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全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。

◆以美国为代表的“美国系统”

在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。

这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。

特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

◆以日本为代表的“日本系统”

从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。

到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。

◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。

前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。

提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。

此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。

全面质量管理（TQM）在我国的发展

粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。

如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。

表1-1 

全面质量管理在我国的发展

全面质量管理的代表人物

在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。

此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫·

朱兰、菲利普·

克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。

戴明

戴明博士生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。

戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。

在PDCA循环中，“策划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。

图1-2 

PDCA循环的四个阶段

约瑟夫·

朱兰

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·

朱兰。

朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

Æ

质量三部曲

质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。

这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

质量螺旋

所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。

顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。

菲利普·

克罗斯比

克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。

克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。

质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。

石川馨、新卿重夫

日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。

在日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。

◆石川馨

石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。

后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。

◆新卿重夫

新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。

新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。

一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。

这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。

此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。

他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。

全面质量管理的八大原则

以顾客为中心

全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。

在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。

组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。

全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。

◆领导的作用

全面质量管理的第二大原则是领导的作用。

一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。

这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。

◆全员参与

全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。

在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。

因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。

◆过程方法

全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。

ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。

◆系统管理

全面质量管理的第五个原则是系统管理。

当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。

由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。

◆持续改进

全面质量管理的第六个原则是持续改进。

实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。

因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。

◆以事实为基础

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。

◆互利的供方关系

全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。

因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

【自检】

请你阅读以下资料，并回答相关问题。

有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。

因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。

你认为这种说法正确吗？

结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。

【本讲小结】

全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。

全面质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。

一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫·

克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献。

第2讲　　新经理上任秘籍

【本讲重点】

认识自我

培养自信

由员工上升为部门经理

上任伊始

如何确保首战告捷

分析自己的性格

任何一个人都应该对自己的性格有基本的了解，作为部门经理更不例外，尤其是新上任的经理，首先要知道自己的性格是内向型的还是外向型的，根据自身的性格特点来开展工作。

◎外向型的主管

外向型的主管要提醒自己时刻注意工作中的细节，有些工作可以分配给下属去做，在工作中不要过分相信自己的判断，要多听听员工特别是资深员工的意见。

作为一名管理者，不要试图总是控制员工，当员工在自身的工作职责范围内提出某个建议的时候，如果主管有不同意见，这时需要克制自己打断员工并直接提出自己的反对意见的念头。

否则既可能造成外向型主管决策时的片面性，又可能阻塞了员工进谏的道路。

在做决定的时候，不要凭自己的冲动或者是机智做出重大的决定，这样难免会造成失误。

◎内向型的主管

内向型的主管可以选择一个外向型的合作伙伴，并且定期召开交流会，让员工能够把自己的想法、建议说出来，弥补自身与员工交流时主动性不够的缺陷。

在工作中要着眼于大局，适当的时候要敢于冒险。

需要指出的是：

不能说内向型或者外向型不好，两者之间没有固定区别，任何一种性格的人都能成为一个非常优秀的管理者。

如何显露自己的性格对于刚上任的经理也是非常重要的，在工作中表现得越自然越好，不要刻意勾画自己的性格，但是到了关键时刻，掩饰或者克制一下自己的个性是会有好处的。

了解自己的技能

对自己的认识中一项非常重要的认识就是了解自己的技能，知道自己能做好什么，优势是什么，劣势是什么，根据这个认识采取相应的措施扬长避短。

作为部门经理，根据不同工作的性质，所需要的管理技能包括：

管理员工的能力、了解财务的能力、计算能力、工程技术能力、写报告的能力、处理人际关系的能力、公关能力、谈判能力、创造力、想像力、对细节的关注能力等等。

我们自己应该有一张表格，列出与新任的经理职位相关所需的能力，然后就自身的能力与这些要求做一个对比，发现自己在哪些能力上还有差距。

制定出弥补这些差距的具体计划，并监督自己执行。

获得家庭的支持

新上任的部门经理，工作热情都比较高，而且上任伊始事务确实比较繁杂，所以需要花费大量的时间在工作上，加班加点是常有的事。

这时，容易被忽视的一个问题就是工作与家庭的协调，因为工作废寝忘食而忽视了与家人的沟通，往往会导致“后院失火”，最后既影响了家庭，又耽误了工作。

【案例】

一个年轻人因为工作成绩突出，被任命为部门经理。

他非常兴奋，下决心要做出一番成绩，所以把全部精力都放在工作上，几乎天天工作到深夜才回家，周末也在办公室里度过，而且还经常出差，时间长了，他的妻子觉得备受冷落，对他越来越不满，最后感情出现了裂痕，导致了婚姻的破裂。

妻子的离去严重影响了这位新任经理的情绪，使得他工作不断出现问题，进展很不顺利。

可见，家庭的支持对个人的成功是多么重要。

你是新上任的部门经理吗？

你是不是跃跃欲试，打算大干一场？

请注意！

在行动之前，你是否已经对自己有了全面而深刻的认识？

如果是，请把对自己的认识记下来；

如果还没有，赶快先来认识自己。

要有自信的心态

自信就是相信自己能做到的一种心态。

小张今年30多岁了，已经工作了整整十年，可是到现在还没有女朋友，别人问起来他就回答：

“交女朋友很贵的，周末陪女朋友吃顿饭，逛逛街，买点东西什么的，至少要花一两百块钱，我一个月的工资只有七百块钱，所以谈不起女朋友。

”实际上，小张的主要原因是自信心不足，他本身的条件很不错，是名牌院校的毕业生，人长得高高帅帅的，对工作认真负责，但是就是没有自信，所以他为自己找了一个借口，不敢去争取机会。

激发自信的十种方法

一个年轻人刚毕业两年，在同学聚会上大家谈自己的理想，这个年轻人说：

“我希望三年之内买一部自己的车。

”他的理想遭到很多同学的讥笑，因为当时买一部车至少要十几万，而他们当时的工资每个月也就几百块，所以大家认为这是不可能的。

可是这个年轻人坚定地说：

“我一定会实现这个目标。

”三年后，这个年轻人真的实现了自己的目标，因为自信帮助他找到了勇气和前进的动力。

正确的职业心态

◎积极的进取心

对自己设定的目标要产生强烈的实现欲望，而且知道现在所做的行动都是为了这个目标。

因为一个成功人士所获得的最大快乐是成功后的自我满足。

作为新任经理的你，是否已经将自己的目标清晰地写下来，并牢记在心里了？

◎自信

自信是人生事业成功的源头，任何一个人的成就永远不会超过其自信心的大小。

自信和领导艺术相辅相成，自信首先要做到自我肯定，并且认真做好每一件事情，而且在任何时候都保持清醒的头脑。

◎永不满足

优秀的部门经理永远不会满足现已取得的成就，而会为实现更高的目标努力奋斗。

全面质量管理的特点和关键点

全面质量管理的含义

全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。

全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。

因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。

◆什么是全面

全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：

运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；

控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；

质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。

因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。

◆从英文角度来理解TQM

全面质量管理的英文原文为Total 

Management。

其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。

◆“三全”的TQM

根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。

由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。

因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。

通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。

为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。

因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。

图2-1 

影响产品质量的五大因素

全面质量管理的特点

全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。

概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：

◆以适用性为标准

在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。

但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。

从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。

◆以人为本

全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。

为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：

高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；

给予每个人均等机会，公正评价结果；

让全体员工参与到质量管理的过程中；

缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。

◆突出改进的动态性

全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。

在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。

但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：

顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。

全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。

◆综合性

全面质量管理还有一个特点就是综合性。

所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。

在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。

全面质量管理的关键点

◆质量是企业的生命

现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。

因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。

◆为顾客服务

随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。

因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。

◆质量形成于生产全过程

产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。

这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。

◆质量具有波动的规律

有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。

一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。

因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。

◆质量控制以自检为主

在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。

这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。

◆质量的好坏用数据来说话

全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。

只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。

◆质量以预防为主

在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。

因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。

◆科学技术、经营管理和统计方法相结合

全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。

从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。

全面质量管理的思想基础和方法依据

戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。

全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。

这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。

在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。

图2-2 

PDCA循环的四个阶段 

图2-3 

PDCA的八大步骤

◆P：

计划（Plan）

在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。

计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。

计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；

根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。

计划阶段包括四项工作内容：

分析现状

通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。

寻找原因

在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。

提炼主因

从各种原因中找出影响质量的主要原因。

制定计划

针对影