促销员职业训练Word下载.docx

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4．促销员的三大服务与五S原则4

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范8

1．促销员应掌握的基本知识8

2．促销员的工作流程和规范10

3．营业中的辅助工作12

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为16

1．顾客的涵义和类型16

2．五种不同类型的顾客16

3．实战演练：

yesyes法17

4．十一种顾客的心理18

5.如何掌握顾客心理20

第四讲促销员的仪表形象设计22

1．促销员仪表的基本要求22

2．促销员的站姿与行进姿势训练24

3．促销员的商业礼仪26

4．促销员的接待礼仪27

第五讲促销员的语言艺术

（一）30

1．促销员用语的基本原则30

2．如何正确使用服务用语31

3．声音的表现与应用32

第六讲促销员的语言艺术

（二）36

1．有效处理顾客的抱怨36

2．抱怨处理过程中的“禁句”38

3．对顾客抱怨的紧急处理步骤39

第七讲促销员如何与顾客沟通42

1．与顾客保持良好关系的方法42

2．接近顾客的适当时机43

3．辨明激发需要44

4．成交前的信号及成交方法45

第八讲销售服务技巧

（一）48

1．学会倾听顾客的声音48

2．倾听的五个层次49

3．听的三大原则50

4．微笑服务的魅力51

第九讲销售服务技巧

（二）54

1．运用“FAB”技巧引导顾客55

2．说明特点的四个注意点55

3．传达信息时要注意的事项56

4．运用身体语言的技巧57

第十讲销售服务技巧（三）60

1．如何了解并分析购买动机60

2．销售服务的三种方法62

3．销售服务的三大关键环节62

4．促销员销售的五大秘诀64

5.促销员常用的商品销售法65

第十一讲销售服务技巧（四）67

1．如何吸引顾客前来购物67

2．如何留住老主顾68

3．接待不同顾客的艺术69

4.六种促销方法70

第十二讲销售常识的掌握72

1．商品陈列72

2．促销活动执行75

3．商品退货常识76

4．实战案例78

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1．前言

2．促销员的工作使命和工作职责

3．促销员应具备的业务素质

4．促销员的三大服务与五S原则

第一节前言

【本讲重点】

促销员的重要作用

促销员工作的使命和职责

促销员应具备的业务素质

促销员的三项服务

销售过程中的5Ｓ原则

随着市场经济的迅速发展，国内的零售业日益蓬勃，销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式，有开架、自动、邮购、无店铺等销售，但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。

1．促销员的作用

促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。

促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。

2．促销员的任务

促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品，说服消费者购买商品。

你既是生产企业的代表，同时也是消费者的顾问。

3．促销员的技能

促销员不仅要推销商品，而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益，因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能，准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，把握时机地促进销售。

【自检】

假设你是一名促销员，在上岗前的培训时要作自我介绍，目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。

可以从以下几方面进行：

（1）姓名（联想法）？

____________________________________________

（2）你是一个什么样的人？

________________________________________

（3）对促销员的工作有何认识？

____________________________________

（4）对自己有什么期望？

__________________________________________

再假设，你面对顾客作自我介绍，目标是使顾客接受你，并且记住你。

（3）你可以为顾客提供什么服务？

__________________________________

第二节促销员的工作使命和工作职责

1．促销员的工作使命

【案例1】

快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。

赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：

“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？

”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：

“适合您这身材的号儿，恐怕没有。

”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：

“到底有没有？

能不能找找看？

”那位店员很不耐烦地答道：

“不是跟你说了吗，你穿不了。

”接着又加了一句：

“你快点儿看行吗？

我们快要下班了。

”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：

“什么服务态度！

”就推门而去。

【案例2】

张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心动，走了进去。

张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：

“这套衣服您不满意吗？

”张先生说：

“你们快下班了，恐怕来不及试穿。

”店员回答道：

“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。

”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：

“你们不怕耽误下班吗？

”收银员微笑着回答：

“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。

”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。

伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。

两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。

案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；

案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。

通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。

顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2．促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。

◆顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

◆服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。

在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。

◆商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

3．促销员的工作职责

促销员的工作职责主要有：

◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。

◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。

◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。

◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。

◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。

◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。

◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。

◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。

第三节促销员应具备的业务素质

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？

这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。

以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：

◆要有做事的干劲。

对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；

◆要有充沛的体力。

拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

◆要有参与的热忱。

这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。

第四节促销员的三大服务与五S原则

零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。

就促销员而言，可具体地分为售前服务（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、卖场服务（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服务（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。

1．售前服务

售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。

为了能让顾客感到满意，促销员营业前的准备工作是十分必备的。

2．卖场服务

卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，促销员向其提供的所有服务。

作为促销员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。

总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，促销员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利。

3．售后服务

售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。

表1－1促销员的三项服务

售前服务

卖场服务

售后服务

●ＤＭ

●散发宣传单

●以电话劝说顾客来店

●店长对促销员的教育训练

●商品的陈列

●各种销售工具与用品的准备

●清洁、舒适、便利的店面环境

●全商店的快乐气氛

●促销员提供的服务

——正确的礼仪方法

——措词与态度

——帮助顾客选购最中意的商品

——提供咨询服务

——处理顾客的抱怨

——保持陈列整洁

——执行促销活动

●商品品质保证

●送货

●免费安装

●处理顾客的抱怨

——受理退换货

——处理索赔

●拜访顾客

●听取意见

●寄送贺卡

注：

售后服务与下次买卖的售前服务同等重要。

如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。

人是有感情的，具有敏锐的感受性，促销员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。

促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。

零售业以消费者为对象，只有想办法打动消费者，做到处处为顾客着想，让顾客感到100%的满意，才能享受到努力的成果。

判断以下行为哪些是售前、售后、卖场等项服务？

（1）小李给一位顾客打电话，“张小姐，我们今天新到了一批最新款式的夏装，您什么时候有空闲过来看看，好吗？

”

（2）周先生在商场买了一台空调，商场的工作人员为他免费送到家里，并且安装好。

（3）小李看见一位老大娘要买调料，面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择，就热情地上前问大娘需要什么，帮助她选购所最需要和满意的调料。

（4）小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。

（5）商店通过建立顾客档案，掌握顾客的资料，在顾客生日的当天寄上一张贺卡。

（6）店长在晨会上布置工作，进行训话。

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见参考答案1－1

所谓5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、诚恳（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、灵巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。

5Ｓ的具体做法是：

◆微笑

微笑是指适度的笑容，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，表现开朗、健康和体贴，促销员要对顾客有体贴的心，才有可能发出出自内心的真正的微笑。

◆迅速

迅速是指动作快速，在此有两层含义：

①指物理上的速度，工作时要做的每件事都应尽量地快些，不要让顾客久等；

②“演出”上的速度，促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感，使他们相应地也不觉得等待的时间过长。

不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。

◆诚恳

诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作，这是促销员的基本原则。

促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。

◆灵巧

灵巧是指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。

促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品，以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。

◆研究

研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，不仅能有效地提高接待顾客的能力，而且能卓有成效地提高销售业绩。

促销员在销售过程中坚持5Ｓ原则，不但使顾客感到满意，而且使促销员得到成长，同时使企业也势必获得了利润，而所谓的5Ｓ原则的三赢作用。

图1－15Ｓ原则的作用

回想某一时期你成功地提高了销售业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：

（1）在此期间，你用了5Ｓ中的哪一方面？

你是如何做到的？

◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________

◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________

◆诚恳Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________

◆灵巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________

◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________

（2）你能否总结出5Ｓ与提高业绩之间有什么联系？

【本讲小结】

本讲指出以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法，强调促销员作为厂家与顾客之间的桥梁的重要作用，分析了促销员工作的使命和职责，以及在销售过程中的促销员所扮演的角色，提出促销员应具备的二十项业务素质，讨论了促销员的三项服务和5Ｓ原则。

促销员销售的不仅是商品，而且是服务，是厂家或商家对顾客的承诺。

对促销员的队伍进行科学系统的培训，全面地提高其业务素质，既是企业的要求，也是广大促销员的迫切需要。

【心得体会】