优质护理服务在内科病房的实施与成效.doc

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优质护理服务在内科病房的实施与成效

昭通市第二人民医院内二科汤巧会

[摘要]目的：

通过优质护理服务，提升患者的满意度，构建和谐的护患关系。

方法：

针对当今护患关系紧张的原因进行分析，有目的，有计划，有步骤地实施利于促进护患关系和谐发展的各项规范化护理服务。

结果：

优质服务的实施，提高了护理服务质量和患者的满意度，构建了和谐的护患关系。

关键词：

优质服务护患关系内科护理

随着人们健康意识和健康需求的不断提高，对护理质量的期望值也越来越高，因此提高护理质量已成为护理工作者的重要任务之一，实施优质护理服务是提高护士素质和品格的途径，构建和谐的护患关系，同时也适应时代发展的需要。

我院内二科自2010年2月开始将优质护理模式运用于内科临床护理工作中，取得良好效果，现将体会报告如下：

1措施

1.1提高思想认识，转变服务观念。

通过会议、学习等方式号召全体护理人员统一思想，从维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识到加强临床护理工作的重要性，由住院的护理模式转向整体护理模式，由被动角色转向直接的主动护理，树立以“患者为中心，心质量为核心”的服务宗旨，坚持“以人为本，护理先行”的护理理念，切实地将各项生活和专科护理落到实处。

1.2营造科室服务氛围。

在病区走廊展示优质服务标语与口号，护理服务明星风采，制定规范示范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准。

同时设置传呼器，使患者随时可以得到护士的帮助。

1.3以人为本优质服务流程。

根据患者的特点，开展了温馨优质服务。

（1）温馨的礼仪：

接待每位病人入院要有微笑，有悦耳的问候。

（2）温馨的知识服务：

做好入院介绍、全面评估、标准的健康教育、完善的护理纪录及耐心指导。

（3）人文服务：

关心病人到位、了解病情到位、护理措施到位、基础护理到位、与病人及家属沟通到位。

（4）完善出院指导及电话回访。

康复出院出院时送祝福，建立一各长久的友爱与关怀。

总之，使患者从入院到出院得到全程优质服务。

1.4强化三基培训，保证业务过关。

要求护理人员每年进行1次理论考试和技术考试，对不合格者不予上岗。

对考核优秀者，给予表彰。

1.5提高护患沟通技术。

每月2次业务学习，学习内容广泛：

（1）如病人因疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。

（2）基础护理服务项目如：

翻身叩背的原则、更衣原则、指甲、足部清洁服务原则。

（3）长期卧床评价的肢体功能锻炼活动方法。

1.6制定人性化的健康服务。

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要注重细节，讲究方式，实施有针对性、有计划、连续、动态的健康教育，要向病人及家属调查其对护理工作的满意度，评价工作效果。

1.7效果评价。

护士长每月一查，每天小检查，发现问题及时纠正，护士每日及时发现问题，及时改进，以保证优质护理服务顺利实施。

2结论

近年来，我院在内科护理中全面推行以人为本，实施优质服务，使护理人员的服务观念由被动转为主动，使病人的满意度及健康知识的知晓率明显提高，医疗纠纷减少，不但提高了医疗服务质量，也加深了护患关系的沟通，使护理工作的专业性得以真正体现，使护士自身价值得到真正实现。

参考文献：

吴少珠“5S”护理模式在提高护理服务质量中的作用。

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