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5.
开发保养和维修业务以及配件和附件业务的市场。
6.
使所有员工的思维和行动以客户为导向。
7.
利用服务中与客户的接触销售车辆。
8.
责
9.根据客户需求调整企业内部组织。
遵守经销准则,完成当前的重点工作,以确保客户服务的竞争力。
10.
实现适度的收益。
11.
本部门主管的录用、任免的建议权,员工的录用、任免的奖惩权.1
.2本部门日常工作的指导、指挥权
对公司在经营过程中所存在的问题有向公司领导的汇报、建议权.3权
限
对公司重要决定的建议权.4
,本人已明白制度的详细内容,本人保证按制度尽职与执行。
收到《职位描述》
执行人签字
日期/批准人日期/审核人日期/编制人
修订号实施日期
13共页1第页
司公限有务服售销车汽旺众进中波宁
)SH-2岗位描述(
服务经理职务名称
直接下级车间经理配件主管技术经理保险业务员索赔员服务顾问
经理岗位级别
诚信、公正、严谨周密、责任心、合作职业素养
具有售后服务专业知识和实践经验.1
具有一定的组织、沟通、分析、控制能力.2
熟悉相关的政策、法律、法规.3
具备一定的解决客户抱怨的能力.4
熟悉并掌握大众的售后服务核心流程.5
历
熟练运用办公自动化工具.6
对售后服务部服务接待和维修车间工作负责目标责任
负责所有售后服务的日常管理。
监督、指导业务接待、索赔、理赔的具体工作。
2.
及时掌握日进车量及平日接待工作存在的问题。
负责解决服务过程中与客户发生的纠纷。
对本部门人员的工作进行总结及分析并进行考评。
工
负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理,并参与重大维修6.
作
服务项目的评审。
负责索赔体系严格按照大众索赔规定正常运作。
维修技师、保险业务员、索赔员、协调服务顾问、安排和协调服务工作的具体开展,制定、9.
备件之间的关系。
依据顾客满意度,提出相应的改进措施建议,满足顾客的合理要求。
完成领导交办的日常事务。
职责范围之内的审核、执行权.1
.2本部门员工的录用、任免的建议权
工作优化的建议权.3权
公司部分决定的参与权.4
日期/编制人日期/批准人日期/审核人
实施日期修订号
页13共页2第
)SH-3岗位描述(
服务顾问职务名称
服务经理直接上级
无直接下级
员工岗位级别
诚信、诚实、严谨、责任心、合作职业素养
具有一定的汽车维修知识.1
具有较丰富的接待技巧和实践经验.2
具有一定的沟通应变能力.3
历
熟悉大众售后服务核心流程.4
能够使用简单的办公自动化工具.5
负责日常维修接待工作并处理好与客户的关系目标责任
.引导、受理客户预约工作并负责预约准备工作的落实。
建立良好的用户关系及交流渠道,1
坚持按照核心流程标准工作。
.迎接用户来访,查询记录用户要求及车辆信息,诊断故障开列维修项目,预估费用及完工2
时间,发出任务单,跟踪维修进度,处理增修项目及交车等全过程及利用现代通讯工具,保
持与用户联系并建立良好的用户关系及交流渠道。
工
.努力解决客户的投诉及抱怨,如不能处理及时汇报上级,并遵从上级的决定。
3
.保证维修业务量,掌握并充分利用车间能力。
4作
及时有效地与部门其他成员合作,确保售后维修的顺利进行。
.注重团队精神5
.尽最大的努力了解客户和竞争对手,及时汇报给上级,协助上级制定相应的措施。
6
.协调关系,经常保持同客户的密切联系,并同客户建立长期稳定的良好协作关系。
7
.接待区人员及设施的管理——接待、保障人员、车辆档案、诊断与终验。
8
.内外部协调——与调度员、开票、索赔员、诊断技工及用户的业务协调。
9
遵守公司的各项规章制度。
完成领导交办的其他工作。
.职责范围之内的执行权1
责
.工作优化的建议权2
权
.部门部分决定的参与权3
日期/批准人日期/审核人日期/编制人
页13共页3第
)SH-4岗位描述(
索赔员职务名称
主管岗位级别
具有一定的汽车维修知识1.
具有较丰富的索赔鉴定和实践经验2.
具有一定的沟通应变能力3.
熟悉相关的政策、法律、法规及掌握进口索赔条例及程序处理索赔业务4.
能够使用简单的办公自动化工具5.
负责售后索赔的具体工作目标责任
评价索赔要求,特别是当存在疑问时进口商外勤人员和索赔负责人进行协商;
2.负责故障件的原因分析,判定是否为索赔范围。
按照大众索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务,确保服务技术手册中规定的通报责任3.
和其它规定得到遵守。
主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息。
对目前存在的问题为车间提供建议;
要求厂商提供特殊维修建议或客户服务解决方案。
在召回行动即将开始之前,向包括销售人员在内的所有与客户有接触的人员进行通报,6.
确保行动的正确实施,并通知所有相关客户。
负责索赔档案、索赔件的管理及索赔回款的及时性与准确性。
遵守公司各项规章制度。
9.
.工作优化的建议权2
页13共页4第
)SH-5岗位描述(
职务名称备件经理
直接上级服务经理
直接下级库管员计划员
岗位级别主管
诚信、公正、严谨周密、责任心、合作职业素养
具有汽车备件专业知识和实践经验1.
具有一定的组织、沟通、分析、控制能力2.
熟悉相关的政策、法律、法规3.
具备一定的备件库存储备、周转知识4.
熟悉进口大众的售后备件流程5.
熟练运用办公自动化工具6.
对售后服务部备件部门的工作负责目标责任
根据进口商的要求和市场的需求合理调整库存,保证快速并按要求供应配件,以有效地.1
支持车间维修和满足柜台客户的期望,向服务总监提出市场营销的建议和配件政策的建议。
负责建立合理的备件库存储备,指导库管员对库房进行有效管理。
.2
协调好备件部门和其它业务部门的关系,确保维修业务的正常开展。
.3
负责备件定购计划和备件索赔的审批,并做好备件到货验收及入库的检验工作。
.4
负责解决配件营运中的疑难问题。
.5
负责审核备件管理帐目、抽检备件库存状况并定期组织人员进行库存盘点。
.6
负责实施备件管理方面培训并检查和评估部门员工,考察所有员工的业绩。
.7
负责备件月报及时上报给服务总监,并保证数据的准确性。
.8
负责备件仓库的现场管理,相关管理制度的制定。
负责制定备件工作计划、培训计划。
10.
负责配件市场的开发工作。
11.
12.
职责范围之内的审核、执行权1.
2.本部门员工的录用、任免的建议权
.工作优化的建议权3权
.部门部分决定的参与权4
修订号实施日期
5第页13共页
)SH-6岗位描述(
库管员职务名称
页13共页6第
备件经理直接上级
级1裴振国岗位级别
计划员岗位名称
职业素养诚信、诚实、严谨、责任心、合作
.熟悉汽车备件,并能熟练使用计算机进行操作1
2.具有一定的汽车知识和车辆维修常识
.熟悉一定的库房结构、摆放等常识3
.具有良好的服务意识、团队合作能力4
.能够使用简单的办公自动化工具5
负责库房备件入库验收和备件发放的具体工作目标责任
做好日常维修备件的发放和入库工作。
1.
.负责按要求对库存备件进行规范化的管理。
2
.负责建立库存帐目,保存各种原始凭证。
岗
.根据库存储备情况,向计划员发出订货需求。
4
.负责库存量的定期清点工作。
5
.负责备件库的环境安全及防火。
6
.遵守公司各项规章制度。
.完成领导交办的其他工作。
日期/批准人日期/审核人日期/编制人
)SH-7岗位描述(
页13共页7第
级2张霞岗位级别
技术经理职务名称
.熟悉进口商备件计划、订购工作的业务3
.掌握库房备件管理的一些基本常识4
负责库房备件库存的合理性目标责任
制定备件定购计划,并向大众备件部发出备件订单开展备件订货工作。
.负责备件订货发票的审核。
.负责备件订货资料的存档。
.根据进口商有关备件索赔规定及时处理备件索赔工作。
.负责制定备件的储备定额及最低库存量。
位
.熟悉备件市场的需求,合理开展备件的销售工作。
.对市场及订货进行预测、分析并将相关信息反馈部门经理。
批准人日期/审核人日期/编制人日期/
)SH-8岗位描述(
页13共页8第
直接下级资料管理员/工具质检员机电技工
机电技工职位名称
具有丰富的汽车理论知识、汽车维修和故障判断能力1.
格
.具备良好的团队领导能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力2
.具有一定的英语基础,能查阅英文资料3
熟悉相关的政策、法律、法规4.
5.能够使用简单的办公自动化工具
负责售后维修技术支持、培训及专用工具和技术资料的管理目标责任
负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息。
.1
.协助进口大众售后服务部开展技术管理工作。
.负责维修质量工作,要求形成质量分析月报并向服务总监汇报。
.组织成立内部技术攻关组,对疑难问题进行攻关,编写技术报告。
等技术资料的正确有效使用。
HST.负责维修手册、自学手册、5
.负责规范使用专业工具。
6作
.负责维修工具、设备的统一订购,对维修工具和设备的品种齐全,数量完整以及状态7
良好负全责。
资料管理员的日常工作进行监督考核。
/.对机电技工、检验员、内部培训员、工具8
/.负责维修质量、培训、工具9资料等技术管理制度的制定。
定期向大众售后服务部技术支持汇报工作。
.完成领导交办的日常事务。
11
职责范围之内的审核、执行权1.
本部门员工的录用、任免的建议权2.
.工作优化的建议权2权
实施日期修订号
)SH-9岗位描述(
页13共页9第
技术经理直接上级
保险业务员职务名称
直接下级无
.具备维修的专业技术知识1
2.具有一定的判断分析故障的能力和自学能力
.掌握新技术知识3
.能够使用电脑检测设备4
能够熟练正确使用专业工具5.
负责完成指定的维修任务目标责任
负责车辆的机修、电修工作确保对客户的车辆快速、正确的修理。
.负责本工位设备及工具的维护与保养。
3.负责工序质量的自检。
.负责工位区域环境的清洁和保持。
.工作要积极主动。
在进行故障诊断和从事较难的修理工作时要相互提供帮助与支持。
负责向技术经理和索赔员分析产品故障原因。
)SH-10岗位描述(
页13共页10第
钣喷主管岗位名称
服务总监直接上级
资
.了解售后服务核心流程1
洗车工油漆工钣金工直接下级
.具有一定的出单、理赔、赔款、续保等保险常识2
.熟悉、掌握售后理赔工作流程(包括重大事故的理赔)3
.了解保险公司的相关工作流程4
负责理赔用户整个接待的具体工作目标责任
负责日常保险理赔用户的接待工作及出保单、续保单的具体工作。
严格按照保险公司理赔条例,迅速为客户进行理赔工作,努力争取用户满意。
2.
.负责与保险公司各种直接工作的业务往来。
.工作要积极主动,定期与保险公司核对帐务,理赔回款的及时性和准确性列入考核。
4
.负责所有理赔用户的档案管理。
定期关注公司续保用户的信息,并要主动与用户洽谈用户续保事宜。
定期向服务经理汇报理赔回款及保险手续费状况。
执行人签字
/批准人日期/审核人日期/编制人日期
)SH-11岗位描述(
页13共页11第
级岗位级别
客休室服务员职务名称
从事多年钣喷工作、并具备丰富的经验技术1.
.熟悉并掌握油漆的工艺流程,并能在实际工作中运用3
负责钣喷车间技术支持、培训和日常管理目标责任
负责定期优化钣喷车间的技术操作流程,提高维修质量。
.负责整个钣喷车间的检验工作,确保维修质量,定期形成质量分析报告向上级汇报。
.组织本部员工对疑难(喷漆工艺)问题进行攻关并负责编写经验报告。
。
.服务整个车间规范使用专业工具(尤其是特殊工种的安全要求)4
.负责维修工具、设备、劳保的统一订购,对维修工具和设备的齐全,数量完整及状态良好5
负全责。
职
.对本部门员工的日常工作进行监督考核。
.定期向上级汇报本部门的工作状况。
8.完成领导交办的日常事务。
)SH-12岗位描述(
页13共页12第
沟通能力、热情态度、细致、勤劳、责任心、合作职业素养
了解核心流程1.
.懂得客户休息室设备的维护和使用2
为客户提供热情周到的服务目标责任
吸烟区烟灰缸内烟头不多于三个。
保持客户休息室整洁干净1.
保证客户休息室内所有饮料供应充足。
.热情主动的为顾客提供细心周到的服务2
做到硬件无丢失。
.管理和维护客户休息室的资源3
.定期为绿植浇水。
.每日更新报刊。
.通过对用户需求总结的分析向客服人员提供有效建议。
.遵守劳动纪律,及时完成组及有关人员分配的任务。
.坚守岗位,遵守各项规章制度和操作规程。
职责范围之内的执行权.1
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