《银行一线员工职业化八项修炼》课程大纲傅强老师华师经纪.docx
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《银行一线员工职业化八项修炼》课程大纲傅强老师华师经纪
银行一线员工职业化八项修炼
课程背景:
在残酷的市场竞争中,中资银行不断地面对来自国际和国内同业的竞争冲击,面对利率市场化序幕拉开、互联网金融愈演愈烈以及产品同质化越来越严重,银行的竞争力究竟该在哪里着手?
归根到底是一个字——人!
银行人或经营团队是否职业化,直接决定了企业的成败!
如同赛跑一样,职业选手与业余选手在同一起点起步,经过职业化训练的选手比业余选手更胜一筹。
而银行之间的竞争实际上是团队之间的竞争,当职业化的团队与非职业化的团队站在同一起跑线上时,尚未开赛,胜负已定。
职业化的团队能让顾客体验到优质的产品和服务,赢得顾客信赖,取得市场的主动权;非职业化的团队将因为无法提供标准的产品和服务而失去市场。
银行面对的是大客户,做的是资金中介的生意,更需要一种标准化的职业形象、职业素养,这让才能让客户感觉到诚信、人本的文化。
课程收益:
、帮助银行学员了解职业化的内涵;
、从银行员工职业化工作形象、工作态度、工作道德、工作技能几大方面帮助银行落实职业化管理;
、职业化是企业树立知名品牌的基石,通过塑造职业化团队帮助银行在逆境中突围。
课程时间:
天,小时天
授课对象:
银行新进员工、银行柜员、大堂经理等。
授课方式:
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。
课程大纲:
引言:
职业化是什么
一个话题:
蒋友柏:
我绝对不用岁以下的人,因为他们缺乏责任心、不够务实,不脚踏实地。
真的是这样吗?
第一讲:
为什么我们不够职业化?
案例:
我们一直盯着孩子的,而很少重视孩子的或者行为习惯
案例:
西门子敲章——识字
案例:
哈佛大学的录取条件
、跟我们本身的素养有关
案例:
俄罗斯人的习惯
工作并不尽力,也不用心
总有一些让人看不惯的行为和举止
案例:
在银行上班时,电梯里吃东西边聊天、上下班从来不跟领导打招呼、穿着很随意、一到了晚上找他总是找不到
案例:
银行客户经理的非职业化
事情总留点尾巴,等别人来收拾
案例:
我女儿推车过去就逃避、授信报告随便一些就丢给风险审批部门
同样的毛病总是重复的犯
案例:
点钞总是出错、起草文件总有这样那样的错别字
、跟我们的培训教育有关
很少告诉主管公司的瓶颈和盲区
说不清楚真正的原因和症结
从来不去想这样做对不对
没有属于一套属于自己的分析工具
很少阅读各式各样的书本和信息
每年都用相同的方法工作、没有创新的想法
案例:
从小你读过多少书籍?
每天看多少跟金融有关的书籍和杂志?
有没有经常在岗位工作上提出新的想法?
案例:
个金部在做广告的时候永远都是发传单和做易拉宝,没有创意
、跟企业的核心文化有关
案例:
保险公司的核心文化是信赖;医院的核心文化是健康或者关爱;广告公司的核心文化是创意、贝塔斯曼的核心文化是知性和理性
案例:
银行的核心文化是诚信和知性
不太喜欢与人沟通与交流,特别是与你的上司
不愿意帮助其他部门的同事
案例:
大银行的官僚主义盛行,级别森严导致人情冷漠
居功自傲,个人主义
案例:
博尔特的素养、支行的员工换纯净水的故事
只管眼前,不管以后
案例:
飞机误点的原因、做客户只做一票生意不注重长期的培养
总的一句话:
是企业没有要求,员工就无所谓。
职业化是从上面开始要求,从下面开始表现
第二讲:
如何将自己职业化
一、一线员工的表现是职业化的开始
公司让人认同是从一线员工开始的
职业形象:
看起来像干那一行的样子
专业知识:
听起来像干那一行的样子
工作态度:
做起来像干那一行的样子
文化理念:
想起来要像干那一行的样子
案例:
百威啤酒、便利店、向你的竞争对手学习
思考:
哪些日常消费让我们感觉不够专业?
案例:
重点幼儿园、购物广场和大卖场
建议:
职业化的三个步骤
、收集和整理客户的意见和投诉
把客户的意见和建议收集起来
把意见和投诉分类
就每一个类别向下追究
案例:
有客户对银行提意见如何处理
、私下里询问你的合作伙伴你是否专业?
案例:
助理如何学习先进的队友
、探查你的竞争对手的优势在哪里?
案例:
平安银行陆金所的互联网模式、招商银行的微信银行
第三讲:
职业化的心态
一、相信
案例:
碰到钱第一个动作就是数一数、眼界要广
二、用心
案例:
柯麦龙拍泰坦尼克号摔盘子、语文老师讲过的话:
是做好了,还是做过了或做完了?
一天的个小时
案例:
章子怡拍电影
案例:
我进交通银行时地培训比赛
三、坚持
案例:
西游记没有唐僧会怎样——女儿国若有来生
案例:
张学良的长寿
四创新
案例:
世上本来有路,走得人多反而无路可走;书山有路趣味劲,学海无涯乐作舟;与天斗,齐乐无“穷”
案例:
银行的服务创新
五、简单
案例:
我到华师之路、大道之简、后的野草精神、人都喜欢和比自己弱的人在一起
第四讲:
职业形象—看起来像干那一行的人
一、公司职业化形象的要点
、干净整洁
看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子
案例:
掉下来的招牌上的字、霓虹灯不亮
案例:
奶奶的扫地论、我们培养朋友在新西兰留学的故事
、风格统一
:
商标要完全统一,并把你和别人区隔开来
案例:
紫牛原理
案例:
城市的主色系,肯德基和麦当劳为什么用黄色和红色?
家装的装修风格
案例:
不同银行的标准
、标准化和个性化
案例:
肯德基的标准化、空中厨房、医院的“四宗罪”
案例:
温州建设银行的女子银行
、精致、时尚、科技——有档次
案例:
假竹子、穆斯林酒店、肯德基付钱的柜台高度据说是你付钱最舒服的高度
案例:
伊斯兰银行、农行的科技银行网店
二、个人职业化形象的要点
案例:
解放军的军官的有所不为、警察的职业化形象、医生的职业化形象、教师的职业化形象、律师的职业化形象、出租车司机的形象、乐团指挥和酱爆、林志颖和郭德纲、何炅和快乐大本营
案例:
银行员工的形象标准
、衣着、谈吐和举止
穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求
案例:
男士和女士的衣着和行为注意点
案例:
姜行长对我的说衬衫要每天烫
案例:
银行员工的标准职业形象、银行的快乐星期五有必要吗?
谈吐要尽量地标准化、人性化
案例:
中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词
案例:
银行标准的营销术语和服务礼仪
案例:
广州人点手指表示感谢
举止要规范化
案例:
日本人据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好
案例:
不要在公众场合大声讲电话
案例:
等车上车永远都是很急躁地争先恐后
案例:
不要一点点事情就表露自己的情绪
案例:
宫崎骏教导如何鞠躬
案例:
进门的时候你是否会照顾后面的人
、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦
案例:
银行客户经历出去见客户要带好资料、蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子
、解决问题的方法和效率
方法:
服务的三个层次:
让客户接受、让客户满意、让客户感动
、没有忘记他的需求案例:
飞机上我要环球时报
、比预期的要快案例:
送快递的时间预期
、比预期的要便宜案例:
车爵仕
、送上意外的惊喜案例:
老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物
读懂客户的微表情:
微表情才是真实反映客户想法的潜意识的表现
、眼神
、手脚
、姿态
、距离
效率:
要有标准流程
案例:
标准、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?
、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?
因为不知道哪个是他的
案例:
真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程
案例:
医院的流程缺乏效率、排队现象
案例:
银行服务孕妇、小孩子、大客户的标准化流程
给客户回答问题:
能回答的要给最正确有把握的答案,不能回答的要给客户解决办法和时间,问题答案更替后要第一时间告诉客户。
案例:
周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息
员工有没有用自己的产品?
案例:
的销售员、银行员工是否购买自己行的理财产品,是否贷自己银行的款?
是否把钱存在自己银行?
是否办自己银行的卡?
第五讲:
专业知识—听起来像干那一行的样子
一、懂得专业知识的重要性
案例:
雪茄的抽法、黑社会的专业术语
案例:
银行的理财经理因不懂得理财知识而失去了客户
案例:
外资银行的理财经理和中资银行的理财经理的差距
、工作技能专业化,让别人无可替代
案例:
香港机场
案例:
银行的技能比赛、渤海银行的状元
、岗位管理规范化,让别人对你尊重
案例:
知识管理、银行秘书的会议管理
、业务知识有效化,让别人对你信任
案例:
培训需求应该自下而上、三角函数测量塔的高度
案例:
银行客户经理张静怡的专业化
二、当客户的顾问,学会站在客户角度说话
、和的区别
差异化:
差异是顾客在决定的,顾客说有差异就有差异
、环境差异化
案例:
形式多样的银行网点比比看谁最有特点
、产品差异化
案例:
渤海银行的“添金宝”产品与余额宝的优劣对比
、服务差异化
案例:
玄武饭店的服务
案例:
泰国东方饭店的服务
案例:
花旗银行的服务
低成本:
你在成本上是否有优势
案例:
日本人节省成本
案例:
日本的丰田公司的零库存
案例:
银行的收费标准改革、柜面通、机器取钱免费
集中性:
文化要统一,观念要一致,塑造一种品牌精神
案例:
欧盟的文化
案例:
交通银行的责任文化
、不能只懂一点点东西:
你不知道的他知道,你知道的他比你知道得更正确、更清楚
案例:
德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事
、有卖点之前要先找买点:
任何人活着都是为了满足需求
案例:
喝咖啡、御门本买珍珠
案例:
“余额宝”满足了流动性和收益性相统一的需求
、给客户一些听得懂的指导性建议
案例:
瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、电视、对民工的安全提示
案例:
理财产品和金融市场产品介绍时不能太复杂
、产品需要不断地创新
创意要如何激发:
学习观摩创新改良改变生活与工作方式实验与他人做研讨
很多人出了学校就很少读书,每年要出去走走,多看看,坐在家里是想不出来的
案例:
机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?
、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处
性质——功能——利益
案例:
棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师
、最好的销售是用事实说话
案例:
修理苹果手机
、绝对要有自己的工作档案
案例:
每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维
案例:
乘务员的备忘录、永远不送第三次东西
、开发新客户,留住老客户——同心圆的模式
案例:
泰国饭店有十五万客人,他们说每年这些顾客只要回来一次,他们就永远客满。
案例:
银行客户经理如何做好老客户维护工作
、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。
会抱怨的客户是好客户,根据市场营销学上说抱怨处理好,顾客回头的几率是
案例:
诺基亚的客户抱怨处理中心。
案例:
美国强生
案例:
银行员工如何有效解决客户投诉
三、抓住消费者心理,提升销售专业能力
销售最重要的是两个词叫做:
恐惧和要求
、建立客户的安全感
案例:
肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字,如果不干了,就做好客户交接
案例:
银行员工要讲产品风险给客户讲清楚
、建立客户的舒服感:
讲话要讲到别人的心里
案例:
中信书店的小姑娘服务
案例:
浩浩的情商
案例:
误点的情人节
案例:
深圳实华酒店的前台服务员
、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”
当客人有问题找到你的时候,不管你是不是承办人,你都要主动帮助客户解决问题。
案例:
友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们
当客人找到你的时候,你千万不要说我不知道,不要说我们公司没有这个东西。
案例:
剁椒鱼头的故事
当客人找到你的时候,推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。
案例:
推荐民生银行的产品
案例:
销售人员对客户的电话记录。
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