全国导游综合10Word格式文档下载.docx

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8.旅游投诉涉及的大多数是民事纠纷，所以投诉受理机构应尽量调解，但要以事实为依据，以法律为准绳，而且在双方完全自愿的基础上进行调解。

9.旅游团接待计划的具体实施者、旅游活动的实际组织者是地陪和地接社。

[解析]旅游团接待计划的具体实施者、旅游活动的实际组织者是地陪。

10.导游人员发现旅游活动不理想、旅游者不满时，要大大方方地承担自己的责任，诚恳地向旅游者道歉，但不做赔偿承诺。

11.旅行社组合并销售的旅游产品的核心基础部分是食宿和参观游览活动。

[解析]参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分。

12.多人相遇时，可右手握朋友手，左手拍其肩头，以示亲热，还应与其他人打招呼，以示友好。

[解析]握手时不要边握手边拍人家肩头，不要眼看别人或与他人打招呼。

13.导游人员要积极协助入境旅游者联系在华亲友并安排会见，还要帮助其语言沟通。

[解析]协助入境旅游者联系在华（京）亲友，安排会见是导游人员的工作，但一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务。

14.一位外国游客要求他的中国朋友随团活动，地陪可让其上旅游车，但要告知景点门票、餐饮费等由游客现场支付。

[解析]亲友随团活动需要办理随团手续，缴纳一定费用。

15.“游客至上，充分满足游客的正当要求”，这是导游服务工作的出发点，也是导游服务工作的归宿点。

16.服饰美是通过和谐搭配显现出来的，综合展现了一个人的文化修养和艺术气质。

[解析]服饰美是一个人文化修养、艺术气质的展现。

17.“尊重游客”是导游服务工作的一项基本原则，为此导游人员在工作中对每位游客应始终不偏不向，等距离交往。

[解析]“游客至上”是导游服务工作的一项基本原则，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。

18.评估导游人员是否履行职责的基本尺度是看他是否履行了旅游合同。

19.“一视同仁、不卑不亢”是处理人际关系的一种重要准则，其核心是“人格尊严”。

[解析]“一视同仁、不卑不亢”是处理人际关系的一种重要准则，其核心是“平等”。

20.S先生到中国不久病倒住院，旅游团离境前出院，他要求在中国继续旅游，旅行社要给予必须协助，但应告诉他继续在华旅游费用自理，若希望导游服务，请其与旅行社重新签协议，以散客标准收费。

21.有时，主动帮助西方老人时会遭到婉拒，因此导游人员要注意，西方老人不提要求时，最好不要提供帮助。

[解析]导游人员要做个有心人，要注意西方老人的动向和神情变化，必要时提供可能的帮助。

22.地陪在为散客送站途中因故不能按约定时间和行车路线接住在不同饭店的散客时，要立即报告旅行社散客部，尤其将相关变更及时通知相关散客。

23.文明导游是导游人员向旅游者提供优质服务的前提和保证。

24.因某种不可抗因素要取消旅游团在一地的活动，此时，只有领队与旅游者商量，经后者多数人同意后才能作出决定。

[解析]因某种不可抗因素要取消旅游团在一地的活动，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程。

25.导游人员的言行要谨慎，不得行为粗鲁、品行不端、工作马虎，更不得欺骗游客、组织游客参加禁止的活动。

26.导游语言是指表达力丰富、生动形象的口头语言，具有快、急、难、杂的特点。

27.导游人员不得在旅游过程中安排赌博、涉毒和宗教活动。

[解析]导游人员不得在旅游过程中安排赌博、涉毒活动。

28.被吊销导游证的人员不得再从事导游业务，除非其重新参加导游资格考试获得新的导游证。

[解析]被吊销导游证的人员不得再从事导游业务，即使重新参加导游资格考试也不会获得导游证。

29.外国旅游者若要去我国不对外开放地区旅游，须事先办妥旅游证。

[解析]如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。

30.导游讲解时，烟瘾大的导游人员在征得旅游者同意后可以吸烟，但不得咀嚼口香糖。

[解析]导游人员在工作时不得抽烟。

二、单选题

（下列各题后选择中只有一项是正确的）

25，分数：

25.00）

31.旅游团中有部分游客要求住更高星级的饭店，而其他人无此要求。

地陪正确的处理方式是：

A．满足其要求，让他们支付必要费用B．不能满足他们的要求但要讲清原委

C．报告地接社，由其处理D．报告组团社，按其决定处理

A.

B. 

C.

D.

[解析]旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝，说明接待旅行社不能单方面不执行旅游协议。

如果领队、全陪（国内团）提出上述要求时，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。

32.入境旅客携带金、银及其制品进入中国国境，以自用合理数量为限，最高限额为：

A．500克B．200克C．100克D．50克

B.

D. 

33.一位北京教授应邀前往天津进行有偿教学活动，当天返回北京。

这位教授应是：

A．旅游者B．旅行者

C．一日游游客D．不过夜游客

[解析]游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。

34.国家旅游局在2010年5月19日发布的《旅游投诉处理办法》中将旅游投诉有效期从现在的60天延长至：

A．90天B．120天C．150日D．180天

A. 

[解析]根据《旅游投诉处理办法》的规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为90天。

超过旅游合同结束之日90天的旅游投诉，处理机构不予受理。

35.导游人员应具备的丰富知识中被称为“最重要的基本功”和“导游讲解素材”的知识分别是：

A．语言知识、艺术文化知识B．艺术知识、民俗知识

C．史地文化知识、语言知识D．语言知识、史地文化知识

[解析]语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

36.一对日本老年旅游者离京回国当天上午没有安排活动，老人要求去卢沟桥，地陪的正确做法是：

A．积极安排，满足要求B．不予安排，耐心解释

C．满足要求，合理收费D．报告地接社，由其决定

[解析]旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了避免影响旅游团准时离站，导游人员要劝阻旅游者自由活动，也不要让他们单独外出购物。

37.地陪不慎错接旅游团时，一般会伴生：

A．空接事故B．漏接事故

C．漏接事故或空接事故D．漏接事故和空接事故

[解析]通常，发生错接．必然伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。

38.旅游者投诉某餐厅的饭菜质量问题，查实后，旅游投诉管理机构责令其赔偿旅游者损失，处理方式一般是：

A．相关餐厅直接赔偿旅游者的损失

B．组团社先行赔付，之后再向餐厅追偿

C．地接社先行赔付，之后再向餐厅追偿

D．当地旅游局先行赔偿，之后再向餐厅赔偿

[解析]旅游过程中发生质量问题，一般是组团社先行赔偿旅游者的损失，之后再追偿。

39.是一个人个人修养的基础、做人做事的基本准则，也是中华民族传统美德的是：

A．互相尊重B．诚实守信

C．文明礼貌D．遵纪守法

[解析]诚实守信是中华民族的传统美德，是社会主义职业道德的主要标志之一。

40.根据中国政策的新规定，中国少数民族地区文物不准出境的年限定在：

A．1795年B．1911年C．1949年D．1966年

[解析]新标准规定少数民族地区禁止出境文物的年限被划定在1966年以前。

41.旅游旺季，住房紧张，领队邀请全陪同住一室，对此，应：

[解析]导游人员不应与入境旅游团的领队同住一室。

42.国内组团社下达的旅游接待计划是地接社组织、落实旅游团（者）在当地活动的：

A．契约性安排B．计划性安排

C．规范性安排D．参考性安排

[解析]接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据。

43.大雾漫漫，航班延误，数千旅客滞留机场，他们的膳宿一般由：

A．相关航空公司免费提供

B．机场免费提供

C．航空公司协助安排，费用旅客自理

D．机场安排，旅客和航空公司各支付一半费用

C. 

[解析]由于天气等不可抗拒的因素，在始发站造成飞机延误或取消，航空公司可协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。

44.核定活动中，有旅游者提出涉及旅游行程的修改意见时，地陪应：

A．及时报告地接社，请其处理

B．请示国内组团社，按其决定处理

C．与其他旅游者协商征得多数同意后安排

D．婉拒并说明我方不便单方面不执行旅游协议

[解析]旅游者提出不涉及费用、不影响计划执行的修改要求，地陪要及时通报接待社，酌情予以满足。

旅游者要求增加新的旅游项目，地陪应通报接待社，对合理又可以满足的要求，可尽量安排，若要增加费用，应事先讲清，按规定收费。

45.导游人员拒不履行旅游合同约定义务，将被：

A．处2万元至5万元罚款，情节严重的吊销导游证

B．处2万元至10万元罚款，情节严重的吊销导游证

C．处1万元至5万元罚款，情节严重的吊销导游证

D．处1万元至10万元罚款，情节严重的吊销导游证

[解析]拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；

情节严重的，吊销导游证并予以公告。

46.F国旅游者S先生因病住院，但无钱支付医疗费用。

此时，医疗费用一般先由：

A．团友凑钱垫付B．领队或F国驻华使馆垫付

C．中国组团社垫付D．地方接待社垫付

[解析]患者因病住院所需费用应自理。

如果患者现金不足，由领队或其驻华使、领馆垫付，或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费用问题。

47.请从下列选项中指出导游人员无权拒绝旅行社委派的一种旅游团：

A．零团费旅游团

B．需特殊照顾的老年旅游团

C．游客支付费用低于成本的旅游团

D．需支付接待费用的旅游团

[解析]导游人员有权拒绝接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，有权拒绝承担接待旅游团队的相关费用。

48.游览故宫时，地陪介绍说中国劳动人民在哥伦布发现新大陆72年前就建造了如此宏伟的宫殿建筑群。

地陪运用了：

A．突出重点法B．异类比较法

C．时代类比法D．虚实结合法

49.你的机票上标有英文字母K，你旅行时将要乘坐该航班的：

A．普通舱B．经济舱

C．头等舱D．公务舱

[解析]K：

经济舱BudgetClass。

50.在旅行社组织的旅游活动中发生事故，投保了旅游意外险的游客的权益受损，与承保保险公司交涉、办理理赔事宜的是：

A．当事人或家属B．事故发生地地接社

C．组团旅行社D．事故发生地旅游局

[解析]由组团社同承保保险公司办理理赔事宜。

51.旅游活动中各地接社执行旅游接待计划时，全陪的主要工作是：

A．组织、实施B．联络、衔接

C．监督、协助D．监督、调研

[解析]全陪负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

52.持有朝鲜语导游证者可以是中文导游，也可以是外语导游，其区别在于：

A．充任全陪还是领队B．是否跨越国境

C．服务对象的民族D．服务对象的国籍

[解析]外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。

目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

53.全陪在带团期间因家中急事，与领队商量后离团半天，全陪可以这样做吗?

A．可以B．不可以

C．旅游团满意，可以D．地接社批准，可以

[解析]由全陪所在旅行社同意才能离开。

54.有的地陪在导游讲解时信口开河、胡编乱造，虽然有时能让游客哈哈大笑，但他犯了忌，违背了导游讲解时：

A．针对性原则B．严肃性原则

C．正确性原则D．计划性原则

[解析]导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础之上。

只有这样，经过导游人员的加工、整理，构造出来的意境才能够对游客产生感染力，勾起游客的兴趣，使游客浮想联翩，在不知不觉中受到感染。

55.请从下列货币中指出不能在中国自由兑换成人民币的一个东盟国家货币：

A．新西兰元B．新加坡元

C．印尼盾D．印度比索

三、多选题

（下列各题的选项中至少有两项是符合题意的）

10，分数：

20.00）

56.导游人员要学习美学知识，不断提高艺术鉴赏能力，并运用美学知识：

2.00）

A.指导游客观景赏美 

B.帮助游客提高审美能力

C.指导自己的衣着打扮和行为举止 

D.指导游客的衣着打扮和行为举止

E.帮助审美情趣各异的游客最大限度地获得美的享受 

[解析]旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。

导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

57.导游人员应尽力避免因自己的失误导致旅游者生病。

为此导游人员要：

A.活动安排留有余地，注意劳逸结合 

B.随时提醒旅游者重视饮食卫生 

C.不让旅游者在小摊上购买食品 

D.及时预报天气并采取相应的预防措施 

E.团中有老人，要适量减少团队游览活动 

[解析]导游人员要努力避免因人为因素致使旅游者生病：

（1）活动安排留有余地，注意劳逸结合；

（2）注意饮食卫生；

（3）及时报告天气变化。

58.旅游者是导游服务对象，导游人员必须处理好他们的关系，为此，要在导游活动中：

A.营造和谐气氛

B.提供有针对性的心理服务 

C.满足旅游者的个别要求

D.与旅游者交朋友 

E.调整旅游者的消极情绪，激发其游兴 

[解析]搞好与旅游者的关系，要求导游人员：

（1）提供心理服务；

（2）调整旅游者的消极情绪；

（3）激发、保持、提高旅游者的游兴；

（4）与旅游者交朋友。

59.地陪必须注意导游讲解的内容，不得掺杂：

A.宗教宣传的内容 

B.封建迷信的内容 

C.政治性玩笑 

D.格调低下的内容 

E.涉及游客生活习惯的内容 

[解析]导游人员在讲解时不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容；

不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑；

不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；

不得涉及游客隐私。

60.导游人员在带团工作时，应：

A.不与团内异性谈恋爱 

B.避免工作情绪化 

C.不带亲友随团活动 

D.不因家事影响工作 

E.行为不粗鲁，不张狂 

61.重大旅游安全事故是指一次造成：

A.旅游者死亡的事故 

B.重大政治影响的事故

C.旅游者重伤致残的事故 

D.10万—100万元的经济损失 

E.多名旅游者死亡的事故

[解析]重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡，或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者。

62.北京时间晚上9时时，当地时间是下午2时的城市是：

A.柏林 

B.开罗

C.罗马 

D.伦敦

E.雅温得 

63.带领入境旅游团乘坐飞机抵达下一站机场后，全陪的主要工作有：

A.向地陪通报实到人数

B.向地陪介绍领队 

C.将可能保管的行李卡交给地陪 

D.向地陪介绍旅行过程

E.协助地陪做好离开机场的有关工作 

[解析]联系上地陪后，全陪将保管的行李卡或行李托运单交给地陪，向地陪介绍领队并协助地陪做好离开机场（车站）前往下榻饭店的有关工作。

64.导游讲解要有针对性，即导游人员在导游讲解时主要应针对：

A.时空条件

B.旅游者的提问

C.旅游者的文化层次 

D.旅游者的审美情趣 

E.旅游者的职业爱好 

[解析]所谓针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。

导游人员的服务对象复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，要根据不同对象的具体情况，应采取不同的接待方式和服务形式，在导游内容、语言运用、讲解的方式方法上也应有所不同。

对游客的提问，导游人员不要游客问什么就回答什么，而是回答一些与景点有关的问题，原因是不能让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的安排。

65.请从下列选项中指出一次违规虽只扣6分，但有可能被吊销导游证，还要处罚相关旅行社的几项导游人员的违规行为：

A.索要小费 

B.收受回扣

C.中止导游活动

D.向游客兜售物品 

E.购买游客物品 

[解析]有下列情况之一的，扣除6分：

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；

讲解质量差或不讲解的；

私自转借导游证供他人使用的；

发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。