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1.服务时的基本站立姿势:
1)、头部放松,双眼平视前方;
2)、双肩放松,呼吸自然,腰部直立;
3)、双臂自然下垂,双手叠放在腹部之前或相握于身后;
4)、两腿立正并拢,双脚呈V状,稍微分开。
2.服务时的接待姿势:
1)、面带微笑,头部微微侧向自己的服务对象;
2)、双脚一前一后成“丁字”型,手臂可持物也可自然下垂;
3)、全身呈自然放松状态,身体应以顾客为主做适当的调整。
4)、取货时不要完全背向顾客,下蹲时注意仪态。
5)、不要弯下腰取货,避免以臀部朝向顾客。
三.导购员必须遵守的礼仪:
1、仪表大方整洁:
2、举止文雅,有敬业精神:
取货轻拿轻放,动作干净利落,不能把商品扔到柜台上,应递送到顾客手中,不论是否购买商品,都要礼貌地和顾客告别:
“欢迎您再次光临!
”
3、充分发挥语言的魅力:
多使用礼貌用语,锻炼培养自己的语言表述能力,口齿清晰,表述清楚。
4、服务的基本要求:
主动、热情、耐心、周到。
必须做到:
在顾客进门时,主动招呼,热情问候,耐心介绍商品的性能;
对顾客态度和蔼,语言礼貌,百拿不厌,百问不烦,为顾客当好参谋;
讲究职业道德,做到买与不买一个样,为顾客着想,对顾客一视同仁,不计较顾客态度好坏,不与顾客争吵,做到微笑服务,文明服务。
四.什么叫销售:
销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中,采用适当的方法和技巧,说服和引导顾客购买某种商品或服务,从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。
归纳起来,主要是三点:
1.销售是导购员与顾客之间的双向沟通,也是双方感情交流及心理活动的过程;
2.销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为;
3.销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。
五.销售的前提:
作为导购员不能光有微笑的面孔,还必须了解商品和服务知识,要做到“卖什么,就学什么,就懂什么”。
在上岗销售前,首先就应当懂得商品知识
1、了解公司商品的特性:
商品名称、产地、面料、构造、性能、使用方法、价格、售后服务和承诺等。
2、了解公司商品知识的途径:
1.通过公司培训学习;
2.通过商品本身的包装、说明;
3.向有经验的同事学习;
4.从自身的经验中学习;
3、了解竞争品牌产品:
4、了解与公司产品风格相近的饰品品牌。
其次要熟悉江西省区域分布图,俗话说一方水土养一方人,每个地区有每个地区的风俗习惯以及生活方式,因此我们要了解每个地区独特的文化,这将有助于我们以后的销售。
1、江西省区域分布图要烂熟于心,每天花几分钟的时间看看;
2、通过网络和其他有销售经验的同事了解每个地区的风俗习惯;
销售技能与技巧之销售中篇
六.销售由始至终的五个阶段:
1、售前准备:
1.打扫货柜卫生,保持地面、货柜、货架商品的清洁;
2.查看商品陈列是否充足、醒目,并整理和补充商品;
3.检查有无妨碍顾客通行的物品,确保产品过道通畅;
4.换好工作服装,佩戴好工号牌,参加晨前会,以饱满的情绪开始一天的工作。
2、接待顾客:
1.当轮到自己接待时,要以明朗、自然的表情向顾客打招呼:
“欢迎光临小游凡品饰家”。
如果有顾客光临,要马上放下手头上的工作来接待顾客,即使自己不能马上接待顾客也要招呼其他的同事来接待。
”。
2.看到熟客时,应笑脸相迎,并亲切地与顾客说一些融洽的话如“×
小姐,你今天好漂亮!
”等。
当正在接待顾客而又有其他顾客要招呼时,要暂时放下手里的事情,将视线转向后来的顾客,以抱歉的表情点头致意,找其他的同事先帮忙接待一下。
3.当我们不能回答顾客的询问时,要诚恳地向顾客解析自己不能回答的原因,并对顾客说:
“对不起,我刚接这个工作,还不是很熟悉,我找个熟悉的人来回答您好吗?
”(事后马上向同事请教相关知识!
)
4.在与客户的沟通中逐步了解客户的一个基本情况,了解客户在哪里开店、面积多少、主要卖什么风格的产品。
※在接待顾客时,很重要的一件事就是要了解顾客的要求和需要,因为只有了解了客户的需求我们才能有针对性的去介绍产品,提高效率。
导购员要精心选择一些问题询问顾客,以掌握顾客的需求点,顾客回答问题时,导购员要认真倾听,只有明白了客户的需要我们才好进行接下来的推荐。
3、介绍商品:
1.当顾客在看一款产品时,我们要运用所学的商品知识,从商品的使用、质量、特点、性能、配搭方式等方面证明它的优越性,积极向顾客推荐,促使顾客购买。
2.当客户挑选了一款产品时,我们可以给他推荐同系列的产品,并且我们要告诉客户好卖的产品版面一定要拉大这样才能拉升销售额。
3.当客户对一款产品是否购买犹豫不决时,我们要启动体验式销售,用客户或者其他同事做模特,把我们的这款产品以最直观的方式体现出来。
4.推荐产品要造势,首先推荐产品的人要足够的自信、足够的热情,在精神上就让客户认同这款产品,其次拿其他卖的好的客户拿来做案例,树标杆,激发客户购买的欲望。
※记住!
只要顾客进了店,就证明了她对我们的商品喜欢或感兴趣,不要让她空手出去,即使她只买一个最低价格的东西!
!
成交高于一切。
※在介绍商品的过程中,顾客可能会提出异议,导购员应做到几点:
a.认真听取顾客所提出的意见;
b.回答问题之前,我们要有一个短暂的停顿;
c.不要回避顾客提出的问题;
d.千万不能和顾客争论,要心平气和地用自己所了解的商品知识,
以及培训过程中所学的方法,处理她们的意见,并吸取这些意见作为改进服务工作的动力。
七.准确发问和积极聆听的技巧:
在销售过程中,准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则!
适当的发问,能够使潜在顾客说出你想知道的一切,把有力的发问和有效的聆听技巧结合起来,你就有能力发现事实与需求,并作出明确的回应,促使顾客做出决定。
听起来这很容易,但是为什么有些导购员在销售时不能令顾客购买呢?
问题就出自发问的时机和发问的方式,或是聆听的时候没有捉住顾客的心理重点,找不到顾客的真正需求。
1.准确发问:
发问的方式有:
a.开放式问题:
即不能用“是”或“不是”去回答的问题。
它有利于打开话题,营造一种友好的双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,淡使用时要掌握好发问的时机。
b.何时使用开放式问题:
当你需要征询对方意见,发掘更多的信息或启发顾客表达看法和意见时,就可以使用开放式的问题。
由于开放式的问题不限于答复的范围,所以能使对方畅所欲言,但使用时要做到收放自如,避免出现离题千里的情形。
2.积极聆听:
越是善于聆听的人,销售成功的可能性就越大,因为聆听表示了对说话者的尊重,即在满足对方自尊心的同时,也加深了彼此间的感情,为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。
a.聆听的两大障碍:
(1)先入为主;
(2)早下结论;
b.销售中的聆听规则:
(1)为了了解顾客的需求而聆听;
(2)为了了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听;
(3)不能出现貌似聆听,实际上却心猿意马,不知所想的情况;
(4)要留意发掘顾客的真正含义,学会听弦外之音;
(5)适当运用身体语言表示自己的专注;
(6)在听的过程当中,不能打断顾客的话题。
八.如何处理顾客的异议及技巧:
在销售的过程中,对于我们推荐的产品,客户会有着不同的反映,无论这些反映是什么,我们首要的任务是立马去解决它。
(一).顾客的异议有真实的异议和虚假的异议两种:
1.真实异议:
真实的异议是指顾客不愿意向我们购买的真正原因,如:
我们介绍的产品不符合她们的需求,她们不需要这些产品,或者她们确实因为价格等原因不愿购买。
当顾客提出真实异议时,就意味着:
导购员提出的产品带来的顾客利益还不够充分,或者顾客根本不感兴趣。
这时,导购员首先要做的是加强产品的知识掌握,多了解产品能为顾客带来的利益,并积极洞悉顾客的心理,如果顾客仍然不感兴趣,导购员还是要与她们保持联系,以维持你们长期和谐的关系。
2.虚假异议:
虚假异议指顾客对导购员介绍的商品有需求,但是因为价格、信心等原因还不愿意购买。
如果顾客提出虚假异议,导购员就要分析真实原因,并采取相应的方法,虚假异议包括以下四种理由:
a.价格理由:
对价格抱怨太高。
提出价格高的理由,是由于新面料的使用、新工艺的运用还是其他原因,要让顾客感受这个价格是物有所值的,并适时提出给予的优惠政策。
b.拖延理由:
潜在顾客想推迟购买。
如果顾客用拖延的理由来拒绝,导购员就不要再步步紧迫,死缠烂打了,但是,还是要象朋友一样地与之保持联系。
因为顾客现在不买,不等于以后都不会向你购买,你保留了与顾客地关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。
c.隐藏理由:
给出的理由不是真正的理由,只是一个借口。
可以用开放式的问题来发问,寻找真正的理由。
d.信心理由:
顾客不愿意购买的绝大多数的理由是信心理由,即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心,或是对你的讲解表示怀疑,或是顾客不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式。
对此,导购员在讲解产品时要态度诚恳、实事求是,不夸大产品的功效,以取得顾客的信赖。
此外,还要注意建立自己的专业形象,不要把顾客不需要的产品强加给对方,这样,导购员才能取得顾客的信任和好感。
总而言之,当顾客提出虚假异议的时候,只要导购员做好充分的准备,就能消除这些虚假的异议。
(二)。
处理顾客异议的技巧:
顾客的问题和异议就是导购员销售的机会,只要导购员能把握机会、耐心聆听解答顾客的异议,为顾客提供令其满意的服务,销售是有较高的机会完成的。
处理顾客的异议的技巧有:
1.平静地听完她们把话说完:
要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议,使顾客感受到自己受到了别人的重视,同时要在语言和表情上给予适时的反应,鼓励顾客将心中的疑问讲出来。
2.要对顾客表示理解:
在遇到异议对情况下,导购员也可以用以下的话语来回应顾客:
“我能理解您的心情,做生意大家都不容易,您说的没错,是这样的。
首先要肯定客户提出来的问题。
3.复述及澄清顾客提出的问题:
复述问题表明你在认真听取顾客的问题,并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思,同时,又避免了对问题马上表示肯定或否定。
4.回应顾客的问题:
用“誰、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问,找异议的原因。
在回答或发问之前,应该要有一个短暂的停顿。
短暂的停顿会令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的,是负责任的,而不是随意说出来敷衍顾客的。
这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。
导购员在处理异议时,要从顾客的角度出发,表示理解她们考虑问题的立场和方法,当然,这并不意味着你完全赞同顾客的观点,但是,为了减小对立,首先要赢得顾客情感上的认同。
九.导购员的语言技巧:
1.导购员用语的基本原则:
a.言词要礼貌,要用尊敬语、谦让语、郑重语:
导购员使用敬语的最大特点是彬彬有礼,热情而庄重,使用敬语时要注意时间、地点和场合,还要注意语言的甜美、柔和。
b.措词要有修饰性:
作为一线的导购员在接待顾客时,语言不能呆板,不要机械地回答问题,通过顾客的服饰、语言、气质等辨别顾客的身份;
通过顾客面部表情、语调的轻重、快慢、走路姿势、手势等行为去领悟顾客的心境;
遇到语气激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉的措词;
对待顾客投诉,说话要特别注意谦逊、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好、投其所爱。
2.导购员服务语言要领:
关于商品交易地有关问题,应简单明确,顾客一听就懂,耐心、仔细听取顾客意见,不可自顾自喋喋不休,听顾客说话时,要用柔和的眼神注视对方,以示尊敬,不可昂头仰视、侧视、斜视,应该让顾客把话说完,不可打岔插话,切忌当面指责,听取和回答顾客抱怨时,不可随意应允或承诺,严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻语言。
如:
不知道、不晓得、你自己看好了、你到底买不买?
等等。
3.如何回答顾客的问题:
a.在回答顾客问题的时候,要多用肯定式的回答用语,如:
“是的、好、很高兴能为您服务!
”等;
b.要多用谦恭式的回答用语。
“请不必客气!
这是我们应该做的!
请多指教!
您太客气了”等等。
c.要多用谅解式的回答用语。
“不要紧、没关系、我不会介意的!
”等等。
4.导购员须知的语言艺术:
a.少用否定句,多用肯定句:
当有顾客问“这种手袋还有红色的吗?
”时,导购员不能说“没有”,而应该真诚地说:
“真抱歉,红色的已经卖完了。
不过,我觉得这种蓝色和白色与你的气质更相衬,您可以试一试!
”如果顾客不愿用其他颜色的,导购员可选择与顾客喜欢的商品相类似的其他商品让顾客试穿!
记住!
顾客可能只喜欢她要的产品,对其他商品不感兴趣,但只要她愿意试用或者你能让她试用其他产品,就有成功的可能!
b.先“批评”后“表扬”:
在向顾客介绍商品时,应先提出商品的缺点,然后再详细分析商品的优点:
如下列公式:
缺点优点=优点
优点缺点=缺点
例如:
A商品价格虽然贵一点,但质量很好;
A商品质量很好,但价格稍微贵了一点。
说的是同一产品,但说法不同,对顾客的影响就不同。
第一种说法就有成功销售的可能。
.对一些特殊的顾客,要把逆言说得中听,让顾客觉得你在尊重和理解她。
对较胖的顾客,要说“丰满”,而不能说“胖”;
对皮肤较黑的顾客,要说“肤色很阳光”而不能说“黑”;
对想买低档的顾客,要说“这个价格比较适中”而不能说“这个价格便宜!
有了这些语言上的艺术处理,顾客会感到十分舒适。
十、商品销售的五大秘诀:
1、真听取顾客对商品的意见:
a.听取顾客意见时,一定要让顾客把话说完,不要打断顾客的话,要带着浓厚的兴趣去听;
b.要听清顾客的意见,重要的部分或没有听清的部分可礼貌地请顾客重复一次;
c.导购员普遍爱犯的一个错误就是急于表态,以证明顾客的看法是错误的,这样很容易激怒顾客,应尽量避免;
2、在回答顾客问题之前要有短暂的停顿:
a、当顾客说完之后,导购员不要马上作答,要有2秒的停顿,可以适当地方式自己,显示出你没有被顾客的问题难住;
b、这个短暂的停顿可以给导购员一个机会考虑怎样以更合适的方式来回答顾客;
3、要对顾客表现出理解心:
对顾客表现认同心,就意味着你理解她们的心情,并明白她们的观点。
但是,这并不意味着你完全赞同她们的观点,而只是了解她们考虑问题的方法和对商品的看法。
在这样的情景下,导购员可以这样说:
“我明白您的意思了!
很多人都是这么看的!
我知道您的具体要求!
导购员态度要认真诚恳,不能有看不起顾客的言语、动作或表情出现。
4、复述顾客提出的问题:
复述有三个好处:
a、让顾客明白你已经了解了她的意思;
b、给自己留一点时机思考,如何更好地回答顾客的问题;
c、把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。
在复述顾客提出的问题时,要简洁明了、抓住重点。
5、回答顾客提出的问题:
a、对顾客提出的问题,应全面清楚地回答;
b、在回答时要抓住重点,以解开顾客的疑问为准;
c、回答完顾客的问题之后,导购员应继续进行商品介绍。
十一、服务的三大关键环节:
A.接待:
1.待新顾客要注意礼貌,以求留下好的印象;
2.待老顾客要突出热情,使她有如逢挚友的感觉;
3.待精明的顾客,要有耐心,不要显得厌烦;
4.接待性子急或有急事的顾客,要快捷,不要让她因为其他的事情而误事;
5.对每个顾客,要推荐新到货品,以满足她们求新的心态;
6.接待需要参谋的顾客,要当好她们的参谋,要有耐心,不要推委;
7.接待自有主张的顾客,可让其自由挑选,只在稍远的距离---80
厘米左右接待,简单地介绍商品的特性,不要过分热情;
8.用“你要买什么”来和顾客打招呼,而应说“您好!
”、“我能帮
您什么吗?
”等之类的语言;
B.销售服务:
1.通过观察顾客的表情和动作来初步预测顾客的需要;
2.通过向顾客推荐一两款商品来观看顾客的反应,以此了解顾客的意愿;
3.通过自然的提问来询问顾客的想法;
4.倾听顾客的意见。
C.退换服务:
1.遵守公司退换货制度,这是公司的原则和底线
2.客户拿来的退货没货退不了,我们要安抚客户,或者通过其他的途径帮客户挑换,原则是在不伤害客户的基础上尽可能的维护公司的利益。
十二、如何成为一个受欢迎的导购员:
1.注意细节问题;
2.学会控制情感;
3.努力克服缺点:
a.认为“说”比“听”重要;
b.过于苛刻;
c.过于计较,爱争论;
d.无聊的幽默;
e.懒惰;
f.没有耐心;
(7)不断提升自我;
(8)搞好人际关系:
包括与同事之间、与上级之间、
※与上司相处之道:
A.理解上司的立场;
B.有事先汇报:
工作中发生的任何事情或疑惑,都应向上司报告,千万不要隐瞒或自我行事或向其他同事诉苦;
C.及时汇报:
当某项工作告一段落时,要及时通过汇报来进一步征询上司的意见;
D.提出自己的意见:
能在恰当的时机和场合下提出一些建设性的意见,会让上司觉得你是一个得力的助手;
E.提供信息:
将你在工作中收集的信息及时、准确提供予上司,方便上司决策;
F.依指示行事:
工作中一定要按照上司的指示去做,你若有不同的意见,可向其汇报,千万不能阳奉阴违,当面一套背后一套;
G.不说闲话:
绝不在背地里说上层主管的闲话。
销售技能与技巧之销售后篇
十三、如何与顾客建立关系:
导购员最主要的工作是与顾客建立和谐的顾客关系,并最终达成销售的目的。
有了和谐的顾客关系,导购员才能更好的介绍和推荐产品,更有利于我们后续的销售。
(一)认识与顾客的关系:
1.顾客是导购员至关重要的服务对象;
2.不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客;
3.顾客不是竞争对手,而是生意伙伴;
(二)态度决定一切:
1.细致关怀;
2.互相尊重;
3.吃亏是福;
4.诚实经商;
5.平等待客;
6.宽容理解;
(三)。
建立顾客关系的步骤:
1.售前充分准备:
a.用微笑感染别人;
b.留意身边的事;
c.具备专业知识;
2.售中积极沟通:
a.常说“请”和“谢谢”;
b.及时反应,自然表达;
c.倾谈舒适,积极配合;
d.教育引导,解析说明;
e.设身处地,感同身受;
f.把握机会,温馨服务;
3.售后及时跟踪:
a.真诚地道谢;
b.快捷地跟进;
c.适时地关心;
d.一诺值千金。
十七。
顾客服务的十大误区:
1.重销售,轻服务;
2.重新顾客,轻老顾客;
3.只见承诺,不见兑现;
4.热情无度,亲密无间;
5.卑躬屈膝,丢失尊严;
6.妄自尊大,盲目自信;
7.投入越多,服务越超值;
8.没有投诉,高枕无忧;
9.以我之心,度你之腹;
10.过分感激,喜形于色;
十八、客户服务的细节和具体做法
1.每月至少给自己的客户打2个电话,询问近段时间销售状况以及客户反馈问题。
2.给自己的客户制定年度销售目标,并分解到每个月。
3.定期到客户店里做服务。
4.客户反映的问题要及时解决。
李宏游
2015年7月16日
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