2礼宾部日常工作Word格式.docx
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礼宾部日常工作管理制度
礼宾部工作制度
日常管理制度(含工作制度休息制度)
1、礼宾部员工必须遵守饭店《员工手册》和《礼宾部日常管理制度》上的一切规章制度,如果违规一切按《员工手册》处理。
2、每一位行李员对礼宾部内各项工作应认真负责,在工作时间内不做一切与工作无关的事情。
3、礼宾部员工上班时间服从领班以上管理人员指令。
当班时如遇特殊情况,应立即上报直属主管,严格执行上级安排的各项工作任务(如指令有误,向上一级领导反映)。
4、礼宾部员工上班时注意仪容仪表,上班前自我检查做到工服整洁、皮鞋干净、头发指甲干净,不得过长。
5、礼宾部员工上班时必须主动积极帮助进、出店客人提拿行李,主动微笑、热情有礼貌地向客人提供服务和问候。
6、工作岗位由当班领班安排,岗位轮换时间保持在30分钟内,未经当班领班允许,严禁私自变更岗及换岗时间。
7、门童必做到姿势标准到位,服务热情周到,并及时为客人记录出租车车号递交给客人。
8、行李员必须站于中门,未经允许不得进入行李台内,以便及时为客人提供服务。
特别关注旋转门,如有老人、行动不便的或小孩因主动给予帮助。
9、礼宾部员工在工作时未经允许不得擅自离岗,不得随便串岗、到非指定区域、或出酒店。
10、站岗时不准与其它部门同事聊天(特别是门岗人员),应保持良好的站姿。
有客人时不得与同事说家乡话或谈论客人的缺陷,客人离开时不得嘲笑与议论。
11、必须爱护饭店一切设施设备,在运送行李时,要小心谨慎避免碰撞、擦碰,特别是电梯门和过道走廊,使用行李车时不得乘观光电梯上、下楼层。
12、行李员暂时离开工作岗位时必须通过领班或主管的同意,同时需要登记离岗时间和到岗时间,并注明原因及去向。
13、礼宾部员工进餐时间由领班和主管安排,用餐时间不得超过30分钟,在岗时间除特殊情况外,一律不得上员工宿舍休息或聊天。
14、工作时间不允许睡觉。
换岗时间自行自觉轮换,上班站岗时间应准时到岗位站岗。
15、不允许在工作区域内大声喧哗。
上、下班时必须走指定员工通道。
16、工作中关于客人的留言、传真、换房单、鲜花水果单等各单子必须在第一时间内发送完毕,并且认真记录、签收。
17、夜班员工不得私自离岗,如因工作原因需要离开服务台,需报夜班大堂副理批示同意后方可离开。
18、员工之间要相互尊重、相互帮助、要团结,不得歧视孤立他人,搞小帮派,老员工应多帮助新员工,认真做到“传”、“帮”、“带”工作要求。
19、工作场所不得吸烟,吸烟者必须到规定的吸烟区域,吸完烟后必须把烟头熄灭丢入指定卫生桶内后方可离开。
20、不得私自翻看客人摆放寄存的行李物品,不得在工作区域内(特别是办公室内)看各种报纸、周刊、杂志和玩手机等。
一、礼宾部硬件使用及维护制度1、
行李车:
使用前要仔细小心,提前观察行进路线,不得强行
通过狭窄地段,以免损坏行李车,定期请PA人员对行李大车清洁,当班人员每天认真检查行李车有无损坏。
2、
轮椅车:
要轻推轻放,每天由夜班人员清洁,并检查轮椅车
有无损坏,每次出借和收回轮椅车都应进行清洁和检查。
3、
伞架:
要轻拿轻放,使用完毕后放回行李房,每天由大夜人
员清洁,并检查有无损坏。
4、
护栏:
要轻拿轻放,使用完毕后放回行李房,每天由夜班人
员清洁,并检查有无松动、损坏,每周日由夜班清洁。
5、
打包机:
使用完毕后收回原处,不得堆放在行李台上,每周
日由夜班清洁,并检查有无损坏。
6、7、8、
旗杆:
每周底检查。
旗绳:
每三个月请工程部更换。
电话:
要轻按轻放,不得摔砸电话,每周日由夜班员工使用酒精清洁。
9、
服务台:
不得在台面上涂写任何字样,不得在抽屉内摆放与
工作无关的用品,各班人员随时清洁。
10、电脑:
不得玩游戏,不得查询与工作无关的内容,每天由大夜人员清洁(干布擦拭)。
11、伞套机:
每周日大夜清洁,并检查有无损坏。
12、各种表单:
应节约使用,不要浪费,用后交至礼宾台由主管或领班统一保管,每月底统一进行存档。
备注:
所有对客人用品如有损坏应及时报修,如影响对客服务,一切后果由当事人负责。
每周五领班应统计出本月易耗品的使用量,并向部门文员申报,集中出库。
礼宾部员工必须有成本节约意识,注意节资降耗,开源节流。
二、考勤制度基本要求1、2、3、4、5、6、7、8、
上班、下班打卡必须遵守饭店考勤制度执行;
迟到10分钟以内,考核单50元;
迟到20至30分钟,旷工半天处理,扣除一天半工资;
迟到30分钟以上,旷工一天处理,扣除三天工资;
早退10分钟以内,考核单50元;
早退20至30分钟,旷工半天处理,扣除一天半工资;
早退30分钟以上,旷工一天处理,扣除三天工资;
上下班未打卡,每月可签《考勤补充单》一次;
超过一次以
上,每次未打卡,考核单20元;
9、病假等必须相关手续(区级上医院证明);
全年病假超过三天,
将影响年底奖金发放;
10、事假必须提前24小时向主管提出申请;
全年事假超过三天,将影响年度奖金发放;
11、换班:
每月仅限两次,必须提前24小时告知主管,除部门临时调换班次外。
12、加班:
由当班主管、领班根据饭店实际运营情况,提前通知员工到岗;
加班时间按照实际工作加班时间记录;
13、补休:
由当班主管、领班根据饭店实际运营情况,提前通知员工补休;
补休从加班时间内扣除;
如要求全天补休,必须提前24小时向当班主管提出;
欠休不得超过16小时,如有欠休当月或下月必须加班还清;
14、任何考勤异常情况,及时告知主管,并进行更改、调整,否则后果自负。
三、礼宾部小费管理制度1、
不得以任何形式向客人索要小费及物品,客人不给小费时不
得出现态度问题;
所有员工当班不得随身携带现金及私人物品;
如有携带提前
交由领班保管;
客人给予当班任何员工任何形式的小费必须统一存放在行李
部,由当班领班或带班暂时保管;
当班小费下班前由当班领班或带班与行李员共同核准,签字,核准无误后由领班于月底负责平均分发至员工手里,并填写每日当班人员小费记录;
5、6、
每月小费以报表形式上交前厅部,以备查询备案;
行李员不得以任何形式向客人索取小费,不得私自存放或保
留客人给予的小费,如遇客人投拆员工有索取小费现象,立即开除;
7、
小费的分配应按照公平,公开,公正的原则进行分配,任何
员工如果对当班小费产生质疑时,及时上报主管及前厅部领导,并由前厅部做最后决定。
四、行李房安全管理制度1、2、
行李房内严禁吸烟和使用明火,并设明显的标志牌。
行李房内的照明灯及线路必须符合消防安全规定,禁止乱拉
乱设临时电源线。
根据物品的不同性质分类存放,并且要有仔细认真的交接手
续,寄存行李的各项登记手续及内容必须清楚记录。
4、5、
严禁寄存现金、贵重、易燃、易爆物品及放射性物品。
行李房内严禁使用电热器和大功率电器,行李房内各种灭火
器材,消防设施不得擅自动用。
6、
当班领班下班前要进行一次防火检查,确无问题后关闭电源
方可锁门离去。
无关人员不准进入行李房,相关人员进出行李房必须登记,
夜班工作人员,非工作情况外,不得在行李库房超过2分钟以上。
8、一旦发现火情应迅速报警,通知有关人员,向上级领导报告,
并用灭火器材进行扑救。
行李房钥匙由当班领班保管,行李员用钥匙进行李房,必须
经当班领班同意,每班必须由当班领班指定行李员交接,夜班与中班当班领班指定行李员交接。
10、严禁在行李房内摆放私人物品。
五、礼宾部交接班制度
一、每班次接班前必须先进行班次交接:
行李台交接内容:
酒店出租率、预抵、预离情况、VIP、行李台寄存行李数量、转交物品数量、团队接待、会议接待、宾客用车、物品出借、邮政业务、酒店发文(连续三天每班次宣读)、制度更新(连续三天每班次宣读)。
其他未完成事项。
行李房交接内容:
库房进出记录、库房存放行李数量、库房转交物品数量、钥匙交接记录。
二、礼宾部员工每班次上班前必须先参加部门班前例会;
点名、检查仪容仪表、酒店当日运营情况、主要工作内容(团队、VIP、会议、PARTY)、传达饭店文件信息、安排站岗位置三、礼宾部员工每班次下班前必须先参加部门班后例会点名、点评本班次工作状况、本班次突发事件的处理方法、传达饭店文件信息、夜班基本工作(表单整理补充、卫生清洁)如未完成,应完成工作后方可下班。
四、每位员工认真看阅每周一、周三、周五的前厅部门例会交接
班记录,并在上面签字,如有不看阅所造成的后果一律自己承担。
五、行李车使用制度1、
行李车普通状况下放罢于大堂门口,要求动轮朝外、摆放整
齐、左右对称,行李车不得压在小花盒或擦在小花盒上面。
完成对客服务后,应保持行李车的干净、整洁。
(横杠上的行
李牌需取下)3、
行李车上所有装好的箱包,拉杆必须缩回原位,严禁将行李
车横杆扭转,以免损坏行李车部件。
行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。
突出摆放的原则:
大,重,硬行李装入下面;
小,轻,软行
李装入上面。
能挂的小件物品挂在行李车横杠上,特别注意易碎及贵重物品严禁挂在上面,必须手提而且小心放置。
在使用行李车过程中,严禁双手离开行李车,上下斜坡的过
程中做到“量力而行”。
在转弯时及进出电梯时,注重对行李的轮子和锁等突出部件
的保护,避免擦刮,在客房楼道内注意对楼层壁纸的保护。
8、
客人C/I时,应在礼宾部前方2至3米处摆放行李车并站立
等候;
多辆行李车等候时,应保持在同一直线上。
在酒店公共区域等候客人时,将行李车放置于靠墙处,不得妨碍客人通行。
10、每部电梯仅允许进入一辆行李车,行李员在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,方便客人进出。
11、客人C/I或C/0,在客房门口等候时,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行。
12、从行李车上取行李应注意对行李的保护。
防止出现抽取行李过程中出现行李落的情况。
13、如客人或其他部门需要借用行李车,必须得到当班主管、领班或职台人员的同意,并记录对方的房间号码或工号,并请对方留借条,行李车归还时,必须检查行李车无故障方可交还借条,外租协作单位一律不给予借用到离开酒店规定范围。
14、在行李车借用或使用时尽量少拉重的物品,客人借用时,一定提醒客人或借车人不得碰撞行李车和饭店各种设施设备。
礼宾部仪容仪仪表制度基本要求:
三轻:
说话轻、操作轻、走路轻五声:
迎声、送声、谢声、答声、歉声十一字:
请、您、您好、谢谢、再见、对不起站姿制度1、2、
站姿应自然挺拔,头部端正,两眼平视前方,面带微笑。
身体直立,两肩放平,重心放在两脚中间,双脚自然分开位
置基本与肩同宽,不可出现内八字或外八字。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手腕,右手
成半握拳状,力度适中,手臂放松,左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,或左右调整身体重心,但上身应保持直立。
站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°
站立,如客人
进出距离2米时拉门迎送进出店客人,鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!
),并随时准备为客人提供其他服务。
5、a、
站在门岗时,应于大堂转门外右侧站立:
有车辆时:
应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上
前开门,主动问好,并为客人指引大门方向或前台,后返回原岗位。
b、
无车辆时:
距离客人2米时应主动鞠躬问好,并指引大门方
向,后返回原岗位。
c、
在客人有行李的情况下,都应主动上前帮助客人提拿行李!
(某某您好,请问需要帮助您吗?
)d、
站岗时:
不得与保安聊天或打闹,在工作岗位站岗时,如有
任何凝问或发现有可疑情况应立即向当班主管、领班反映。
6、a、
在公共区域等候客人:
客人C/I时应在客人后方1.5米至2米处站立等候,站在行
李旁,保证行李安全。
多个行李员等候时,应保持在同一水平线上。
在大堂其它地方时,若需要长时间等候客人,应主动询问客人是否可以把行李先存放于礼宾部暂时存放。
在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,
向进出电梯客人问好并帮助控制电梯,进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行。
d、
在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于
身边靠墙的位置,保证行李安全。
e、
客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确
认员工身份,将行李车放于门外靠墙处,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注
视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身材较矮或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
为客人指引方向时,应站在客人的一侧用手掌为客人指引,
尽量引导客人。
每个行李员在上班或工作之前,都应在镜子前整理好自己的
仪容仪表,以最好的精神面貌为每位到店客人提供优质服务。
10、每位行李员在非工作区域内不带帽子时,都应该将帽子放在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
走姿制度1、
行走时上体要保持正直;
头部要端正;
双目平视;
肩部放松;
身体协调,两臂自然摆动;
行走时,步伐要轻稳。
2、方向明确,行走时两脚内侧成平行线,不要内八字走路,或
者过分的外八字走路。
3、4、
步幅适中(自己的腿长);
速度均匀。
迎面遇见客人时,应主动靠右边行走距离客人约2米处保持
好站姿,鞠躬问好。
所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,
不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
上下楼梯时,不要手扶楼梯扶手。
问好制度1、2、3、4、5、
对饭店所有客人及领导都必须主动问候。
讲普通话,勿使用带有地方色彩的语言与客人交谈。
当客人距离2米时,应微笑主动鞠躬问好(先生/小姐,您好)。
若知道客人的姓名或是职位应加在之前向客人问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注
视在客人的三角氏(远大三角;
近小三角)内,身体前倾,保持有效距离内的音量。
客人的身高较矮或声音较小时,应上前站在客人的左侧仔细
聆听,不可无反应、无目光接触,不可反驳客人。
各岗位行李员在自己的岗位上保持正确的站姿向客人问好,
若是在电梯内遇到客人,应先充当电梯员的角色,向客人问好并帮客人控制电梯。
电话使用制度1、2、
在电话旁准备好纸和笔,用于记录。
接听电话时,应在电话铃响3声内接起,自报部门(good
morningconcierge您好,礼宾部)。
若铃响三声内未接起电话,则在报部门后主动道歉(不好意
思让您久等了)。
主动询问客人我们可以为你做什么(请问有什么可以为您效
劳的);
让客人了解,我们很愿意为(他/她)服务。
5、6、7、
当知道对方姓氏后,请使用对方姓氏称呼。
向对方重复完整简要的口信和服务要求,应再次和客人确认。
通话结束后都应询问客人是否需要其它服务(某某先生/小姐,
请问是否还有其它的可以为您效劳,再见!
)(感谢您的来电,再见)。
若需要让客人等待查询,应向客人道歉,后按下hold键让客
人稍等。
若无法满足客人需要时应征得客人同意,留下客人的联系方
式之后再与客人联系(对不起,我马上为您查询,请留下您的联系方式,某分钟之后给您回电话好吗?
)
10、拨打电话时应先向对方问好,表名自己的身份(您好,这里是礼宾部或您好,这里是金源大饭店礼宾部);
后确认客人身份,(请问是某某某先生/小姐吗?
),再告诉客人相关事项。
大夜岗工作内容1、2、3、
准时到岗,由中班领班检查夜班员工的仪容仪表。
与中班交接需要跟办的事宜、检查台岗物品。
和中班核对《行李寄存记录》,确认行李是否齐全,将台岗存
放的所有行李及转交物品存入库房,重新填写《行李寄存记录》。
整理并准备当日所有的团队进/离店单(已离店团单的确认方
法领班签字/前台核对;
存放于台岗柜子内打孔文件内),与总台确认次日的团队预计抵店/离店情况,制作团队报表。
使用过的寄存牌(打包捆好、存行李房),物品转交单存放于
台岗柜子内文件夹。
6、7、
补充物品,确保有足够的文具,表单(划格子、写日期)。
清洁行李房,服务台卫生。
做好物品摆放整齐、无灰尘、无
垃圾。
检查并清洁行李车、护拦等铜器;
检查并清洁轮椅及自行车;
检查并整理酒店雨伞、检查伞套机、伞架。
(如有硬件破损及时报修)。
每日夜班行李员需清洁台岗电话等卫生。
(参照部门物品使用
及维护制度)。
10、递送表单、报表等;
跟办中班未完成的事宜;
并在LOG-BOOK上做记录。
11、大夜期间因事离开岗位:
①将电话转至前台或通知AM协助照看台岗,并告知对方自己的去向和回岗的大致时间;
②将台岗所有抽屉锁好,店内手机及钥匙随身携带;
③完成事情后在《离岗登记本》上做好登记。
12、与早班领班交接,汇报夜班发生的事情;
早班领班检查夜班工作情况。
若未按照以上制度进行操作,将按照《员工手册》“处罚条例”相关规定进行考核。
特殊情况及时向主管、领班汇报。
主管、领班必须严格遵守以上各项条例,并督导与检查。
如有不遵守或不检查的将严格按制度处理。
补充:
1、每周一、三、五除对礼宾部台岗、库房卫生大清洁外还要对整个前厅办公室及卫生间进行卫生大扫除,如有未打扫的,质检部门检查到一律按质检单子处理。
2、员工宿舍卫生根据员工宿舍长所安排卫生值班表进行卫生打扫,员工宿舍长有权对当日不打扫卫生的员工进行罚款处理。
3、员工宿舍不得使用大功率电器,不得将饭店物品及员工宿舍餐具带上员工宿舍去,在宿舍内不得私自做任何饭菜和夜间不得到员工食堂取食物。
工作要求:
1、
必须熟知饭店各种信息和饭店产品信息知识及市内品产品信
息知识。
做到客人问起时能快速、准确、不含糊的提供客人所有问询信息和服务要求。
准确掌握车辆每日用车情况,车辆出车记录、车辆价格。
并
能尽快为客人及领导提供各项车辆用车服务。
3、接班必须认真做好各项交、接班工作事宜,多与车队和其它
部门沟通协调。
如有问题先对客解决,后再反映问题并与部门之间协调。
主管、领班、员工之间在工作中引起的矛盾,多加强沟通协
调,不允许灌输员工部门是非或造谣生事。
如当班主管、领班及员工发现在对客服务工作中失误,导致
的投诉不及时提醒和给予帮助的一律严肃办理。
认真学习首问责任制度。
工作时间外不准到游戏室和网吧娱乐,一但发现严肃处理。
工作时间里非工作原因不准乘客用电梯,三层以下工作或开
会不准乘用电梯,必须步行楼梯(特殊情况除外)。
严格尊守饭店各项规章制度和工作中的服务要求。
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