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〈一〉
了解卖场情况
〈二〉
了解产品卖点
〈三〉
了解竞争品牌情况
〈四〉
售点知识
机器陈列的黄金标准:
1)最佳陈列位置:
容易看到、容易找到、容易拿到;
2)陈列面积最大;
3)陈列高度位于视线最佳高度;
4)陈列的位置与地点更多;
5)品种齐全,数量充足;
7)按固定位置摆放,以给顾客视觉冲击;
8)产品正面朝外,以传递产品信息;
9)干净卫生,完整无缺;
〈五〉
了解顾客:
1、顾客是销售中的重要人物,顾客的购买动机常有以下几种:
1)实用、省时、经济。
这是顾客最基本、最主要的购买动机;
2)利于健康3)舒适与方便;
4)安全动机;
5)喜爱。
这是一种带有感情色彩的购买动机;
6)声誉与认可。
7)多样性和消遣的需要。
现实销售过程中,影响顾客的不只是一种购买动机,而是多种购买动机同时存在
2、顾客的类型
1)已决定购买的顾客:
接待这样的顾客,促销员一般不必对商品进行详细的介绍,除非顾客提出要求。
2)未决定购买某种商品的顾客:
这类顾客担心买错东西,在选择时往往犹豫不决,在这种情况下,促销员有责任帮助顾客选择,可以向顾客推荐几种样式,但一定要注意推荐的商品不能太多,促销员应先清楚顾客对商品的要求、用途、喜欢什么颜色等,但决定要顾客自己下,不要逼迫顾客做决定。
3)随意浏览的顾客:
促销员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”,当促销员面对只是看看的顾客时,不要问他想买什么,而要热情的打招呼,然后随便找个话题,如:
“这里有你感兴趣的东西吗?
”,随意浏览的顾客在进入商店时或许不知道自己要买些什么,但是他们决不无故跑到商店里。
促销员可以向他们介绍一些感兴趣的东西。
3、顾客购买心理的变化。
顾客在购买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段:
1)产品。
顾客如果对某种商品感兴趣就会驻足观看,这是购买过程的第一个阶段,
2)兴趣。
顾客的兴趣来源于两个方面:
商品(品牌、广告、促销、POP)和促销员,
3)联想。
顾客会进一步想象产品能给自己带来什么益处,能解决哪些问题,对自己有哪些帮助。
4)欲望。
如果顾客觉得产品自己需要,喜欢产品,就会产生购买的欲望和冲动,当顾客询问某种商品并仔细加以端详后,就已经表现出他已经非常感兴趣,想买了。
5)比较。
顾客将该产品与曾经看过或了解过的同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较与分析,以便进一步选择。
也许有些顾客在这时候会犹豫不决,拿不定主意,促销员就要适时的向顾客提供一些有价值的建议,帮助顾客做出决定。
6)信任。
在进行各种比较与心理斗争以后的顾客往往会征求促销员的一些意见,一但得到满意的回答,大部分顾客会对商品产生信任感,影响信任感的因素有三个:
相信促销员(促销员的优秀服务和专业素质)、相信产品、相信商店。
三、促销专业销售技巧
〈一〉向顾客推销自己
根据美国销售联谊会的统计,71%的人在你那里购买是因为他们喜欢你、信任你.
促销员要做到以下几点:
1)
微笑,微笑能够传达真诚,迷人微笑是长期苦练出来的。
2)
赞美顾客,一句赞美的话可能留住一位顾客,可能促成一笔交易,可能改变顾客的坏心情。
如:
“您看上去很精神”、“您的衣服真漂亮”、“您的小孩真漂亮”、“您一看上去就很有素质”。
3)
注重形象,促销员以专业的形象出现在顾客的面前,所谓专业形象是指促销员的服饰(服饰得体无污渍、无破损)、举止姿态(举重若轻,温文尔雅)、精神状态(饱满、服务热情)、个人卫生(指甲不要过长,要整齐干净)等外观表现能给顾客带来的良好印象。
4)
注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重
5)
倾听顾客说话。
〈二〉向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销,他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等等,恰恰没有告诉这些特征能给顾客带来什么好处与利益,促销员一定要记住,我们卖的不是产品,而是产品能给顾客带来的利益——产品能够满足顾客什么样的需求,为顾客带来什么好处。
促销员可以分为三个层次:
低级的促销员讲产品特点,中级的促销员讲产品的优点,高级的促销员讲产品的利益。
那么促销员如何向顾客推销利益呢?
利益分类
①
产品利益,即产品带给顾客的利益
②
企业利益,由企业的技术、实力、信誉、服务等给顾客带来的利益。
③
差别利益,即竞争对手所不能提供的利益,也是产品的独特卖点。
强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的,促销员在介绍时不能面面俱到,而应抓住顾客最关心、最感兴趣的重点去介绍,推销的一个基本原则是,与其对一个产品的全部特点进行介绍,不如把目标集中到关心的问题上。
FABE推销法
F代表特征,A代表由这特征带来的优点,B代表由这优点带来的利益,E代表证据。
FABE简单地说,就是促销员在找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这些特征所产生的优点,找出这一优点带来的利益,最后提供证据,证明产品能给顾客带来的利益。
〈三〉向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键:
一是如何介绍产品,二是如何有效化解顾客异议,三是诱导顾客成交。
1、产品介绍的方法
1)语言介绍
用数字说话。
应具体的计算出产品能给顾客带来的利益是多大,有多少,如“U3与三星T408机型功能类似,但能节约500元左右”。
比喻。
用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比,来说明你产品的优点。
富兰克林说明法。
即把顾客购买你产品后所得到的好处和不购买你产品的不利一一列出,用列举事实的方法增强说服力。
形象描绘产品利益。
要把产品带给顾客的利益,通过有声有色的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
ABCD介绍法
A:
权威性,利用权威机构对企业和产品的评价;
B:
更好的质量;
C:
便利性,使消费者认识到购买、使用和服务的便利性;
D:
差异性,大力宣传自身的特点优势。
2)演示示范
所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、特点、优点展示出来,
4)销售工具:
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具,顾客来信、图片、像册、产品
〈四〉消除顾客异议
异议并不表明顾客不会购买,促销员如果能正确的处理好顾客的异议,消除顾客的疑虑,就会促其下定决心:
1、事前认真准备,公司要对促销员遇到的异议进行收集整理,制定统一的应对答案,促销员要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可以按标准回答,如:
①价位高,可回应“物有所值”;
②机器太大,可回应“正适合您这种身材魁梧的人,看上去很有气派。
2、“对,但是”的处理方法。
如果顾客的意见是错误的,促销员应先承认顾客的意见有一定的道理,给顾客留面子后,再提出与顾客不同的意见,这种方法间接的否定顾客的意见,有利于保持良好的气氛,促销员的意见也容易被顾客接受。
3、同意和补偿处理法。
如果顾客的意见是正确的,促销员首先要承认顾客意见,肯定产品的缺点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
4、询问处理法。
对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议,如顾客说这东西很好,但现在不想买”,促销员可以说“既然产品好,为什么不买”这样可以找出顾客不买的真正原因。
在处理顾客异议时,促销员一定要记住:
顾客永远是正确的,促销员是把产品卖给顾客,而不是和顾客辩论,与顾客争论就是推销失败的开始。
〈五〉诱导顾客成交
1、成交三原则:
促销员要达成更多的交易,就要遵守以下三个原则:
1)主动。
促销员发现顾客有购买欲望后,就要主动提出成交要求,许多销售机会就是促销员没要求顾客成交而失去的。
2)自信。
促销员向顾客提出成交要求时,一定要自信,因为自信具有感染力。
3)坚持。
成交遭到顾客拒绝后绝不要放弃,要有技巧的引导顾客成交。
2、识别顾客购买信号:
顾客的购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来顾客想购买产品的意图。
在销售过程中有三个最佳机会成交,一是向顾客介绍了产品的重大利益时,二是圆满的回答了顾客的异议时,三是顾客出现了购买信号时,顾客的购买信号可分为三类:
1)语言信号。
如热心询问商品的销售情况,提出价格及购买条件的问题,询问售后服务等购买后的问题,与同伴商量。
2)行为信号。
如仔细了解商品说明及商品本身,拿起商品认真的看,重新回来看同一件商品。
3)表情信号。
如高兴的神态及对商品表示好感,盯着商品思考等。
3、成交方法。
在成交的最后时刻,顾客往往下不了决心,促销员要巧妙的给顾客已适当的建议,帮助顾客早下决心。
1)直接要求成交法。
促销员发现顾客的购买欲望很强烈时,可直接要求其成交。
2)推荐法。
促销员仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸,就向顾客大力推荐此商品。
3)消去法。
促销员从候选的商品排除不符合顾客心理的产品,间接的促使顾客下决心。
4)动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下决心,如“请看一下”。
5)感性诉求法。
用感人的话使顾客下决心,如,你女儿看到这款机器一定很开心。
6)最后机会成交法。
促销员告诉顾客货不多,或即将取消优惠等。
〈六〉向顾客推销服务
产品卖给顾客并非是推销活动的结束,而是下一次推销活动的开始,产品卖给顾客以后,促销员还要做好顾客的服务工作,以培养顾客的忠诚度。
处理顾客的投诉是促销员推销服务的重要内容,妥善的处理好顾客的不满,会比以前更加被顾客所依赖,处理顾客抱怨要做到三点:
1、倾听。
促销员要用80%的时间听,用20%的时间说,待顾客冷静后再说,急于争辩是火上浇油的做法。
2、及时。
在确认事实真相后立即处理。
3、感谢。
谢谢顾客提出宝贵的意见。
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