教学服务流程文档格式.docx

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从另个侧面向家长渗透信息只有达到老师的要求了，才能提高成绩。

第五，告知家长上课老师的联系方式，便于沟通和交流。

根据初次沟通对家长进行初步分类

对于学校来说，学生是客户，而家长是消费者。

因此根据第一轮的电话沟通，需要了解客户特点和消费者的消费心理。

只有这样，教学服务才能做到有的放矢。

通常，家长基本分为以下几种类型：

实在型：

关注学生成绩的提高，对于其他方面关注度不高，大部分家长可以列为实在型。

兴趣型：

关注学生学习的兴趣性，这部分家长的特点是只要孩子喜欢上他们都会予以支持，主要集中在低年级的学生家长中。

改变型：

这部分家长了解孩子的性格、习惯方面的缺点和不足，希望通过专业的学习改变孩子的性格、习惯、不良嗜好。

贵宾型：

这部分家长在社会上享有特殊的地位，多为公务员、公办学校的老师、校长以及城管、税务、工商、社管办政府相关部门。

繁忙型：

工作特别繁忙，很少有时间照顾孩子或是将孩子托付给老人看管的类型。

家庭贫困型：

主要是经济条件较差的家长。

全面型：

要求学生各方面都能全面发展。

特殊型：

有其它特殊情况的都列为特殊型。

第二节售中阶段

售中阶段主要是指本学期上课期间所产生的教学服务，如果教学服务做的好，可以弥补教学质量所产生的短板，提高后期的返学率做好积累和铺垫，为民办学校的持续发展做好保障。

常用的服务形式有：

电话服务、面对面交流、短信交流、邮箱沟通、书信交流等五种形式，但最常用的就是电话、面对面和邮箱沟通三种形式。

在实际工作中，教学服务的沟通和交流方式并不是一成不变的，往往是各种服务形式相结合展开的。

那么一个学期教学服务应该如何展开呢

巧妙安排教学服务的节奏

一般而言，整个售中服务大体上可以分为五个大的阶段：

了解、培育和配合期；

问题处理和成绩反馈期；

积累爆发、家长满意期和返学明朗期；

彰显成绩和持续学习期；

后续跟进期。

阶段一、了解、培育和配合期

这一阶段，学生、老师和家长之间并不了解，需要双方的配合与了解。

因此，要求老师要在短期内快速的了解学生的基本情况：

姓名、学校、班级。

详批详改学生的初始测试，充分了解学生的作文基础。

根据学生的课堂表现和售前服务家长提供的信息对学员进行分类优、中、差；

性格分为：

好动、开朗、内向、个性，做好详细记录，并与家长做售中的第一次服务沟通。

沟通内容包括：

确认和肯定家长提供的信息，重点沟通学生的作文情况和课堂表现，并且根据学生的课堂表现制定学员的成长计划，并大胆向家长提出配合工作的要求。

另外，这一阶段需要老师规范课堂，但是同时要保证金笔作文课堂“快乐”的特点，这就要求老师要做到“恩威并施”，课堂上是学生的老师，真正让学生尊重老师，尊重知识；

课堂外是学生的朋友，能够和学生快乐的融在一起，分享他们的忧愁和快乐，走进学生的内心。

最后，针对售前了解的家长对老师的顾虑，可以适当的安排这部分家长走进实际课堂，让家长充分的了解老师，了解课堂，彻底打消他们心中的顾虑。

如果家长不能参与实际课堂，这一阶段也要及时的与家长沟通交流。

交流的内容可以从学生的初始测试和课堂表现及时给予家长反馈。

教师可以多问问家长学生有没有跟家长交流作文课堂上的事，或者问问家长孩子是怎么评价课堂的。

这有助于教师从另一个侧面了解学生对课堂内容和形式的接受程度，教师及时做好整理记录，便于后期返学工作的开展。

阶段二、问题处理和成绩反馈期

根据前期与家长的交流，要把从家长那里获得信息及时有效地渗透的课堂中。

课堂参与性不高的学生要及时予以鼓励，活泼好动的学生要进一步的规范。

此阶段一般是指第5-8次课期间。

这一阶段也是出成绩的关键期，因此可以每堂课适时安排学生家长进课堂，让他们切实感觉到课堂的知识含量。

教学服务沟通内容可以按成绩分批次展开。

建议先与差等生家长沟通，依次再与中等生和优等生交流。

找到差等生的闪光点谈喜爱，进步点大力表扬；

不足点给予希望，并提出要长期坚持，用时间慢慢的改变学生，并给家长以信心和感情承诺，另外一个关键点成绩偏弱的原因和症结，与家长真诚的交流，让家长切实的感觉到学生成绩不进步作为老师跟家长一样着急，并与家长共同商量找到相应的对策或者解决办法，最重要的是家长和老师的相互配合。

以此为出发点进行交流时，家长会切实感觉到老师的责任心，那么就算学生成绩不突出，家长也会反思原因，不至于把所有的责任都推到老师和学校的头上。

中等生沟通重点找进步点和亮点，并且渗透任何学习都是一个长期的过程，不能是一蹴而就，另外学生对知识的吸收需要一个过程，家长不能以承认的标准来衡量学生的成绩和进步。

同样，真诚的交流家校之间需要配合的方面，切实做到以情动人。

优等生的家长往往具有优越感。

那么在做教学服务时就不能按照差等生和中等生的策略展开。

首先需要学生的优点，满足家长的优越感。

其次需要委婉的指出作文和课堂表现中的不足，并告诉家长这些小小的不足正是我们以后的级别和课堂中的内容，会更好的帮助学生变得更加优秀。

此外，除了按照学生成绩来给家长做教学服务以外，还可以同学作业让家长了解课堂和老师。

不妨为每一位同学找一篇相对优秀的作文，让家长帮助打成电子稿发到老师邮箱。

这样，就解决了家长经常说没有时间看学生作文的说辞，让他们在打电子版的切实看到学生的作文。

另外，教师应该选取学生的部分优秀作品或者进步较大的作品予以展出，可以展览在教室的墙上或者发表到招生宣传报纸上。

这是对学生成绩的一种肯定，也能让学生由此获得一定的成就感。

阶段三、积累爆发、家长满意期和返学明朗期

根据前期的家长沟通和对学员的了解，明确满意家长名单，确保返学率，并分批下发返学（升级）奖状。

对学员的返学情况做到心中有数，家长和学员都认可的，可以以短信的形式来交流。

对于返学不明朗的，老师首先要明确返学困难的原因。

大致分为几种类型：

家长认可而学生不认可型，重点做学生的工作，表达老师对学生的喜欢以及对他的希望；

学生认可家长不认可型，重点做家长工作，与家长交流学生的进步点和闪光点，表达学生对课堂和老师的喜爱以及老师对学生的喜爱，让家长感觉到放弃学习就是打击学生的兴趣和学习的积极性，这是很不负责任的做法，以理说动家长。

家长和学生态度都不明朗的，那么就需要双方的工作同时展开。

另外，借助育人理念，渗透团队意识，借助学生之间的关系，也可以进一步拉动返学。

阶段四、彰显成绩和持续学习期

这个阶段赏识、鼓励、快乐是课堂的主线。

在课堂上肯定学生的成绩并予以学习和努力的方向。

收费在这一阶段展开。

阶段五、后续跟进期

这个阶段是指课程结束后，对于那些始终没有返学的学生和家长展开的服务。

彻底了解学生不返学的原因，并找出相应的解决办法和对策。

第三节售后阶段

售后阶段主要是指客户消费以后的阶段。

在教学服务中这一阶段与售中阶段是相互糅合的。

但在这里需要补充的是，要充分利用忠实客户（主要是指较认可的家长和学生），让他们帮助实现“老带新”。

学校可以根据实际情况，适当的给予这部分家长和学生合适的优惠。

教师可以根据每一学期的知识内容，鼓励学生带小伙伴或者同学参与实际课堂，让他们感觉到金笔作文的快乐。

课后老师可以要求学生在作文上留下姓名和家长电话，老师针对一堂课学生的表现及作业情况与家长真诚的沟通，并渗透金笔作文的课堂形式和知识体系，让家长了解金笔作文的优势，实现学员的转化。

第四节沟通的内容

沟通的常规内容

1、学生的课堂表现：

上课回答问题情况、听讲情况、与同学之间的相处情况、吸收知识的快慢情况、

2、学生的作业情况：

对待作业的态度、完成作业的情况、作业完成的质量、作业反应出的进步点和不足、学生的基本功（错别字、卷面、写字的速度）

3、学生对金笔作文的喜爱：

喜欢课堂的程度、与老师之间的感情、对作文的兴趣、对返学的热情

4、学生性格上的变化：

比以前更开朗/规矩、比以前懂事了、懂得与人相处、学会宽容包容他人、人缘比较好、让老师感动的事情

5、学生与老师的感情：

和老师说知心话、和老师交朋友、送老师小礼品、维护老师的威严

6、学生在同年龄的学生中的优点和不足：

面对优点要大胆表扬，面对不足要真诚沟通，并给出家长解决方案和改进措施

7、老师与家长的感情沟通：

感谢家长对你的支持，感谢家长的信任，夸奖家长的教育方法，真诚的提出家长的不足

8、金笔作文的魅力：

金笔作文的优点、理念，金笔作文取得的成绩

9、学校的管理体系：

教学、教研体系，教学服务体系，教学质量评估体系

10、家庭教育：

教子心得，教子方法，教育理念，自己学生家长的优秀教学内容

沟通技巧：

针对家长的不同类型展开沟通，主要针对与家长的类型进行集中沟通，但要学会改变家长。

在这里，需要提醒的是老师和家长沟通时应避免一些习惯用语。

争取“家长参与”是加强教育管理的一个重要环节。

因为家长作为教师的合作者加入到教育者的一方，共同对受教育者——学生施教，极有利于提高教育的质量。

但是这一合作是否成功还受许多方面的制约，其中教师在与家长沟通时，正确地使用礼貌用语是重要的条件之一。

客观地说，教师良好的语言是架设与家长沟通的第一桥梁，这项工作做好了可以优化教师资源，提高保教服务质量，提升学校竞争力，否则，会造成教师与家长的隔阂，严重阻碍学校的生存与发展。

下面我们列出10种幼儿教师应该避免使用的习惯用语，并建议10种相关的选择用语。

1．“不可能，绝不可能有这种事发生。

”应该说：

”我查查看。

”

有些教师，比如一些比较敬业的教师，对自己的工作充满信心，当遇到家长抱怨时，本能地顺口溜出这样的话。

然而，这样的语言会严重伤害家长，因为既然“这样的事不可能发生”，那么，家长的抱怨一定是“谎言”了。

无形之中，教师把家长置于不被信任的境地，使本已情绪激动的家长更加气愤。

2．“不行！

’应该说：

“我能做到的是……”

当家长对教师提出了超出教育目标以外的要求，教师大多会理直气壮地对家长说：

“不行！

”然而，使用这种生硬的语言拒绝，容易给家长留下这个教师难于沟通的印象。

因此，对于家长的不合理的要求，教师应多考虑：

我能为家长做些什么即使我们的教育观念是正确的，也应对家长晓之以理地说明不能这样教育的原因，用“我能做到的是……”这种句子开头，能委婉地表达教育的意图，易于达成家园共识。

3．“那不是我的工作。

”应该说：

“这件事该由……来帮助你……”

当家长请求教师做教师职责以外的事或对学校工作有疑虑时，教师不能以“那不是我的工作”来简单应付了事，而是应该采取积极帮助家长解决疑难的态度，带家长去找能帮助他解决问题的有关部门或班级，表现出对家长的重视。

4．“你是对的——这个教师（班）很差劲。

“我理解你的苦衷。

如果一位家长对本班其他教师或另一班的工作表示不满时，教师千万不要通过对他表示安慰而把矛盾弄得更大，以“我理解你的苦衷”这种带有移情作用的语言来表达对家长的理解、关心，而不必通过同意或不同意来回答家长的问题。

移情作用在于已明白和意识到家长的心情，但没有必要非得赞同他们。

教师通过使用移情语言能让家长有一个发泄的机会，有利于学校与家长之间架起一座理解的桥梁。

5．“我绝对没说过那种话。

”应改说：

“让我们看看这件事该怎么解决。

如果一位生气的家长想要指责一位教师对他（她）造成的麻烦时，这位教师本能的反应是自卫。

然而，如果让这种本能占上风，这个教师就会听不进家长的话了，失去达成一致的可能性。

所以，当教师发现类似“我绝对没有说过那种话”——这种对自己的言行进行辩解的话要到嘴边时，应闭上嘴，深吸一口气，然后，对家长说：

”通过抵制这种迫切的自我保护意识，教师便能很快地、轻松地把问题解决掉。

6．“这事你应该去找我们校长说。

“我试着帮助你解决。

家长有时会向教师提出一些可能超出学校常规做法的要求。

在这种情况下，把这种事情很快推给校长其实是一种对家长和学校不大负责的做法，教师应该考虑自己能做些什么来帮助家长解决这一问题。

如果确实需要校长参与此事，教师可以把这一原始情况反映给校长，然后带着解决办法来到家长面前。

这样在家长眼里，教师就能树立起一个值得信赖的形象。

7．“你的孩子今天又犯……毛病了。

“你的孩子一直有进步，只是……还需努力。

教师在向家长指出调皮幼儿的缺点时，容易以十分肯定的语气把孩子的问题陈述出来，造成家长较为难堪的局面，严重的还可能使气急败坏的家长对孩子有过激的行为。

为了让家长积极配合教师共同教育学生，教师在指出学生缺点时，语言应以“你的孩子一直有进步，只是……还需努力”这种正面赞扬形式提出较为合适。

8．“这事太简单了。

“我认为，这事的解决办法是……”

教师每天在学校接触孩子，对孩子常规及表现可能是烂熟于胸，但有些年轻家长对学生及学校不甚了解，时常会提出一些在教师看来是“幼稚”的问题，此时教师绝不能有欠考虑地说出“太简单了”之类的话。

因为这种话极容易使家长的自尊心受到伤害，认为教师是在贬低他的智力水平。

因此，教师特别是年长教师和年轻的家长沟通时，要以平等的而不是居高临下的态度与家长交流，以达到家校配合教育学生的目的。

9．“我忙着呢！

“请稍候。

教师停止正在做的事情而去为一个请求帮助的家长服务并不总是那么容易。

尤其当家长接送孩子时，教师常常要面对许多家长的询问或要求，如教师正在跟一位家长交谈时，另一个家长在旁边急于提问。

面对这种情形，一些教师容易对家长说：

“我忙着呢！

”这就等于对家长说：

“干嘛打扰我，看不见我正忙着吗”优秀的教师在这种情况下往往会得体地说：

”这样简短的一句

话再加上令人愉快的语调，可以使家长领会教师已意识到他的存在，一定会尽快帮助他。

10．“冷静点。

‘很抱歉！

当家长失望、生气、沮丧和担心时，告诉他们冷静下来就意味着他们的感情不重要。

如果教师想让家长心情平静下来，就采取相反的方法——向他们道歉。

道歉并不意味着教师赞同家长的观点，或教师有过错，而只是说教师对所发生的一切和对家长造成的负面影响表示抱歉。

电话沟通礼貌用语

在电话沟通时，老师面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到家长的世界中，这样才能达到和谐的目的。

有了和谐的氛围，老师与家长沟通起来就会显得轻松愉快。

沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对家长的尊重也体现了学校的形象。

1、教师在接到新班一个星期内要将家长的电话存入个人手机，以便随时保持联系。

在刚接听家长电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：

您好！

****的家长，或早上好/下午好/晚上好。

这样会给家长的感觉很职业化，更让家长感觉到老师工作的细心度。

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与家长沟通，老师说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的家长来电，老师应该用不同的语音语速来匹配家长。

与年龄大的家长沟通时，教师应该放慢语速和家长沟通。

如当家长的背景嘈杂时，表示家长可能在街上或在户外，此时教师应稍微提高音量，保证家长能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起家长的误会。

切忌当家长生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

3、在家长说话时，教师要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样家长以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听家长说话时要体现出礼貌。

倾听家长说话时要注意几点：

认真倾听，不要假装听；

在没有必要时千万不要打断家长说话；

教师不要带着偏见听家长说话；

在家长没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；

不要让自己陷入到与家长的争论中；

对家长已经说过的信息不要重复提问；

不可能所有沟通的家长都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；

不要用沉默代替听。

在家长说话时，教师需要不时回应家长，让家长知道你在认真倾听。

5、请求家长重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或家长没有表达明白时，忌说：

“啊！

什么”、“你说什么”。

应该使用礼貌用语：

“请您再说一遍，好吗”、“对不起！

麻烦您再说一次！

”。

作为一名合格的教师要时刻牢记：

在电话服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人。

你说的每一句话都代表公司、企业对家长的服务态度。

6、让家长等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向家长说明原因。

首先告诉家长“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得家长的同意，再次要给家长一个等待时限。

如：

“**家长，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗”。

教师需要暂时离开座席处理家长的问题，一定要告知家长你正在帮助他处理。

在再次回来给家长服务时，一定要使用礼貌用语：

“对不起！

让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。

第五节电话沟通常见问题

1.家长态度比较冷淡，

解决办法：

老师要积极主动，热情，并且认真分析学生的问题，善于倾听，了解家长的需求。

谈家长关心的方面。

2.家长反应学生没有进步

“家长，我能理解您的心情，我和您的心情是一样的，但是作文教学就是很复杂，包含了语文几乎所有的知识，您不能太心急，现在可能是一个量的积累的过程，暂时可能您感觉没有进步，可是孩子积累到一定程度后就会有一个质变了，再说孩子也有进步啊（说孩子学习习惯，做人方面等进步）”

3.家长反应孩子作业完成不及时，不认真

解决方法：

“家长，这方面就牵扯到孩子的学习习惯了，我们老师也需要家长的配合，我会在课堂上严格要求他们，并赏惩结合，家长在家里也监督配合，发现孩子有一点进步咱们也要鼓励他，好孩子是表扬出来的，您说是么我相信孩子如果在写作业上有所成就感，以后会越来越主动的！

（也可以建议假期学速度速记，改掉不好学习习惯）”

4.家长认为金笔作文就是玩

“×

×

妈妈，我们都是从学生时代走过来的，如果在枯燥的学习和有趣的学习两者间选择，我们更能接受哪一个呢金笔作文是把枯燥的知识点通过有趣的课堂形式传授给学生们的，效果事半功倍，这样有什么不好呢渠道各有不同，但是目标却一样，为了学生提高成绩。

当孩子对作文产生浓厚的兴趣，并愿意学习时，他离成功就不远了。

您说呢我们很感谢选择了金笔作文的家长，这一切因为你们相信我们的品牌，那么我们就不会辜负你们对我们的信任，您放心，我们一定会把孩子好好带好，让孩子都有不同方面的进步。

第六节其他注意问题

1.

（1）学员的分层管理。

基础好的选取优秀作品，或帮助投稿，在思维上引导孩子写作；

基础一般的授课时有思维亮点，增加精彩度。

基础弱的利用课后时间选取选取学员集体补课

（2）班级管理建立：

通过班级的班长，等职位让孩子有一个团队意识，不轻易被摔掉后面，定期选出优秀作文明星和进步小明星。

（3）家长沟通及服务，基础好的，这些家长认可的沟通少一些，抓孩子作业品和感性。

让孩子每次回家完成作业后立刻发短信—责任心。

2.

（1）继续以本校要求规范的指导，不出现违规现象；

（2）不断完善自己的知识与授课艺术，不断提高幽默风趣的教学气氛；

（3）对学生多鼓励，少批评；

（4）运用成功教育之法，积极细致的发掘孩子们的特点，及时准确的给予肯定，要面对全体学生；

（5）及时与家长沟通，告诉家长学生的点滴进步，及还需要注意的地方，并给与指导。

3.

（1）服务要到位，及时反馈学生的情况；

（2）针对较弱的学生要补课；

（3）把详批详改的作文，每三周让家长看一次；

（4）有电脑经常上网的家长，必须加我QQ可以及时反映他们的看法，感觉像朋友一样聊天，一样很轻松。

4.

（1）好的学生多让其作品发表；

（2）差生单独留下辅导，多与家长沟通，并给出方法；

（3）有个别差生要根据情况复习；

（4）作业详细批改，常与家长沟通；

（5）做一些小活动，吸引住学生，深入到学生心理；

（6）把课上好，备好每一节课，让家长看到成绩。

（7）做好学员分析，不同学生不同对待。

5.

（1）加强备课力度；

（2）加强与学生家长沟通，多分析解决孩子作文中存在的问题，让家长看到孩子的成绩与提高。

（3）采用各种激励办法，让孩子喜欢上金笔作文课；

（4）邀请家长听课，了解课堂。

6.

（1）教学质量的提高是最基础的，让家长看到孩子的进步，这是根本；

（2）认真分析每个班级情况，按学生的水平分为低，中，优三部分，层层递进。

（3）认真分析总体情况，按级别不同在进行分类；

（4）对于各级别六年级的学生，适当讲解初中知识，拉动返学。

7.

（1）开公开课。

目的在于让学生家长认可我们的教学质量。

即使学生在前期的学习中没有得到提高。

也要让家长对学校的教学质量放心。

2.总结并要正确的分析学生现在学习现状。

学生现阶段的学习状况，做出正确分析并知道学生改正。

3.及时的和家长沟通，让孩子家长觉得学校的老师负责。

计划的关键在1和3，1是“教学质量”。

家长看的是学生的成绩。

所以在加强教学质量的同时要关心学生的成长。

3是”售后的服务”这两者是能否有“回头客”的关键。

8.

（1）.认真备课、练课，上课前做到思路清晰，授课过程流畅。

（2）.课上多与学生互动，引发学生学习兴趣，体验式讲解，让学生印象深刻。

（3）.收集学生作业，寻找机会投稿（内、外）。

（4）.关怀每个学生，发现切入点，立刻跟进（生病、迟到、有进步）。

（5）.与家长交心，站在家长的角度多沟通。

9.

（1）指标时刻在我心，工作态度要摆在第一位，可能前期授课质量缺乏经验，但是要对得起自己的良心，用心对待每一堂课，每一个孩子，以及孩子的每一份作业。

（2）作业批改后的反馈。

老师在批改作业上花费了很多心血，但这份心血是否值让每个孩子按照批改要求认真去认真去修改，家长监督的同时，也让家长看到老师的用心。

（3）电话沟通及时有效。

通过与家长交流，对学生和家长分类，家长和学生都认可的为A类；

家长认可，但学生不喜欢老师的为B类；

学生喜欢老师，但家长又看不到孩子成绩进步的为C类。

A类返学没有问题。

B类重点与孩子进行与心的交流，走进孩子的内心，