宾馆前台管理制度范本Word文档格式.docx
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7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品,爱护酒店
一切物品,禁止为个人目的所用,不得以任何理由借使用酒店财物,未经主管经理批准,任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8.员工之间,上下级之间要团结合作,不得利用工作之便假公济私,
谋取私利。
9.接听电话应仔细接听,声音甜美,回答问题专注,耐心,诚恳,
使用岗位礼貌用语。
10.禁止在工作岗位饮酒,吃零食,串岗,扎堆,聊天打私人电话。
下班后无工作需要,不准逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12.员工不得挪用公款,多余款上交财务,一律不得私藏,如发现根据情
况追究责任。
13.严格遵守工作纪律,保持良好的工作态度,不允许带情绪上岗。
14.做好前台工作区域的卫生,随时保持干净整洁有秩序。
15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
篇二:
酒店前台管理制度
(全称)
管
理
制
度
二O一一年九月二十九日撰
考勤制度
管理层
大厅卫生制度
包房卫生制度
值班制度
奖惩制度
餐中服务制度
严重过失制度
(一)
(二)(三)(四)(五)(六)(七)(八)
(一)考勤制度
1、上班时间:
上午:
9:
30—14:
00
下午:
16:
30—21:
2、上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;
迟
到(6-10分钟)20元/次;
迟到(11-30分钟)50元/次;
迟到
(30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;
无故旷工1天视同
自动离职,扣除当月工资及奖金;
无故旷工2天视同除名,扣
除当月工资、奖金、押金;
3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅
经理批准后方可生效,否则按旷工处理。
4、值班人员晚间超过23:
30,第二天上10:
30.由楼面负责人进
行调整安排。
5、每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则
无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享
受7天有薪年假。
(二)管理层岗位职责
1、每天早晨9:
30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。
2、10:
55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。
3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:
20,下午17:
30
检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。
4、11:
30开始站位,检查站位标准。
5、客人到后协助服务人员开台、点菜;
做好菜品的介绍及推销。
6、在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵
守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议,做好餐中服务工作。
7、客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。
8、餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐
患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。
9、检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务
问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。
10、整理日常事务。
(三)大厅卫生制度
1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元/次。
2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕,否则罚
10元/次。
3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无
灰尘、不合格罚10元/次/次;
4、椅子摆放整齐,椅子表面无杂物,无灰尘、摆放不齐罚5元/
次,表面有明显杂物扣10元/次
5、花盆、空调、做到无灰尘,盆栽内无杂物、无烟头,盆栽无黄
叶,保养得当。
否则罚10元/次。
6、洗手间内保持干净、无异味;
台面整齐、无大量水珠、玻璃无
痕迹;
洗手液、洗手纸准备充足,垃圾袋及时更换,袋口平整利索,不合格罚20元/次。
篇三:
星级酒店前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:
提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使
宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅奖惩管理制度
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
一、条例部分
惩罚部分:
1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金支取单,罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订,每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作,如班间连续两次为及时为住客房升级,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝无关人员在商务中心逗留,每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求,并按规定由当值早班送到公安局外管科,如出现退单或退盘,每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。
奖励部分:
1、主动为客人服务,得到客人口头表扬者,每次加奖励10元(加0.2分),受到客人书面表扬者,每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者,每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时,现金奖励与加分同时进行,由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
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