景区服务质量手册初稿第三次修改文档格式.docx
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功能质量是指如何给游客提供服务,指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度。
景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.1服务质量的基本原则:
以游客满意为中心
1.2服务质量的意义:
为景区发展提供保障是景区景区的生命线
2.1质检管理制度
2.1.1目的:
为保持景区良好的服务质量,不断提高公司管理水平,特制定本制度。
2.1.2范围:
适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。
2.1.3工作程序
A.管理层督巡
◆坚持班组自检
要求运营班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查,主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面,并做好值班班组长日志。
班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。
◆景区(部门)负责人督查
景区负责人每周至少检查2次,并签署意见。
景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查,并做好相关记录。
◆分管领导每周巡查
景区分管领导每周巡查不少于1次。
抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题。
B.部门协同
由人力资源组织牵头,每周例检1至2次,检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容,并结合检查情况,形成整改建议和意见,及时反馈到景区及景区各部门;
同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容,并结合检查情况,形成整改建议和意见,及时反馈到景区及景区各部门。
人力资源等相关部门一起,对检查结果进行评比,第一名获得“服务明星岗”称号,并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C.定期市调
服务质量的最终结果,以游客满意度为检验标准。
定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。
每季度由市场营销部组织人员,进行游客满意度问卷调查;
每半年做一次员工满意度调查。
此外,定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。
根据调查问卷统计和分析,并对发现的问题做出整改方案,督促各部门、景区不断整改,持续改进。
2.2.1目的
为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议,使游客满意,特制定本制度。
2.2.2范围
适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
2.2.3工作程序
A.游客投诉处理原则:
投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则,当然这并不意味着景区工作人员总是错的,而是我们要主动地把“对”让给客人,自己承担起“错”的责任。
B.游客投诉禁语:
◆“不可能,绝不可能有这种事情。
”
◆“这种事我们见多了,投诉没用的。
”“这是常有的事情,难免。
◆“我从绝对没有说过那种话。
”
◆“这不是我们的责任。
◆“我现在很忙,改天再给你回复。
◆“这事不是我负责的,你打某某电话,找某某人。
C.现场投诉处理程序
◆一般的现场投诉,由现场工作人员直接处理,不能处理的需逐级上报;
情节特别严重或集体投诉,由管理者代表处理并报总经理,处理意见由景区运营组组长以上级别反馈给投诉人。
涉及礼仪、礼貌等方面的投诉,应随时随地予以解决。
◆现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,必须无条件作出反应,并予以接待处理;
本人无法处理的,立即通知有关人员或景区运营经理。
游客投诉处理如需其他部门协助时,任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。
◆受理游客投诉时,受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录,其内容包括:
投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队(散客)、投诉请求、事由、证据。
◆如事实明确,在维护景区利益的前提下,处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施,游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。
◆如事实明确但已不可补救,在向游客道歉的同时要对游客提的意见做出表示。
◆如事实不清,需进行调查的,处理人应承诺在24小时内回复游客,并向游客为所造成的不便表示歉意,并将此类投诉及时报告给运营经理,得出处理结果后由运营经理回复游客。
◆对于权限之外不能立即处理的投诉,受理人应立即报告上级领导去解决,或征求游客意见在24小时内给予回复,并对游客的批评表示感谢并致歉,然后立即报告上级领导协调处理。
◆景区每周应整理《游客投诉处理记录表》,汇总至运营经理处。
D.游客电话投诉处理程序(见2.4《电话投诉处理规定》)
E.游客书面投诉处理程序
◆运营部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿,并定期收集汇总信息。
◆运营部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行
核实,并及时回复游客。
◆书面答复的主要内容至少应包括:
被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
◆根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F.运营部每周应汇总游客投诉情况,汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
G.游客建议处理。
◆游客建议表现为:
游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
◆建议与投诉的主要区别在于:
投诉是游客正式提出,需正式答复的问题;
建议一般由景区主动收集,不需要正式答复。
◆景区现场员工负责收集游客建议,并予以记录,每周上报给运营经理。
◆时效性较强的建议,接受者应及时报质检部备案。
◆运营经理负责对各景区收集的游客建议进行统计分析,按月报至总经理审阅。
◆运营经理负责对景区的整改结果进行检查。
◆经验证有效的纠正与预防措施,运营经理应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
2.3.1目的
为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故,完善救援和应急处理机制,保证游客生命财产安全,降低事故损失,特制定本预案。
2.3.2范围
适用于景区范围内游客出险事件的处理。
2.3.3工作程序
A.出险事故抢险、施救、理赔原则
a)本着对游客的生命财产高度负责的态度,当游客的人身、财产出险时,坚持积极、及时施救的原则,根据游客人身伤亡的不同程度情况,及时联系车辆送医院(如情况紧急,应立即拨打120急救)。
b)在游客出险时,应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。
即在对游客及时施救的同时,应当坚持积极维护景区正常的经营秩序,该抢修设施的及时抢修,该疏散游客的做到及时疏散。
对出险游客同行的游客,应当及时疏散离开景区,避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。
c)对于游客出险的理赔,应当进行分类处理,调查清楚是游客过错责任造成,意外事件造成,还是景区设施设备造成。
d)坚持发生安全事故及时上报的原则。
凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故,应立即报告总经理及分管总经理,同时报本地旅游主管部门。
B.组织机构及职责
a)景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。
公司总经理任组长,运营经理任副组长,运营组长任成员。
b)总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作,运营经理协助;
运营组长会同相关人员组织实施。
c)运营经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作,运营组长会同相关景区具体组织实施。
d)运营经理负责游客一般性受伤事件的处理,相关人员负责协助处理。
e)运营经理具体负责本景区内500元(含)以下的出险事故的理赔。
C.出险事故性质划分
a)下列情况属于游客自身过错责任造成,游客负主要责任:
◆游客故意自杀、自伤、自残的。
◆游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。
◆游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。
◆游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。
◆游客自身不慎的行为,在游玩时摔倒,导致伤、亡。
◆游客自身疾病死亡的。
b)下列情形属于景区过错责任造成的,景区负全部责任。
◆景区设施故障造成的人身伤害,如:
浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌,电器设施漏电造成人身伤害的。
◆危险地段应当采取防护措施,而未采取防护措施造成人身伤害的。
◆景区服务行为不当而造成的,如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。
◆汛期遇洪水,应当天关园而未及时关园,造成人身伤害的。
◆如景区应当预见,由于疏忽大意没有预见,或者轻信能够避免,而未采取向游客警示或未及时疏散,景区是有过错责任的。
◆如景区预见了,但未采取必要可行的防护措施造成的,景区是有过错责任的。
c)下列情况意外事件,根据相关法律规定执行:
◆山体滑坡山崩造成的。
◆高空坠石、物造成的。
◆蛇等国家保护动物咬伤的。
◆其他不可抗力原因造成的。
D.游客出险后的应急处理
a)游客在景区内出险,景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作,并稳定其情绪,同时应报告景区负责人。
如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护,景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院,如事故为我方原因造成,景区负责人或指定人亲自出面处理。
b)游客出险后,工作人员要立即通知运营经理。
由运营经理向公司对应的保险公司报案,并通知保险公司工作人员到医院协同处理,运营经理应在了解核实现场情况后,接手处理游客出险事件。
c)在处理游客受伤的理赔工作中,要特别注意工作方法和工作技巧,不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突;
如遇受伤游客及同行较多时,应作耐心细致的解释工作,使其它人员尽快离开,并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项,避免扩大为群体性事件。
d)一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行,如游客提出额外理赔条件,运营经理应请示总经理后作出回复,并作耐心细致的解释工作。
同时,告知当事人可以向旅游主管部门投诉,或用诉讼程序维护自己的合法利益。
e)运营经理负责处理游客时必须坚守岗位,全权处理游客受伤理赔工作。
如不能控制局面,应及时向总经理报告。
E.在处理500元以下的一次性赔偿时,应按以下程序办理:
a)不论是游客自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害,凡是能够协商在500元(含)以下一次处理的,由景区负责处理并由运营经理备案。
b)景区在处理500元以下一次性赔偿时,应报运营经理,运营经理立即向对应保险公司报案。
c)必须填写《一次性赔偿协议书》,并明确填写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额,及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。
d)《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字,并注明通讯电话、联系地址。
e)附上游客身份证复印件及游览的门票。
f)处理完毕后,由运营组将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票,在3日内报运营经理存档。
F.凡是需要住院治疗,或理赔金额在500元以上20000以下的,由保险公司负责处理。
G.凡是景区的过错责任,如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的,在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复,不能修复的折价赔偿。
此类赔偿根据金额
大小需报总经理同意。
H.遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害,景区工作人员应做好现场保护及有关证据的收集工作,应当拍照的必须拍照,或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。
I.各类游客出险事件,景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》,记录事故发生的时间、地点、经过及原因。
并由证明人署名(捺印),注明证明人工作单位、通信地址、联系电话,或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。
J.质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过,每周汇总制成《游客/员工意外受伤事件周报表》上报至总经理。
K.免赔条件
a)凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏,公司不予赔偿。
b)凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏,公司不予赔偿。
c)凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害,公司不予赔偿。
d)凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的,公司不予赔偿。
e)凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定范围的行为,造成游客财产损害的,公司不予赔偿。
2.4.1目的
为维持公司良好形象,提高游客游客/员工意外伤害处理效率,特制定本制度。
2.4.2范围
适用于游客/员工意外伤害处理的管理。
2.4.3工作程序
A.保险协议
◆与保险公司签订《保险协议》,行政部存留原件,运营部留复印件。
B.游客意外伤害事件处理
◆游客来电报告
游客来电
由运营经理根据实际情况确定处理
询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位
联系运营经理排人员前往核实
由景区负责人根据实际情况确定处理
按保险公司备案
运营经理负责处理
一次性赔付
送医院治疗
联系保险公司前往
◆工作人员来电报告
工作人员来电
保险公司备案
记录事件详细经过、每周上报
◆员工意外伤害事件处理
询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号
联系保险公司前往
2.5.1目的
为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议,以便针对制定相应的改进措施,提升顾客满意度,特制定本制度。
2.5.2范围
适用于游客满意度调查的管理。
2.5.3工作程序
A.制定调查方案
◆运营部根据景区的基本状况及综合各部门的实际情况,制定景区外部游客满意度调查方案并上交总经理,经审批合格后方可实施。
◆调查周期、对象:
每半年一次,调查对象为景区的游客。
◆调查内容及相关指标:
具体表现在《游客满意度调查问卷》。
◆调查方式:
问卷调查。
◆调查方法:
抽样调查,问卷数量为景区半年平均游客日流量的5-10%,问卷回收率达95%。
B.实施调查方案
◆由运营部在景区各出口设置工作台,向下发《调查问卷》并负责回收。
◆可在景区各节点设置问卷调查工作点,由景区各班组负责按要求配合进行。
◆为使问卷调查能顺利进行,可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。
C.对调查问卷进行汇总、分析。
项目
外部交通
游览线路
景观设施
路标指示
景物介绍牌
宣传资料
导游讲解
服务质量
安全保障
系数
环境卫生
厕所
邮电服务
商品购物
餐饮住宿
旅游秩序
景物保护
总体印象
统计方法采取加权平均法,其中各项调查指标的加权系数如下:
◆如回答很好,得分为该项所占的加权系数,如回答一般,得分为该项加权系数的一半,如回答较差得分为零。
各项所占系数得分乘以该项目各评比的数目算出的总分/各项所占系数乘以该项目各评比的数目,所算出的百分比分数为此次调查的游客满意度。
D.运营部负责对回收的调查问卷进行统计、分析,形成《顾客满意度调查报告》并上报总经理。
2.6.1目的
为维持公司良好形象,提高游客电话投诉处理效率,特制定本制度。
2.6.2范围
适用于运营部电话投诉处理的管理。
2.6.3工作程序
A.电话礼仪及注意事项
◆必须使用普通话和规范用语。
接听电话时,态度要诚恳、热情,语速不要过快,语调不应过高。
◆电话铃响三声内必须接起。
◆把微笑放在声音里,报上景区名称“您好,XX景区,请问有什么可以为您服务”。
◆询问游客姓名,并以其姓氏尊称游客。
◆随时准备好纸、笔,在接听电话时记录下所听到的信息。
B.投诉处理八不要:
◆不要立刻与游客讲道理;
◆不要着急得出结论;
◆不要一味道歉,陷景区于被动;
◆不要告诉游客这是常有的事情,难免;
◆不要言行不一;
◆不要吹毛求疵,责难游客;
◆不要转嫁责任;
◆不要与游客争论;
C.来电处理程序
和景区负责人联系核实情况,做到清楚、简介、迅速
对游客所诉事实致歉,并承诺在了解情况后给予回复
倾听游客投诉事实,并做详细记录
◆投诉类
整理每周投诉情况,填表上报
填写《游客投诉处理意见表》
根据景区所核实情况及处理建议及时回复游客
◆抱怨类
视情况做出解释
对游客抱怨事实核实情况,并提出改进建议上报
◆咨询类
认真倾听游客咨询内容,做出详细、准确的回答
对游客表示感谢,并表示会向上传达,认真对待
定期对游客建议进行汇总上报
对游客提出建议,应认真听取,详细记录
2.7.1目的
为提高景区整体服务质量,增强游客对景区满意度,特制定本制度。
2.7.2范围
适用于运营部对于景区服务质量检查的管理。
2.7.3工作程序
A.仪容仪表、礼貌礼仪
◆员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服,正确佩戴工卡;
男士不留长发,女士化淡妆;
对客服务员工一律不准染发(除黑色外)。
◆保持仪容整洁、仪表大方得体,精神饱满,形象良好;
微笑待客,站立服务。
◆恰当使用礼貌用语,不用服务忌语或其它不礼貌的语言,有问必答。
B.基本服务规范
◆做好营业前的准备工作,准时营业;
无擅自离岗、串岗现象;
做好下班前的收场工作。
◆建立健全的文件化工作程序和工作标准,各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。
◆保持良好的服务状态,主动、热情,耐心解答客人的提问;
熟知本部门各项收费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。
C.旅游标识合理、正确设置各种标识(包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等),并保持标识的完好和有效。
D.设备设施、安全
◆部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好,无损坏或安全隐患。
◆消防设备设施及时检测,并保障性能良好、无安全隐患。
◆制定合理、有效的突发事件应急及响应措施,并可按程序准备随时启用和操作。
E.环境卫生
◆公共洗手间的卫生清洁及标准按《景区厕所等公共设施卫生管理制度》执行。
◆各种设施设备(主要指消防、服务设施设备)以及标识牌等外观要清洁,无积尘、污迹等。
◆服务场所物品摆放整齐有序,无私人物品(须放于指定地点)。
◆服务、办公场所的清洁要求:
墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净,无蜘蛛网、污迹等;
地面(或水面)无垃圾、杂物等。
F.购物
◆商场货架(柜)清洁干净,无灰尘、污迹等;
商品分类摆放整齐,每种商品有标签牌和价格标签,做到一货一签。
◆商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品;
每种商品必须有进货记录及销售明细帐。
G.游客投诉保持在检查周期内无投诉,或虽有投诉,但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。
3、工作记录
3.1游客满意度调查问卷范本
游客满意度调查问卷
1.您是通过何种方式认识和了解本景区的?
□电视报刊□网站宣传□旅行社介绍□朋友介绍□其它方式;
2.您是通过什么途径进行预订的?
□单位组织□旅行社□网上预订□其它方式;
3.您认为本景区营销人员的服务态度;
□满意□一般□不满意
评价说明或其它建议:
4.您觉得本景区售票人员
售票办理速度□满意□一般□不满意售票员服务态度□满意□一般□不满意
5.您此次行程是否有景区导游带团:
没有□;
有□;
如有,您对导游人员对您行程的跟进服务及导游人员的协调沟通能力方面:
6.您觉得景区的导游图、景物介绍牌、交通标识及各种指标牌等标识:
7.您觉得景区环境卫生和园林绿化状况:
环境卫生方面□满意□一般□不满意园林绿化方面□满意□一般□不满意
8您认为景区的安全设施和治安保卫措施:
停车和交通指挥服务方面□满意□一般□不满意
治安环境方面□满意□一般□不满意消防设施方面□满意□一般□不满意
评价说明或其他建议:
9.您觉得景区的酒店服务:
A前厅服务(手续办理速度)
入住办理速度□满意□一般□不满意离店办理速度□满意□一般□不满意
员工服务态度□满意□一般□不满意
B客房方面
客房设施□满意□一般□不满意客房卫生□满意□一般□不满意
10.您觉得景区的餐饮服务:
出品种类□满意□一般□不满意出品质量□满意□一般□不满意
出品速度□满意□一般□不满意餐饮设施□满意□一般□不满意
餐饮卫生□满意□一般□不满意服务态度□满意□一般□不满意
11.您认为景区的购物服务:
商品种类□满意□一般□不满意服务态度□满意□一般□不满意
12.您认为景区的文艺表演:
节目安排□满意□一般□不满意时间和场地安排□满意□一般□不满意
演员表演水平□满意□一般□不满意
评价说明或其他他建议:
为了更地向您提供服务,请提出其他方面的意见或建议:
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