销售部管理手册Word文件下载.docx

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拉关系、赞美

08

摸底

09

保值、升值

10

入市良机

11

价位合理

12

逼定

13

比较

14

考虑

15

商量

16

期房

17

朝向

18

专业知识

19

打折

20

配合

21

签合同

业务员过关表

严以律己用心做事

―――总经理致辞

当你打开这本手册，你已成为军安地产一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，军安地产也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。

来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。

因为只有这样，我们的集体才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。

我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。

我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；

我们希望你尽职尽守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；

我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；

我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；

我们希望销售现场干净、整洁、漂亮，充满温馨，让更多的人喜爱光顾这里，并且留连往返，得到美的享受；

我们希望因为你的加盟，军安地产的销售业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。

为此，我们制定了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办不成大事。

这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行而使我们大家共同的事业有了保障。

用心学习、用心体会、用心做事――这就是我们对你的全部要求。

总经理签名：

销售的主要场所

——营销中心

■营销中心的性质

■营销中心的特色

■营销中心的宗旨

■营销中心的顾客观

■营销中心的服务观

■员工精神

（一）营销中心的性质

1．营销中心是军安地产房地产商品销售的直接卖场，也是最重要的销售场所，因此，营销中心的的人事行政权、财务管理权、销售管理权等均属军安地产本部所有。

2．营销中心也是对外展示军安公司形象的重要阵地，顾客对军安公司开发的产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。

3．营销中心还是销售部职员主要的办公场所，职员在这里的一举手一投足都会给顾客留下印象，因此军安地产要求属下销售部职员保持端正的仪表，待人接物大方得体，有理有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。

（二）营销中心的特色

【人性化要求】

军安地产营销中心应该突出人性化的设计特色，力求给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。

举例：

可在宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设置专门儿童区或由专人看管小孩），提供背景音乐和免费茶水；

并通过VCD的形式介绍各个住宅单位；

示范单位中，以温馨的家居氛围布置居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。

【营销中心的声音、气温、气味控制】：

（一）声音控制

1．播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音；

2．音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；

3．促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔15－20分钟；

4．营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。

需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈；

5．搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生刺耳噪音。

（二）温度控制

营销中心标准温度控制为25摄氏度，夏、冬季根据环境温度上下调整2摄氏度。

（三）气味控制

1．室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。

2．严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品；

3．工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；

（三）营销中心的宗旨

要把军安地产的营销中心办成济南最好、最专业的住宅产品销售卖场。

将来几年，军安地产有可能在济南乃至中国其他城市拓展地产项目，因此将目前之和平山庄营销中心办成济南独具特色的销售典范将意义深远。

为此，从现在开始，我们就应该为实现这一目标进行不懈的努力。

我们要发扬军安团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：

业绩、效益最好：

以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。

形象、气质最好：

军安营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上体现了公司的形象。

因此我们要时刻提醒自己，坚持完善自我。

高雅亲切是军安地产给顾客的感受。

风气、服务最好：

微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零；

负责、负责还是负责，与公司工程、财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。

（四）营销中心的顾客观

以百分百努力去赢得顾客十分满意

来军安地产营销中心光顾的每一位客人首先是朋友，然后是消费者。

消费者是我们目前的客户和宣传者，而朋友则是我们的潜在客户。

我们所有的业绩都是通过这两类客户实现的。

因此，在军安地产，“顾客是上帝”就是营销中心的顾客观。

所以，为了提高我们的顾客满意度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品质、服务品质、售卖品质近乎苛刻的方式来要求自己，以百分百的努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在军安。

一位伟大的推销员说：

“最成功的推销，就是走进顾客的心。

”所以，我们要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。

（五）营销中心的服务观

让每一位顾客，享受五星级精品服务

服务就是承诺。

给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们的承诺，言出必行，就是军安地产营销中心的服务观。

军安地产倡导的酒店式物业管理服务也将从这里得到第一次展现。

所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到被尊重、被认可，让营销中心的氛围甚至可以和一个五星级酒店相比，顾客会由此联想到军安物业所提倡的酒店式物业管理的内涵。

所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。

来者皆客，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。

如同我们的房产一样，我们的服务也是精品佳作。

（六）军安员工精神

一切比规定做得更好

一切规定都是人为的，只是一个普通的标准。

当然，一切按规定本无可挑剔，但我们希望，每个员工都要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁精神，以一种对军安的归属感，去追求完美。

规定总有不完善的地方，总有管理无法涉及的细节，这就更需要我们发挥这一精神——“一切比规定做得更好”。

心中有规定，追求要更高。

我们一定会建设出济南最好的营销中心，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了身边更多的人。

基本管理系统

■组织结构

■职位说明书

■综合管理

■经营管理

■顾客管理

■员工行为规范管理

第一章组织结构

（一）.组织结构图

（二）.职能分工

1．销售经理：

营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；

2．销售主任：

组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾

客投诉处理与反映；

3.销售职员：

接受物业咨询，领客户看房，作物业购买置业计划书，为

顾客提供售中服务；

4．财务：

收银、存款、做销售财务报表；

5.保安：

维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观

组织，并适当行使物业管理职能

6．保洁员：

维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。

（三）.说明

1．营销中心作息实行两班制

2．正常销售状况下每组为4－6人

3．销售经理工作时间跨两班。

第二章军安营销中心职位说明书

（一）.营销中心销售经理

职位

销售经理

直接上级

营销总监

直接下级

销售主任

本职工作

1．日常销售工作的实施与检查

2．地产市场信息反馈，了解竞争对手动态

3．主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评

4．组织与开展员工的岗位培训与考核工作

5．完成每月楼宇销售报表

6．建议及共同策划阶段性促销活动

7．处理顾客的抱怨和投诉，做好顾客管理工作

8．营销中心安全管理

10.就地产销售工作与施工单位协调与应对

12．与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理

直接责任

1．对经营负责

2．对管理负责

3．对上级委派的事情负责

4．对顾客服务质量负责

5．对下属素质的提升负责

6．对卖场的安全工作负责

主要权利

1．对上级指令有质疑权和申辩权

2．享受公司福利待遇

3．卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）

4．卖场职员的奖罚权

5．公司规定给予的其它权利

管辖范围

1．对主任及职员的日常管理

2．卖场内外环境

3．卖场购物环境及气氛

4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任

素质要求

1．有较强的协调领导能力

2．语言表达及沟通能力强

3．具丰富的地产及销售知识

4．具有严谨的敬业精神

（二）营销中心销售主任

主任

销售职员

1．负责本销售组现场销售工作

2．维持营销中心卫生整洁

3．日常咨询接待,客户看楼安排

4．楼款与财务对帐，并实行双签制

5．岗位培训和岗位竞赛的组织

6．营销中心环境的布置整理

7．顾客抱怨与投诉的处理和汇报

10．职员考勤

1．对本组的经营绩效负责

2．对本组的员工管理负责

3．对本组的客户服务质量负责

4．对经理委派的事情负责

5．营销中心设施设备及其它安全

3．对本组职员的领导及工作进行考评

4．对本组员工的奖罚标准提出建议

1．对销售员的日常管理

2．场内外环境

3．营销中心环境及气氛

1．有组织能力、亲和力

3．具地产及销售的相关知识

4．诚实、有敬业精神

（三）营销中心销售职员

组长

无

1．看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，职业计划咨询

2．引导客户交款

3．办公区内清洁卫生

4．协助组长进行销售结果汇总

5．接受定期和不定期培训

6．顾客抱怨和投诉的应对和汇报

7．营销中心安全

8．《客户登记表》、《客户意见回馈卡》等相关表格的填报

1．销售

2．办公区清洁

3．对客户服务质量负责

4．对本公司开发的地产产品负责

1．上级指令有质疑权和申辩权

3．申请自己负责的工作的裁决权利

1.工作场所

2．实施本组工作的计划及管理责任

1．语言表达及沟通能力强

2．具备地产及销售的相关知识

3．吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神

4．诚实，无不良记录

（四）营销中心财务人员

现场财务人员

公司本部财务经理

1．收收取定金与收款时顾客的应对

2．收取楼款，接待顾客

3．分期楼款收款结算及催促作业

4．存款（或将楼款交给指定人）

5．现金（包括支票）安全

6．销售台帐及相关财务报表

7．财务设施的管理

9、工作区及现场卫生整理

1．对销售现金（包括支票）负责

2．对销售结算负责

3．对财务数据负责

4．对财务设施的管理负责

5．对工作区卫生负责

6．对客户服务质量负责

1．对销售经理指令有质疑权和申辩权

4．享受公司福利待遇

5．申请自己负责的工作的裁决权利

1.财务设施管理

2．卖场工作场所

1．具有完整的财务知识及相关工作经验。

2．具商业和销售相关知识

3．吃苦耐劳，具有敬业精神

（五）营销中心保安人员

保安

1．顾客引导，停车指引

2．维护销售现场秩序

3．销售现场物业管理

4．酒店式物业管理形象展示

1．对销售现场秩序负责

2．销售现场物业管理负责

2．对销售经理指令有质疑权和申辩权

6．享受公司福利待遇

7．申请自己负责的工作的裁决权利

1．卖场工作场所

2．突发性事件延续地点。

1．身体素质较好，受过职业保安训练

2．形象正面

2．吃苦耐劳，具有敬业精神

3．诚实，无不良记录

（六）营销中心保洁员

保洁员

1．销售现场（营销大厅，样板房，看楼通道）的清洁卫生

2．卫生保洁设施的管理

1．对销售现场的整洁负责

2．对卫生保洁设施及用品负责

1．销售经理指令有质疑权和申辩权

1．整个营销中心

2．设计本组工作的计划及结果的管理责任

1．吃苦耐劳，具有敬业精神

2．诚实，无不良记录

第三章和平山庄销售体系的综合管理

和平山庄营销中心的综合管理是在销售经理的直接领导下，通过制定定量和定性化的目标而完成的。

Ⅰ综合管理的3S原则

（1）简单化（Simplification）：

指地产销售流程工作的简单化。

营销中心的工作应建立清晰简洁的流程和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有员工均可顺利开展自己的工作。

（2）标准化（Standardization）：

为各人的工作建立标准的程序，操作上按已制定的质量文件办理。

在综合管理中，销售经理的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程序，并坚持执行。

（3）专业化（Specialization）：

指各人工作在整个销售流程中的细分，实质上是标准化的彻底实施。

Ⅱ综合管理的内容

1．营销中心的售楼状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；

2．对员工执行制度的检查、考核，以及售楼培训等人事管理；

4．员工的形象管理；

5．楼款财务管理；

6．顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客调查、客户档案、沟通技巧等顾客关系管理。

第四章军安营销经营管理内涵

（1）军安地产营销中心为军安地产公司的销售部门，必须接受公司的统一领导、统一培训、统一形象，营销中心实行标准化管理。

（2）营销中心无权决定楼盘的定价，必须根据公司的定价标准，灵活掌握折扣范围。

但营销中心根据顾客的反馈意见，可对产品的定价提出意见和建议。

（3）营销中心人员应收集地产市场及竞争楼盘资料，为公司的营销管理提供第一手的资料。

（4）营销中心对每日的销售情况均要填表归纳分析，定期提交有关阶段性楼宇销售报告。

（5）营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、顾客观、服务观，努力提升公司形象。

（6）营销中心的员工除要遵守中心有关规章制度外，还应遵守所在办公地点的整体经营管理制度。

第五章军安顾客管理

据有关调查显示，有百分之六十八的顾客因为人为因素，如服务不周等，而再不上门了。

由此可以看出，营销中心人员服务将直接影响军安产品的销售，如要达到销售目标，必须提高顾客的满意度，降低顾客成本，最终提升顾客获得的住宅产品的附加值。

军安地产营销中心的客户管理观念和工作如下：

（1）将服务品质视为与所售楼宇品质同样重要；

（2）把上门客户视为企业永远的合伙人；

（3）了解客客户的购买动机，努力满足和引导客户需求；

（4）严格作好销售培训工作，努力提高服务品质；

（5）客户对公司对楼宇的意见及时反馈，提高军安公司市场反应能力；

（7）客户资料的建立、管理、分析和运用；

（8）制订完备的售后服务制度。

第六章营销中心员工行为规范管理

军安营销中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。

（一）军安员工的仪表仪容管理

爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。

事实上，大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。

因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表仪容：

1.必须着统一制服上岗。

工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。

2.必须配戴工作牌。

工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。

3.必须着袜穿鞋。

女士穿裙须着长袜，不得露出袜口；

男士着深色袜。

4.头发必须整洁。

发型不得怪异。

不得使用重味的发油和发胶。

男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩（过肩长发要求扎起），洗发时间不得超过2天。

5.甲必须修剪整齐，无污垢。

不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。

6.女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。

7.佩戴铸物不宜过多。

除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。

（二）接待礼仪规范管理

◆礼仪标准

1.顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。

站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。

2.与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。

3.工作时间必须讲普通话。

如顾客讲方言，可以讲方言。

4.避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。

5.不得对顾客评头论足。

不管顾客买与不买，都应礼貌相待。

6.递交顾客的物品应双方送上。

7.顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。

8.工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。

9.工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。

10.对顾客的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。

11.在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；

对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。

12.不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。

◆常用的十条礼貌用语

（1）“您好”

（2）“请”

（3）“请稍等”

（4）“需要帮您讲解一下吗”

（5）“对不起”

（6）“不用客气”

（7）“谢谢”

（8）“再见”

（9）“请走好”

（10）“请随便参观”

（三）组会管理（我们建议军安销售团队采用此种会议管理法）

组会包括晨会和晚会。

1、晨前会于上岗前15分钟由销售经理领导召开。

主要内容有：

a）员工仪容仪表的互相检查；

b）各职责工作纪律的重申；

c）公司及销售经理有关新指示的传达；

d）员工有关情况的汇报或申请。

2、晚会于下班后由销售经理领导召开。

晚会的主要内容有：

e）当天工作的总结、表扬与批评；

f）销售工作情况检查汇报；

g）顾客报怨、投诉的整理；

h）销售日报表的整理；

i）次日工作应注意的问题；

j）其它日常工作的规范整理；

3、营销中心组会必须做好会议记录，销售经理应经常参加，并及时检查记录本。

（四）卫生清洁制度

1.营销中心必须随时保持整洁干净，特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。

2.营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。

3.每天班前要进行清洁卫生的打扫，每天班后後必须对营销中心的卫生彻底打扫，由各组长组织与检查。

4.所使用的清洁卫生用具要清洁，应放在指定地方，且不易被顾客发觉。

5.销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。

发现不符合要求的，对有关责任人罚金。

军安地产服务管理系统

■服务承诺

■服务流程

■服务系统

■接待客户及销售的循环标准

■销售3S内容

■接待顾客的五个步骤及其应对

■销售道具

■顾客投诉处理

（一）军安服务承诺

1．对外服务承诺

（1）军安地产公司对自己的住宅产品将实施质量全面保证，即签署购房合同之前可换；

入伙后一年内包修。

终身房屋维护，军安公司将在保证透明度的前提下合理收费；

（2）凡购买军安公司开发的任何形式任何地点的住宅产品的，皆可在军安公司的会所中享受会员制消费；

（3）涉及10套以上集团购买者，军安公司将免费上门服务。

提供咨询及相关手续办理。

2．内控规范

（1）对外服务承诺，所有销售人员必须严格执行。

（2）对超出承诺范围的顾客要求，销售职员无权擅自应允，须转至本班销售主任接待，依此类推；

（3）如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并处以相应经济处罚。

（4）对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。

（二）服务流程

1．退定服务流程

确认→上报销售主任/销售经理→鉴定→登记→办理定金退还手续

2．换房服务流程：

确认→上报销售主任/销售经理→鉴定→登记→办理换房手续

3．入伙后保修服务流程

管理处确认→上门维修→顾客确认→主管确认→维修档案存档

（三）服务系统

服务规范

（1）待客基本用语：

欢迎参观样板房！

是否需要我介绍一下？

需要房屋资料吗？

好的！

请您稍候！

让您久等了！

谢谢！

请家人再来看看吧!

欢迎再来！

我觉得这种户型挺适合您。

。

请问你选择什么付款方式？

（2）接听电话用语：

“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！

和平山庄”

“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”

“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”

如果顾客询