导购员营业员培训手册Word格式.docx
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人事
电脑
后勤
经营
服务
4、团队精神
A、忠诚企业B、自觉维护企业形象
C、勇于维护企业利益D、创造企业的利益
E、上环节为下环节服务F、资源信息共享
G、完成任务培训部署
H、团队具有自我检讨自我提高功能
I、在团队里每个人都能发挥自己的特长
5、工作模式
(1)在工作安排上,能者居之,充分体现能者上庸者下的理念
A、三能政策:
岗位能上能下;
能进能退;
工资能多能少
B、“四不”:
不分先后;
不看过去;
不凭关系;
不论年龄
(2)工作态度:
创造性工作、创造性思维、创造性学习
A、主动工作而不是被动工作
B、推动工作
C、有条件要做,没条件要创造条件去做
D、善于审时度势去把握机遇
E、不断寻找工作的薄弱点,努力完善
(3)工作考核中:
不注重过程只注重结果
三、经营理念:
汇聚新生活创造新价值
(1)饮水思源
(2)明确需要(3)注重服务
(4)加强合作(5)创造需求
需求
顾客
供应商
服务商品
对购物环境提出的要求:
新的服务方式;
新的商品;
新的形象
四、人才理念:
先出人才后出效益
一、基本素质
二、文化素质
三、思想品德素质
四、专业素质
1、专业态度:
微笑、热情、礼貌
2、专业能力:
口头表达能力;
观察审察能力;
分析判断能力;
创造性工作能力
3、专业技巧:
微笑、礼貌、赞美、沟通技巧;
推销技巧;
商品陈列技巧;
商品包装技巧
4、专业知识:
商场的规章制度及自我流程和商品知识
五、营业员的岗位职责
1、按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划
2、根据公司经营及市场变化,调整提高训卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完善的商品和服务。
3、按照公司要求随时检查并做好商品陈列
4、负责营业柜组内环境卫生工作
5、认真接待和处理顾客的咨询和投诉
6、向柜长反馈销售趋势及顾客需求
7、保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作
8、向供应商提出补货、退厂建议
简括为:
(1)个人的仪表仪容准备
(2)打卡
(3)卖场的准备工作(4)营业员晨会
(5)迎宾(6)营业工作
(7)进餐(8)交接班
(9)送宾(10)下班
(1)优质服务的要素:
诚意、微笑、迅速、利落、研究
(2)用柜台语言的利用技巧
(3)语言运用的技巧
一、构成服装的四要素:
1、构思:
即服装款式的设计
2、色彩:
一般分为流行色和基本色
3、材料:
面料、辅料及饰物;
4、工艺、加工;
二、女装的分类:
类型
职业装
时装
休闲装
晚装
婚纱装
特
点
庄重大方得体,充分体现上班女性特有的自信,其主要对象是白领阶层。
时下流行的款式,以新颖摩登时髦
随意轻松、奔放,贴近自然
高贵、典雅、浪漫;
迎合宴会及特定场合
由西方流行传过来,我国传统婚纱旗袍,台港流行的“唐服”
三、流行女装面料浅析:
1、毛混纺花呢:
聚脂纤维和毛各占一定的比例,变化最大,花色最多。
特点:
平整、挺括、手感丰润、弹性好,花纹清晰,适合制作男、女西服,主
要用于秋冬季节西服。
2、丝织品:
桑蚕丝、柞蚕丝
光泽柔和,适合于制作夏季服装和内衣
3、棉麻混纺品:
外观既持了麻织物特有的粗犷、挺括风格,也具有棉织物柔软的特性,
改善了麻织物外观不够细腻,易起毛的特点。
棉麻混纺织物大多轻薄型织品,
适合做夏季或早春衣服。
4、丝麻混纺织品:
兼有丝织物和麻织物优良特性,手感滑爽,穿着透气舒适,是早秋时
节中高档面料
5、化纤类:
主要有粘胶纤维、酸脂纤维、金属纤维
手感挺括,抗皱性能好,质地紧密,不易起毛、起球、合成色彩较多,
较鲜艳。
6、双勾针毛绒:
两块毛绒布料通过电脑双勾针在中间紧密联系织成的面料
7、阿尔巴卡(羊驼绒):
是生产于南美秘鲁高原的动物纤维
不变形,不易起球,恢复性能好,耐磨性能强,色泽鲜艳、得天独厚、
自然丰富、视觉效果好、手感柔软、顺滑细腻。
8、棉产品优点:
吸湿性好、触感好、耐洗
缺点:
弹性差,易起皱
9、麻产品优点:
吸湿性好、导热性好、湿强高、耐洗
耐热性差,易起球
10、毛织品优点:
保暖性、保湿性好,吸湿性好、弹性好、染色性好
不耐碱、紫外线下易泛黄。
适合做西装、大衣
11、粘胶产品优点:
吸湿性好、染色性好
湿强度小、不耐洗
12、醋酸纤维的优点:
具有丝的手感弹性,热塑性
耐碱性差
13、锦纶纤维的优点:
轻、不易起皱、弹力高、耐磨性好
紫外线下易泛黄
14、涤纶纤维的优点:
耐热性好,不易起皱、热塑性好,强度大,耐磨性好
吸湿性差,易起球
15、晴纶纤维的优点:
耐气候好,有毛感
四、服装造型的分类:
1、直线款式:
直线条、V线条、倒金字塔线条、A线条、X线条
2、曲线款式:
细长线条、美人鱼线条、砂漏线条、贴身下摆开敞式线条
五、五种女性体型分类及体型穿衣准绳:
1、标准型:
身材呈现优美的曲线,胸部和臀部等大,腰部纤细,腿部较长,性
感体型
穿衣准绳------------------跟着流行走就没错
2、运动型:
基本上属于苗条型,但上身比例较长,腿部较短,看起来较标准型
略平坦
穿衣准绳------------------中直统拉长比例
此种体型基本上仍是瘦长型身材,只是需要修饰看起来较短的腿。
有些人误认为穿窄紧或高腰的裤子,可以显得腿较长,其实更凸显了腿部实际长度,适当宽松的长裤,如中直统是较佳的选择,明亮的色系格子裤,可适当拉长比例又不会太扩张,可同时解决腿部短的烦恼。
3、西洋梨型:
身体呈上窄下宽的形态,肩膀到腰部娇小,但腰下至臀、腿较壮
穿衣准绳------------------重点留在上半身
此种体型需要同时修饰上下半身,因重量集中于臀部,所以绝不能穿紧身衣服。
可以强调上衣的色彩,图纹或带一点挺度的上衣搭配深色打褶裤。
记住:
让上半身成为视觉及比例上的焦点是不二法门。
4、苹果型:
上宽下窄,腰臀部较小,上半身较大,而且腿部较一般比例来得长,呈现中性特征的身材。
穿衣准绳------------------穿低腰的裤子可说是此种体形的最佳搭档,但因为上身较大,所以不宜太强调肩线及扩张的色彩,以自然垂坠的布料或略合身为佳。
5、正方型:
整体看起来是方方正正,腰部及胸臀部之间的差距不大,多属于超重的身体。
穿衣准绳------------------让上衣遮过腰臀。
此种体形最大的问题在于腰部并不明显,故不宜强调腰线。
上衣最好能盖过腰臀,不要杂进去。
用较柔和潇洒的线条带出此类体形的飘逸感,减少庞大的重量感。
六、服装流行的分析和判断:
流行服饰有起伏象抛物线,一般要经过酝酿阶段、成熟阶段、衰退阶段。
七、商品知识在推销中的运用:
1、看:
顾客年龄、体型、肤色、身高、职业及心理状态
2、介绍:
挑选、当好参谋
3、成交
4、让顾客按照洗涤说明去洗涤、保养
八、服装的保养及去污:
1、保养
A、真丝类:
不能用碱性或酸性洗涤,必须用中性的丝毛类洗涤剂洗涤,不能用力搓或拧,阴干,不要曝晒
B、全毛类:
干洗后必须整烫,整烫时要用垫布,以免发亮。
或用挂式蒸汽熨斗熨烫。
C、全棉或麻类:
容易缩水,水温不能高于30度,在洗涤时深浅色要分开,以免褪色或染色。
2、去污
A、血迹:
迅速用湿海绵擦去多余的血迹,再用纯醋涂擦,后用冷水涂擦。
B、果汁:
迅速用药用酒精和水混合,按比例1:
3进行擦拭。
C、墨水、圆珠笔印:
用蘸过白酒精的布擦拭,后用白醋或药用酒精擦。
D、唇膏(或鞋油):
蘸松节油或白酒精去除。
E、奶渍:
先涂上白酒精,后用稀解释的白醋擦拭。
一、顾客购买行为类型:
1、按以购买目标确定程度
接待方法:
A、买客:
动作迅速,满足要求
B、看客:
主动热情,展示不同的商品,做好参谋,将看客变成买客。
C、游客:
主动热情,留下好印象
2、按顾客购买要求和态度
A、习惯型:
动作迅速,很快成交
B、慎重型:
不厌其烦、耐心、留给对方思考余地
C、价格型:
介绍物美价廉的商品,强调商品的质量
D、冲动型:
作好参谋,让其第一次买对商品
E、感情型:
正确引导激发他们的想象
F、疑虑型:
耐心诚恳,消除疑虑
G、不定型:
做好参谋,帮助挑选
特征:
根据购买经验和使用习惯采取的购买行为
以理智为上,感情为辅,反复权衡
多种经济角度考虑,注重价格
易受商品外观质量、广告宣传的影响
易受感情的影响,也易受广告宣传的诱导
小心谨慎,挑选动作缓慢
随意,多属新购买者,缺乏经验,没有主见,很少检查商品的质量
二、顾客购物的心理过程及营业员的应对技巧:
顾客购物经历:
注意—兴趣—联想—欲求—比较—信念—决心—满足
1、注意:
寻找环视柜台,视线停留在某商品接待:
接待:
营业员站在视线佳,易接近顾客的位置
2、兴趣:
提出询问,要求看,询问价格接待:
营业员态度和蔼、诚恳,介绍商品,给顾客留下好印象
3、联想:
营业员通过商品提示促进顾客联想,利用展示陈列,表现商品魅力
4、欲求:
反复挑选,表情激动
营业员抓时机,进一步介绍商品,使顾客接触商品,将商品的
价格给顾客看,介绍有关商品知识,配合说明。
5、比较+信念:
顾客会比较商品的质量、质地,提出疑问
营业员取同类商品进地比较说明,消除异议,使顾客依
赖商品,在心理上接受营业员的介绍。
6、决心:
开票交款,询问售后服务
营业员迅速开具销售单,说明有关售后服务,消除顾虑,包
装商品,适当跟进销售,最后道别。
一、处理顾客异议的技巧:
真正的推销是从顾客拒绝开始的。
1、价格:
A、定价太高了
B、能不能便宜点
C、现在都在打折,你为什么不打折
D、XX商场好象比你便宜
E、我没带那么多钱,改天再来买
应对技巧:
可以介绍类似价格偏低的商品,或者在权限范围内适当打点折。
最好能从服
装的面料、做工和款式方面介绍,给其增强购买的信心,充分体现物有所值。
2、面料和款式:
A、是不是全羊毛;
B、摸上去手感好象不是全毛;
C、这件衣服的款式好象不适合我;
D、款式还可以,但我不喜欢这种颜色;
E、可惜你没有我要的尺码,我再看一看吧;
F、容不容易褪色变形
了解面料的品质含量,懂得艺术推销。
对于服装的尺码表示方法或其它须
有正确的概念,要经常锻炼自己判断每一个人穿衣的尺码。
3、迟疑、犹豫:
A、我现在只是比较一下,看一下行情;
B、我要考虑一下
C、你介绍得很好,我要跟XX商量一下。
根据不同的顾客购买心理热情接待,介绍诚恳,即是今天不买,明天也有
可能成为我们的顾客。
4、误解或没有信心:
A、听人讲这牌子质量不是很好,容易坏
B、这种商品就是广告做得好,其实也不怎么样
C、万一有问题,你们有什么承诺
积累一些资料,用数据说话,解决误解,增强信心
二、处理顾客异议的五种方法:
1、引例法:
引用实例说明,引起顾客兴趣,并让顾客了解真象
2、肯定法:
接受对方的反对意见,肯定对方说法之后,再陈述自己的意见
3、逆转法:
以顾客提出的反对意见作为推荐理由
4、资料转换法:
针对顾客提出的疑问或拒绝,提供有关资料说明;
5、否定法:
对顾客提出上述品质上的反对或产生误解时,可直接否定对方后再说明。
第九讲销售渠道的设计与管理
一、销售渠道的管理:
1、省级总代理:
2、专卖店的加盟管理
3、各办事处的管理
二、市场部与销售部的关系与责任
第十讲客诉处理
一、消协不受理那些投诉:
(一)根据《中国消费者协会受理消费投诉规定》各级消费者协会不受理以下投诉:
1、消费者个人私下交易纠纷
2、经营者之间购销活动方面的纠纷
3、商品超过规定保修期和保证期而产生的纠纷
4、商品标明是处理的(没有真实说明处理的原因除外)
5、未按商品的使用说明包装、使用保管、自动拆动而导致商品损坏
6、被投诉方不明确
7、争议双方已达成调解协议,执行而没有新情况或新理由的
8、法院仲裁机构或有关行政部门自己受调查或处理的
9、不符合国家法律法规有关规定的
(二)
“三十日”和“九十日”规定三包
A、在三包有效期内因生产者未提供零配件而修理之日起超过90天未修的
B、修理者自身原因使修理期超过30天的免费调换同型号的商品
二、投诉原因
(一)商家的原因
1、质量原因
2、营业员介绍不买
3、营业员跟进不到位
(二)顾客的原因
1、顾客使用不当
2、冲动盲目购买
3、比较
4、赠送品
5、占便宜
6、价格不平衡
7、经济原因
(三)其它原因
三、正确处理顾客投诉:
(一)原则及方法:
树立“顾客永远是对的”的思想,任何时候不要与顾客争吵
(二)熟悉商品退换步骤,掌握商品知识
(三)处理原则
1、员工尽量解决投诉,争取在最短的时间
2、如果短时间不能解决,较交上司
3、控制事态发展,不能激化矛盾
4、尽量避免在公众场合处理,以免影响整个营业现场
5、尽量不损害公司、厂家利益的条件下尽量满足我们的顾客。
(四)处理顾客投诉的步骤
1、耐心聆听,以热情诚恳的态度
2、表示同情
3、不管事非曲直要虚心道歉
4、不议论和辩解
5、提前解决方法
6、获取顾客的同意
7、跟进结果
四、顾客投诉的表现及处理注意事项:
(一)通情达理型
1、员工不要对顾客有欺骗行为
2、按我们的三包规定来处理
3、虚心感谢顾客的合作
(二)权利要挟型
1、表示一视同仁
2、按三包处理
3、必要请有关人员调解
(三)据理力争型
1、肯定他的行为
2、尽量获取理解有关“三包”规定
(四)胡搅蛮缠型
1、耐心周旋强调目的是解决问题
2、按“三包规定”
3、质量开a有争议
4、双方适当让步
5、艺术性处理问题
(五)撒泼耍赖型
1、坚持原则
2、口气软中带硬,必要时请保安用威力协助
3、与厂家顾客商讨,寻求顾客满意
五、纠纷处理艺术:
(一)“三变法”
(三)掌握主动权
(四)避免顾客转移话题
(五)先难后易
(六)尽量与厂商联系,获取厂家协助
(七)加快退换动作
(八)态度坚决语言缓和
(九)获取同情
一、根据商品色彩分类
1、从明到暗2、同一色系3、不同色系冷------暖
二、根据商品款式长-------短
三、根据商品的价格进行陈列低------高
四、库存分类少-------多
五、档次品味分高------低
六、注意事项(简概括)
1、同一货架的陈列不能不一陈列
2、同一货架的陈列不应陈列不同款式
3、同一货架的陈列不能陈列不同流行风格的服装
4、同一货架的陈列不能陈列不同季节的服装
5、同一货架的陈列不能陈列不同系列的服装
6、同一货架的陈列不能陈列太多商品
7、货品标价牌应放在左胸前,摆放应在同一线上
8、货柜商品摆放高度不超过间隔的1/2,以确保拿取方便及良好的视觉,任何商品的陈列应注意从侧面看是在同一条线上,商品的标价卡应整齐摆放。
9、应注意安全陈列
一、现代服务观念:
顾客导向
1、为什么要学习
(1)市场竞争的需要
(2)创建企业形象的需要
2、顾客导向的含义:
(1)以顾客的需求作为企业经营发展方向
(2)满足顾客需求,提供物美价廉的商品和优质服务
(3)引导顾客消费潮流,创造消费需求
3、顾客导向的三个层次
(1)满足顾客需求
(2)引导顾客需求
(3)创造顾客需求
4、导向服务创造需求
(1)向顾客推荐替代或连带商品
(2)增强创新消费意识,研究和掌握顾客的消费心态
(3)创造需求唤醒顾客的消费欲望,为顾客提供最好最新的款式
二、服务原则:
顾客永远是对的
1、饮水思源:
顾客是企业的上帝,我们的工资来自于对我们服务满意的顾客
2、对顾客问题的解决方法:
1、聆听2、道歉3、征求意见寻求解决方法
4、解决(权限内自己解决,不找上司)
3、顾客永远是对的!
(1)顾客的需求永远是对的
(2)顾客的意见和要求永远是对的
(3)我们对顾客永远不要说“不”
(4)对我们的顾客永远做到一视同仁
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