增强电信运营图TMETOM商务过程框架Word格式文档下载.docx
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_Tivoli系统的FrancisAnderson
_*TM论坛的DebbieDeland
_*TM论坛的MikeKelly
_TM论坛的RafaelZapiain
_Aliant(加拿大)的SteveCumminger
_Amdocs公司的VivianeCohen
_Casewise公司的HelmutSchindlwick
_Clarity国际的MichaelAndersen
_ElPaso全球网络的HollyBerk
_法国电信的FrederiqueCorbel
_富士通公司的MasajoshiEjiri
_KPN的MennovandenBurg
_Qinetiq的PeteStringer
_Marconi的RichardDeininger
_SprintandMetamor公司的MichaelHarris
_NTTComware公司的KazumiKuwabara
_NTTComware公司的KengoNomura
_QinetiQ公司的MartinHuddleston
_Telstra公司的AnnStephens
_Telstra公司的GrantErickson
_Telstra公司的PeterSambell
_Wilcom公司的BobbyPope
_TM论坛的KarenShepherd
_SLA/服务质量管理组
感谢下列人员在输入、评注、以及审校方面的贡献:
_AT&
T的CarltonHall
_Intelliden的JohnStrassner
_JTVentures的ThomasThekathala
_朗讯科技的MorrisFlory
_Mandarin联合公司的KeithWilletts
_MCIWorldcom的KirkShrewsbury
_Qwest的MartaTurnbull
_RHK的LeifHoaglund
_瑞士电信的RolandDiGregorio
_瑞士电信的SandroMazziotta
_Telcordia科技的CharlieByrne
_TM论坛首席执行官BethAdams
_TM论坛的JimWarner
特别感谢意大利电信实验室的EnricoRonco,他强有力的领导是按时完成本版本和最初的测试版的关键因素。
本小组将不断致力于eTOM的改进和发展。
感谢大家使电信运营图(TOM)和增强电信运营图(eTOM)成为电信和信息服务商业过程的公认的最佳框架。
注:
本文的附录中列出了原TOM各版本的开发人员名单,感谢他们的贡献。
电信管理论坛(TM论坛)介绍
电信管理论坛是通信服务提供商和供应商的一个国际性联盟。
其目标是帮助服务提供商和网络运营商以低成本、短时间、高效率的方式实现商务过程的自动化。
电信管理论坛的工作包括:
●提出关于商务过程的运营指南
●确定商务过程之间的信息流
●找到实现运营支持系统之间互联互通的理想系统环境
●支持实现电信运营过程集成和自动化的市场和世纪产品的开发
电信管理论坛的成员包括通信业的服务提供商、网络运营商、以及设备和软件提供商。
这种运营支持系统的买卖双方的结合使电信管理论坛能够以一种实用的途径为通信业贡献产品(由成员公司提供)和书面规范。
本文介绍
本文是电信管理论坛的一本指南。
本指南的可用于规范商务过程自动化的实现。
重要注意事项:
本版增强电信运营图是经过TM论坛批准的版本。
它反映了从最高层次的商务过过程框架到详细工作层次的商务过程的全球协议。
在此基础上,TM论坛和其成员所面临的挑战是进一步开展过程分解、过程流、以及信息关联方面的研究,包括与NGOSS系统和数据的联接。
本文的生存期
本次发行的增强电信运营图TM(eTOM)——用于信息和通信服务业的商务过程框架是经过TM论坛批准的3.0版,并带有一本指南(编号921)。
电信管理论坛(“TM论坛”)希望在下列基础上进一步开发此产品:
●根据其它交叉行业的过程进一步研究和调整
●论坛成员提供的重要建议和数据
●与电信管理论坛的其他小组的协同工作,包括系统组、共享信息和数据组
●实现进一步过程分解和过程流分析
增强电信运营图(以下称为TM论坛eTOM商务过程框架或简称为eTOM)取代GB9102.0版的TM论坛电信运营图(TOM)。
eTOM是电信管理论坛成员的一项重要工作。
它需要各成员不断提供反馈和数据。
eTOM由多家全球性服务提供商推动和使用。
他们希望eTOM能够激励更多的服务提供商参与eTOM的开发。
本版eTOM已通过TM论坛批准,它为服务提供商提供了全球商务过程框架。
从最高的概念级到底层的工作级,它包含了企业商务过程各步骤的信息。
由TM论坛所批准的所有文档(以及以前由NMF批准的文档)都经过正式审批过程。
即,由TM论坛主席领导的论坛战略管理组首先对文档进行审批,然后由TM论坛成员投票表决,最终形成经TM论坛审批的版本。
本文档今后还要继续修订。
此类文档是“活文档”,它包含着最新的知识、见解和惯例。
随着TM论坛和通信业的不断努力,今后很可能对本文进行修订。
TM论坛鼓励其成员以外的个人或公司对本文档提出建议或意见。
但是,为了TM论坛能够采纳这些意见和建议,提出方应与TM论坛签订正式协议,放弃关于建议或数据的知识产权。
如果想获得协议书,请与TM论坛联系。
有效期
本版eTOM商务过程框架在被更新或取代之前一直有效。
如何获得本文档
eTOM商务过程框架的电子版可从TM论坛的网站(http:
//www.tmforum.org)下载。
如果想获得本文档的印刷板,请通过TM论坛的网站订购或与TM论坛办事处联系,电话是:
+1973425-1900。
如何对本文档提出建议或意见
对本文档的意见和建议应以电子邮件形式寄到下面的地址,以便项目组参考。
邮件地址为:
意大利通信实验室,eTOM组组长EnricoRonco
Enrico.Ronco@
eTOM支持经理MikeKelly
mkelly@tmforum.org
我们希望获得针对特定内容的建议或意见。
我们也希望您能够提出关于对本文的编辑和结构方面的建议或意见,以使本文的内容更加清晰。
本文的演变历史
版本
日期
用途
电信运营图(TOM)测试版1.0
1998年10月
公开发布的测试版,取代以前的服务管理商务过程模型
电信运营图(TOM)1.1测试版
1999年4月
公开测试版,用于成员讨论,验证了所有输入/输出图形,取代TOM1.0
TOM测试版2.0
99年11月
仅在成员之间发行,用于成员讨论,升级了TOM1.1的输入/输出图形
在结构和内容上进行了重大改动,使内容和结构更清晰,增加了IP、移动、无线等内容
增加了电子商务指导内容
补充了3项TOM应用内容:
●GIA
●移动/无线性能管理、欺诈和漫游协议管理
●过程重构和开发的简单方法步骤
取代TOM1.1版
TOM2.1
00年3月由成员会议通过
更新了某些编辑功能
更新和改正了某些混乱的地方
取代2.0测试版
eTOM测试版1.0
01年5月
第一次发行的eTOM商务过程框架文档,带有eTOM概念、e-Business集成、CRM过程分解、以及1级和2级订单处理过程流,每个1级过程带有过程分解和描述。
eTOM测试版2.0
01年10月
eTOM商务过程框架第二次发行,带有扩展eTOM结构,包括战略和约定、基础设施和产品生存期管理、运营支持和就绪、以及每个过程区的1级和2级过程分解和描述。
eTOM测试版2.5
01年12月
公开发布的测试版,带有某些章节记录,改动了2.0版eTOM的一些内容
eTOM2.6版
02年3月
对2.5版进行了一些改动,反映了收到的建议和意见内容。
eTOM2.7版
02年4月
对格式进行了标准化,用于成员表决审批,名称改变为“增强电信运营图(eTOM)”
eTOM3.0版
02年5月
作为经TM论坛审批的文档发行,在上一版的基础上更新了一些内容,以反映所收到的意见和建议。
对图形和文字名称进行了一些调整。
本版本中的变更内容总结
本版eTOM商务过程框架采用的“增强电信运营图”(简称为“eTOM”)的名称。
它还包含了对2.X版本的一些内容变更,以反映收到的意见、建议以及所作的改进。
今后的完善
eTOM商务过程框架是一种活文档,它将继续发展。
在2002年以后,我们将以独立的附录形式发行改进内容。
对于eTOM的更新和补充将包括:
●TM论坛成员对该文档的建议、评注、以及相关问题。
●业界所作的与其它过程产品的联接。
●与TM论坛NGOSS的联接,特别是对系统组、共享信息和数据组所作工作的联接。
●通过TM论坛各小组的实际工作完成的输入和过程工作,特别是“Catalyst”项目。
●进一步开发过程分解、过程流、以及与系统和数据应用交互的工作。
●越来越受到关注的问题,即:
把eTOM商务过程框架作为分析过程流工具,以及过程流与真实世界的运营支持系统的运行之间的关系。
字体的使用
本文档中所用的特殊字体或风格很少。
文档中的两种主要字体是:
斜体和/或粗体,用于突出和强调。
参考文献
相关文档或源文档
eTOM是从最初的电信运营图2.1版发展而来的。
下面的参考文献清单提供了本文档以及在开发TM论坛eTOM商务过程框架中所用的其它文档和书籍的信息。
参考文献清单
1.电信运营图(TMF),GB910,测试版2.1
2.ITU-TTMN推荐标准M.3400(TMN管理功能,ITU-T,4/97)、M.3010(电信管理网络的原则,ITU-T),以及M.3200(TMN管理服务,ITU-T,1996)和相关推荐标准
3.GR-2869-CORE,Telcordia科技对运营电信管理网络(TMN)体系的一般要求
4.电子过程的前沿技术,作者:
彼得.克恩和马克.麦克唐纳,奥斯本/麦克劳-希尔出版社,2000年出版
5.完全电子战略,作者:
迈克尔.罗伯特和伯纳德.拉辛,麦克劳-希尔出版社,2001年出版
6.电子商务2.0:
成功之路,作者:
拉维.克拉可塔和玛西亚.罗宾逊,阿狄森-卫斯理出版社,2001年出版
7.NGOSS:
开发和集成方法,作者:
电信管理论坛,TR127
目录表
注意事项1
承谢2
2
电信管理论坛(TM论坛)介绍4
本文介绍5
本文的生存期5
有效期5
如何获得本文档5
如何对本文档提出建议或意见6
本文的演变历史6
本版本中的变更内容总结7
今后的完善7
字体的使用7
参考文献8
相关文档或源文档8
参考文献清单8
目录表9
前言15
与标准化运动的关系15
TM论坛的途径:
NGOSS15
eTOM商务过程框架16
第一章–eTOM商务过程框架介绍18
商务过程框架的作用18
通用术语定义19
协定工具19
什么是eTOM?
19
TOM的背景22
eTOM继承了TOM的强大能力24
为什么变为eTOM?
24
eTOM不只是一个文档24
如何使用本文档25
适用对象25
第二章–eTOM的概念和术语27
eTOM的概念27
商务概念27
eTOM框架和过程实现概念28
过程流概念29
术语30
第三章–eTOM商务过程框架31
eTOM:
企业框架31
eTOMCEO级视图33
eTOM运营过程34
“运营”垂直过程组34
“运营”水平过程组36
eTOM战略基础设施和产品过程38
“SIP”垂直过程组38
“SIP”水平过程组40
eTOM企业管理过程41
总结42
第四章–带有简要描述的第2级过程分解(支持第3级)44
概述44
运营过程44
“满足(F)”过程45
“保证(A)”过程46
“计费(B)”过程47
“运营支持和就绪(OSR)”过程48
“客户关系管理(CRM)”过程48
“客户关系管理”的第2级过程的描述49
CRM运营支持与过程管理(CRM–OSR)49
CRM运营就绪(CRM-OSR)49
销售渠道管理(CRM-OSR)50
客户接口管理(CRM-FAB)50
营销满足响应(CRM-F)50
销售(CRM-F)50
订单处理(CRM-F)50
问题处理(CRM-A)50
客户服务质量/服务等级协议管理(CRM-A)50
计费和收费管理(CRM-B)51
客户保有和忠诚度(CRM-FAB)51
“服务管理与运营(SM&
O)”过程51
“服务管理与运营”的第2级过程描述51
SM&
O支持与过程管理(SM&
O-OSR)51
O就绪(SM&
O-OSR)52
服务配置与激活(SM&
O-F)52
服务问题管理(SM&
O-A)52
服务质量分析、措施和报表(SM&
服务和特定实例计价(SM&
O-B)52
“资源管理与运营(RM&
O)”的过程52
“资源管理与运营”的第2级过程的描述53
RM&
O支持与过程管理(RM&
O-OSR):
53
O就绪(RM&
O-OSR)53
服务实例的资源供应与分配(RM&
O-F)53
资源问题管理(RM&
O-A)53
资源质量分析、措施和报表(RM&
资源数据收集、分析与控制(RM&
O-AB)54
“供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)”过程54
“供应商/合作伙伴关系管理”的第2级过程的描述54
S/PRM运营支持与过程管理(S/PRM-OSR)54
S/PRM运营就绪(S/PRM-OSR)55
S/P购买(S/PRM-F)55
S/P订货单管理(S/PRM-F)55
S/P问题报告与管理(S/PRM-A)55
S/P性能管理(S/PRM-A)55
S/P结算与计费管理(S/PRM-B)55
S/P接口管理(S/PRM-FAB)55
“战略、基础设施和产品”的过程56
“战略和约定(SC)”的过程56
“基础设施生存期管理(ILM)”的过程57
“产品生存期管理(PLM)”的过程57
“营销与供应管理(M&
OM)”过程58
“营销与供应管理”的第2级过程的描述59
市场战略与策略(M&
OM-SC)59
产品与供应范围战略、策略和规划(M&
产品与供应商务规划和约定(M&
产品与供应能力的提供(M&
OM-ILM)59
营销能力的提供(M&
CRM能力的提供(M&
产品开发与退役(M&
OM-PLM)59
销售与渠道开发(M&
OM-PLM)60
营销通信与促销(M&
产品、营销与客户性能评估(M&
服务开发与管理(SD&
M)过程60
“服务开发与管理(SD&
M)”的第2级过程的描述61
服务战略与策略(SD&
M-SC)61
服务规划与约定(SD&
服务与运营能力提供(SD&
M-ILM)61
服务开发与退役(SD&
M-PLM)61
服务性能评估(SD&
资源开发与管理(RD&
M)过程61
“资源开发与管理“的第2级过程描述62
资源和技术战略与策略(RD&
M-SC)62
资源和技术计划与约定(RD&
资源与运营能力提供(RD&
M-ILM)62
资源开发(RD&
M-PLM)62
资源性能评估(RD&
M-PLM)63
“供应链开发与管理(SCD&
M)”过程63
供应链开发与管理的第2级过程的描述63
供应链战略与策略(SCD&
M-SC)63
供应链规划与约定(SCD&
供应链能力可用性(SCD&
M-ILM)63
供应链开发与变更管理(SCD&
M-PLM)64
企业管理过程64
“战略与企业规划(S&
EP)”过程64
“战略与企业规划“的第3级过程的描述65
战略与商务规划(S&
EP-EM)65
业务开发(S&
企业体系规划(S&
集团企业管理(S&
“品牌管理、市场调研与广告(BM&
A)”过程65
“品牌管理、市场调研与广告”的第2级过程的描述66
品牌管理(BM&
A-EM)66
市场研究与分析(BM&
广告(BM&
A-EM)67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系(EQPIA)”过程67
“企业质量管理、过程和IT规划与体系”的第2级过程的描述67
过程体系管理与支持(EQPIA-EM)67
信息系统战略与规划(EQPIA-EM)68
企业质量管理(EQPIA-EM)68
知识管理(EQPIA-EM)68
“研发、技术获取(R&
DTA)”的第2级过程68
“研发与技术获取”的第2级过程的描述68
研究与开发(R&
DTA-EM)68
技术获取(R&
DTA-EM)69
“财务与资产管理(F&
AM)”过程69
“财务与资产管理”的第2级过程的描述69
财务管理(F&
AM-EM)69
固定资产管理(F&
AM-EM)70
采购管理(F&
人力资源与公共关系管理(S&
ER-EM)70
股东关系管理(S&
ER-EM)71
规定管理(S&
法律管理(S&
“人力资源管理(HR)”过程71
“人力资源管理”的第2级过程的描述71
人力资源政策与惯例(HR-EM)72
劳动力战略(HR-EM)72
劳动力开发(HR-EM)72
员工和劳工关系管理(HR-EM)72
“灾难恢复、安全和欺诈管理(DRS&
F)”过程72
“灾难恢复、安全与欺诈管理”的第2级过程的描述73
灾难恢复与意外事故规划(DRS&
F-EM)73
安全管理(DRS&
“运营支持与就绪”的第3级过程分解(带有简要描述)73
“CRM运营支持与过程管理(CRM–OSR)”过程74
“CRM运营支持与过程管理”的第3级过程的描述74
“销售与渠道管理(CRM–OSR)”过程74
“销售与渠道管理”的第3级过程的描述75
销售管理(CRM–OSR)75
渠道管理(CRM–OSR)75
“CRM就绪(CRM–OSR)”过程75
“CRM就绪”的第3级过程的描述76
活动管理(CRM–OSR)76
“客户接口支持(CRM–OSR)76
订购就绪(CRM–OSR)76
问题处理就绪(CRM–OSR)76
计费支持就绪(CRM–OSR)76
客户保有与忠诚度就绪(CRM–OSR)77
“SM&
O支持和过程管理(SM&
O–OSR)”过程77
O支持与过程管理”的第3级过程的描述77
O–OSR)”过程77
O就绪”的第3级过程的描述78
服务库存管理(SM&
O–OSR)78
服务维护与维修(SM&
服务质量管理(SM&
服务定价与使用管理(SM&
“RM&
O支持与过程管理(RM&
O–OSR)”过程78
O支持与过程管理”第3级过程的描述79
O人员支持与规划(RM&
O–OSR)79
O工作区设施支持(RM&
O运营系统与通信支持(RM&
O项目管理(RM&
O运营开支监视与控制(RM&
O过程监视与控制(RM&
O–OSR)80
O运营质量性能与管理(RM&
O–OSR
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- 关 键 词:
- 增强 电信 运营 TMETOM 商务 过程 框架