyinminimum.Thenormalwaystosolveproblemarereplacepart,reworkonsite,deliverygoodpartsandrejecttoplantasnecessaryandsoon.Therejectpartshouldbedisposedasnonconformity.
5.9资料统计及管理Statandmanagematerial
5.9.1客户投诉信息由QE登记于《客户投诉清单》,8D报告放于数据库中。
CustomercomplaintinformationisrecordedintoCustomerComplainListandkeeps8Dreportintodata-base.
5.9.2QA单位对客户投诉不良PPM/件数,处理时效,结案率,品质成本,造成客户的影响等,通过每月,每年度定期检讨,分析实际作业中存在的改善需求,在此基础上维护修订内部管制指标要求。
QAreviewcustomercomplaintnonconformingPPM,disposalefficiency,closedefficiency,qualitycost,andeffectoncustomerandsoonmonthlyandannually.Improvingouroperationandupdateou
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