《礼仪教材》Word文件下载.docx
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1)头发:
头发须整齐清洁,不可染夸张颜色。
头发要保持清洁,男性职员头发不宜太长。
2)指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油尽量用浅色。
3)胡须:
男同事不准蓄须,每日必须剃洁净。
4)口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5)化妆:
女性职员应略施淡妆,给人清洁健康的印象。
不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
6)眼镜:
不可佩戴有色镜片。
7)工作牌:
必须端正的佩戴在外套左胸前,让客户清晰看见。
8)态度:
精神饱满,热诚、友善、亲切,有礼貌、有耐性。
[男职员]
男职员在外表方面应注意以下事项:
[女职员]
女职员在外表方面应注意以下事项:
(一)发型
短发或束发,禁:
染奇特的颜色或怪异发型。
(二)饰品:
小而精美的耳环;
只戴婚戒。
禁:
夸张、前卫的饰品。
(三)妆容:
淡妆;
浓装、前卫装。
(四)指甲:
短、洁净、透亮色甲油。
长或脏的指甲、艳色的甲油。
(五)服装:
上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁:
口袋放过多物品。
(六)鞋子:
与服装相配色的皮鞋,禁:
不洁净,不和谐。
(七)女职员能够略施淡妆上班。
1、打粉底:
平均、颜色自然,不宜太厚。
2、画眼线:
一样用黑色,不宜太粗。
3、施眼影:
眼影的颜色尽量幸免使用过于夸张的颜色。
4、描眉形:
自然、洁净。
5、上腮红:
适当的腮红会让人看起来专门健康、有活力。
6、涂唇彩:
使用的颜色自然大方,符合职业需要。
7、喷香水:
选择气味清新自然的香水,过于浓烈的香水会适得其反,令人有刺鼻之感。
三、工作时保持自身良好的仪态
工作中大伙儿应注意自己的仪态,它不然而自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位职员的工作态度和责任感。
[站姿]
[坐姿]
讲明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
躯体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
可将双腿分开略向前伸,如长时刻端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时刻端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、躯体重心放到两脚中间;
也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
三、降服要保持整洁,不追求修饰。
原则不应再降服别处加添其他衣物。
具体规范如下:
1、外套
1)要拆除衣袖上的商标:
2)要熨烫平坦:
3)要系好纽扣:
单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣;
单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒;
双排扣的西装则要全部系上。
4)不卷不挽:
5)要少装东西
2、衬衫
衬衫的领、袖钮须扣好,残旧变黄者不宜穿着。
领子与袖口不得污秽。
男士衬衫应束进裤腰,并注意幸免拖沓。
3、领带
佩戴领带应注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破旧或外斜放松。
4、鞋袜
男女均应穿黑色密面皮鞋,不可穿着高筒勒靴、球鞋及休闲鞋等。
男同事不可穿白色袜。
女同事应穿肉色丝袜,而质地不宜带闪亮。
鞋子应保持清洁,如有破旧应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
5、女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。
6、职职员作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
第二节常用礼节
一、握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你明白握手的差不多礼仪知识吗?
握手时用一般站姿,同时视对方眼睛。
握手时脊背要挺拔,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时刻一样在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要凝视对方并面带微笑。
二、鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚心、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项:
三、咨询候
早晨上班时,大伙儿见面应相互咨询好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、咨询候时开始。
公司职员早晨见面时互相咨询候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“改日见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
四、文明用语
客人来访或遇到生疏人时,我们应使用文明礼貌语言。
[差不多用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟往常)可使用“早上好”、“您早”等,其他时刻使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请咨询……”
向客人等候时使用,态度要温顺且有礼貌。
“让您久等了”
不管客人等候时刻长短,均应向客人表示歉意。
“苦恼您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不行意思,打搅一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情形时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“感谢”或“专门感谢”
对其他人所提供的关心和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开时使用。
五、常用语言
在日常工作中,大伙儿是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、苦恼您…4、劳驾5、打搅了
6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好15、欢迎16、请咨询…17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)专门快乐23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、专门感谢(感谢)28、再见(再会)
第三节电话礼仪
一、接电话的四个差不多原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁预备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
差不多用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,粤豪╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点往常可使用“早上好”
电话铃响四声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁预备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生,您好!
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么改日在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时刻、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时刻和留言人
5.终止语
“清晰了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时刻、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应幸免使用对方不能懂得的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
二、电话的拨打
1.预备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
预备好要讲的内容、讲话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.咨询候、告知自己的姓名
“您好!
我是粤豪公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请咨询╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”、“苦恼您,我要打╳╳╳先生。
”、“您好!
我是粤豪公司╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新咨询候
4.电话
内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
如是比较复杂的情况,请对方做记录
对时刻、地点、数字等进行准确的传达
讲完后可总结所讲内容的要点
“感谢”、“苦恼您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和气
6.放回电话听筒
终止时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
1、要考虑打电话的时刻(对方现在是否有时刻或者方便);
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以幸免打错电话;
3、预备好所需要用到的资料、文件等;
4、对方讲述时要留心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,礼貌要求对方重复一遍;
5、注意通话时刻,不宜过长,通话简明扼要,用语简炼、清晰;
6、要使用礼貌语言;
7、外界的杂音或私语不能传入电话内;
8、讲电话时,如果发生掉线、中断等情形,应由打电话方重新拨打。
第三节商务礼仪
一、客户接待工作及其要求
(一)在规定的接待时刻内,尽量不迟到,不缺席。
(二)有客户来访,赶忙起来接待,并让坐。
(三)来客多时按先后顺序进行,不能先接待熟悉客户。
(四)对事前已通知来的客户,要表示欢迎。
(五)应记住常来的客户。
(六)接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
二、介绍和被介绍的方式与方法:
(一)不管是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
(二)直会见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。
若难以判定,可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
(三)把一个人介绍给专门多人时,应先介绍给其中地位最高的或酌情而定。
(四)男女之间的介绍,应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有专门大差别时,若女性年轻可先把女性介绍给男性。
三、座位次序
当你去拜望客户或有客户来访时,你明白坐在哪里如何安排座位吗?
只要明白了座位次序的规律,也许你就再也可不能为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、座次安排要求:
主宾坐在右侧,主人坐在左侧。
B、如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一样情形,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情形,远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。
现在,与门口无关。
C、此种情形,办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时,遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。
一样情形下,司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位;
再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位。
四、名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的预备
名片不要和钞票包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平坦。
2、同意名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访咨询方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
递名片时,应讲些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询咨询。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
五、客人接待的一样程序
1、客人来访时
使用语言
“您好!
“早上好!
“欢迎光临”等
处理方式
赶忙起立
目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询咨询客人姓名
“请咨询您是……”
“请咨询您贵姓?
找哪一位?
”等
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片,应重复“您是×
×
公司×
先生”
3、事由处理
在场时
对客人讲“请稍候”
不在时
“对不起,他刚刚外出公务,请咨询您是否能够找其他人或需要留言?
尽快联系客人要查找的人
如客人要找的人不在时,询咨询客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路
“请您到会议室稍候,×
先生赶忙就来。
“这边请”等
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水
“请”
“请慢用”等
保持茶具清洁
茶水量大约为茶杯容量的六至七成;
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“专门感谢”等
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
六、拜望客户
作为人,经常因各类公务有机会去访咨询、拜望客户。
因此,访咨询时礼节、礼仪也是专门重要的。
1、访咨询前应与对方预约访咨询的时刻、地点及目的,并将访咨询日程记录下来。
2、访咨询时,要注意遵时守约。
3、到访咨询单位前台时,应先自我介绍。
“我是同╳先生预约过的粤豪珠宝公司╳╳╳,能否通知一下╳先生”等。
4、如果没有前台,应向邻近的人员询咨询。
5、如果被访咨询人繁忙时,或先去办理其他情况或改变其它时刻再来访咨询。
“您现在专门忙,那么我们约在改日╳点再见面好吗?
”等。
6、如需等候访咨询人时,可听从访咨询单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边预备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访咨询人后,应起立(初次见面,递上名片)咨询候。
8、如遇到被访咨询人的上司,应主动起立(递上名片)咨询候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时刻内终止。
10、告辞时,要与被访咨询人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
第四节办公礼仪
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大伙儿能把握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感受。
一、引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地点应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
二、开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人讲“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
现在可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人讲“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
三、搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情形
A、在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,现在请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时
不管上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免阻碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有专门多人时,后进的人应面向电梯门站立。
四、值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情形下,应先打招呼,如“您好”、“打搅一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直截了当讲出来,而是应将情况要点转告客人,由客人与待传话者直截了当联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情形
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
4、递交物件
如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
至于剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
5、出入房间
进入房间,要先轻轻敲门三声,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍待静候,不要中途插话,如有急事要打断讲话,也要看住机会。
而且要讲:
对不起。
打断你们的谈话了。
五、办公秩序
1、上班前的预备
上班前应充分运算时刻,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名职员,应以文明行为显现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提早跟上级联系(最好提早一天)。
打算当天的工作内容。
2、工作时刻
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
走通道、走廊时要放轻脚步。
不管在自己公司,依旧对方咨询的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声讲话,更不得唱歌或吹口哨。
3、午餐
午餐时刻为12:
00-13:
30分(分支机构按照各自规定执行)。
不得提早下班就餐。
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不白费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时刻,注意不要阻碍他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要不记得关闭洗手间、茶水间的水龙头,以幸免白费,如发觉没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便翌日工作。
离开公司后,每个人都要记住自己是一位职员,出去的一言一行,代表着的企业形象。
六、建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的差不多保证,因此,我们需要注意以下几点:
1、遵时守约
一个不遵时守约的人,往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时,应有分寸,不可过分随意。
3、公私分明
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