营业员基本礼貌用语Word格式.docx
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营业员基本礼貌用语Word格式.docx
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8、拿递商品时应说:
您看,这样的行吧?
9、收找货款时说:
您这是×
元,应收您×
元,找您×
元,请收好。
10、顾客表示谢意时说:
不客气,这是我们应该做的。
11、付货递交时说:
这是您的商品,请收好。
12、退换商品后说:
对不起,让您又跑一趟。
13、不符合退换商品原则时说:
实在对不起,您的商品按原则不退换,请谅解。
13、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”;
14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说:
同志,这种商品色浅易脏(或易碎易损),请您协助我们保护好商品。
15、在维护销售秩序时说:
请大家不要拥挤,按顺序选购。
16、顾客看过商品又不想买时说:
没关系,请您再看看其它商品。
17、下班铃响时顾客仍在购物,应说:
您别着急,挑满意为止。
18、顾客购物后,需开发票或提供小票时说:
请您保留好发票或购物小票。
19、出售的商品量大时说:
请您清点一下商品数量。
20、顾客要求送货时说:
请您稍等,我帮助联系一下,现在是否有车。
21、当你打断别人谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对不起,耽误你的时间了”;
22、当你听不清楚顾客问话时,说“很对不起,我没听清,请您重复一遍,好吗?
”;
“先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦…”(正确)
“不好意思,这是我们的疏忽…”(正确)
“给你带来不便,我们表示非常抱歉…”(正确)
“先生/小姐,这是刚刚送来的,你看多新鲜嘛……”(正确)
“先生/小姐,你说的这个问题,有可能是不合您的口味……”(正确)
“…这是…由…经传统工艺加工而成,…口味真的不错…”(正确)
礼貌服务用语使用的正确方法:
1、注意说话的仪态;
2、注意选择词语;
3、注意语言简练、中心突出;
4、注意语音、语调和语速。
促销员销售技巧对话场景,增加销售业绩
1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:
我随便看看。
[错误应对1]没关系,您随便看看吧。
[错误应对2]好的,那你随便看看吧。
[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
模板演练
导购1:
没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。
来,我先给您介绍一下我们的肉……请问,您平时喜欢什么样的吃法?
点评:
先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍肉的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。
导购2:
没关系,买东西是要多看看!
不过小姐,我真的想向您介绍我们今天刚上的新品,这几天在我们商场卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边看看。
首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某单品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你同步,只要顾客愿意和你一起去了解该单品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
名师点评:
导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:
我觉得一般,到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款。
[错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢?
[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?
“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。
“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。
这位先生,您不仅对肉具有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!
请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?
我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正需要的产品,好吗?
首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买葡萄酒的建议。
只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。
对顾客)您的朋友对生鲜产品很内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买肉呢!
(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?
您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一种更适合他们家口味的产品,好吗?
首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。
陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友
3。
顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开
[错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢!
[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。
[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)
[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。
“真的很适合,
您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。
而无言以对地收拾东西则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。
欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。
是的,您有这种想法我可以理解,毕竟做饭要照顾到全家人的口味,肯定要与老公商量一下。
这样好吗?
您给我说一下您的家人口味,我多介绍几样单品给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……点评:
首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
小姐,这肉无论色泽,口感,质量等等方面都与您的需求很符合,并且我也感觉得出来你也想买。
可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是……?
(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?
(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)
导购3:
小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?
(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,我给您包起来吧?
(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)
导购4:
小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。
不过我想告诉您的是,现在买非常划算,您看它的牌子。
。
它的色泽……还有我们的信誉度…,如果现在不买真的很可惜。
首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。
适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
4。
顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一批货,不会有问题。
[错误应对3]都是一样的东西,怎么会呢?
[错误应对4]都是同一个品牌,没有问题。
您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。
不过我可以负责地告诉您,虽然我们这个单品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常的划算!
首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。
您这个问题问得非常的好,我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,现在是品牌促销期,价格要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!
认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价的,主要是因为我们公司为了回馈老顾客,所以才做出特价促销,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。
认同顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。
没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购
5。
顾客说:
你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。
[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信
[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)
“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。
“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。
而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:
导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。
小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心,我们的商品在这个商场销售很长时间了,我们的生意主
要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。
点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们产品长期经营的事实,以打消顾客的顾虑
我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;
二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个商场卖了很多年的“瓜”了。
如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?
当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己买回去亲自尝一下就知道了。
保证您下次需要,还来!
借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任
6、如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决
[错误应对1]哪里不好啦?
[错误应对2]你不买东西就不要乱说
[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。
[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?
这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的单品呢?
(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?
我在这个行业做很多年了,我是真想为您服务好。
我认为我们的这个单品很适合您吃,您看既美容又不增肥…(介绍商品优点)您觉得呢?
(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?
(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们都有自己的偏好,您说是吧?
其实买东西也是一样的道理。
小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这个单品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)
(微笑对闲逛客说)这位小姐,谢谢您的建议,其实每个人对肉的理解,对肉的口感要求都会有差异的,您说是吧?
请问小姐,您今天想看点什么呢?
(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)
聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
7:
顾客进店后看了看说道:
东西有点少,没啥好买的
[错误应对1]这么多东西你买得完吗?
[错误应对2]已经卖得差不多了。
[错误应对3]怎么会少呢,够多的了
是的,您很细心,我们的货品确实不多,不过件件都是我们精心分割的单品,每件都有自已的特色。
来,我帮您介绍下吧,请问您喜欢什么样的吃法?
您说得有道理,我们这儿产品确实不多,因为我们喜欢根据养生的特点来分割,来,我帮您介绍一下,请问您是肥点的…还是瘦点的?
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