卫生管理师职称考试专业知识科资料大全汇编Word下载.docx

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以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。

3、注意：

坚持预防为主，是因为地方病、传染病和非传染病的流行都会严重地损害人民群众的健康，并且极大地消耗卫生资源。

而预防保健费用低、效果好，是卫生工作能够实现投入少、社会效益高的关键。

4

4、卫生工作方针的核心是为社会主义现代化建设服务

六、我国卫生事业取得的成就与面临的挑战（了解）

取得的巨大成就：

1）人民健康水平不断提高

2）基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系

3）初步建立了城镇职工医疗保险制度

4）重大传染病防治取得了明显进展

5）妇女儿童卫生保健水平进一步提高

6）药品和医疗器械的生产能力大大提高

挑战:

公共卫生体系不健全

应对突发公共卫生事件的机制不完善

医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵问题突出

医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应

政府的卫生投入不足

七、卫生事业管理学的定义

卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律的学科，它的任务是研究卫生事业管理的理论和方法；

研究与国情相适应的卫生政策；

研究与正确相适应的组织管理和工作方法，研究我国及世界各国卫生事业管理经验。

卫生事业管理学是保证和推动卫生事业健康发展的学科。

第二章管理理论与管理职能

一、各个管理理论的提出者

科学管理理论——泰勒

一般管理理论——法约尔

古典组织理论——韦伯

人系关系论——梅奥

系统组织理论——巴纳德

战略管理思想——波特

二、现代管理思想的新发展（有时间看看）

第三章卫生管理常用研究方法（熟悉以下几种方法并会判断属于哪一种方法）

一、观察法的种类（注意看书理解）

1、直接观察和间接观察

2、参与是观察和非参与是观察

3、结构是观察和非结构式观察

二、访谈法的种类

1）结构式访谈

是调查者事先准备好调查提纲或问卷,逐项有序地向被调查者提问所需要了解的内容，并且这种访谈问题多是开放性问题

2）非结构式访谈

一般不事先拟定表格、问卷或定向的标准程序，只制定粗略的调查提纲，是一种访谈者和被访谈者之间就某些问题自由的交谈

3）全结构式访谈

三、专题小组讨论

专题小组讨论也称焦点小组讨论法，是由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然的形式与一个小组的被访问者交谈，主持人负责组织讨论，从而获取对一些有关问题的深入了解，探索队项目有用的，但研究者并不了解的经验、情感和信念等方面的问题。

四、文献分析的类型

第一手文献：

有亲身经历某一件事或行为的人所写的资料，如行政部门的报告、计划以及卫生事业单位的日常行为发表等。

第二手文献：

是一些利用别人的原始文献进行编写或产生的新的文献资料，如利用调查所得统计资料分析所撰写的研究报告等。

五、德尔菲法

依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得相互讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果

德尔菲法作为一种主观、定性的方法，不仅可以用于预测领域，而且可以广泛用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。

它能发挥专家会议法的优点，即能充分发挥各家的作用，集思广益，准确性高；

再者它能把各专家间意见的分歧表达出来，取各家之长，避各家之短。

六、SWOT分析法

1、内容：

又称态势分析法，是与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，其中S、W是内部因素，O、T是外部因素。

可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等

2、作用：

被用于通过对卫生事业自身的既定内在条件进行分析，找出当前的主要问题，遭遇了哪些主要的挑战，面临着怎样的有利的机遇，为未来的卫生规划及改革提供一定的基础。

七、利益相关者分析法

第四章卫生组织体系

一、卫生行政组织

指那些对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展

二、卫生服务组织

以保障居民健康为主要目标，直接或间接地向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织，包括各类公共卫生服务机构、营利性和非营利性的医疗服务机构等

三、第三方组织

由非政府部门、职业群体或群众自发组建的非政权性与健康相关的组织。

四、中医药管理组织的建立时间、工作内容。

1986年初，我国组建国家中医管理局，1988年把中药工作由国家医药局分出，交国家中医管理局，建成国家中医药管理局。

国家中医药管理局是国务院直属机构（副部级），由卫生部代管

工作内容（主要职能）：

继承发扬中医药学、促进中医药事业发展。

主管中医药行业发展战略、统筹规划和有关政策的研究。

抓好战略、规划、政策导向，做好中医药行业的法制建设，建立和完善监督检查机制。

做好中药产、供、销的综合平衡和中医药行业的信息、统计工作。

五、爱国卫生运动组织

是政府的非常设机构，是国家政府与群众团体共同组成的特殊形式的政府组织，办公室设在卫生部

中央爱国卫生运动委员会的领导成员是由国家领导人、卫生部主要负责人及其他有关部门负责人共同组成。

六、卫生服务组织包括哪些机构？

1、医疗机构

2、疾病预防控制机构

3、妇幼保健机构

4、健康教育机构

5、卫生信息机构

七、我国城市卫生组织的层级（见书本P75图4-1）

由原来的三级逐渐发展成为社区卫生机构和综合性卫生机构两个层级

八、我国农村卫生服务组织体系的三级结构及其作用

“三级卫生保障网”。

县医院、卫生防疫站、幼保健院等单位为中心，乡（镇）卫生院为枢纽，村、组卫生室（所）为基础

县级卫生机构是农村预防保健和医疗服务的业务指导中心，承担农村预防保健、基本医疗、基层转诊、急救以及基层卫生人员的培训及业务指导职责。

乡（镇）卫生院以公共卫生服务为主，综合提供预防、保健和基本医疗等服务，受县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能。

村卫生室承担卫生行政部门赋予的预防保健任务，提供常见伤、病的初级诊治。

九、卫生第三方组织的定义

卫生第三方组织是相对于卫生行政组织和卫生服务组织以外的，由各种非政府部门以及广大群众自发组建的非政权性质的社会团体。

十、目前我国卫生组织中存在的问题

1、组织体系布局不合理导致服务可及性较差

2、组织体系中的条块分割导致管理困难

3、市场机制对多元组织结构的影响

4、政府职能的缺位和不统一导致组织功能的不确定

十一、组织变革应遵循的原则

1、明确政府职能，落实政府责任

2、建设四项基本卫生制度，增加卫生服务可及性

3、健全城乡医疗卫生服务体系，合理利用卫生资源

4、鼓励社会力量参与卫生领域

十二、建设四项基本卫生制度，增加卫生服务可及性的内容

1、建立覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，使城乡群众公平享有疾病预防控制、妇女儿童保健和早期诊断治疗但呢个公共卫生和基本医疗服务。

2、建立覆盖城乡居民的不同形式的医疗保险制度

3、建立国家基本药物制度

4、建立科学规范的公益性医院管理制度。

第五章健康保险制度

一、医疗保险制度的概念

国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总称

三、医疗保障制度的分类

1、基本医疗保险

2、补充医疗保障制度

3、商业性医疗保险

4、医疗救助

5、农村医疗保障

四、健康保障制度的基本模式（各模式的定义、特征、存在问题及代表国家）

五、新型职工基本医疗保险制度的基本框架及存在的问题

1、基本框架：

以“基本水平、广泛覆盖、双方负担、统账结合”为基本原则；

建立新的筹资机制，医疗保险费用由用人单位和职工共同负担；

建立统筹基金和个人账户相结合的管理模式；

合理确定基本医疗保险统筹范围，加强基金管理和监督机制；

强化医疗服务管理，提高质量和水平；

妥善解决特殊人员的医疗待遇

2、存在的问题

基本医疗保险覆盖范围仍然较低

保障水平与职工实际医疗消费需求仍存在差距

医疗保障体系仍比较单一

基金管理和监督工作仍需完善

卫生投入不足

医疗保障立法滞后

六、新型农村合作医疗制度的定义、原则及存在的问题

1、定义

2、原则：

合作医疗保险采用多方筹资，分级核算，本着“以收定支，收支平衡，略有节余”的原则

3、暴露的问题

①政府对农村卫生投入的政策资源和财政资源均严重不足；

自上而下的公共决策机制农民缺乏利益表达途径；

中央政府与地方政府之间、政府各职能部门之间的利益存在冲突

②筹资难度大，资金不易到位

③保障水平低，有限的政府投入和农民的收入水平与迅速增长的医疗需求之间存在较大的差距

七、医疗照顾计划的定义

医疗照顾计划提供的项目以急性病的医疗保健为主，包括短期住院服务、熟练护理单位提供的保健、家庭健康服务等，保障对象是65岁以上的老年人。

八、医疗补助计划的定义

是针对穷人的医疗保险计划，家庭收入低于贫困线者可以享受（贫困线的具体标准各州规定不一）。

第六章卫生政策分析

一、公共政策

社会公共权威部门为了实现和维护公共利益所制定的行动方案或行为规范

三、政策要素

主体、客体、价值、内容、形式

四、政策作用的两个基本规律

1、政策损益补偿规律

2、政策效力递减规律

五、政策制定的过程

1、明确目标

2、提出备选方案

3、选定方案

4、方案的可行性论证

5、方案的合法采纳

六、政策执行的影响因素

1、政策方案

2、目标群体

3、政策执行主体

4、政策环境

七、政策评估的分类

1、内部评估和外部评估

2、正式评估和非正式评估

3、预评估、执行评估和后评估

八、政策评估的标准

生产力标准、效益标准、效率标准、公平性标准、政策回应度标准

九、政策评估的方法

1、前后对比法

2、专家评价法

3、政策对象评价法

4、自评法

一十、卫生政策的终结方式及终结障碍

方式有：

废止、合并、分解、缩减、替代

障碍有1、相关者的抵触心理

2、行政机关的联盟

3、利益集团的阻碍

4、法律程序上的复杂性

5、社会舆论的压力

6、高昂的成本

一十一、卫生政策的定义

政府为了保障人们健康而制定并实施的用以规范政府、公民和医院等社会组字的目标、行为指南、策略与措施的总和。

属于公共政策。

一十二、政策的分类（会判断某种情况属于哪一类）

1、按层次分类，总政策、基本政策、具体政策

2、按政策制定主体分类，政党的政策、政府的政策、其他社会组织的政策

3、按照政策的范围分类，全局性政策和局部性政策

第七章卫生服务规划工作

一、卫生服务规划工作的定义

规划者评价特定地理区域内或特定人群的健康需要，确定如何通过分配现存或预期可控资源，以一种最有效的方式去满足这些健康需要的一个过程。

简而言之是为了达到特定目的或目标而建立一整套有效分配资源的综合协调机制的过程

二、卫生服务规划工作的步骤

1）背景分析

2）拟订目标

3）修正目标

4）制定战略

5）实施战略

6）监测评估

三、卫生服务需要的定义及其影响因素

定义：

卫生服务需求是依据人们的实际健康状况与“理想健康水平”之间存在差距而提出的对医疗、预防、保健、康复等服务的客观需要，包括个人认识到的需要，由专业人员判定的需要，以及个人为认识到的需要。

影响因素：

1、人口数量

2、人口组成

3、医疗质量

4、预防保健

5、文化教育

6、气候地理条件

7、居住地点和条件

8、婚姻

9、行为心理因素

四、卫生服务需求的定义及其影响因素

卫生服务需求是指在某一特定市场、在一定时间内、在各种可能的价格水平下所有消费者将购买的某种卫生服务的数量，它是个人需求的总和。

影响因素

1、一般的经济学因素

2、健康状况

3、供给状况

4、医疗保健制度

5、时间

6、供给者的双重身份

五、卫生服务供给的定义及其影响因素

卫生服务供给是指卫生服务的提供者在一定时间内、一定价格水平下，愿意并且能够提供的商品或服务的数量。

1、社会经济水平

2、卫生服务价格

3、卫生服务成本

4、卫生服务需求水平

5、卫生资源

6、卫生服务技术水平

六、战略的分类（会判断某一情况属于哪个战略）

1、稳定性战略

2、增长型战略

3、收缩型战略

七、时间进度——甘特图（P136）

八、卫生服务规划的评价（会判断某一情况属于哪个评价）

1）适合程度评价

2）足够程度评价

3）进度评价

4）效率评价

5）效果评价

6）效益评价

7）影响评价

九、区域卫生规划的概念、周期、特点

概念：

是在一个特定的区域范围内，根据其经济发展、人口结构、地理环境、卫生与疾病状况、不同人群需求等多方面因素，来确定区域卫生发展方向、发展模式与发展目标，合理配置卫生资源，合理布局不同层次、不同功能、不同规模的卫生机构，使卫生总供给与总需求基本平衡，形成区域卫生的整体发展。

区域卫生规划的周期通常为5年

特点

1）针对特定区域

2）核心是优化配置卫生资源

3）涉及社会各个部门

4）从战略角度研究卫生问题

一十、开展区域卫生服务规划工作的目标和基本原则

目标是构建与国民经济和社会发展水平相适应，有效、经济、公平的卫生服务体系和管理体制，改善和提高卫生综合服务能力和资源利用效率。

基本原则：

1、要从国情出发，与区域内国民经济和社会发展水平相适应，与人民群众的实际健康需求相协调

2、要优先发展和保证基本卫生服务，大力推进社区卫生服务。

3、要符合成本效益，提倡资源共享，提高服务质量和效率。

4、要加快卫生管理体制和运行机制改革，对区域内所有卫生资源实行全行业管理。

5、要解放思想，实事求是，因地制宜，敢于冲破现有的条条框框的束缚，边规划，边调整。

第八章卫生服务营销

一、卫生服务营销的定义

卫生服务营销是指卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形物品），以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。

二、卫生服务产品的特征（会判断某一情况属于哪个特征）

①无形性

②服务与消费同时性

③不可储存性

④差异性

三、卫生服务营销组合的七要素

产品、价格、地点或渠道、促销、人员、有形展示和过程

四、服务操作体系的特点

1、服务质量与时间有关

2、服务质量与地点有关

3、服务对象必须到服务场所参与服务过程

五、卫生服务营销体系的组成

1、卫生服务人员

2、卫生服务设施和服务设备

3、非人员沟通

4、其他人员

六、卫生服务接受者对服务感知的因素

主要包括卫生服务接受者对服务的期望，服务接触，服务人员、服务过程和有形证据，服务机构的形象，服务定价等。

其中服务接触对卫生服务接受者的服务感知的影响最直接也是最重要的

七、卫生服务社会营销的特征

1、产品特征

2、营销目的方面的特征

3、消费者需求方面的特征

4、竞争方面的特征

5、营销主体方面的特征

6、社会营销的难度大于商业营销

八、目标市场的选择

1、无差异营销

2、差异营销

3、集中营销

第九章卫生服务质量管理

一、质量的分类

按照质量的可观察性或评价的难易程度，可将产品或服务的质量分为搜寻质量、体验质量和信誉质量

二、质量管理发展历史的四个阶段

1、传统质量管理阶段

2、质量检验管理阶段

3、统计质量管理阶段

4、现代质量管理阶段

三、了解ISO9000质量管理体系（见书P169）

四、全面质量管理的定义

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

五、全面质量管理的特点

要求做到“三全一多”即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用多种多样的方法实施质量管理。

六、PDCA循环（知道）

计划、执行/实施、检查、处理

七、卫生服务质量管理模式

1、服务过程导向的管理模式

2、客户需求导向的管理模式

3、供求互动导向的管理模式

4、整体质量管理模式

八、顾客感觉中的服务质量的决定因素

1、可靠指为客户提供正确、可靠的服务

2、敏感指服务人员有意愿帮助顾客，并根据顾客要求灵活提供相应服务

3、能力指服务人员具备必要的知识和能力

4、礼貌指服务人员有礼貌、尊重顾客、为顾客着想、热情友好

5、方便指顾客容易接触服务人员，容易到达服务地点，容易接受服务

6、沟通指使用顾客容易理解的语言来提供信息，认真听取顾客的意见

7、安全指顾客的人身和财产安全必须得到保证

8、移情指服务人呢一设身处地地为顾客着想、照顾顾客需要、对顾客关心

9、证据指服务环境和服务过程中的各种有形证据

九、整体卫生服务质量管理模式强调全面而系统地分析卫生服务质量的影响因素及其相互关系，需要人们充分认识：

1、卫生服务机构为感情密集型机构

2、卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的

3、卫生服务的顾客必须参与服务提供过程

4、卫生服务的提供与消费过程同时发生

5、信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素

6、关系质量是服务整体质量的重要组成部分

7、卫生服务质量受可控和不可控因素影响

一十、卫生服务质量缺陷（会判断某一情况属于哪个缺陷）

1）缺陷一：

管理人员对顾客期望的理解存在差异。

主要是由于管理人员缺乏必要的知识，不能深入理解需求等引起的

①在市场调查和市场需求分析工作中，管理人员由于采用的方法或技术不合适，使得收集的信息不准确

②管理人员对所收集到的有关的信息作出错误的解释

③管理人员根本未进行任何形式的市场需求调查

④服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映顾客的期望

⑤机构中管理层次过多，服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望，或者各个管理层次对服务人员收集的信息作出错误的解释或传递不完整的信息

2）缺陷二：

管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异

①服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善

②服务质量设计工作管理不善

③机构无明确的有关质量管理的目标

④高层领导对服务质量的设计工作重视不够。

3）缺陷三：

管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提高的服务质量之间存在差异

①管理人员制定的服务质量标准过于复杂或僵化

②服务人员不愿接受管理人员所制定的标准

③服务质量标准与目前的职业文化不适应

④管理人员对服务操作工作管理不善

⑤管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一位员工

⑥设备/管理系统落后，不能适应优质服务的需要

4）缺陷四：

服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异

①在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力考虑不足

②管理人员未做好营销协调工作

③在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行

④有意夸大宣传或过多许诺，以吸引顾客

5）缺陷五：

顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同。

这种缺陷是以上四类缺陷所致的。

一十一、风险管理的基本观点

1、一般的观点

2、系统的观点

3、专题的观点

一十二、在卫生服务中基层医生容易发生的七个方面的问题

1）诊断错误

2）产科医疗不当

3）骨折和创伤处理不当

4）未及时会诊

5）药物适用不当

6）手术操作不当

7）未达到知情同意

一十三、风险管理的基本要素（4C）

同情、交流、能力、表格化

第十章卫生人力资源管理

一、卫生人力资源的概念

二、战略性人力资源管理思想的主要观点

1、人力资源管理工作需要紧密结合组织的战略目标和组织愿景

2、人力资源管理工作需要紧密结合业务需求，并在业务流程重组和可持续改进中积极扮演事业伙伴的角色

3、人力资源管理工作需要统筹满足多方面利益相关者的利益

4、人力资源管理工作坚持发展导向

三、聘用管理的含义及基本原则

含义：

聘用管理是指组织依据一定的职务标准，按照规定的程序，在任职者自愿的基础上，选择合适的任职者来从事相关的工作，履行相关职务